L'account del giocatore è stato bloccato a causa di ulteriori controlli di verifica. Il casinò ci ha contattato e ha dichiarato di non essere in grado di discutere alcun dettaglio relativo al giocatore e al proprio account con una terza parte. Senza la collaborazione del casinò, non siamo stati in grado di continuare la nostra indagine e quindi il reclamo è stato archiviato come "irrisolto".
Buongiorno.
Conto gioco Bet365 Italiano, iscritto nel Dicembre 2018, documenti regolarizzati.
Sul conto, prima della sospensione, sono presenti 1315,38 euro, sottolineo: 100% prelevabili e reali (no bonus o saldo depositato e ancora da giocare). Il saldo è reale.
Ho sempre utilizzato Paypal sia per ricaricare che per prelevare.
I primi anni lo utilizzavo soprattutto per scommesse sportive, mentre negli ultimi mesi stavo giocando al casinò, soprattutto roulette e baccarat live (piattaforma Playtech), e quando ricevevo in omaggio free spin, li giocavo nella slot "Jurassic Island".
Nella roulette live (Playtech) il mio "modo" di giocare consisteva in questo: guardavo quando apparivano almeno 5 colori identici di fila, entravo e cominciavo a puntare sul colore opposto 3 euro.. se usciva bene, altrimenti raddoppiavo: 3/6/12/24/48/100/200/400, fino a quando usciva o perdevo. In pratica il gioco del raddoppio.
Dal 17 Agosto 2022 non riesco più ad accedere (dati per il login non riconosciuti) (vedere allegato screen "Login problem.png"), se clicco su "problemi nell'effettuare il login?" appare il codice "LL01" che mi invita a contattare l'assistenza.
-17 Agosto 2022 --> contatto la chat: mi dicono che devo inviare via mail foto della patente, screen paypal con visibile indirizzo e nome e cognome, e "spiegazioni sull'attività del casinò". Invio tutto in poco meno di mezz'ora (vedere allegato "Email history - Storico Email")
Importante: nello screen di Paypal che invio, in basso a destra è presente (coperto parzialmente da asterischi) il MIO NUMERO DI TELEFONO (che termina per 4592) (vedere allegato "Screen Paypal.pdf", in basso a destra, si potrà notare "Numeri di telefono").
Ricontatto la chat per sapere se la mail è stata ricevuta correttamente, me lo confermano.
-18 Agosto 2022--> Non ricevendo risposta, invio seconda mail in mattinata in quanto sono preoccupato e non so cosa è successo al mio account e nessuno mi ha dato una motivazione (Vedere allegato "Mail 02").
In serata ricevo una mail in cui mi si chiede di confermare data di nascita, indirizzo mail di registrazione del conto e numero di telefono. (allegato "Mail 03") e rispondo immediatamente (allegato "Mail 04")
-20 Agosto 2022--> Mi rispondono via mail (allegato "Mail 05") affermando che per ragioni di sicurezza non possono continuare a discutere informazioni riguardanti il mio conto via mail e mi chiedono di contattare la chat --> contatto la chat immediatamente --> mi dicono che devono telefonarmi, ci accordiamo per il lunedì seguente (22 Agosto 2022) e confermo di essere disponibile in qualsiasi fascia oraria desiderino, confermo anche il mio numero di telefono.
-25 Agosto 2022--> Non ricevo nessuna telefonata, ma ricevo una mail in cui questa volta mi si chiede di inviare foto ed estratto conto della carta collegata al conto paypal che termina per *4592. Ma io NON ho nessuna carta collegata che termina per quella cifra.. provo a cercare in casa (conservo sempre anche le vecchie carte scadute), poi controllo lo screen Paypal che ho inviato il 17 Agosto ed in basso a destra vedo un *4592.. ma è IL MIO NUMERO DI TELEFONO, (lo si può notare anche dal "+39", prefisso internazionale, che precede gli asterischi centrali. (Vedere "Screen Paypal", secondo screen, dove lo evidenzio)
Penso che l'operatore abbia in buona fede confuso e invio una mail chiarificatrice (allegato "Mail 07"), nella presente mail includo, per poter aiutare l'operatore e velocizzare la procedura, ulteriore documentazione, per comprovare che sia il vero utilizzatore dell'account:
Successivamente contatto anche la chat per mia ulteriore premura, ma l'operatore sembra non capire che c'è stato un fraintendimento e mi ricorda di inviare foto della carta *4592, che ribadisco: sono le ultime 4 cifre del mio numero di telefono e non il numero di una carta.
Ad oggi, 26 Agosto 2022 la problematica persiste, non posso accedere al mio account.
