Club Lounge Casino - Il giocatore ha perso tutti i fondi dopo che il bonus indesiderato è stato attivato nel suo account.

Ho depositato 40 euro non volendo il bonus in quanto non volevo requisiti di scommessa. Il bonus è stato applicato comunque non richiesto. Ho fatto 2 giri senza rendermi conto e ho controllato la mia cartella e-mail di spam e ho visto che il bonus era stato applicato. Ho immediatamente chiesto che il bonus venisse rimosso in chat, ma mi hanno detto che non potevano come avevo iniziato. Ci ho giocato e perso e chiesto tramite la loro e-mail di supporto di chiudere il mio account due volte. Non l'hanno fatto e hanno messo 10 euro nel conto chiedendo come avrebbero potuto migliorare la mia esperienza. Ho depositato follemente £ 750 nelle successive 3 ore e ho perso tutto. Ho chiesto il rimborso ma sono rimasto in silenzio nonostante abbia inviato loro 3 e-mail. Colpa mia e richiesta disperata di rimborso o colpa loro o entrambi responsabili?

Caro Gary,

Grazie per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa. Contatteremo il casinò e chiederemo il loro aiuto per risolvere questa spiacevole situazione, ma prima di farlo, potresti inviarmi l'e-mail in cui hai richiesto che il bonus non venga attivato? Speriamo di poterti aiutare con questo problema il prima possibile. Attendiamo un vostro riscontro.

I migliori saluti,

Petronela

Ciao Petronela

La sequenza degli eventi è stata questa.

Ho aperto il conto e depositato 40 euro.

Non era possibile accettare o rifiutare il bonus applicato.

Non volevo applicare alcun bonus poiché so che hanno requisiti di scommessa eccessivi.

Ho girato forse 1 o 2 rotazioni di basso valore e glanef alla bilancia e ho potuto vedere che era gonfiato, quindi ho fermato e controllato le mie e-mail di spam.

C'era una e-mail che avvisava del bonus introduttivo.

Ho aperto la funzione "chat" sul sito del casinò e ho chiesto la rimozione del bonus. L'operatore di chat ha detto che non potevano, dato che avevo già girato alcuni rulli.

Ho quindi chiesto all'operatore di chat di chiudere il mio account e mi hanno detto che non potevano farlo e che dovevo spedire via e-mail la loro e-mail di supporto.

Ho appena passato in rassegna i 40 euro per liberarmene perché sapevo che non sarei stato in grado di ritirare nulla e non sarei stato offline.

Ho quindi inviato un'e-mail all'assistenza chiedendo che il mio account fosse chiuso.

L'account è rimasto aperto, quindi il giorno seguente ho inviato nuovamente un'e-mail chiedendo di chiudere l'account.

In seguito a ciò hanno risposto una e-mail da loro dicendo che lo faranno (tempo futuro) ma volevano sapere perché e avvisarmi di un bonus gratuito di 10 euro che avevano messo sul mio conto.

L'ho giocato fino a quel momento e subito dopo un paio d'ore dopo aver depositato un'altra serie di depositi per un totale di £ 700 più GBP semplicemente inseguendo le mie perdite.

Ho scelto il club lounge solo perché non sono su Gamstop e l'ho escluso su Gamstop circa 2 anni fa per 5 anni perché sapevo di avere un problema.

Le successive e-mail da loro mi informavano che ora ero un membro VIP e ho messo 30 euro sul conto che ho semplicemente usato in 30 secondi per sbarazzarmene di rabbia e ho ricominciato a chiedere i miei depositi che non sarei stato in grado di depositare se le mie 2 precedenti istruzioni e-mail erano state seguite su richiesta.

Da allora hanno accettato di chiudere il mio account e suggeriscono di presentare un reclamo per ottenere i depositi dopo la richiesta di chiusura.

L'ho fatto oggi e ho informato di aspettare 5 giorni per la loro risposta.

Non ho fatto uno screenshot della mia chat con loro e non ho più accesso all'account.

Ho tenuto le mie e-mail a loro.

