Il giocatore olandese ha chiesto l'autoesclusione. Sfortunatamente, la richiesta è stata ignorata. Abbiamo respinto il reclamo perché il giocatore non ha risposto ai nostri messaggi e alle nostre domande.
The player from the Netherlands has requested a self-exclusion. Unfortunately, the inquiry was ignored. We rejected the complaint because the player didn't respond to our messages and questions.
Il giocatore olandese ha chiesto l'autoesclusione. Sfortunatamente, la richiesta è stata ignorata. Abbiamo respinto il reclamo perché il giocatore non ha risposto ai nostri messaggi e alle nostre domande.
Ho un problema con il gioco d'azzardo e alcuni giorni fa ho inviato loro un messaggio che avevo bisogno di aiuto perché continuo a giocare d'azzardo mentre non voglio. E qualche giorno fa sono stato picchiato e colpito alla testa e la cosa è peggiorata. La mia richiesta è stata ignorata e avrebbero inviato un messaggio al dipartimento corrispondente. Nessuno nella chat mi ha aiutato a bloccare il mio account in modo che non potessi più giocare. Mi sento trascurato dal casinò.
I've a gambling problem and sent them a message a few days ago that I needed help as I keep on gambling while I don't want. And I was beaten a few days ago and hit in the head and it made it worse. My plea was ignored and they would send a message to the corresponding department. Nobody in the chat helped me blocking my account so that I couldn't gamble anymore. I feel neglected by the casino.
Caro Mosca,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Prima di contattare il casinò e chiedere il loro punto di vista, potresti per favore inoltrare e-mail o schermate che mostrano che hai inviato una richiesta di autoesclusione? Il mio indirizzo email è petronela.k@casino.guru . Nella richiesta hai specificato per quanto tempo desideri che il tuo account venga sospeso e il motivo?
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la sua risposta.
Distinti saluti,
Petronella
Dear Mosco,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Before we’ll contact the casino and ask for their standpoint, could you please forward emails or screenshots showing that you have sent a request for a self-exclusion? My email address is petronela.k@casino.guru. Did you specify in that request for how long you wish your account to be suspended and the reason why?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Ho contattato il supporto dal vivo per dire loro che non voglio più giocare d'azzardo e sono stato picchiato pesantemente e ho un sacco di stress che ha peggiorato le cose e se potevo riavere il mio deposito quella volta che era di 1208 euro. Ho un blocco per il gioco d'azzardo nell'app della mia banca, ma non funziona con i pagamenti iDeal. Ho persino supplicato la mia banca se non potevano bloccarlo per me in un altro modo. Hanno detto che blocca solo i pagamenti con carta di credito al casinò. L'agente dal vivo ha semplicemente ignorato la mia richiesta e ha appena inviato un'e-mail, ma non mi ha impedito di giocare d'azzardo o depositare di nuovo. Ieri sono ricaduto di nuovo e ho depositato 7700 euro, è stato davvero un malore. Ho chiesto loro di inviare tutte le mie live chat in formato doc o pdf. Sono stato anche bloccato da Holland Casino alcuni mesi fa perché mi hanno etichettato come un giocatore problematico quale sono e non potevo più depositare. Ieri un altro agente di live chat di Unibet mi ha finalmente inviato un link per autoescludermi e l'ho fatto per 100 anni da tutti. Sono contento che mi abbia aiutato e che volesse davvero parlarmi. A differenza del suo collega che non ha mostrato alcun interesse. Se il suo collega l'avesse fatto molto tempo fa, l'intera situazione avrebbe potuto essere evitata. Quando avrò i documenti della chat, li inoltrerò immediatamente. Non hanno risposto abbastanza velocemente da impedirmi di depositare sempre di più. Ma pubblicizzano il "gioco d'azzardo responsabile" e la "salvaguardia dei giocatori problematici"
I contacted the live support to tell them that I don't wanna gamble anymore and I was beaten up heavily and have a lot of stress which made it worse and if I could get my deposit back that time which was 1208 euro. I have a gambling block in my bank app but it doesn't work on iDeal payments. I even pleaded to my bank if they couldn't block it for me another way. They said it only blocks creditcard payments to casino's. The live agent simply ignored my plea and just sent an email but not preventing me from gambling or depositing again. Yesterday I relapsed again and deposited 7700 euro, it was really a sickness. I asked them to send all my live chats in doc or pdf form. I was also blocked by Holland Casino a few months ago because they labeled me a problem gambler which I am and I couldn't deposit anymore. Yesterday another live chat agent from Unibet finally sent me a link to self exclude and I did so for a 100 years from all. I'm glad he helped me and he really wanted to talk to me. Unlike his colleague who didn't show any interest. If his colleague did this a long time ago this whole situation could've been prevented. When I get the chat docs I will forward them immediately. They didn't respond fast enough to stop me from depositing more and more. But they advertise ''responsible gambling'' and ''safeguarding problem gamblers''
Cosa intendi con specificare per quanto tempo? Una volta che qualcuno chiede aiuto nella chat dal vivo per smettere di giocare, dovrebbe aiutarti a bloccare il tuo account. Non ho ricevuto alcun aiuto in quel momento. Se una persona contatta la live chat e sente che sta sfuggendo di mano, dovrebbe agire immediatamente. Come ho detto quando l'altro agente mi ha inviato tutti i link, mi sono bannato per 100 anni, quindi sai quanto è stato brutto e perché ho fatto 100 anni. E attraverso i collegamenti inviati dall'agente ho scoperto Gamban e l'ho installato sui miei dispositivi. Anche la mia banca ha un blocco del gioco d'azzardo, ma la transazione da Unibet va a buon fine con i pagamenti iDeal perché non è descritta come una società di gioco d'azzardo.
