The player from Finland has a pending withdrawal after previously making several successful withdrawals. The casino requested additional verification, which the player provided, but they have not received any communication or explanation about the delay.
Il giocatore finlandese ha un ritiro in sospeso dopo aver effettuato diversi prelievi riusciti in precedenza. Il casinò ha richiesto un'ulteriore verifica, fornita dal giocatore, ma non ha ricevuto alcuna comunicazione o spiegazione sul ritardo.
Ciao.
Ho verificato il mio conto di gioco e sono stato in grado di prelevare fondi 8 volte, ma ora il mio prelievo è stato nuovamente interrotto.
Mi hanno chiesto un'ulteriore verifica per il mio conto di gioco, in particolare una conferma del numero di telefono il 20 luglio 2023.
Ho fornito loro la documentazione richiesta lo stesso giorno. Non hanno richiesto nulla di aggiuntivo né hanno fornito commenti o spiegazioni sul motivo per cui è stata presentata la richiesta aggiuntiva e sul motivo per cui ci vuole così tanto tempo.
In precedenza ho presentato un reclamo ad Askgamblers quando un prelievo ha richiesto tre settimane senza alcun motivo. Non hanno risposto affatto. Subito dopo, ho ricevuto rapidamente due prelievi, ma ora tutto si è nuovamente bloccato. Ho interrogato la questione più volte via e-mail, volendo conoscere lo stato. Rispondono sempre che un altro dipartimento sta gestendo il problema e non conoscono i dettagli. Ho chiesto i recapiti di questo dipartimento, ma non li ho ricevuti.
Ci è voluto solo un po' di tempo, circa 5 giorni, per la verifica del mio conto di gioco, ma questo si trascina ormai da settimane.
Cosa posso fare?
Grazie.
Hello.
I have verified my gaming account and have been able to withdraw funds 8 times, but now my withdrawal has once again been halted.
They have asked me for additional verification for my gaming account, specifically a phone number confirmation on the 20th of July, 2023.
I provided them with the requested documentation the same day. They have not requested anything additional nor provided any comments or explanations as to why the additional request was made and why it is taking so long.
I have previously filed a complaint with Askgamblers when a withdrawal took three weeks without any given reason. They didn't respond at all. Immediately after that, I quickly received two withdrawals but now everything has again come to a standstill. I have queried the matter several times by email, wanting to know the status. They always respond that another department is handling the issue and they do not know the specifics. I have asked for the contact details of this department, but I have not received them.
It only took a short while, about 5 days, for the verification of my gaming account, but this has been dragging on for weeks now.
What can I do?
Thank you.
Hei.
Olen varmentanut pelitilini ja saanut nostettua 8kertaa, nyt nosto on taas pysähtynyt.
Minulta on pyydetty lisä varmennusta pelitilille, he pyysivät 20.7.2023 varmennuksen puhelinnumerosta.
Lähetin heille samana päivänä pyydetyt asiakirjat. He eivät ole pyytäneet mitään lisää eivätkä kerro/kommentoi miksi lisä pyyntö on tehty ja mikä hommassa kestää.
Olen kerran aikaisemmin tehnyt valituksen askgampleriin kun nostossa oli kestänyt kolme viikkoa ilman mitään syytä, he eivät vastanneet mitään. Tämän jälkeen sain nopeasti kaksi kotiutus mutta nyt kaikki on taas pysähtynyt. Olen tiedustelut asiaa monta kertaa sähköpostitse että mikä tilanne on ja he vastaavat aina että toinen osasto käsittelee asiaa eivätkä tiedä, olen pyytänyt tämän osaston yhteystietoja mutta en niitä ole saanut.
Pelitilini varmentamiseen meni vain pieni aika noin 5päivää mutta tässä on kestänyt jo monta viikkoa.
Mitä voin tehdä?
Kiitos.
Caro haapamakisamii,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Per favore, permettimi di farti alcune domande, così posso capire completamente l'intera situazione.
Ho capito bene che hai vinto senza utilizzare un bonus del casinò?
Lo stato del tuo prelievo è attualmente "in sospeso"? Quando sei stato in contatto con l'assistenza del casinò e cosa ti ha detto l'assistenza del casinò in merito al prelievo?
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la tua risposta.
Distinti saluti,
Tommaso
Dear haapamakisamii,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.
Do I understand correctly you won without using a casino bonus?