Non ho alcuna speranza di riavere il deposito perché c'è una discussione secondo cui quando il conto non è stato chiuso su richiesta nessuno mi ha distorto il braccio per farmi depositare.

Il fatto è che sapevo che avrei continuato a depositare fino a quando il conto non fosse stato chiuso perché sono compulsivo, motivo per cui dopo 40 euro ho chiesto due volte di chiuderlo.

Pertanto non sono sicuro che tu possa aiutare come sembra essere una pratica acuta piuttosto che disonestà e dubito che avranno difficoltà morali a trattenere i depositi in questo modo da un tossicodipendente in via di recupero.

Grazie

Gary

Grazie mille Gary per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Trasferirò ora il tuo reclamo al mio collega Matej, che sarà a tua disposizione. Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.

Ciao

Questa è stata la risposta del casinò lounge club.

Caro Gary,

Prima di entrare nei dettagli, dobbiamo sottolineare che esiste un mondo di differenza tra la chiusura del conto a causa dell'insoddisfazione del cliente e la chiusura del conto a causa della dipendenza da gioco.

Qualsiasi cliente ha il diritto di chiudere il proprio account. Se il fattore motivante è l'insoddisfazione nei confronti del casinò, lo staff di supporto e gli account manager sono tenuti a fare il possibile per rendere felice un cliente infelice. Se non ci riescono, l'account verrà chiuso - come stabilito nei Termini e condizioni - "entro un termine ragionevole". In tali casi, tuttavia, non vi è motivo di ritenere che un cliente abbia una capacità ridotta di libera scelta. In tal caso, l'incapacità dello staff del casinò di chiudere un conto non può essere la ragione per cui un cliente continua a depositare o giocare. Ieri era insoddisfatto, ma ha il diritto di cambiare idea per qualunque motivo possa avere.

Nel tuo caso, invii un'email il 19 febbraio 2020 richiedendo la chiusura del tuo account senza motivo. Vediamo che hai ricevuto un'email di pre-chiusura il 20 febbraio 2020 in cerca di feedback e conferma della richiesta di chiusura come parte del protocollo del casinò.

I T&C riconoscono che un cliente ha l'autorità di richiedere la chiusura dell'account in qualsiasi momento via e-mail o il modulo di contatto nella pagina di supporto. Lo staff del casinò deve gestire tale richiesta in modo tempestivo. Parte della gestione della richiesta è richiedere chiarimenti. Il casinò si aspetta che il suo personale faccia il possibile per soddisfare i clienti e rendere felici i clienti infelici. Gli operatori di chat non sono autorizzati a chiudere gli account. Ciò è dovuto alla fluidità della situazione della chat e alla possibilità che un operatore di chat non possa inavvertitamente elaborare una richiesta correttamente.

Finché un cliente non ha indicato che esiste una dipendenza da gioco d'azzardo, la presunzione è che il libero arbitrio del cliente è intatto. Parte del processo di follow-up, una volta che un cliente invia la richiesta di chiusura dell'account per iscritto, consiste nel dare al cliente l'opportunità di dichiarare che ha una dipendenza.

Dobbiamo notare che non hai menzionato nulla sulla dipendenza da gioco finché l'account non è stato già chiuso.

Comprendiamo le tue frustrazioni, tuttavia, vediamo che il casinò ha seguito la procedura corretta nella sezione di gioco responsabile dei T&C.

Per quanto riguarda il bonus che hai ricevuto, è anche scritto nei nostri Termini e condizioni:

"1. Tutti i bonus di deposito verranno automaticamente accreditati al giocatore al momento del pagamento.

1. L'annullamento di un bonus da parte dei giocatori può essere effettuato contattando l'assistenza 24/7. Il bonus può essere annullato fintanto che il giocatore non ha effettuato una scommessa singola.
2. Se un giocatore desidera non ricevere un bonus automatico dal sistema, può farlo contattando l'assistenza 24/7. "

In questo caso, la tua richiesta di rimborso è stata respinta.

Cordiali saluti

Dipartimento Reclami

Penso che i soldi siano andati e, a parte qualsiasi obbligo morale, non vedo alcun motivo per cui la lounge del club possa invertire la loro decisione.

