Il giocatore spagnolo ha richiesto la chiusura definitiva del suo account il 20 novembre 2022, a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo, ma l'account è stato riaperto, con conseguenti ulteriori perdite. Dopo molteplici richieste di chiusura, scopre che il suo account è ancora aperto e continua a ricevere offerte promozionali, nonostante la sua continua lotta con il gioco d'azzardo.
Ciao.
Il 20 novembre 2022 ho chiesto tramite chat ed e-mail di chiudere il mio account a causa della mia dipendenza dal gioco d'azzardo e ho chiesto esplicitamente che non venisse riaperto anche se lo avessi richiesto. Pochi giorni dopo, l'account è stato riaperto e ho perso i primi 300 euro.
Ho chiesto nuovamente la chiusura.
Qualche giorno fa (6 ottobre), l'account è stato riattivato e ho depositato 200 euro. Ho contattato sia la chat che l'email per spiegare ancora una volta i miei problemi di gioco. Quello stesso giorno, non sono più riuscito ad accedere all'account.
Oggi, 8 ottobre, ho ricevuto email e SMS che mi offrivano bonus e giri gratuiti. Ho riattivato il mio account e ho perso altri 375 euro.
Al momento il conto è ancora aperto e sto facendo un enorme sforzo per non giocare d'azzardo.
Ho la prova di tutte le email che ho inviato spiegando la mia dipendenza dal gioco d'azzardo e chiedendone la chiusura definitiva.
Grazie per il tuo tempo.
Caro juliobit8,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa. Innanzitutto, vorrei spiegarti qual è la differenza tra la chiusura dell'account e l'autoesclusione:
Chiudere un account è semplice e non ha praticamente alcun impatto: il giocatore può riaprire l'account in qualsiasi momento e il casinò non ha alcun obbligo nei suoi confronti.
D'altro canto, l'autoesclusione sì. Se un giocatore riesce a effettuare un'autoesclusione, il casinò accetta di non aprire questo account o, in caso affermativo, solo in circostanze particolari (dopo il periodo di riflessione e questo non può essere fatto per giocatori che sono dipendenti/con problemi di gioco d'azzardo).
Potresti specificare il motivo della chiusura del tuo account? Potresti essere così gentile da inoltrarmi le richieste di chiusura account che hai inviato al casinò? Il mio indirizzo email è dominika.l@casino.guru .
Grazie mille in anticipo.
Distinti saluti,
Domenica
Ciao Dominika.
Grazie per il tuo tempo.
Ti ho appena inoltrato le email.
Una del 2022, in cui spiego la mia dipendenza dal gioco d'azzardo e chiedo la chiusura definitiva del mio account.
Un'altra di qualche giorno fa in cui chiedo la stessa cosa, e l'ultima, di questa mattina, con la trascrizione della chat in cui chiedo che il mio account venga chiuso a causa della mia dipendenza.
Il mio account è ancora aperto.
Grazie
Ciao.
In questi giorni ho ricevuto conferma dal casinò che il mio account è stato autoescluso. Tuttavia, non hanno risposto alla mia richiesta di rimborso dei depositi dopo la prima richiesta di autoesclusione.
Grazie
Caro juliobit8, hai richiesto l'autoesclusione via email il 6 ottobre e poi hai risposto tramite chat dal vivo il 9 ottobre?
Quando esattamente è stato chiuso il tuo account dopo questa richiesta?
Inoltre, hai ricevuto risposta alla richiesta di autoesclusione presentata a novembre 2022?
Ciao Dominika.
Grazie
Grazie mille, juliobit8, per aver fornito le informazioni necessarie. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) che sarà al vostro servizio. Vi auguro la migliore fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Caro juliobit8 ,
Sono Kubo e da ora in poi mi occuperò del tuo reclamo. Se ci sono stati nuovi aggiornamenti su questo caso dopo l'ultima informazione fornita, per favore fammelo sapere.
Vorrei invitare i rappresentanti del Betrophy Casino a partecipare a questa discussione e a fornire tutte le informazioni disponibili per contribuire a risolvere questo problema.
Caro Betrophy Casino ,
Capisco che indagare su questo problema potrebbe essere difficile, dato che sono trascorsi quasi due anni dal primo episodio. Tuttavia, vorrei cortesemente richiedere informazioni dettagliate su questo caso. In particolare, sono preoccupato di come un giocatore che in precedenza si era autoescluso a causa di problemi di gioco d'azzardo sia riuscito a riaprire facilmente il suo account, nonostante lo avesse menzionato più volte.
Grazie in anticipo per la risposta.
Distinti saluti,
Il Kubo
Caro Kubo,
Sappiamo bene e comprendiamo pienamente che le richieste di autoesclusione rappresentano una questione estremamente delicata, per questo motivo i nostri rappresentanti esaminano attentamente ogni richiesta per assicurarsi che venga gestita di conseguenza.
I nostri team sono ampiamente formati per gestire queste situazioni con efficienza e nel rispetto di rigide procedure, garantendo ai giocatori un'assistenza adeguata e su misura per le loro esigenze.
Quanto sopra si applica anche ai casi in cui un giocatore desidera riattivare il proprio account.
Il giocatore ci ha contattato dopo molto tempo esprimendo il suo desiderio di riaprire il suo account e dopo che la sua richiesta è stata esaminata attentamente e il giocatore ha confermato la sua decisione, abbiamo proceduto come da lui desiderato.
