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CoinKings Casino - Il giocatore chiede un rimborso.

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Importo:: 2.500 €

CoinKings Casino
Indice di sicurezza:Alto Inviato: 26/08/2024 | Risolto : 17/09/2024
Risolto Il nostro verdetto

Caso chiuso

RISOLTO

Riepilogo del caso

2 mesi fa
Traduzione

Il giocatore tedesco ha subito perdite significative al CoinKings Casino dopo aver creato un account, nonostante avesse un'autoesclusione globale con l'operatore Igloo Ventures SRL. Dopo aver informato il casinò della sua dipendenza dal gioco d'azzardo, il suo account è rimasto attivo, causando ulteriori perdite per un totale di 2.500 €. Ha richiesto un rimborso per queste perdite, evidenziando il mancato rispetto della sua autoesclusione da parte del casinò. Il Complaints Team ha assistito raccogliendo tutte le comunicazioni pertinenti e segnalando il problema al casinò. Dopo l'intervento, il giocatore ha confermato che il problema era stato risolto.

Traduzione automatica:
Pubblico
gold
xSerious169
Esperto senior
Pubblico
3 mesi fa
Traduzione

Salve, ho un problema con CoinKings Casino.


Giovedì 22 agosto ho creato un account al casinò e ho effettuato vari depositi e prelievi.

Quella sera, quando ho controllato il sito web di Casino Guru a proposito del casinò, ho scoperto che il casinò è gestito da Igloo Ventures SRL.

In precedenza avevo richiesto un'autoesclusione globale da questo operatore tramite il casinò kripty.com, che era stata implementata.

Pertanto non avrei dovuto essere in grado di creare un account in questo casinò.


Ho contattato il casinò via e-mail, informandoli che sono un dipendente dal gioco d'azzardo e che sono stato bandito dall'intera rete Igloo Ventures SRL. Ho richiesto un rimborso delle mie perdite e ho chiesto loro di indagare sul perché il mio account non fosse stato bandito in questo casinò.

Ho comunicato chiaramente al casinò la mia dipendenza dal gioco d'azzardo e poco dopo ho controllato tramite la chat dal vivo per confermare se la mia e-mail relativa alla mia dipendenza dal gioco d'azzardo e alla richiesta di rimborso era stata ricevuta.

La chat in tempo reale ha confermato che la mia e-mail era stata ricevuta e che era in fase di elaborazione.


Il giorno dopo, circa 24 ore dopo, sono tornato al mio portatile e la pagina di CoinKings Casino era ancora aperta sul mio portatile. Ho notato che il mio account era ancora attivo nonostante li avessi informati della mia dipendenza dal gioco d'azzardo, della richiesta di rimborso e dell'autoesclusione esistente con l'operatore.

Sono rimasto molto sorpreso, ma come accade con la dipendenza dal gioco d'azzardo, quel giorno ho avuto una ricaduta e sono riuscito a effettuare altri depositi al casinò.

Quel giorno subii di nuovo una perdita significativa.


Il casinò ha ignorato fin dall'inizio la mia autoesclusione globale con l'operatore Igloo Ventures SRL, consentendomi di creare un account.

Ho informato il casinò lo stesso giorno che ero un giocatore d'azzardo dipendente e che avevo una valida autoesclusione con l'operatore.

Tuttavia, anche dopo averli informati della mia dipendenza dal gioco d'azzardo, il mio account non è stato chiuso, il che mi ha permesso di perdere altri soldi.

Ora chiedo al casinò di rimborsarmi le mie perdite, poiché hanno ignorato la mia dipendenza dal gioco d'azzardo e non hanno chiuso o bloccato il mio account.


Giovedì 22 agosto ho subito una perdita di circa 900 €, avvenuta solo perché il casinò non ha preso in considerazione l'autoesclusione globale.

Venerdì 23 agosto ho perso altri 1600 € perché il casinò ha ignorato la mia e-mail sulla mia dipendenza dal gioco d'azzardo e non ha preso provvedimenti.


Voglio che il casinò mi rimborsi entrambi gli importi.

Il mio account è ancora aperto, nonostante le numerose richieste e la mia preoccupazione per la dipendenza dal gioco d'azzardo, non è stato chiuso.

Venerdì ho ricevuto una risposta dal casinò, in cui mi informavano di non aver ricevuto la mia e-mail.