Is the status of your withdrawal currently 'pending'? When were you in contact with the casino support and what did the casino support tell you regarding the withdrawal?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Tomas
Sì, ho vinto senza bonus in denaro. Tutti i soldi giocati in quel Casinò sono stati senza bonus/bonus in denaro.
Ho chiesto informazioni sul prelievo il 6.8-23, mi hanno risposto che l'account è in revisione e se ne occupa un'altra unità, quindi non conoscono la situazione, ti informeranno quando la situazione cambierà. Il prelievo è stato in stato di prelievo in sospeso fino al 21.7-23.
Rispondono rapidamente ai messaggi, ma non dicono quando sarò dimesso o quanto tempo ci vorrà.
Yes, I have won without bonus money. All the money played at that Casino has been without bonuses/bonus money.
I inquired about the withdrawal on 6.8-23, they replied that the account is under review and another unit handles it, so they don't know the situation, they will inform you when the situation changes. The withdrawal has been in pending withdrawals status until 21.7-23.
They do respond to messages quickly, but they don't say when I will be discharged or how long it will take.
Kyllä olen voittanut ilman boonus rahaa. Kaikki pelatut rahat tuolla casinolla on ollut ilman bonuksia/bonus rahoja.
Olen tiedustelut nostoa 6.8-23 he vastasivat että tili on tarkistuksessa ja toinen yksikkö hoitaa sitä joten eivät tiedä tilannetta, ilmoittavat kun tilanne muuttuu. Nosto on ollut 21.7-23 asti tilassa odottavat nostot.
He vastaavat viesteihin kyllä nopeasti mutta eivät sano koska saan kotiutuksen tai mikä siinä kestää.
Caro haapamakisamii,
Avete ricevuto aggiornamenti sulla situazione? La revisione del tuo account è stata completata dal casinò? Per favore mi faccia sapere.
Dear haapamakisamii,
Have you received any updates regarding the situation? Was the review of your account completed by the casino? Please let me know.
Tässä on viimeiset viestit tältä päivältä.
Saan aina nämä viestit kun kysyn jotain
EHI
Sto ancora aspettando la richiesta di prelievo.
È trascorso un mese dall'ultima richiesta approvata.
Ti ho inviato i documenti aggiuntivi che hai richiesto ed è passato quasi un mese.
Perché non posso ricevere il mio prelievo?
Grazie
Caro Sami
Comprendiamo che attendere la revisione del tuo prelievo possa essere frustrante e ci scusiamo per gli eventuali disagi causati. Poiché il processo è gestito da un altro dipartimento, siamo spiacenti di non essere in grado di fornirti un periodo di tempo specifico per il suo completamento.
Chiediamo gentilmente la vostra pazienza durante questo periodo e vi assicuriamo che non appena ci sarà un aggiornamento, sarete prontamente avvisati via e-mail.
Non esitate a contattarci nel caso abbiate bisogno di ulteriore aiuto. Buona giornata.
A mio parere, questo ha già richiesto un tempo irragionevolmente lungo. Sulle tue pagine è promessa un'elaborazione molto più rapida.
puoi chiedere loro di agire più velocemente?
Grazie.
Caro Sami
Grazie per averci contattato.
Poiché la revisione è condotta da un altro dipartimento, non possiamo fornirti un periodo di tempo esatto per la sua conclusione. La tua frustrazione è comprensibile, tuttavia, a causa delle misure di sicurezza e del protocollo, il dipartimento competente deve condurre una revisione approfondita per motivi di sicurezza.
Chiediamo gentilmente la vostra pazienza e su qualsiasi aggiornamento, sarete avvisati immediatamente via e-mail.
Non esitate a contattarci nel caso abbiate bisogno di ulteriore aiuto. Buona giornata.
Tässä on viimeiset viestit tältä päivältä.
Saan aina nämä viestit kun kysyn jotain
Hey
I'm still waiting for the withdrawal request.
A month has passed since the last approved request.
I have sent you the additional documents you requested and it has been almost a month.
Why can't I receive my withdrawal?
Thans
Dear Sami
We understand that waiting for the review of your withdrawal can be frustrating, and we apologize for any inconvenience caused. As the process is being handled by another department, we regret that we are unable to provide you with a specific timeframe for its completion.
We kindly request your patience during this time, and we assure you that as soon as there is an update, you will be promptly notified via email.
Do not hesitate to contact us in case you need any further help. Have a good day.
In my opinion, this has already taken an unreasonably long time. Much faster processing is promised on your pages.
can you ask them to act faster?
Thaks.
