Il giocatore tedesco si è autoescluso a causa della dipendenza dal gioco ma il casinò ha riaperto il conto permettendogli di depositare e perdere 400 euro. Il giocatore ha richiesto un rimborso che è stato negato e il casinò ha chiuso nuovamente l'account.
Ciao,
Il 28 giugno mi ero autoescluso definitivamente da questo casinò a causa della dipendenza dal gioco. Il casinò lo ha confermato (vedi allegato).
Tuttavia, il 7 agosto, hanno riaperto il mio conto e mi hanno permesso di depositare. Ho prontamente depositato 400 euro che successivamente ho perso. Ho contattato il casinò e ho chiesto il rimborso del mio deposito. Il casinò ha rifiutato il rimborso e ha chiuso di nuovo il mio account.
Caro Neptun07,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa. Innanzitutto, vorrei spiegarti qual è la differenza tra la chiusura dell'account e l'autoesclusione:
La chiusura di un account è semplice e non ha quasi alcun impatto: il giocatore può riaprire l'account in qualsiasi momento e il casinò non ha alcun obbligo nei confronti del giocatore.
D'altra parte, l'autoesclusione sì. Se un giocatore effettua con successo un'autoesclusione, il casinò accetta di non aprire questo conto o, in caso affermativo, solo in circostanze particolari (dopo il periodo di riflessione e questo non può essere fatto per i giocatori dipendenti/con problemi di gioco).
Potresti confermare di aver superato la verifica KYC?
Hai dichiarato chiaramente nella tua richiesta che desideri essere autoescluso in modo permanente a causa della dipendenza dal gioco?
Come hai riaperto il tuo account? Hai dovuto contattare l'assistenza clienti? In tal caso, inoltrami gentilmente l'e-mail che hai inviato al casinò quando hai richiesto la riapertura del tuo account. Il mio indirizzo email è veronika.l@casino.guru .
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la sua risposta.
Distinti saluti
Veronika
Ciao,
no, non è ancora stato effettuato un controllo KYC perché finora non è stato effettuato alcun pagamento.
Tuttavia, ho chiesto più volte via e-mail la chiusura dell'account a causa della dipendenza dal gioco.
All'inizio il casinò mi ha offerto un periodo di calma, ma volevo un divieto permanente.
Il casinò alla fine me lo ha confermato via e-mail.
Un saluto Nettuno
Grazie per gli screenshot. Potresti spiegare come hai riaperto il tuo account? Hai contattato l'assistenza clienti?
No, non ho aperto il conto di mia iniziativa. Betplays ha riaperto il mio account da solo e mi ha permesso di depositare.
Potresti per favore inviarmi la tua "domanda di richiesta" a cui l'assistenza clienti stava rispondendo in questa email?
Ciao, ecco di nuovo il messaggio di Betplays che il mio account è di nuovo aperto:
NON ho chiesto la riapertura!
La richiesta di rimborso è passata attraverso il supporto dal vivo.
L'ultima email a betplays è stata la mia reazione alla cancellazione del rimborso. Dopo di che non c'era più comunicazione tra di noi.
Un saluto Nettuno
Grazie mille, Neptun07, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Ora trasferirò il tuo reclamo al mio collega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) che sarà al tuo fianco. Ti auguro buona fortuna e spero di vedere il tuo problema risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Grazie mille, spero che tu possa ottenere qualcosa. Voglio ribadire che non ho riaperto l'account da solo. Non avrei depositato di nuovo senza il messaggio.
LG Nettuno
Caro Neptun07,
Apprezzo assolutamente che tu abbia condiviso le tue esperienze con il team di Casino Guru. Proveremo ora a metterci in contatto con il casinò.
Poiché non abbiamo ricevuto alcuna risposta dal casinò in merito al problema, non abbiamo altra scelta che classificare il reclamo come "irrisolto". Il casinò può riaprire questo reclamo in qualsiasi momento.
Caro Nettuno07,
Sono molto dispiaciuto, ma poiché il team del casinò non è stato reattivo, non possiamo continuare con le indagini. Un'opzione alternativa è presentare un reclamo ufficiale all'autorità preposta al rilascio delle licenze del casinò. Potrei aiutarti con questo processo e puoi contattarmi all'indirizzo email fornito di seguito. Tieni presente che questo reclamo avrà un impatto sul loro indice di sicurezza sul nostro sito web. Non esitate a contattarmi se avete domande o se avete bisogno di ulteriore assistenza.
Cordiali saluti, Jozef
Corsi formativi professionali gratuiti per i lavoratori dei casinò online, orientati verso le buone pratiche del settore, per migliorare l'esperienza di gioco e favorire un approccio onesto verso il gioco d'azzardo.
Un'iniziativa che abbiamo lanciato con l'obiettivo di creare un sistema globale di auto-esclusione, che permetta ai giocatori più vulnerabili di bloccare il proprio accesso a tutte le possibilità di gioco d'azzardo online.
Una piattaforma creata per mostrare tutti i nostri sforzi nel concretizzare l'idea di un'industria del gioco d'azzardo online più sicura e trasparente.
Un progetto ambizioso che ha l'obiettivo di celebrare le più grandi e responsabili aziende nel settore iGaming e dar loro il riconoscimento che meritano.