What do you mean with specify how long? Once someone asks for help in the live chat surrounding quitting gambling, they are supposed to help you block your account. I didn't get any help that moment. If a person contacts the live chat who feels it's getting out of hand they should act immediately. As I said when the other agent sent me all the links I banned myself for a 100 years, so you know how bad it was and why I did a 100 years. And through the links sent by the agent I found out about Gamban and installed it on my devices. Even my bank has an gambling block but transaction from Unibet goes through with iDeal payments because it's not described as a gambling company.
Grazie, Mosca, per la tua risposta. Ho controllato la sezione Gioco responsabile sul sito Web e questo è ciò che ho trovato ( qui ):
"Fare una pausa
Se le tue scommesse stanno avendo un impatto negativo e i limiti che hai impostato non sono sufficienti per tenere sotto controllo il tuo gioco, bloccati dall'accesso per tutto il tempo che ritieni opportuno.
Autoesclusione
Con la nostra opzione di autoesclusione puoi bloccare l'accesso al tuo account per 24 ore, 7 giorni, 1 mese, 3 mesi o 6 mesi.
Ecco come funziona:
Scegli per quanto tempo vuoi bloccarti e accetti le condizioni. Una volta confermata la sospensione, verrai disconnesso dal tuo account e non potrai accedere nuovamente fino al termine del periodo di blocco.
Vai a Impostazioni di autoesclusione "
Inoltre, il casinò offre diverse opzioni per i limiti di deposito e sessione, chiusura dell'account, ecc. Inoltre, è molto facile navigare nel sito web. Ti preghiamo di comprendere che non tutti i dipartimenti del casinò possono chiudere il tuo account. Pertanto, è necessario seguire le istruzioni del casinò su come richiedere l'autoesclusione. Se segui le loro istruzioni e il tuo account non è ancora chiuso, possiamo aiutarti. Sfortunatamente, questo non sembra essere il caso qui. Per favore fatemi sapere se ci sono informazioni aggiuntive che ho trascurato, ma temo che sarò costretto a respingere il vostro reclamo in quanto ingiustificato. Vorrei poter essere di maggiore aiuto. Grazie in anticipo per la risposta e la comprensione.
Thank you, Mosco, for your reply. I have checked the Responsible Gambling section on the website, and this is what I found (here):
"Take a break
If your bets are having a negative impact and the limits you have set are not enough to keep your game under control, block yourself from logging in for as long as you see fit.
Self-exclusion
With our self-exclusion option you can block access to your account for 24 hours, 7 days, 1 month, 3 months or 6 months.
That is how it works:
You choose how long you want to block yourself and accept the conditions. Once you confirm the suspension, you will be logged out of your account and will not be able to log back in until the lockout period is over.
Go to Self Exclusion Settings"
Additionally, the casino offers several options for deposit and session limits, account closure, etc. Also, it is very easy to navigate around the website. Please understand that not every casino department can close your account. Therefore, you need to follow the casino instructions on how to request the self-exclusion. If you follow their instructions and still your account is not closed we can help you. Unfortunately, that doesn't seem to be the case here. Please let me know if there is any additional information that I have overlooked, but I’m afraid I will be forced to reject your complaint as unjustified. I wish I could be of more help. Thank you in advance for your reply and understanding.
Sicuramente non è ingiustificato in quanto il casinò è obbligato a prevenire situazioni come questa ai giocatori problematici. Quando sono entrato in chat quel giorno sono venuto a parlare con qualcuno del mio problema. Il casinò non è riuscito a proteggermi da ulteriori giochi d'azzardo. Se vuoi rifiutarlo qui fai pure, ma cercherò altrove per ottenere giustizia. Come mai Holland Casino ha potuto bloccare il mio account immediatamente dopo aver individuato un comportamento irregolare, ma Unibet non ha potuto farlo quando li ho contattati.
