Club Lounge Casino - Der Spieler hat das gesamte Geld verloren, nachdem ein unerwünschter Bonus auf seinem Konto aktiviert wurde.

Ich habe 40 Euro eingezahlt, ohne den Bonus zu wollen, da ich keine Wettanforderungen wollte. Der Bonus wurde ohnehin unaufgefordert angewendet. Ich hatte 2 Drehungen ohne es zu merken und überprüfte meinen Spam-E-Mail-Ordner und sah, dass der Bonus angewendet wurde. Ich bat sofort darum, dass der Bonus im Chat entfernt wird, aber sie sagten, sie könnten nicht so, wie ich begonnen hatte. Spielte es durch und verlor und bat über ihre Support-E-Mail, mein Konto zweimal zu schließen. Sie haben es nicht getan und 10 Euro auf das Konto eingezahlt und gefragt, wie sie meine Erfahrung verbessern könnten. Ich habe in den nächsten 3 Stunden törichterweise £ 750 eingezahlt und alles verloren. Ich habe um Erstattung gebeten, bin aber geschwiegen, obwohl ich 3 E-Mails an sie gesendet habe. Meine Schuld und hoffnungslose Bitte um Rückerstattung oder deren Schuld oder beides haftbar?

Lieber Gary,

Vielen Dank, dass Sie Ihre Beschwerde eingereicht haben. Es tut mir sehr leid, von Ihrer negativen Erfahrung zu hören. Wir werden das Casino kontaktieren und um Hilfe bitten, um diese unangenehme Situation zu lösen. Könnten Sie mir bitte vorher die E-Mail weiterleiten, in der Sie darum gebeten haben, dass der Bonus nicht aktiviert wird? Hoffentlich können wir Ihnen so schnell wie möglich bei diesem Problem helfen. Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören.

Freundliche Grüße,

Petronela

Hallo Petronela

Die Abfolge der Ereignisse war dies.

Ich habe das Konto eröffnet und 40 Euro eingezahlt.

Es gab keine Möglichkeit, den angewendeten Bonus anzunehmen oder abzulehnen.

Ich wollte keinen Bonus, da ich weiß, dass sie mit übermäßigen Wettanforderungen verbunden sind.

Ich drehte vielleicht 1 oder 2 Spins mit geringem Wert und glanef auf der Waage und konnte sehen, dass es aufgeblasen war, also stoppte ich und überprüfte meine Spam-Mails.

Es gab eine E-Mail mit Hinweisen zum Einführungsbonus.

Ich habe die Chat-Funktion auf der Casino-Website geöffnet und darum gebeten, dass der Bonus entfernt wird. Der Chat-Betreiber sagte, sie könnten nicht, da ich bereits ein paar Rollen gedreht hatte.

Ich bat dann den Chat-Betreiber, mein Konto zu schließen, und sie sagten, sie könnten nicht und ich müsste ihre Support-E-Mail per E-Mail senden.

Ich drehte mich schnell durch die 40 Euro, um es loszuwerden, da ich wusste, dass ich nichts zurückziehen konnte und offline ging.

Ich habe dann den Support per E-Mail gebeten, mein Konto zu schließen.

Das Konto blieb offen, daher schickte ich am folgenden Tag erneut eine E-Mail mit der Bitte, das Konto zu schließen.

Später antwortete eine E-Mail von ihnen, dass sie es tun würden (Zukunftsform), wollte aber wissen warum und mich auf einen 10-Euro-Gratisbonus aufmerksam machen, den sie auf mein Konto gesetzt hatten.

Ich habe das durchgespielt und unmittelbar danach, ein paar Stunden nachdem ich eine weitere Reihe von Einzahlungen in Höhe von insgesamt £ 700 plus GBP hinterlegt hatte, um meine Verluste zu verfolgen.

Ich habe mich nur für die Club Lounge entschieden, da sie nicht auf Gamstop sind, und ich habe Gamstop vor ungefähr 2 Jahren für 5 Jahre ausgeschlossen, da ich wusste, dass ich ein Problem hatte.

Die nächsten E-Mails von ihnen teilten mir mit, dass ich jetzt ein Vip-Mitglied bin und 30 Euro auf das Konto eingezahlt habe, das ich einfach in 30 Sekunden verwendet habe, um es im Zorn loszuwerden, und begann erneut, nach meinen Einzahlungen zu fragen, die ich nicht gewesen wäre kann einzahlen, wenn meine 2 früheren E-Mail-Anweisungen auf Anfrage bearbeitet wurden.

Sie haben seitdem zugestimmt, mein Konto zu schließen und schlagen vor, dass ich eine Beschwerde einreiche, um die Einzahlungen nach Schließungsanfragen zurückzubekommen.

Ich habe das heute getan und informiert, 5 Tage auf ihre Antwort zu warten.

Ich habe keinen Screenshot meines Chats mit ihnen gemacht und habe keinen Zugriff mehr auf das Konto.

Ich habe meine E-Mails an sie aufbewahrt.