Tuttavia, subito dopo l'invio dell'e-mail, l'impiegato della chat in tempo reale mi ha informato che era stata ricevuta e che era in fase di elaborazione.


Per questo motivo, il casinò non è riuscito a chiudere il mio account nonostante fossi stato informato della mia dipendenza dal gioco d'azzardo e ho potuto perdere una notevole quantità di denaro.


Per favore aiutatemi a ottenere un rimborso dal casinò, poiché hanno ignorato un'autoesclusione legalmente vincolante e le mie informazioni sulla mia dipendenza dal gioco d'azzardo.


Grazie e cordiali saluti,


Traduzione automatica:
Pubblico
admin
Veronika
Complaint Specialist
Pubblico
3 mesi fa
Traduzione

Caro xSerious169,

Grazie mille per aver inviato questo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema.

CoinKings Casino opera con una licenza rilasciata da GCB Curaçao. Sfortunatamente, al momento non esiste un modo centralizzato per escludersi da tutti i casinò online con licenza Curaçao contemporaneamente .

Abbiamo già spiegato come funziona l'autoesclusione con i casinò con licenza di Curaçao nei tuoi reclami precedenti e la nostra politica rimane la stessa. Devi richiedere l'autoesclusione direttamente da ogni singolo casinò con licenza di Curaçao. Senza questo, non siamo in grado di richiedere un rimborso dei tuoi depositi persi.

Inoltre, abbiamo notato in diversi casi che il casinò non ha ricevuto la tua e-mail di richiesta di autoesclusione. Come spiegato in precedenza, se sei seriamente intenzionato ad autoescluderti, dovresti fare più tentativi per contattare il casinò, soprattutto se la tua prima richiesta non riceve risposta, utilizzando tutti i metodi di comunicazione disponibili. Una sola e-mail non è considerata una richiesta di autoesclusione sufficiente per noi. Ti preghiamo di inoltrarmi tutte le richieste di chiusura account che hai inviato al supporto di CoinKings Casino tramite e-mail o chat con la data e l'ora visibili. Ti preghiamo di inoltrarmi le e-mail come allegati in formato .eml a veronika.l@casino.guru .

Il tuo account su CoinKings Casino è stato completamente verificato?

Quando è stata l'ultima volta che hai comunicato con il servizio clienti del casinò?

Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la tua risposta.

Distinti saluti

Veronica

Traduzione automatica:
Pubblico
gold
xSerious169
Esperto senior
Pubblico
3 mesi fa
Traduzione

Ciao Veronica,


Non ho richiesto l'autoesclusione da TUTTI i casinò di Curacao, ma da un operatore specifico, in questo caso Igloo Ventures SRL.

Questo è stato implementato e confermato dal casinò kritpy.com. Quando mi sono registrato con un altro casinò il cui operatore mi ha bloccato, questo è sempre stato implementato. Quindi sembra funzionare.


Ciononostante, ho informato il casinò della mia dipendenza dal gioco d'azzardo il 22 agosto 2024. E proprio perché in passato c'erano sempre stati problemi con la ricezione delle mie e-mail, ho chiesto nella chat live quella sera stessa se la mia e-mail era stata ricevuta. L'impiegato ha quindi confermato che avevo ricevuto l'e-mail e che era in fase di elaborazione.

In questo modo avrò la conferma che l'email è stata ricevuta, letta ed elaborata.


Per essere onesti, l'e-mail riguarda un rimborso, poiché ho dato per scontato che la mia autoesclusione tramite l'intero operatore fosse stata ignorata dal casinò.

Ciononostante, ho informato il casinò della mia dipendenza dal gioco d'azzardo e ho detto che in realtà avrei dovuto essere bandito in modo permanente.

A quel punto il casinò avrebbe dovuto bloccare il mio account al più tardi, poiché era stato informato della mia dipendenza dal gioco d'azzardo.


Pertanto, anche se non ci fosse un'esclusione diretta da parte dell'operatore Igloo Ventures SRL (che c'è, come mi è stato confermato da kripty.com), il casinò deve almeno rimborsare tutti i depositi dal 23 agosto 2024 (circa 1600 €)


Ti ho inoltrato l'email.


Non sono verificato; il casinò non lo ha mai richiesto.

L'ultima volta che ho avuto contatti con il casinò è stato venerdì e mi è stato detto che stavano indagando.

Tuttavia, il mio account è ancora aperto.