Nell'ultima mail ho fornito tutte le prove di essere il reale utilizzatore del mio conto e spiegato che le cifre *4592 equivalgono al mio numero di telefono, chiedo che l'assistenza capisca l'equivoco e
chiedo di poter rientrare all'interno del mio account, o in alternativa di poter comunque ricevere il prelievo del mio saldo che equivale a 1315,38 euro, che ricordo, è saldo reale e prelevabile.
Ciao Mass Effect,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo e mi dispiace davvero sapere del tuo problema con Bet365 Casino IT. Per favore, permettimi di farti qualche altra domanda prima di andare avanti.
Potresti per favore avvisare quando è stata l'ultima volta che il casinò ha risposto a te e di cosa si trattava? Come potrebbero anche confondere il numero della carta e il numero di telefono se sei registrato dal 2018 - hai cambiato qualche data nella tua pagina delle informazioni personali?
Tieni inoltre presente che il casinò potrebbe richiedere una nuova verifica e di solito ci vogliono fino a 14 giorni per elaborarla per intero, quindi posso solo raccomandare di essere pazienti e inoltrare loro tutti i documenti richiesti. In caso di malinteso è meglio contattarli in ogni modo possibile per risolverlo il prima possibile.
In attesa della vostra risposta.
Saluti,
Nick
Ciao Nick e grazie innanzitutto per prenderti cura del mio reclamo.
Risponde alle domande, sperando di poter chiarire il più possibile (per qualsiasi altra domanda sono sempre disponibile).
"Gentile *****,
In merito alla Sua richiesta, La informiamo che non vi sono anomalie sul conto.
Abbiamo provveduto ad inoltrare al dipartimento di competenza la documentazione da Lei inviata e prima possibile sarà nostra premura informarla."
Anche se non capisco perché mi abbiano scritto che non vi sono anomalie sul conto quando poco prima mi dicono che non potrò accedere al conto finché non invio le foto della carta 4592 e tutt'ora (lunedì 29 Agosto) non posso accedere.
->
Anche perché in passato ho sempre ricaricato e prelevato tramite portafoglio paypal su Bet365 senza passare per una carta sottostante, non so dove potrebbero altrimenti aver visto questo "*4592" e l'unico numero che mi viene in mente è proprio questo che coincide infatti con il mio numero di telefono.
Grazie Nick per avermi ascoltato, spero che si possa risolvere il tutto, perché non so più cos'altro inviare per far capire di essere l'utilizzatore del conto.. per qualsiasi altro chiarimento resto a disposizione!
Saluti
Grazie MassEffect per tutte le informazioni. Trasmetterò ora il tuo reclamo al mio collega Adam che d'ora in poi ti assisterà.
Ti auguro buona fortuna per risolverlo.
Saluti,
Nick
Ciao Mass Effect,
Ho esaminato il tuo caso e contatterò il casinò per vedere se posso aiutarti.
Vorremmo invitare Bet365 Casino IT a partecipare alla conversazione e partecipare alla risoluzione di questo reclamo.
Gentile Bet365 Casino IT,
Puoi fornire un aggiornamento sullo stato della verifica del giocatore e consigliare cosa potrebbe essere necessario per completare il processo?
Cordiali saluti,
Adamo
Grazie Adam per darmi l'opportunità di poter interagire con Bet365.
Spero che rispondano.
Ad oggi, 01/09/2022 ancora non posso accedere al mio account, e continua a darmi "codice LL01".
Non ho ricevuto ulteriori notizie o comunicazioni da parte del casinò, ma avere 1315 euro bloccati nel silenzio è frustrante.
Caro Mass Effect,
Il casinò ha risposto via e-mail e ha dichiarato di non essere in grado di condividere alcuna informazione con terze parti e che comunicheranno solo con te direttamente.
Senza la collaborazione del casinò, temo che non ci sia nient'altro che possiamo ottenere e il reclamo verrà archiviato come "irrisolto". Capisco che questa non è una soluzione soddisfacente al tuo problema. Tuttavia, la diminuzione della valutazione causata da reclami irrisolti potrebbe aiutare a cambiare l'approccio del casinò. Se il casinò decide di reagire, riapriremo il reclamo e sarai avvisato via e-mail.
Nel frattempo, ti consiglio di contattare il servizio alternativo di risoluzione delle controversie eCOGRA e di presentare un reclamo ( https://ecogra.org/forms/adr-dispute-step-1 ). Potrebbe avere opzioni e strumenti migliori per aiutare i giocatori. Per favore fatemi sapere come hanno risposto ( adam.m@casino.guru ).
Mi dispiace non poter essere di più aiuto.
Distinti saluti,
Adamo
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