Dear Sami
Thank you for contacting us.
Since the review is being conducted by another department we cannot provide you with an exact time frame for its conclusion. Your frustration is understandable, however, due to security measures and protocol the relevant department must conduct a thorough review for security reasons.
We kindly request your patience and upon any update, you will be notified at once via email.
Do not hesitate to contact us in case you need any further help. Have a good day.
Sono ancora in fase di ulteriore verifica dell'account. Ho inviato le informazioni necessarie il 20 luglio 2023, per quanto tempo possono/possono prolungare l'ispezione?
They are still in the process of further verification of the account. I have sent the necessary information on July 20, 2023, how long can/can they extend the inspection?
Heillä on vieläkin tilin lisä varmennus kesken. Olen lähettänyt tarvittavat tiedot 20.7.2023 kuinka kauan he saavat/voivat pitkittää tarkastusta?
Grazie mille, haapamakisamii, per aver fornito le informazioni necessarie. Ora trasferirò il tuo reclamo al mio collega Pavel ( pavel.k@casino.guru ) che sarà al tuo servizio. Vi auguro buona fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Thank you very much, haapamakisamii, for providing the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Pavel (pavel.k@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Ciao, haapamakisamii!
Grazie per la vostra pazienza. Ora mi prenderò cura del tuo reclamo e spero che insieme risolveremo il problema.
La verifica può essere un processo lungo e faticoso, ma spero che questa volta si concluda positivamente e che riceverai i tuoi fondi il prima possibile.
Ma vorrei comunque invitare il casinò a dare loro la possibilità di spiegare la loro versione della situazione.
Grazie!
Hello, haapamakisamii!
Thank you for your patience. Now I will be taking care of your complaint and I hope that together we will resolve the problem.
Verification can be long an tiring process, but I hope that this time it will end positively and you will get your funds as soon as possible.
But I still would like to invite the casino to give them a chance to explain their side of the situation.
Thank you!
Nyt asiassa on tapahtunut todella outo käänne. Minun pelitilini saldo su tällä hetkellä 0€ ja aamulla siellä oli vielä 21510,78€ ja odottavissa nostoissa 1000€ nyt kaikki on kadonneet. Sain tällaisen viestin sieltä.
Caro Sami
Siamo spiacenti di informarti che abbiamo dovuto rimuovere alcune vincite associate al tuo account a causa di una violazione del termine 2.5.7 dei nostri termini e condizioni che hai accettato prima della registrazione.
Abbiamo notato che il 02/06 le tue vincite hanno superato il limite di 5mila, motivo per cui abbiamo detratto l'importo appropriato dal saldo del tuo conto.
Tieni presente che questa azione è stata intrapresa in conformità con i nostri termini e condizioni e ci scusiamo per gli eventuali disagi che ciò potrebbe aver causato. Ti invitiamo a continuare a giocare in modo responsabile e a monitorare attentamente il tuo account per evitare tali detrazioni in futuro.
(Inoltre, desideriamo sottolineare che, nonostante questa detrazione, il tuo conto con noi rimane redditizio per 5000€.)
Grazie per la collaborazione e non vediamo l'ora di vederti giocare nel nostro casinò!
Non esitate a contattarci nel caso abbiate bisogno di ulteriore aiuto. Buona giornata.
Nyt asiassa on tapahtunut todella outo käänne. Minun pelitilini saldo on tällä hetkellä 0€ ja aamulla siellä oli vielä 21510,78€ ja odottavissa nostoissa 1000€ nyt kaikki on kadonneet. Sain tällaisen viestin sieltä.
Dear Sami
We regret to inform you that we have had to remove certain wins associated with your account due to a violation of term 2.5.7 of our terms and conditions that you accepted prior to registration.
We have noticed that on 02/06, your winnings exceeded the limit of 5 thousand, which is why we have deducted the appropriate amount from your account balance.
Please note that this action has been taken in accordance with our terms and conditions, and we apologize for any inconvenience this may have caused. We encourage you to continue playing responsibly and to monitor your account closely to avoid such deductions in the future.
(Furthermore, we would like to highlight that despite this deduction, your account remains profitable with us by 5000€.)
Thank you for your cooperation and we look forward to seeing you play in our casino!
Do not hesitate to contact us in case you need any further help. Have a good day.
haapamakisamii, riteniamo che tali norme siano estremamente ingiuste. Le vincite dei giocatori non dovrebbero essere prese sulla base dei limiti di vincita stabiliti dai casinò. Cercheremo di convincere il casinò a restituirti i fondi.