Penso che, a meno che tu non abbia opinioni, questa denuncia deve essere contrassegnata come risolta, anche se non a mio favore.

Gary

caro Signore

Sono deluso ma non sorpreso dalla tua risposta.

Penso che sia perfettamente chiaro cosa significhi una richiesta incondizionata e inspiegabile di chiusura e il tuo protocollo sul non dare seguito alla richiesta fino a quando uno dei tuoi collaboratori ha l'opportunità di identificare il motivo per cui la richiesta non è stata dichiarata non è dichiarata nel tuo ec.

Per quanto riguarda entro un termine ragionevole, posso accettare che le richieste non possono sempre essere gestite all'istante, ma in questo caso un tempo ragionevole significherà quando un membro dello staff ha l'opportunità di leggere e gestire la richiesta.

Questa opportunità è nata quando la risposta del casinò è stata data il 20 e le mie istruzioni non sono state seguite.

Le sarei grato se potessi evidenziare la sezione ec sulla "pre-chiusura" come risposta a una richiesta inequivocabile e consentita di chiudere l'account.

Le mie istruzioni non sono state seguite e non c'è nulla nelle regole che mi imponga di offrire qualsiasi spiegazione per la mia decisione e l'account avrebbe dovuto essere disattivato a quel punto.

Vi è un obbligo corrispondente nei casinò in cui il modello di gioco e la rapida successione di depositi di alto valore possono indicare un comportamento compulsivo e la risposta è stata quella di mantenere il conto attivo e mantenuto con fondi bonus di valore inferiore aggiuntivi per prolungare la struttura per ulteriori depositi.

Se avessi saputo che le mie 2 richieste di chiusura del conto sarebbero state accolte con osservazioni che non avevo annunciato che avevo un problema con il gioco d'azzardo, quindi la possibilità di perdere ancora più soldi era rimasta aperta, non pensi che l'avrei menzionato.

Il fatto è che esaminare l'intero incidente e lo scambio di denaro e comunicazione dovrebbe ora renderti perfettamente chiaro che io dico la verità, ma non sembra che tu abbia un protocollo per il commercio equo, ora la vera posizione è palesemente ovvia.

Nel caso in cui tu non sia disposto a riconsiderare la tua posizione, ti sarei grato se indicassi il livello successivo in cui posso proseguire ulteriormente.

Saluti

Gary

Dettagli del biglietto
ID biglietto: AWB-925-59494
Dipartimento: Supporto ClubLounge

Ciao gary

Sfortunatamente, la tua situazione è un po 'grigia. I casinò dovrebbero infatti chiudere l'account immediatamente dopo che il giocatore ha menzionato il problema del gioco. Tuttavia, per un account di chiusura, l'intervallo di tempo non è specificato. Dalla risposta del casinò: ha senso che vogliono sapere perché il cliente è infelice e offrire al cliente alcuni bonus per cambiare idea.

Poiché non hai mai menzionato problemi di gioco e la reazione del casinò non ha richiesto molto tempo, riteniamo che la tua richiesta di rimborso non sia giustificata. Ho verificato la legge sul gioco d'azzardo cercando di trovare qualcosa che possiamo usare, ma non ho trovato alcun articolo in cui è descritto dettagliatamente il periodo di tempo del processo di chiusura dell'account.

Alcuni casinò hanno offerto ai loro giocatori gli strumenti per l'autoesclusione, il blocco dell'account, la funzione di raffreddamento o i limiti di deposito. Nel caso in cui tu sappia di avere problemi, ti consiglio vivamente di giocare solo nei casinò che offrono ai giocatori tali strumenti (ma penso che tutti siano su GamStop)

Ancora una volta, mi dispiace molto per i tuoi problemi, ma credo che il casinò abbia ragione in questo caso.

Ciao Matej

Grazie per aver dedicato del tempo a considerare la mia presentazione.

Gary

Prego Gary.

Dato che abbiamo già spiegato la situazione, abbiamo deciso che in questo caso il casinò ha ragione e ha respinto questo reclamo come "ingiustificato".