Ich habe keine Hoffnung, die Einzahlung zurückzubekommen, da es ein Argument gibt, dass niemand meinen Arm verdreht hat, um eine Einzahlung zu tätigen, als das Konto nicht auf Anfrage geschlossen wurde.

Tatsache ist, dass ich wusste, dass ich einfach weiter einzahlen würde, bis das Konto geschlossen wurde, da ich zwanghaft bin, weshalb ich nach 40 Euro zweimal darum gebeten habe, es zu schließen.

Ich bin mir daher nicht sicher, ob Sie helfen können, da dies eher eine scharfe Praxis als eine Unehrlichkeit ist, und ich bezweifle, dass sie moralische Schwierigkeiten haben werden, Einlagen auf diese Weise von einem sich erholenden Süchtigen zurückzuhalten.

Vielen Dank

Gary

Vielen Dank, Gary, für die Bereitstellung aller erforderlichen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Matej weiterleiten, der Ihnen behilflich sein wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Hallo

Dies war die Antwort des Club Lounge Casinos.

Lieber Gary,

Bevor wir auf die Einzelheiten eingehen, müssen wir darauf hinweisen, dass es einen großen Unterschied zwischen der Schließung von Konten aufgrund von Unzufriedenheit der Kunden und der Schließung von Konten aufgrund von Spielsucht gibt.

Jeder Kunde ist berechtigt, sein Konto zu schließen. Wenn der Motivationsfaktor die Unzufriedenheit mit dem Casino ist, wird von den Support-Mitarbeitern und Account-Managern erwartet, dass sie alles tun, um aus einem unglücklichen Kunden einen glücklichen Kunden zu machen. Wenn dies nicht gelingt, wird das Konto - wie in den AGB festgelegt - „innerhalb einer angemessenen Zeit" geschlossen. In solchen Fällen gibt es jedoch keinen Grund anzunehmen, dass ein Kunde eine verminderte Fähigkeit zur freien Wahl hat. In diesem Fall kann das Versäumnis des Casino-Personals, ein Konto zu schließen, nicht der Grund dafür sein, dass ein Kunde weiterhin einzahlt oder spielt. Gestern war er unzufrieden, aber er hat das Recht, seine Meinung aus irgendeinem Grund zu ändern.

In Ihrem Fall senden Sie am 19. Februar 2020 eine E-Mail mit der Aufforderung, Ihr Konto ohne Angabe von Gründen zu schließen. Wir sehen, dass Sie am 20. Februar 2020 eine E-Mail vor dem Abschluss erhalten haben, in der Sie um Feedback und Bestätigung der Schließungsanfrage als Teil des Casino-Protokolls gebeten wurden.

Die AGB bestätigen, dass ein Kunde befugt ist, jederzeit per E-Mail oder über das Kontaktformular auf der Support-Seite die Schließung eines Kontos zu beantragen. Das Casino-Personal muss diese Anfrage rechtzeitig bearbeiten. Ein Teil der Bearbeitung der Anfrage besteht darin, eine Klärung anzufordern. Das Casino erwartet von seinen Mitarbeitern, dass sie ihr Möglichstes tun, um Kunden zufrieden zu stellen und unglückliche Kunden zu glücklichen Kunden zu machen. Chat-Betreiber sind nicht berechtigt, Konten zu schließen. Dies liegt an der Fließfähigkeit der Chat-Situation und der Möglichkeit, dass ein Chat-Operator eine Anfrage versehentlich nicht ordnungsgemäß verarbeitet.

Solange ein Kunde nicht angegeben hat, dass es sich um eine Spielsucht handelt, wird davon ausgegangen, dass der freie Wille des Kunden nicht beeinträchtigt wird. Ein Teil des Folgeprozesses besteht darin, dem Kunden die Möglichkeit zu geben, seine Sucht anzugeben, sobald er die Anfrage zur Kontoauflösung schriftlich eingereicht hat.

Wir müssen beachten, dass Sie nichts über Spielsucht erwähnt haben, bis das Konto bereits geschlossen wurde.

Wir verstehen Ihre Frustrationen, sehen jedoch, dass das Casino das korrekte Verfahren im Abschnitt "Verantwortliches Glücksspiel" der AGB befolgt hat.

Der Bonus, den Sie erhalten haben, steht auch in unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen:

1. Alle Einzahlungsboni werden dem Spieler bei erfolgreicher Einzahlung automatisch gutgeschrieben.

1. Das Stornieren eines Bonus durch Spieler kann durch Kontaktaufnahme mit dem Support rund um die Uhr erfolgen. Der Bonus kann storniert werden, solange der Spieler keine einzige Wette abgeschlossen hat.
2. Wenn ein Spieler keinen automatischen Bonus vom System erhalten möchte, kann er dies tun, indem er sich rund um die Uhr an den Support wendet. "

In diesem Fall wird Ihr Antrag auf Rückerstattung abgelehnt.