Inoltre, hai vinto tutta la somma contestata nelle 24 ore? Il casinò ha la regola che il limite di 5000€ si applica solo a tali vincite.
haapamakisamii, we consider such rules as extremely unfair. Players' winnings should not be taken on the basis of win limits established by casinos. We will try to persuade casino to return your funds to you.
Also, have you won all the disputed sum in the 24-hour period? Casino has the rule that the 5000€ limit applies only for such winnings.
EHI. Quindi ho ricevuto due vincite di oltre 5.000 euro.
Il secondo è stato di 53.332,80 euro
E l'altro poco più di 5.000 euro
Queste vittorie si sono verificate in giorni diversi. Altrimenti giocare dopo quella grande vittoria è stata solo una sconfitta.
Quindi li ho riprodotti molto. Avevo € 30.510,78 in fondi nel mio conto di gioco quando ho ricevuto il mio primo prelievo andato a buon fine. Ma penso che sia del tutto irragionevole portarmi via tutti i miei soldi, 22.510 euro
Nessuno ha interferito in alcun modo quando ho ricevuto le vincite.
Hey. So I have received two wins of more than €5,000.
The second was €53,332.80
And the other a little over €5,000
These wins have occurred on different days. Otherwise, playing after that big win has only been a loss.
So I've played them back a lot. I had €30,510.78 in funds in my game account when I received my first successful withdrawal. But I think it's completely unreasonable to take away all my money, €22,510
No one interfered in any way when I received the winnings.
Hei. Olen siis saanut kaksi yli 5000€ voittoa.
Toinen on ollut 53 332,80 €
Ja toinen vähän yli 5000€
Nämä voitot ovat tapahtuneet eri päivinä. Muuten pelaaminen tuon ison voiton jälkeen on ollut pelkästään tappiollista.
Olen siis pelannut heille takaisin todella paljon. Minulla oli pelitilillä varoja 30510,78€ kun sain ensimmäisen onnistuneen nostoni. Mutta mielestäni on aivan kohtuutonta viedä viedä kaikki varani 22510€
Kukaan ei puuttunut asiaan millään lailla kun olen saanut voitot.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Ho provato a contattare ripetutamente il casinò ma senza successo. Temo che non si possa ottenere molto senza la cooperazione da parte sua. Contrassegnerò il reclamo come "irrisolto" nel nostro sistema. Capisco che questa non sia una soluzione soddisfacente al tuo problema. Tuttavia, il calo del punteggio causato da reclami irrisolti potrebbe aiutare a cambiare l'approccio del casinò. Se il casinò decide di reagire, riapriremo il reclamo e riceverai una notifica via e-mail. Nel frattempo ti consiglio di contattare il MADRE – servizio di risoluzione alternativa delle controversie ( madre-online.eu/file-a-claim/ ) e di presentare un reclamo. Collabora con la Gaming Authority e dispone di opzioni e strumenti migliori per aiutare i giocatori. Il prossimo passo sarebbe contattare la stessa Malta Gaming Authority ( complaints@mga.org.mt / https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ). Per favore fammi sapere se hai bisogno di aiuto con la compilazione del modulo o come ha risposto l'ADR se puoi farlo da solo ( pavel.k@casino.guru ). Inoltre, se presenterai un reclamo all'autorità di regolamentazione, per favore, faccelo sapere e, per favore, forniscimi la prova (screenshot, e-mail, ecc.). Mi dispiace di non poter essere di maggiore aiuto in questa occasione.
Distinti saluti,
Paolo K
Squadra di guru del casinò
I have tried to contact the casino repeatedly but had no success. I’m afraid there is not much that can be achieved without cooperation from its side. I will mark the complaint as "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in the rating caused by unresolved complaints might help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint, and you will be notified by email. In the meantime, I recommend you contact the MADRE – an alternative dispute resolution service (madre-online.eu/file-a-claim/) and submit a complaint to them. It collaborates with the Gaming Authority and has better options and tools to help players. The next step would be contacting the Malta Gaming Authority itself (complaints@mga.org.mt / https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/). Please let me know if you need help with filling the form or how the ADR responded if you can do this on your own (pavel.k@casino.guru). Also, if you will lodge a complaint with the regulator, please, let me know and, please, provide me with the proof (screenshot, e-mail, etc.). I am sorry I could not be of more help on this occasion.
Best regards,
Pavel K
Casino Guru Team
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