Distinti saluti,
Squadra del Casinò Betrophy
Caro Betrophy Casino ,
Grazie per la risposta e il chiarimento. Tuttavia, in base alle affermazioni del giocatore, sembra che sia riuscito a riaprire il suo account autoescluso semplicemente richiedendolo tramite chat live, con la riattivazione avvenuta poco dopo e senza ulteriori verifiche o comunicazioni.
Se questo differisce dal tuo processo, apprezzerei qualsiasi prova che dimostri che è stato concesso un periodo di riflessione sufficiente, che abbia consentito al giocatore di riflettere attentamente sulla sua decisione.
Pur rispettando il diritto di un giocatore di riaprire un account dopo un periodo di tempo significativo e un'accurata procedura di riattivazione, le circostanze attuali suggeriscono che questi passaggi potrebbero non essere stati pienamente rispettati.
Si prega di condividere eventuali dettagli di supporto con me via e-mail a jakub.m@casino.guru .
Vi ringrazio in anticipo per la collaborazione e attendo con ansia una chiara comprensione dei passaggi intrapresi in questo caso.
Affermano di essere un casinò impegnato nel gioco responsabile, ma il loro approccio non lo dimostra.
Il 20 novembre ho chiesto il ban PERMANENTE per dipendenza dal gioco d'azzardo, il 22 novembre ho chiesto la riapertura e il 29 stavo di nuovo giocando. È questo il modo corretto di agire del tuo team "altamente qualificato"? Pensi che sia un'"analisi attenta" aprire un account in cui 9 giorni fa sei stato informato di dipendenza dal gioco d'azzardo?
Qualcosa di simile è successo questo mese, il conto è stato chiuso per dipendenza dal gioco il 6 e l'8 stavo di nuovo giocando (IL CONTO È STATO RIAPERTO 2 GIORNI DOPO LA RICHIESTA)
A mio parere, un account giocatore che confessa di essere dipendente dal gioco d'azzardo e chiede di non essere aperto (nemmeno quando richiesto) non dovrebbe essere aperto entro un mese, un anno o 10 anni.
La tua risposta mi fa pensare che tu non sia molto consapevole di cosa significhi una dipendenza dal gioco d'azzardo, il che è molto preoccupante se sei coinvolto nel mondo del gioco d'azzardo. Credi davvero che un giocatore dipendente dal gioco d'azzardo possa guarire in meno di 2 anni e possa tornare a giocare in un casinò senza alcun problema?
ti auguro il meglio.
Caro juliobit8 ,
Sono completamente d'accordo con il tuo punto di vista sull'importanza di concedere un tempo adeguato per il recupero quando si tratta di problemi di gioco d'azzardo. Il processo di recupero è davvero molto individuale e può variare molto da giocatore a giocatore.
Credo che meno di due anni sia un periodo molto breve per prendere in considerazione la riapertura di un account che è stato chiuso ai sensi della politica di gioco responsabile. In questo caso, sembra che la richiesta di riapertura dell'account non sia stata esaminata attentamente, dato il breve lasso di tempo tra la richiesta e l'effettiva riapertura.
Bisognerà attendere e vedere come il casinò risponderà a questa questione.
Caro Kubo,
Nei casi in cui un giocatore desidera riattivare il proprio account, questa opzione viene presentata sotto forma di disclaimer per garantire che il giocatore riconosca le proprie responsabilità dietro la decisione presa, che ha accettato.
È importante notare che le informazioni relative al processo sono descritte e sono in linea con i nostri termini e condizioni: https://betrophy.com/pages/terms-and-conditions e il giocatore è invitato a prenderne visione, in quanto sono accessibili in qualsiasi momento e, inoltre, il giocatore li ha accettati al momento dell'iscrizione.
Vorremmo inoltre sottolineare che, dopo l'ultima richiesta di autoesclusione, l'account del giocatore è stato disattivato come da lui stesso desiderato.
Cordiali saluti,
Squadra del Casinò Betrophy
Caro Betrophy Casino ,
Grazie per la risposta in merito alla vostra politica sull'autoesclusione. Tuttavia, devo esprimere le mie preoccupazioni su come la politica viene implementata nella pratica.
Un'autoesclusione permanente è progettata per fornire un solido supporto ai giocatori con problemi di gioco d'azzardo, assicurando che non siano in grado di accedere ai propri account. Consentire la riapertura di un account autoescluso permanentemente tramite una semplice richiesta al servizio clienti mina lo scopo stesso di questa politica. Quando un giocatore richiede l'autoesclusione permanente, ciò significa un chiaro riconoscimento del proprio problema di gioco d'azzardo e la necessità che il casinò agisca in modo deciso per proteggerlo.
È ampiamente documentato che gli individui con problemi di gioco d'azzardo spesso hanno difficoltà a mantenere l'autocontrollo. Affidando la responsabilità della riapertura dell'account allo stesso giocatore che ha dichiarato il proprio problema di gioco d'azzardo, il casinò non riesce a rispettare il proprio dovere di proteggere gli individui vulnerabili. Invece, il casinò dovrebbe garantire che le autoesclusioni permanenti rimangano solo questo: permanenti, senza alcuna possibilità di riapertura in nessuna circostanza.
Considerato ciò, credo fermamente che il giocatore in questione dovrebbe avere diritto al rimborso dei depositi effettuati durante il periodo tra la riapertura dell'account (dopo l'autoesclusione) e la sua eventuale chiusura. Questo rimborso sarebbe una risoluzione equa alla luce delle circostanze e del principio secondo cui le politiche di autoesclusione sono intese a salvaguardare i giocatori, non a spostare su di loro l'onere della responsabilità.
Confido che prenderete in seria considerazione questa questione e non vedo l'ora di conoscere il vostro punto di vista.
Grazie per la comprensione.
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