Lieber Neptun07,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir sehr leid, von Ihrer negativen Erfahrung zu hören. Zunächst möchte ich Ihnen erklären, was der Unterschied zwischen der Schließung des Kontos und dem Selbstausschluss ist:
Das Schließen eines Kontos ist einfach und hat fast keine Auswirkungen – der Spieler kann das Konto jederzeit wieder eröffnen und das Casino hat gegenüber dem Spieler keine Verpflichtung.
Auf der anderen Seite ist Selbstausschluss der Fall. Wenn ein Spieler erfolgreich einen Selbstausschluss durchführt, stimmt das Casino zu, dieses Konto nicht oder nur unter bestimmten Umständen zu eröffnen (nach Ablauf der Bedenkzeit; dies ist für Spieler, die süchtig sind oder ein Spielproblem haben, nicht möglich).
Könnten Sie bitte bestätigen, dass Sie die KYC-Überprüfung bestanden haben?
Haben Sie in Ihrem Antrag klar zum Ausdruck gebracht, dass Sie aufgrund von Spielsucht dauerhaft vom Selbstausschluss ausgeschlossen werden möchten?
Wie haben Sie Ihr Konto wiedereröffnet? Mussten Sie den Kundendienst kontaktieren? Wenn ja, leiten Sie mir bitte die E-Mail weiter, die Sie an das Casino gesendet haben, als Sie die Wiedereröffnung Ihres Kontos beantragt haben. Meine E-Mail-Adresse ist veronika.l@casino.guru .
Ich hoffe, dass wir Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen können. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Beste grüße
Veronika
Dear Neptun07,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m very sorry to hear about your negative experience. First, I’d like to explain to you what the difference is between closing the account and self-exclusion:
Closing an account is simple and has almost no impact - the player can reopen the account anytime, and the casino has no obligation to the player.
On the other hand, self-exclusion does. If a player successfully makes a self-exclusion the casino agrees not to open this account or if yes only under particular circumstances (after the cooling off period and this cannot be done for players who are addicted/with a gambling problem).
Could you please confirm that you passed the KYC verification?
Did you clearly state in your request that you wished to be permanently self-excluded due to gambling addiction?
How did you reopen your account? Did you have to contact customer support? If so, kindly forward me the email you sent to the casino when you requested your account to be reopened. My email address is veronika.l@casino.guru.
I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards
Veronika
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