Un giocatore argentino ha riscontrato un ritardo nella verifica del conto presso il casinò 1Win con conseguente blocco dei prelievi. Nonostante le numerose richieste e l'invio di tutti i documenti richiesti, il casinò è rimasto in silenzio. Il rappresentante del casinò ha condiviso con il nostro team alcune prove che mostravano segni di attività fraudolenta da parte del giocatore, pertanto siamo stati costretti a respingere il reclamo.
Ho iniziato a giocare al casinò 1win all'inizio di agosto 2023. Non ho avuto problemi con il deposito e anche quando avevo bisogno di effettuare prelievi, non ho riscontrato problemi. Tuttavia, dal 7 agosto, non mi hanno più permesso di ritirarmi. Quando ho chiesto informazioni in merito tramite chat, mi hanno consigliato di mettermi in contatto security@1win.xyz . Dopodiché, mi hanno chiesto di inviare documenti come la mia carta d'identità, una mia foto con la mia carta d'identità e una bolletta a mio nome che mostrava il mio indirizzo. Ho prontamente inviato tutti i documenti richiesti. Mi hanno informato che il processo di verifica dell'account sarebbe stato completato entro 14 giorni. Sono ormai 15 giorni che ho inviato tutto e non mi hanno risposto. Più volte mi sono interrogato sulla situazione, ma mi è sempre stato accolto il silenzio.
Spero che tu possa aiutarmi perché voglio continuare a giocare perché mi piacciono l'app e il casinò. Ma impiegano troppo tempo per controllare alcuni documenti e non riesco nemmeno a farmi iniziare a rispondere... semplicemente non lo fanno...
Caro Filimon,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace apprendere del tuo problema.
Ti preghiamo di comprendere che il KYC è un processo molto importante ed essenziale, durante il quale il casinò si assicura che il denaro venga inviato al legittimo proprietario. Dato che non possono permettersi il lusso di poter vedere fisicamente tutti i giocatori e controllarne l'identità e i documenti, questo è l'unico modo in cui le strutture di gioco d'azzardo possono completare le procedure di verifica. Nessuno dei casinò seri e autorizzati prende alla leggera il KYC e potrebbero essere necessari alcuni giorni lavorativi per completare questo processo approfondito.
Potresti per favore indicare quali documenti hai già fornito e quando esattamente hai inviato l'ultimo? Hai fornito tutti i documenti richiesti il prima possibile e nel formato corretto? Tieni presente che nelle email che ci hai fornito c'è l'informazione che la verifica può durare fino a 30 giorni, se necessario.
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la sua risposta.
Distinti saluti,
Veronica
Ciao Verónica, di seguito dettaglio la documentazione inviata il 08/09/2023
1- Prova d'identità (allego il file con il mio documento d'identità)
2- Bolletta delle utenze con prova di residenza (allego la pratica del servizio elettrico con l'indirizzo del mio documento d'identità)
3-Foto del mio viso con la carta d'identità in mano (allego il file con la foto)
ID43****
Li ho inviati quasi immediatamente quando mi sono stati richiesti (penso il giorno dopo appena ho visto il messaggio) e nel formato corretto.
Per quanto riguarda i 30 giorni si dice che in caso di richiesta di documentazione, verifica o informazione aggiuntiva, può durare 30 giorni, solo in quel caso, non in generale, e poiché non mi è stata richiesta alcuna informazione o documentazione aggiuntiva, non dovrebbe richiedere più tempo dei 14 giorni iniziali. Il che mi sembra già troppo lungo.
Il problema sta anche nel fatto che si rimane nell'incertezza dato che quando si chiede come sta andando il processo non rispondono mai a nessuna email, quindi non si sa se sono arrivato sano e salvo, altrimenti se c'è stato un problema... niente. ..
Grazie mille e spero in una soluzione rapida poiché voglio continuare a giocare e poter depositare e prelevare i miei fondi liberamente.
Facundo Filimon
1ID vittoria 43****
Grazie mille, ffilimon, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Ora trasferirò il tuo reclamo alla mia collega Natalia ( natalia.b@casino.guru ) che sarà in tua assistenza. Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao filimon,
Grazie per aver inviato un reclamo. Cercherò di aiutarti contattando il casinò. Vedremo cosa si potrà fare quando risponderanno.
Caro 1win Casino, vorrei invitarti a partecipare a questa conversazione e partecipare alla risoluzione del reclamo del giocatore. Potresti per favore condividere maggiori informazioni sul caso? Potresti specificare quali sono i motivi per ritardare la verifica del giocatore? Potresti consigliare in quale fase sono i controlli e quando il giocatore può aspettarsi che il suo account venga verificato per poter prelevare nuovamente?
Non vedo l'ora di sentire la tua opinione. Se avete prove a sostegno, non esitate a inviarle alla mia email natalia.b@casino.guru .
Cordiali saluti,
Natalia
Ciao Natalia, volevo solo accedere come sempre al mio account e risulta che è bloccato. Lo sapevi? Questa è una novità in quanto il mio account non è mai stato bloccato né sono a conoscenza che per effettuare la verifica l'account è stato bloccato.
Hai un modo per contattare il casinò per scoprire perché lo ha fatto?
Facundo Filimon
ID43****
Grazie
Ciao Natalia, mi sono appena accorto di aver ricevuto un'e-mail da 1win, in cui mi accusano di azioni fraudolente senza alcuna discussione e senza ulteriori indugi chiudono il mio conto e trattengono i miei soldi. Truffa ancora più impossibile. Potresti per favore mediare e aiutarmi, è la strategia perfetta, ti chiudono il conto, trattengono i miei soldi e mi accusano di qualcosa senza argomenti o prove. E' una rapina. Spero che mi aiuterete per favore. Voglio ritirare i miei soldi sul mio portafoglio crittografico
Facundo Filimon
Buon pomeriggio
Informazioni inviate all'e-mail natalia.b@casino.guru
Cordiali saluti, squadra 1win.
Grazie per la risposta, 1win Casinò. Ho controllato i file che hai inviato e ho risposto con alcune domande aggiuntive.
Caro Ffilimon, ti farò sapere dopo aver analizzato tutte le prove del casinò. Grazie per la vostra pazienza.
Buon pomeriggio
Informazioni inviate all'e-mail natalia.b@casino.guru
Guarda qui, per favore
Cordiali saluti, squadra 1win.
Caro Filimon,
Abbiamo ricevuto prove da 1win Casino che tu e alcuni altri giocatori siete coinvolti in un gameplay e in un comportamento dei giocatori uguali o molto simili che mostrano segni di utilizzo del sito web come piattaforma di scambio. Temo che il casinò abbia agito in conformità con i suoi Termini e Condizioni:
13.12. Non forniamo servizi di cambio valuta. Abbiamo il diritto di chiudere tali conti e:
13.12.1. trattenere una commissione pari all'importo dei nostri costi di prelievo di fondi non coinvolti nel gioco;
13.12.2. invalidare tutte le transazioni effettuate con i conti principali e duplicati;
13.12.3. non restituire ai Clienti tutti i depositi effettuati dai conti principali e duplicati.
Per i motivi sopra indicati, non possiamo risolvere il caso a tuo favore e il reclamo verrà ora respinto. Grazie per la comprensione, mi dispiace non poter essere di maggiore aiuto in questa occasione. Non esitare a contattarci se in futuro dovessi riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò.
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