Il giocatore irlandese ha problemi a prelevare le sue vincite dopo che il casinò ha bloccato il suo account, citando un processo di verifica KYC irrisolto. Ha depositato 370 euro, li ha aumentati a 5000 euro, ma il 4 novembre 2024 ha ricevuto un'e-mail che affermava che il suo account era stato chiuso definitivamente senza ulteriori spiegazioni.
Ho aderito a Big Wins nel marzo 2023, mentre vivevo nel Regno Unito, e le cose sono andate bene.
Tuttavia, quando ho cambiato indirizzo in Irlanda ho incontrato dei problemi. Tenete presente che ho iniziato affittando una casa in Irlanda e poi ne ho comprata un'altra, il che potrebbe aver creato confusione al casinò.
A maggio 2024 ho depositato 370 euro di denaro mio (senza bonus) e li ho fatti arrivare a 5000 euro. Poi ho provato a prelevarli.
A giugno 2024, il casinò ha chiesto i documenti KYC. Per quanto ne so, non hanno mai approvato i miei documenti, poiché in seguito hanno bloccato il mio account con un'e-mail il 4 novembre 2024 affermando:
"Siamo spiacenti di informarti che abbiamo deciso di tenere il tuo account chiuso in modo permanente."
Ho chiesto loro quali fossero le motivazioni, ma non mi hanno risposto; la loro ultima comunicazione via e-mail affermava:
"Mi dispiace ma la nostra decisione è definitiva. Questa sarà la nostra ultima risposta per te."
Caro dsp99RF,
Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Permettimi di farti qualche domanda, così da poter comprendere appieno l'intera situazione.
Hai già effettuato prelievi con successo in passato?
Hai seguito qualche procedura di verifica mentre eri nel Regno Unito?
Potresti condividere la tua comunicazione con il casinò in merito all'account bloccato? Invia e-mail o trascrizioni di chat al mio indirizzo e-mail dominika.l@casino.guru oppure pubblica gli screenshot qui.
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la tua risposta.
Distinti saluti,
Domenica
Ciao Dominika
Grazie per aver cercato di aiutarmi. Per rispondere alle tue domande:
1) Ho effettuato con successo un prelievo di circa 4000 € nell'aprile 2023.
2) Non ho alcuna documentazione di aver effettuato alcuna procedura di verifica prima della richiesta menzionata in precedenza nel giugno 2024.
3) Ho inoltrato la conversazione e-mail pertinente all'indirizzo e-mail che mi hai fornito.
Saluti,
Daniel
Gentile dsp99RF, non sei stato informato del motivo della chiusura definitiva del tuo account casinò o dell'esito della verifica?
Tutto quello che mi è stato detto è che l'account è stato chiuso "per motivi di sicurezza". Nessuna spiegazione adeguata e nessun accenno all'esito della verifica/KYC.
Grazie mille, dsp99RF, per aver fornito le informazioni necessarie. Ora inoltrerò il tuo reclamo alla mia collega Mirka ( miroslava.d@casino.guru ) che sarà al vostro servizio. Vi auguro la migliore fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Caro dsp99RF,
Mi chiamo Mirka e ti aiuterò a risolvere questo caso. Ora vorrei invitare un rappresentante di Big Wins Casino a unirsi a questa conversazione.
Caro Big Wins Casino,
Potresti fornirci dei chiarimenti in merito a questo caso?
Grazie in anticipo,
Mirka
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