It surely isn't unjustified as the casino is obligated to prevent problem gamblers from situations like this. When I came into the chat that day I came to talk with someone about my problem. The casino failed to protect me from further gambling. If you wanna reject it here go ahead, but I will look somewhere else to get justice. How come Holland Casino could block my account immediately after spotting irregular behavior but Unibet couldn't when I contacted them.
Se ritieni di aver informato il casinò del tuo problema o di aver fornito un suggerimento sufficientemente chiaro che dovrebbe portare alla chiusura del tuo account, ti preghiamo di inoltrare qualsiasi comunicazione pertinente a petronela.k@casino.guru al più presto possibile. Sono sicuro che capirai che senza alcuna prova a sostegno, non abbiamo alcuna possibilità di confrontarci con il casinò. Attendiamo un vostro riscontro.
If you believe that you informed the casino about your problem or that you made a suggestion clear enough that should lead to closing your account, please forward any relevant communication to petronela.k@casino.guru at your earliest convenience. I'm sure you understand that without any supporting evidence, we stand no chance to confront the casino. Looking forward to hearing from you.
Sono d'accordo che sarebbe l'ideale se ogni dipartimento potesse bloccare istantaneamente gli account dei giocatori e impedire ai clienti vulnerabili di spendere più soldi. Sfortunatamente, questa non è ancora una pratica standard. Raccomandiamo sempre ai giocatori di seguire le istruzioni del casinò quando richiedono l'autoesclusione e se dopo averlo fatto, il casinò non blocca il loro account, cerchiamo di aiutare. Tuttavia, non hai impostato l'autoesclusione all'interno del tuo account come descritto nella sezione Gioco responsabile sul sito web.
Il mio unico suggerimento sarebbe quello di seguire le istruzioni passo dopo passo o di scrivere un'e-mail, in modo da avere una solida prova che hai richiesto l'autoesclusione e informato il casinò del tuo problema con il gioco d'azzardo.
Quando richiedi l'autoesclusione, indica chiaramente il motivo per cui desideri che il tuo account venga disattivato e specifica il periodo di tempo. Inoltre, l'"Oggetto" dell'e-mail dovrebbe essere chiaramente contrassegnato e facilmente riconoscibile poiché il supporto del casinò riceve molte richieste al giorno, quindi, se è contrassegnato in modo visibile, hai maggiori possibilità che la tua richiesta venga accolta il prima possibile.
Esempio:
Oggetto dell'e-mail: Autoesclusione
Informazioni sul giocatore:
Nome di battesimo:
Cognome:
Data di nascita:
Accesso al casinò:
Indirizzo e-mail:
"Saluti Unibet Casino NL,
Ti scrivo per informarti che desidero escludermi immediatamente da questo casinò e dalla ricezione di qualsiasi materiale di marketing relativo al gioco d'azzardo per un periodo minimo di xxx mesi/anni (a vita).
Il motivo che ha preceduto la mia decisione è xxx
Riconosco che non mi sarà consentito revocare la mia autoesclusione durante questo periodo e che l'autoesclusione non può essere revocata prima della fine del periodo concordato.
Purtroppo, dal momento che non hai fornito alcuna prova a sostegno del fatto che hai informato il casinò del tuo problema con il gioco d'azzardo, temo che saremo costretti a respingere il tuo reclamo. Ancora una volta, fatemi sapere se ci sono informazioni aggiuntive che ho trascurato. Vorrei poter essere di maggiore aiuto. Grazie in anticipo per la risposta e la comprensione.
I agree that it would be ideal if every department could block instantly players' accounts and prevent vulnerable customers from spending more money. Unfortunately, this is not standard practice yet. We always recommend players to follow the casino's instructions when requesting the self-exclusion and if after doing so, casino doesn't block their account, we try to help. However, you didn't set up the self-exclusion inside your account as described in the Responsible Gambling section on the website.
My only suggestion would be to either follow the instructions step-by-step or to write an email, so you have solid proof that you requested the self-exclusion and informed the casino about your gambling problem.
When applying for the self-exclusion, state clearly the reason why you want your account to be deactivated and specify the time period. Also, email "Subject" should be clearly marked and easily recognizable as casino support receives many requests per day hence, if it’s visibly marked you stand a better chance to have your request granted as soon as possible.
Example:
Email subject: Self-exclusion
Player’s info:
First name:
Last name:
DOB:
Casino login:
Email address:
"Greetings Unibet Casino NL,
I’m writing to inform you that I wish to exclude immediately from this casino and from receiving any gambling-related marketing material for a minimum period of xxx months/years (lifetime).
