Der Spieler aus Irland hat Probleme, seine Gewinne abzuheben, nachdem das Casino sein Konto unter Berufung auf einen ungelösten KYC-Verifizierungsprozess gesperrt hat. Er zahlte 370 Euro ein, erhöhte den Betrag auf 5000 Euro, erhielt jedoch am 4. November 2024 eine E-Mail, in der ihm ohne weitere Erklärung mitgeteilt wurde, dass sein Konto dauerhaft geschlossen sei.
Ich bin im März 2023 zu Big Wins gekommen, als ich in Großbritannien lebte, und alles lief gut.
Als ich jedoch nach Irland umzog, stieß ich auf Probleme. Bedenken Sie, dass ich zunächst ein Haus in Irland gemietet und später ein anderes Haus gekauft hatte, was auf der Casino-Seite möglicherweise zu Verwirrung geführt hätte.
Im Mai 2024 habe ich 370 Euro eigenes Geld (ohne Bonus) eingezahlt und bis auf 5000 Euro aufgestockt. Diese habe ich dann versucht abzuheben.
Im Juni 2024 verlangte das Casino KYC-Dokumente. Soweit ich weiß, haben sie meine Dokumente nie genehmigt, da sie anschließend mein Konto mit einer E-Mail vom 4. November 2024 gesperrt haben, in der es hieß:
„Es tut mir leid, Ihnen mitteilen zu müssen, aber wir haben beschlossen, Ihr Konto dauerhaft zu schließen."
Auf meine Frage, welche Gründe sie dafür hätten, erhielt ich keine Antwort. In ihrer jüngsten E-Mail-Mitteilung hieß es:
„Es tut mir leid, aber unsere Entscheidung ist endgültig. Dies wird unsere letzte Antwort an Sie sein."
Lieber dsp99RF,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die gesamte Situation vollständig verstehen kann.
Haben Sie schon einmal erfolgreiche Abhebungen vorgenommen?
Haben Sie während Ihres Aufenthalts im Vereinigten Königreich einen Verifizierungsprozess durchlaufen?
Könnten Sie bitte Ihre Kommunikation mit dem Casino bezüglich des gesperrten Kontos mitteilen? Senden Sie E-Mails oder Chat-Transkripte an meine E-Mail-Adresse: dominika.l@casino.guru , oder posten Sie hier Screenshots.
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Dominika
Hallo Dominika
Vielen Dank, dass Sie versucht haben, mir zu helfen. Um Ihre Fragen zu beantworten:
1) Ich habe im April 2023 eine erfolgreiche Auszahlung von rund 4000 € getätigt.
2) Es liegen mir keine Aufzeichnungen darüber vor, dass ich vor der zuvor erwähnten Anfrage im Juni 2024 einen Verifizierungsprozess durchlaufen habe.
3) Ich habe die betreffende E-Mail-Konversation an die von Ihnen angegebene E-Mail-Adresse weitergeleitet.
Grüße,
Daniel
Sehr geehrter dsp99RF, wurden Sie nicht über den Grund für die dauerhafte Schließung Ihres Casino-Kontos oder das Ergebnis der Überprüfung informiert?
Mir wurde lediglich gesagt, dass das Konto „aus Sicherheitsgründen" geschlossen wurde. Keine richtige Erklärung und keine Erwähnung des Ergebnisses von KYC/Verifizierung.
Lieber dsp99RF, gibt es Neuigkeiten von Ihnen?
Vielen Dank, dsp99RF, für die Bereitstellung der erforderlichen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meine Kollegin Mirka weiterleiten ( miroslava.d@casino.guru ), der Ihnen gerne behilflich sein wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Lieber dsp99RF,
Mein Name ist Mirka und ich werde Ihnen bei der Lösung dieses Falls behilflich sein. Jetzt möchte ich einen Vertreter von Big Wins Casino einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen.
Liebes Big Wins Casino,
Können Sie diesen Fall bitte näher erläutern?
Vielen Dank im Voraus,
Mirka
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
