Il giocatore svizzero ha richiesto un limite di perdita. Sfortunatamente, la sua richiesta è stata applicata in modo improprio. Il casinò non ha risposto a questo reclamo. Il giocatore ha deciso di contattare l'autorità di regolamentazione del casinò e il reclamo viene chiuso come "irrisolto" fino a quando non riceviamo un aggiornamento sul risultato del processo.
Ciao,
ieri (3 novembre 2021) ho impostato un limite di perdita settimanale di 100€ e uno mensile di 250€. Oggi ho giocato ad alcuni giochi e non ho notato che il trigger di perdita settimanale non funziona affatto. Ho perso oltre 210 € prima di rendermi conto di cosa stava succedendo.
Ha inviato immediatamente una mail al casinò e ha provato due volte a risolvere questo problema tramite chat. Il primo non è stato affatto utile (non ha nemmeno risposto alla mia domanda) e il secondo è scomparso senza nemmeno dire nulla.
Sto cercando di contattare l'assistenza clienti una terza volta più tardi questo giorno, ma forse qualcuno può aiutarmi qui
Caro Moritz,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Ho controllato la sezione Gioco Responsabile, e questo è quello che ho trovatohttps://vegadream.com/simple/responsible-gaming :
" CONOSCI I TUOI LIMITI
Dato che in Gammix crediamo che la tua capacità di giocare in sicurezza sia molto importante, in tutti i nostri casinò disponiamo di strumenti che sono lì per te da usare quando senti il bisogno di fare una pausa.
Nella pagina dei limiti del tuo account potresti trovare:
Limiti da inserire sull'importo che può essere depositato in un determinato periodo
Limiti alla perdita/scommessa massima per sessione
Limiti alla quantità di tempo giocato per sessione
Se ritieni che i limiti di cui sopra non siano sufficienti e hai bisogno di qualcosa in più, puoi anche richiedere che il tuo account venga bloccato per periodi di tempo specifici:
24 ore (1 giorno)
7 giorni (1 settimana)
1 mese"
Potrebbe per favore inoltrare prove a sostegno della corretta impostazione del limite di perdita? Il mio indirizzo email è petronela.k@casino.guru .
Grazie in anticipo per la sua risposta.
Distinti saluti,
Petronela
Ti ho inviato una mail con 2 screenshot, grazie per il tuo aiuto!
MODIFICARE
Ho provato di nuovo a contattare l'assistenza clienti ma dopo aver trascorso 15 minuti in una coda di "attesa per il prossimo rappresentante" ho rinunciato. Spero che tu abbia più successo di me 😕
la quinta volta sono finalmente riuscito a ottenere alcune informazioni:
Io: Ciao, ho provato più volte a contattare l'assistenza: ho impostato un limite di perdita ieri (100€ a settimana, 250€ al mese) e oggi
Selena: Ciao, sono Selena. Ti aiuterò oggi
17:22
Io: Salve, manca la parte sopra: e oggi ho giocato e perso 200€... il limite non si è attivato!
17:22
Selena: Ciao! Come può aiutarti oggi?
17:22
Io: Salve, ho provato più volte a mettermi in contatto con l'assistenza: ieri ho impostato un limite di perdita (100€ a settimana, 250€ al mese) e oggi ho giocato e perso 200€... il limite non si è attivato !
17:22
Io: vorrei richiedere un rimborso per il limite di non lavoro
17:23
Selena: grazie per la spiegazione, per favore, lasciami qualche minuto per rivedere il tuo account. Torno subito! :)
17:24
Io: ok :)
17:26
Io: novità?
17:39
Selena: Sto ancora aspettando una risposta dal dipartimento competente
17:44
Selena: Per favore torna nei prossimi giorni così possiamo aggiornarti su questo
17:44
Selena: di nella prossima ora
17:44
Selena: Ci scusiamo per il disagio
17:44
Selena: C'è qualcos'altro in cui posso aiutarti?
17:44
Io: puoi aggiornarmi via eMail?
17:44
Me: ?
17:44
Selena: certo, ti mando una mail!
17:45
Selena: C'è qualcos'altro in cui posso aiutarti?
17:45
Io: no, grazie per il tuo aiuto! :)
17:45
Selena: È stato un piacere assisterti! Sarebbe bello se potessi valutare la tua esperienza con noi oggi quando chiuderemo questa chat! Buona giornata e non esitare a ricontattarci se hai bisogno di ulteriore assistenza :)
17:45
Die Sitzung ist nun geschlossen.
Selena cappello die Sitzung verlassen chat!
speriamo non ci voglia molto 😕
Grazie mille, Moritz, per gli screenshot inoltrati. Poiché il limite di perdita dovrebbe essere applicato a ogni sessione, potresti inoltrare la cronologia di gioco in formato Excel?
Buongiorno Petronella,
ti ha inviato la cronologia pochi minuti fa. Ci è voluto un po' perché non supportano un supporto excel. Non ho sentito nulla finora e penso che potrebbero volerlo cavalcare. Almeno per me è chiaro che c'è qualcosa di sbagliato nella loro implementazione del limite di perdita.
Grazie mille per il tuo aiuto!
Grazie mille, Moritz. Ho capito bene che la sessione è stata iniziata a €268,68 e terminata a €55,63?