The reason that preceded my decision is xxx
I acknowledge that I will not be allowed to rescind my self-exclusion during this period and self-exclusion cannot be lifted before the end of the agreed period."
Sadly, since you didn't provide any supporting evidence that you informed the casino about your gambling problem, I'm afraid we will be forced to reject your complaint. Once again, let me know if there is any additional information that I have overlooked. I wish I could be of more help. Thank you in advance for your reply and understanding.
Dear Mosco,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Sfortunatamente, stiamo rifiutando questo caso perché il giocatore non ha risposto ai nostri messaggi e domande. Pertanto, non siamo in grado di procedere con ulteriori indagini o suggerire possibili soluzioni.
Il giocatore può riaprire questo reclamo in qualsiasi momento.
Unfortunately, we’re rejecting this case because the player hasn’t responded to our messages and questions. Therefore, we’re not able to proceed with further investigation or suggest possible solutions.
The player can reopen this complaint anytime.
Abbiamo riaperto questo reclamo come da richiesta del giocatore. Vorremmo dare a questo caso un'altra possibilità per risolversi e aiutare entrambe le parti coinvolte a raggiungere una conclusione soddisfacente.
Ulteriori commenti del giocatore:
Ho contattato Unibet.nl il 21 dopo una ricaduta nella chat dal vivo che avevo bisogno di aiuto poiché la mia dipendenza stava prendendo il sopravvento ed era fuori controllo insieme al bere pesantemente. Non potevo farlo da solo perché non avevo l'account DIGID per registrarmi. È un conto governativo che puoi usare per bandirti da tutti i casinò. Ma Unibet ha ignorato la mia situazione quel giorno e quindi per una settimana o più non hanno bloccato il mio account come avevo chiesto. Poi ho avuto una brutta ricaduta dopo quella settimana e ho perso più di 7000 in un'ora circa su Unibet.nl
Quindi il secondo agente dal vivo con cui ho parlato quel giorno finalmente "poteva" aiutarmi a bloccare il mio account. Per essere chiari, non credo che non potessero impedirmi di accedere nuovamente. Perché bloccano le persone tutto il tempo per altre cose, come imprecare ecc. E ho chiaramente dato loro un segno che il mio gioco d'azzardo era fuori controllo. Mi hanno restituito 1000 ma rivoglio tutto indietro perché non sarebbe dovuto succedere.
We’ve reopened this complaint as per the player’s request. We would like to give this case one more chance to get resolved and help both involved parties to reach a satisfactory conclusion.
Additional comments from the player:
I contacted Unibet.nl on the 21st after a relapse in the live chat that I needed help as my addiction was taking over and spiraled out of control paired with drinking heavily. I couldn't do it myself because I did not have the DIGID account to register myself. It's a government account which you can use to ban yourself from all casinos. But Unibet ignored my plight that day and so for a week or more they didn't block my account as I’d asked. I then had a bad relapse after that week and lost more than 7000 in an hour or so on Unibet.nl
Then the second live agent I spoke that day finally ''could'' help me block my account. To be clear, I do not believe that they couldn't prevent me from logging in again. Because they block people all the time for other things, like cursing etc. And I clearly gave them a sign that my gambling was out of control. They gave me 1000 back but I want everything back as this shouldn’t have happened.
Il fatto è che non ho bisogno di scrivere tutte quelle cose per autoescludermi perché è un casinò olandese con regole rigide. Se scrivo e do segnali nella chat che voglio smettere di giocare, sono obbligati a chiudere il mio account. Non devo scrivere un intero saggio perché chiudano il mio account.
The thing is I do not need to write all those things to self exclude as it’s a Dutch casino with strict rules. If I write and give signals in the chat that I wanna quit gambling they are obligated to close my account. I do not have to write a whole essay for them to close my account.
Hai ricevuto le trascrizioni della chat dal vivo richieste, per favore? In caso affermativo, inoltrali a petronela.k@casino.guru al più presto.
Have you received the requested live chat transcripts, please? If yes, forward them to petronela.k@casino.guru at your earliest convenience.
Caro Mosca,
Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Tieni presente che nel caso in cui non fornisci le informazioni richieste entro il periodo di tempo stabilito, rifiuteremo il tuo reclamo.
Dear Mosco,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to provide the required information in the given time frame, we will reject your complaint.
Sfortunatamente, stiamo rifiutando questo caso perché il giocatore non ha risposto ai nostri messaggi e domande. Pertanto, non siamo in grado di procedere con ulteriori indagini o suggerire possibili soluzioni.
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