Mit freundlichen Grüßen

Beschwerdeabteilung

Ich denke, das Geld ist weg und abgesehen von jeder moralischen Verpflichtung sehe ich keine Gründe für die Club Lounge, ihre Entscheidung umzukehren.

Ich denke, es sei denn, Sie haben irgendwelche Ansichten, dass diese Beschwerde als gelöst markiert werden soll, wenn auch nicht zu meinen Gunsten.

Gary

Lieber Herr

Ich bin enttäuscht, aber nicht überrascht von Ihrer Antwort.

Ich denke, es ist völlig klar, was eine bedingungslose und unerklärliche Anfrage zur Schließung bedeutet, und Ihr Protokoll, die Anfrage erst dann zu bearbeiten, wenn einer Ihrer Mitarbeiter die Möglichkeit hat, festzustellen, warum die Anfrage gestellt wurde, ist in Ihrem t und c nicht angegeben.

Innerhalb einer angemessenen Zeit kann ich akzeptieren, dass Anfragen nicht immer sofort bearbeitet werden können. In diesem Fall bedeutet eine angemessene Zeit, dass ein Mitarbeiter die Möglichkeit hat, die Anfrage zu lesen und zu bearbeiten.

Diese Gelegenheit ergab sich, als die Antwort des Casinos am 20. gegeben wurde und meine Anweisungen nicht befolgt wurden.

Ich wäre Ihnen dankbar, wenn Sie die Abschnitte t und c zum Thema "Pre Closure" als Antwort auf eine eindeutige und zulässige unerklärliche Aufforderung zur Schließung des Kontos hervorheben könnten.

Meine Anweisungen wurden nicht befolgt und es gibt nichts in den AGB, was mich dazu zwingt, eine Erklärung für meine Entscheidung abzugeben, und das Konto hätte zu diesem Zeitpunkt deaktiviert werden müssen.

Für Casinos besteht eine entsprechende Verpflichtung, bei der das Spielmuster und die schnelle Abfolge von Einzahlungen mit hohem Wert auf zwanghaftes Verhalten hinweisen können. Die Reaktion bestand darin, das Konto aktiv zu halten und mit zusätzlichen Bonusgeldern mit niedrigem Wert zu führen, um die Möglichkeit für weitere Einzahlungen zu verlängern.

Hätte ich gewusst, dass meine 2 Anfragen zur Schließung des Kontos mit Bemerkungen beantwortet würden, dass ich nicht bekannt gegeben habe, dass ich ein Problem mit dem Glücksspiel habe, so dass die Möglichkeit, noch mehr Geld zu verlieren, offen blieb. Glauben Sie nicht, dass ich es erwähnt hätte?

Tatsache ist, dass die Untersuchung des gesamten Vorfalls und des Austauschs von Bargeld und Kommunikation Ihnen jetzt klar machen sollte, dass ich die Wahrheit spreche, aber Sie scheinen kein Protokoll für fairen Umgang zu haben, jetzt ist die wahre Position offensichtlich.

Für den Fall, dass Sie nicht bereit sind, Ihre Position zu überdenken, wäre ich Ihnen dankbar, wenn Sie die nächste Stufe angeben, auf der ich dies weiter verfolgen kann.

Grüße

Gary

Ticketdetails
Ticket ID: AWB-925-59494
Abteilung: ClubLounge Support

Hallo Gary.

Leider ist Ihre Situation etwas grau. Casinos sollten das Konto in der Tat sofort schließen, nachdem der Spieler das Glücksspielproblem erwähnt hat. Für ein schließendes Konto ist der Zeitrahmen jedoch nicht angegeben. Aus der Casino-Antwort: Es ist sinnvoll, dass sie wissen möchten, warum der Kunde unglücklich ist, und dem Kunden einige Boni anbieten möchten, um seine Meinung zu ändern.

Da Sie nie von Glücksspielproblemen gesprochen haben und die Reaktion des Casinos nicht lange gedauert hat, glauben wir, dass Ihre Rückerstattungsanforderung nicht gerechtfertigt ist. Ich habe das Glücksspielgesetz überprüft, um etwas zu finden, das wir verwenden können, aber ich habe keinen Artikel gefunden, in dem der Zeitrahmen für die Schließung des Kontos ausführlich beschrieben wird.

Einige Casinos boten ihren Spielern Tools zum Selbstausschluss, Einfrieren des Kontos, Abkühlen oder Einzahlungsbeschränkungen an. Falls Sie wissen, dass Sie Probleme haben, empfehle ich Ihnen dringend, nur in Casinos zu spielen, die Spielern solche Tools anbieten (aber ich denke, alle sind auf GamStop).

Noch einmal, es tut mir sehr leid, von Ihren Problemen zu hören, aber ich glaube, dass das Casino in diesem Fall Recht hat.

Hallo Matej

Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, über meine Einreichung nachzudenken.

Gary

Gern geschehen Gary.

Da wir die Situation bereits erklärt haben, haben wir entschieden, dass das Casino in diesem Fall das Recht hat, diese Beschwerde als "ungerechtfertigt" abzulehnen.