Traduzione automatica:
Pubblico
admin
Veronika
Complaint Specialist
Pubblico
3 mesi fa
Traduzione

Grazie per la tua email.

Mi dispiace informarti che, per quanto riguarda la tua autoesclusione da Kripty Casino, non c'è alcuna conferma che si applicherebbe a tutti i casinò di Igloo Ventures SRL. Gli screenshot che hai fornito non includono alcuna dichiarazione del casinò che indichi che la tua autoesclusione sarebbe valida in tutti i casinò di proprietà della stessa società. Inoltre, la sezione sul gioco responsabile sul sito web del casinò non menziona che l'autoesclusione si applica a tutti i casinò all'interno del gruppo. L'autorità di licenza per Kripty e CoinKings Casino non lo impone, quindi non siamo in grado di richiedere rimborsi per i depositi persi in questo caso.

Per quanto riguarda le e-mail inviate a CoinKings il 22 e 23 agosto, potresti confermare se hai già ricevuto risposta dal casinò?

Traduzione automatica:
Pubblico
gold
xSerious169
Esperto senior
Pubblico
3 mesi fa
Traduzione

Buongiorno, allora il casinò dovrà rimborsare almeno tutti i depositi effettuati dopo il 23 agosto 2024, per un totale di circa 1600 €.

In precedenza avevo informato personalmente il casinò della mia dipendenza dal gioco d'azzardo, ma il mio account non è stato chiuso e sono riuscito a effettuare ulteriori depositi.

Ancora oggi il mio account è aperto.


Dopo aver inviato la mia e-mail al casinò il 22 agosto con le informazioni sulla mia dipendenza dal gioco d'azzardo, circa 1 ora dopo ho subito chiesto nella chat dal vivo se la mia e-mail era stata ricevuta e se era in fase di elaborazione.

La chat live mi ha poi comunicato che la mia e-mail era arrivata e che era in fase di elaborazione.

Il tempo di elaborazione approssimativo dovrebbe essere di 24 ore.


Un giorno più tardi, la sera, ho controllato il mio portatile e ho visto che il mio conto era ancora aperto, quindi purtroppo ho effettuato ulteriori depositi.

Un account avrebbe dovuto essere chiuso molto tempo fa.

Il 23 agosto ho ricevuto un'e-mail in cui mi veniva comunicato che il denaro investito non sarebbe stato rimborsato.

Nemmeno una parola sulla mia dipendenza dal gioco d'azzardo o sulla chiusura del mio account.


Ho quindi risposto di nuovo e ho spiegato dettagliatamente che pretendo il rimborso di tutti i depositi effettuati dopo il 22 agosto 2024.

La questione è attualmente in fase di revisione e aspetto ancora un aggiornamento.



Traduzione automatica:
Pubblico
gold
xSerious169
Esperto senior
Pubblico
3 mesi fa
Traduzione

Buongiorno, vorrei aumentare la mia richiesta di rimborso al casinò di altri 610 €, poiché riesco ancora a effettuare depositi nel casinò nonostante la notifica della mia dipendenza dal gioco d'azzardo e la chiara richiesta di chiusura del mio account.


Oggi, 1° settembre 2024, ho utilizzato nuovamente il mio portatile, sul quale era aperto il sito del casinò CoinKings.

Ho visto che mi erano stati accreditati 59 $ di cashback e ovviamente ho giocato.

Grazie a ciò la mia dipendenza ha vinto di nuovo la battaglia e ho ripreso a giocare.


Ciò significa che ho potuto effettuare ulteriori depositi di 610 €.

Ho contattato il casinò diverse volte negli ultimi giorni, sia via e-mail che tramite chat dal vivo, per chiedere informazioni sullo stato attuale della mia richiesta.

Ho ricevuto una risposta tramite chat live, ma è ancora in fase di elaborazione. Non ho ricevuto risposta alla mia email.


Quindi il mio account è ancora aperto, la dipendenza dal gioco d'azzardo e la richiesta di supporto del casinò sono state ignorate e sono riuscito a effettuare ulteriori depositi.

Ti prego, AIUTAMI!

Non ho alcun controllo su me stesso e non posso effettuare depositi nel casinò.


Voglio che il casinò mi rimborserà l'importo totale di 2210 € e chiuderà definitivamente il mio account


Modificato
Traduzione automatica:
Allegato sensibile
gold
xSerious169
Esperto senior
Allegato sensibile
3 mesi fa
Traduzione

Oggi ho contattato nuovamente la chat live.