Per quanto posso ricordare, mi sono disconnesso dopo aver impostato il limite di perdita ma non posso provarlo (non c'è nulla di simile nelle impostazioni del mio account)
Ti ho inviato un'altra mail con alcuni screenshot: Chatta con il servizio clienti, mi hanno detto che impostare un limite impiegherà 24 ore prima che funzioni (anche se nelle loro condizioni è scritto che diminuire un limite - passare da illimitato a 100€ a settimana è esattamente un caso del genere - è immediatamente attivo), ha chiesto ai suoi colleghi e dopo più di 50 minuti è tornata dicendomi che devo aspettare che finiscano le loro indagini. Totalmente frustrato 🙁
Grazie mille, Moritz, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Trasferirò ora il tuo reclamo al mio collega Martin che sarà in tuo aiuto. Ti auguro buona fortuna e spero di vedere il tuo problema risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
fantastico, grazie Petronela per il tuo aiuto. Speriamo che Martin e io possiamo risolvere qualcosa. Comunque ancora nessuna risposta da Vegadream
Ciao Mortiz!
Mi occuperò della tua denuncia d'ora in poi. Vorrei invitare i rappresentanti di Vegadream Casino a presentare questo reclamo per aiutarci a risolvere il problema.
ciao Martin,
suona bene! Ho provato un'ultima volta a ottenere una risposta dalla loro chat di supporto ufficiale, ma sembra che la mia richiesta sia ancora in fase di indagine e non può darmi alcun ETA su questo.
Smetti di provare a ottenere una risposta dal loro supporto ora e aspetta cosa risponderà il rappresentante qui 🙂
Grazie in anticipo per il vostro aiuto!
Cordiali saluti, ho aperto un reclamo anche a MGA poiché Vegadream non sembra preoccuparsene e l'assistenza clienti non prende sul serio le loro promesse (risposta al più presto - - è passata più di una settimana).
Speriamo che il rappresentante risponda presto in modo da poter chiudere questo caso pacificamente 🙁
Ehi Martin, hai notizie su questo caso? Sto ancora aspettando una risposta anche dal loro supporto 🙁
Ciao Mortiz!
Comprendo correttamente che il suo caso è stato sollevato ed è oggetto di indagine da parte di MGA? Si prega di notare che in questo caso dovremo chiudere questo reclamo, quindi non interferiremo con la risoluzione con l'autorità di licenza del casinò.
Ho appena scritto una mail a MGA per avere un'idea di cosa potrei fare se questo reclamo dovesse fallire. Mi hanno detto che devo contattare l'EADR in quanto responsabile. Se puoi aiutarmi te ne sarei grato (sembra che il rappresentante del casinò non sia affatto disposto a rispondere) altrimenti aprirò un caso all'EADR.
Come valuti la tua possibilità di ottenere una risposta dal casinò?
Caro Mortiz,
Poiché le possibilità che Vegadream Casino risponda al meglio sono scarse, vorrei raccomandarti di inoltrare il tuo reclamo all'ADR approvato dall'autorità di regolamentazione, che è EADR. Quando riuscirai ad aprire il reclamo con loro, faccelo sapere perché dovremo chiuderlo.
Ho aperto un reclamo all'EADR, spero che aiutino a risolvere questo caso. Potrebbe essere solo 110€ ma sono soldi miei 😕
Grazie mille per il tuo aiuto
Caro Mortiz,
Grazie per averci fornito queste informazioni, ti auguro buona fortuna nel tuo caso. Poiché il caso sarà ora esaminato dall'autorità di regolamentazione del casinò, lo chiuderemo e aspetteremo la risoluzione. Ti saremmo molto grati se ci informassi sull'esito del processo, puoi farlo contattandomi via e-mail all'indirizzo: 'martin.d@casino.guru'.
Caro Moritz,
Speriamo che questo messaggio ti trovi bene. Volevamo dare seguito al tuo caso, che qualche tempo fa era stato contrassegnato come "In attesa di regolamentazione" sul nostro sito web. Ci chiedevamo se ci fossero stati aggiornamenti o risoluzioni dalla nostra ultima conversazione.
Se il tuo caso è stato risolto dalla Licensing Authority, ti chiediamo gentilmente di inoltrarci la loro dichiarazione ufficiale all'indirizzo peter.c@casino.guru . D'altra parte, se la sentenza fosse a favore del casinò, sarebbe comunque incredibilmente utile per noi saperlo. Comprendiamo che è passato del tempo, ma l'aggiornamento del tuo reclamo ci consentirà di emettere punti neri al casinò (se la sentenza era a tuo favore) o di avvisare altri giocatori e utenti dei casi in cui l'Autorità supporta l'operatore.
Apprezziamo davvero la tua collaborazione e la tua risposta ci sarebbe di grande aiuto. Grazie in anticipo per la sua risposta.
Distinti saluti,
Peter
Purtroppo non abbiamo ricevuto alcuna comunicazione dal giocatore. Pur riconoscendo che la nostra ultima interazione è avvenuta qualche tempo fa, abbiamo mirato a rivedere opportunamente lo stato e la classificazione del reclamo in base al tempo trascorso. Purtroppo, senza il contributo del giocatore, questo diventa impossibile, portandoci a chiudere il caso come "respinto".
Il giocatore è invitato a contattare in futuro, se desidera riaprire questo reclamo. Possiamo opportunamente riclassificarlo previa presentazione di prove sostanziali del verdetto dell'autorità di licenza. Fino ad allora, apprezziamo la tua comprensione.
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