Der Spieler aus Portugal versucht, einen Streit mit Eurocasino bezüglich eines Guthabens von 31.610 Euro beizulegen, das trotz der erforderlichen Kontoüberprüfung durch den Spieler einbehalten wurde. Nachdem der Spieler ein vom Casino angefordertes beglaubigtes Dokument vorgelegt hatte, erhielt er eine Nachricht, dass sein Konto ohne ersichtlichen Grund gesperrt wurde. Der Spieler bittet um Unterstützung bei der Rückerstattung seines Geldes.
Lieber GURU,
Ich bitte um Ihre Hilfe bei der Lösung des Streits mit Eurocasino (BML Group Limited, Lizenznummer MGA/CRP/108/2004).
Obwohl ich alle angeforderten Dokumente vorgelegt habe, behält das Casino weiterhin mein Guthaben ein.
Die Verifizierung meines Kontos wurde bereits am 19. Oktober 2023 abgeschlossen und danach habe ich nicht mehr gespielt. Aber am 20. Oktober 2023 schickte mir das Casino eine Nachricht über die Notwendigkeit einer erneuten Verifizierung. Während der Inspektion bestand das Casino darauf, ein von einem irischen Notar oder einem autorisierten irischen Anwalt beglaubigtes Dokument (Stromrechnung) vorzulegen.
Aufgrund meines Umzugs nach Portugal und der Unangemessenheit der wiederholten Überprüfung hatte ich objektive Schwierigkeiten, das angeforderte Dokument bereitzustellen. Das Casino hat mich wiederholt darauf hingewiesen, dass mein Guthaben nach Vorlage eines beglaubigten Dokuments ausgezahlt wird.
Am 4. Dezember schickte ich eine von einem autorisierten irischen Anwalt beglaubigte Stromrechnung an die E-Mail-Adresse des Casinos. Später schickte ich das oben erwähnte gescannte Dokument. Damit habe ich die Anforderung des Casinos vollständig erfüllt!
Trotzdem erhielt ich am 6. Dezember eine Nachricht vom Casino über eine geschäftliche Entscheidung, mein Konto zu sperren. Das Casino verwies auf Klausel 8.1 der Allgemeinen Geschäftsbedingungen, wonach das Casino das Recht hat, die Eröffnung eines Kontos aus beliebigem Grund abzulehnen. Bitte beachten Sie, dass ich nicht darum bitte, mein Konto zu aktivieren. Da ich in Portugal lebe, ist dies unpraktisch, da das Casino in Portugal nicht tätig ist.
Ich bestehe darauf, die während meines Aufenthalts in Irland durch die Spiele eingenommenen Gelder zurückzuzahlen.
Auch im Falle einer einseitigen Kontosperrung ist das Casino verpflichtet, seinen Verpflichtungen ordnungsgemäß nachzukommen – also dem Spieler das Guthaben auszuzahlen.
Ich habe das Beschwerdeverfahren abgeschlossen – die Beschwerde wurde am 19.12.2024 an das Casino übermittelt, das Casino beharrt jedoch weiterhin auf seinem Standpunkt und weigert sich, mein Guthaben in Höhe von 31.610 Euro auszuzahlen.
Ich bitte Sie, mir zu helfen, mein Gleichgewicht wiederzufinden.
Lieber spravedlivyj199,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die gesamte Situation vollständig verstehen kann.
Verstehe ich richtig, dass Sie bereits im Oktober letzten Jahres zur Einreichung des Dokuments aufgefordert wurden, es dem Casino aber erst im Dezember dieses Jahres vorgelegt haben?
Könnten Sie bitte Ihre Kommunikation mit dem Casino teilen? Senden Sie E-Mails oder Chat-Transkripte an meine E-Mail-Adresse dominika.l@casino.guru , oder posten Sie hier Screenshots.
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Dominika
Aufgrund der erhöhten Anzahl an Beschwerden zu dieser Jahreszeit bitten wir Sie um Geduld, während wir auf unsere Antworten warten. Wir bemühen uns, jede Beschwerde innerhalb von 48 Stunden nach Einreichung zu veröffentlichen, behalten uns jedoch bis zu 7 Tage Zeit, um auf nachfolgende Kommentare zu antworten. Bitte beachten Sie außerdem, dass es etwas länger dauern kann, bis Ihre Beschwerde einem Problemlöser zugewiesen wird, da wir derzeit über 900 Beschwerden bearbeiten.
Wir danken Ihnen für Ihr Verständnis. Wir wünschen Ihnen schöne Feiertage und werden uns so schnell wie möglich bei Ihnen melden.
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