Dopo l'ottava richiesta, oggi il mio account è stato chiuso.


Tuttavia, il casinò non sta emettendo un rimborso. Sebbene due diversi agenti di supporto live abbiano confermato di aver ricevuto la mia e-mail e che era in fase di elaborazione, mi dicono comunque di non averla ricevuta.

La chat dal vivo non è affatto collaborativa o utile e ogni volta la conversazione termina automaticamente.


questo casinò è una truffa completa e mi mente.

Ho davvero bisogno del tuo aiuto


Traduzione automatica:
Pubblico
admin
Veronika
Complaint Specialist
Pubblico
3 mesi fa
Traduzione

Per favore, inviami tutte le email tra te e il servizio clienti del casinò a partire dal 22 agosto come allegato in formato .eml . Grazie.

Traduzione automatica:
Pubblico
gold
xSerious169
Esperto senior
Pubblico
3 mesi fa
Traduzione

Ti ho inviato le email e tutte le cronologie delle chat.

Spero davvero che tu possa aiutarmi.

Traduzione automatica:
Pubblico
admin
Veronika
Complaint Specialist
Pubblico
2 mesi fa
Traduzione

Grazie mille, xSerious169, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) che sarà al tuo fianco. Ti auguro la migliore fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.

Traduzione automatica:
Pubblico
admin
Jozef
Deputy Head of Data & Complaints
Pubblico
2 mesi fa
Traduzione

Caro xSerious169,

Apprezzo molto che tu abbia condiviso le tue esperienze con il team di Casino Guru. Ora proveremo a metterci in contatto con il casinò.


Traduzione automatica:
Pubblico
CoinKings Casino
Rappresentante del casinò
Pubblico
2 mesi fa
Traduzione

Ciao Jozef,


ti ho appena fornito tutte le informazioni tramite Skype così possiamo risolvere correttamente questo reclamo.

Grazie!


Distinti saluti,

Supporto

Traduzione automatica:
Allegato sensibile
gold
xSerious169
Esperto senior
Allegato sensibile
2 mesi fa
Traduzione

Ciao Giuseppe,

Oggi ho contattato nuovamente la chat live del casinò.

Qui sono stato letteralmente strangolato e nessuno voleva aiutarmi.


Il casinò continua a dirmi che non ha ricevuto la mia e-mail relativa alla mia dipendenza dal gioco d'azzardo, nonostante 2 dipendenti della chat dal vivo che ho contattato dopo aver inviato l'e-mail mi abbiano detto e confermato che l'e-mail era stata ricevuta ed era in fase di elaborazione.


Non so cosa ci faccia qui il casinò, ma questa è una vergogna assoluta.

Spero davvero nel tuo aiuto.

Traduzione automatica:
Pubblico
admin
Jozef
Deputy Head of Data & Complaints
Pubblico
2 mesi fa
Traduzione

Caro xSerious169,


Sebbene mi abbia informato via e-mail che il caso è stato risolto, posso chiederle cortesemente di confermarlo in questa discussione?

Modificato da un admin di Casino Guru
Traduzione automatica:
Pubblico
gold
xSerious169
Esperto senior
Pubblico
2 mesi fa
Traduzione

Buongiorno, sì, tutto è chiarito.

Traduzione automatica:
Pubblico
admin
Jozef
Deputy Head of Data & Complaints
Pubblico
2 mesi fa
Traduzione

Caro xSerious169,

Siamo entusiasti di sapere che il tuo problema è stato risolto con successo e contrassegneremo il reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Grazie per la tua collaborazione e conferma durante tutto il processo. Siamo lieti che il nostro intervento abbia contribuito a risolvere la situazione e siamo sempre qui per supportarti se dovessi riscontrare altri problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro. Non esitare a contattare il nostro Centro di risoluzione reclami: ci impegniamo ad aiutare giocatori come te.

Come sai, non facciamo pagare i nostri servizi, né accettiamo mance. Tuttavia, apprezzeremmo molto se potessi prenderti un momento per condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . La tua recensione onesta e qualsiasi suggerimento per migliorare il nostro processo di risoluzione dei reclami e mediazione sarebbero inestimabili. Il tuo feedback potrebbe anche aiutare altri che stanno pensando di contattarci per ricevere assistenza con problemi relativi ai casinò online.

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Grazie in anticipo per il tempo che ci dedicherai.

Cordiali saluti, Jozef

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