Il giocatore portoghese sta incontrando difficoltà nel ritirare le sue vincite a causa della verifica in corso. Abbiamo fatto diversi tentativi di contattare il casinò ma non abbiamo ricevuto risposta. Sfortunatamente, non possiamo procedere con le indagini senza la collaborazione da parte sua, ecco perché il reclamo è stato archiviato in quanto irrisolto.
Buona Notte
Dopo diverse scommesse per circa 1 mese avevo circa 5000 euro sul mio conto bettilt, dal nulla appare un'e-mail che mi chiede diversi documenti (prova della proprietà di Neteller e conto bancario, ricevute di stipendio) hanno fatto una chiamata facendo diverse domande e ho fatto tutto quello che mi hanno chiesto di fare, comunque sono passati 2 mesi da allora e non mi fanno ritirare i miei soldi l'unica cosa che dicono (ho scambiato decine di email sono stato alla live chat) è che continuano per analizzare la mia situazione e ce l'ho lì 5000 euro bloccati... Sono tanti soldi. Cosa posso fare? Non mi danno alcuna giustificazione.
Caro Marcsanto,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema.
Ti preghiamo di comprendere che KYC è un processo molto importante ed essenziale, durante il quale il casinò si assicura che il denaro venga inviato al legittimo proprietario. Poiché non hanno il lusso di poter vedere fisicamente tutti i giocatori e controllare la loro identificazione e documenti, questo è l'unico modo in cui le case da gioco sono in grado di completare le procedure di verifica. Nessuno dei casinò seri e con licenza prende il KYC alla leggera e potrebbero essere necessari alcuni giorni lavorativi per completare questo processo completo, tuttavia, due mesi sono più che sufficienti.
Ho capito bene che hai fornito tutti i documenti richiesti per verificare il tuo account? Hai fornito tutti i documenti richiesti il prima possibile e nel formato corretto?
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la sua risposta.
Distinti saluti,
Kristina
Sì, ho fornito tutti i documenti che mi hanno chiesto, infatti avevo già fatto dei sopralluoghi prima che si presentassero questi problemi. Tutto quello che mi hanno chiesto l'ho inviato. L'unica cosa che dicono è che continuano a controllare il mio account. Non so cosa fare.
Grazie mille per la risposta, Marcsantos. Prima di contattare il casinò, potresti inoltrare tutte le comunicazioni pertinenti tra te e il casinò a kristina.s@casino.guru ? In alternativa, puoi postarlo qui. Grazie in anticipo.
Buon pomeriggio
Ho già inviato via email gli screenshot delle email scambiate con bettilt.
Grazie per aver ascoltato
Grazie mille, Marcsantos, per la tua collaborazione. Ora trasferirò il tuo reclamo alla mia collega Natalia ( natalia.b@casino.guru ) che sarà al tuo servizio. Vi auguro buona fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao Marcsantos,
Ho appena esaminato il tuo caso e sono spiacente di apprendere che il tuo processo di verifica è stato ritardato. Farò del mio meglio per aiutarti contattando il casinò.
Caro Bettilt Casino, vorrei invitarti a unirti a questa conversazione e partecipare alla risoluzione del reclamo. Può fornirci maggiori informazioni sul caso? Ci sono motivi per cui il processo di verifica si blocca?
Imposterò il timer per 7 giorni e spero di sentirti molto presto.
Distinti saluti,
Natalia
Caro Marcsantos, ho provato a contattare ripetutamente il casinò ma non ho avuto successo. Temo che non si possa ottenere molto senza la cooperazione da parte sua. Segnerò il reclamo come "irrisolto" nel nostro sistema. Capisco che questa non è una soluzione soddisfacente al tuo problema. Tuttavia, la diminuzione del rating causata da reclami irrisolti potrebbe aiutare a cambiare l'approccio del casinò. Se il casinò decide di reagire, riapriremo il reclamo e riceverai una notifica via e-mail. Nel frattempo, ti consiglio di contattare Curacao Antillephone NV ( complaints@gaminglicences.com ) e presentare loro un reclamo. La Gaming Authority ha più opzioni e strumenti per aiutare i giocatori. Per favore fatemi sapere se avete bisogno di aiuto con l'invio del reclamo o come hanno risposto se potete farlo da soli ( natalia.b@casino.guru ). Mi dispiace di non poter essere di maggior aiuto in questa occasione.
Distinti saluti,
Natalia
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