Der Spieler aus Deutschland versuchte, seine Bonusgewinne abzuheben. Das Casino beschlagnahmte sie jedoch, weil der Spieler angeblich eingeschränkte Spiele gespielt hatte. Wir haben die Beschwerde schließlich als „ungelöst“ abgeschlossen, weil das Casino nicht geantwortet hat.
Hallo,
ich habe am 19.11.2022 eine Email erhalten in der mir ein 200% no wager Bonus angeboten wurde.
Ich habe daraufhin 25€ eingezahlt und 50€ Bonus Guthaben erhalten.
Durch das geltende Geldwäschegesetzt weiß ich das ich dieses Geld auch ohne Wager einmal umsetzen muss.
Ich habe also damit begonnen zu Wagern.
In diesem Casino gibt es Spiele die mit Bonus nicht gestattet sind.
Also habe ich weit über 75€ Spiele gespielt welche erlaubt sind.
Als ich dann meine Wagerleiste überprüfen wollte sah ich das sich nichts verändert hat, also kontaktierte ich den Support welcher mir mitteilte das ich angeblich noch nicht gespielt hätte. Natürlich kann man an meiner Bet history sehen das ich bereits einiges gespielt hatte.
Nach weiteren Slots habe ich dann "The Dog House" gespielt welches zu den verbotenen Spielen gehört, da ich dachte es wäre sicher nur ein Anzeigefehler. ich gewann dort nicht wirklich viel. Im Anschluss spielte ich wieder nur erlaubte Spiele und gewann Schluss endlich über 490€. Ich kontaktierte wieder dnén Support ob ich das nun Auszahlen kann weil mir der Bonus immernoch Angezeigt wurde und angeblich immer noch nichts gewagerd wurde. Der support teilte mir nun erneut mit es wäre ein Wagerfreier Bonus. Also zahlte ich 440 € aus und bestätigte das der Bonus storniert werden kann.
Nun erhalte ich eine Email das meine Auszahlung storniert wurde, mit der Begründung ich habe "The Dog House" gespielt und dies sei ein verbotenes Spiel.
Ich frage mich nun wie es sein kann das ich jetzt angeblich auf meinen Gewinn verzichten muss, wenn das Casino technische Probleme mit Ihrer Wageranzeige hat. Ich bitte um eure Hilfe gerne kann auch die Bet History von mir überprüft werden.
Vielen Dank
Liebe Tim1993,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihren schlechten Erfahrungen zu hören. Könnten Sie mir bitte einen Link (oder in diesem Fall ein E-Mail-Angebot) zu dem von Ihnen aktivierten Bonus zukommen lassen? Ich möchte die Bonusbedingungen überprüfen.
Wären Sie so freundlich, mir die gesamte relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino zuzusenden, damit wir so viele Informationen wie möglich sammeln können? Meine E-Mail-Adresse lautet kristina.s@casino.guru . Alternativ können Sie es auch hier posten.
Ich hoffe, wir werden Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören.
Mit freundlichen Grüßen,
Kristina
Hallo,
leider Habenichts keinen Screenshot von den Chat Verläufen . Das Angebot habe ich dir bereits per Email geschickt.
falls noch was fehlt gibt mir Bescheid
Vielen Dank Tim1993 für deine Antwort. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Peter ( peter.m@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo Tim1993,
Ich habe mir Ihren Fall angesehen und verstehe die Situation. Lassen Sie mich das Casino kontaktieren und ich werde mein Bestes tun, um Ihnen zu helfen. Ich möchte Evolve Casino zu dem Gespräch einladen, um an der Lösung dieser Beschwerde teilzunehmen.
Das Casino scheint nicht zu reagieren. Könntest du mir bitte die offizielle Stelle mitteilen an der ich eine Beschwerde einreichen kann ?
Hallo Tim1993,
Ich habe wiederholt versucht, das Casino zu kontaktieren, aber ohne Erfolg. Ich fürchte, ohne Zusammenarbeit von seiner Seite kann nicht viel erreicht werden. Ich werde die Beschwerde in unserem System als "ungelöst" markieren. Ich verstehe, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Herabsetzung der Bewertung könnte jedoch dazu beitragen, den Ansatz des Casinos zu ändern. Wenn das Casino beschließt, zu reagieren, werden wir die Beschwerde erneut öffnen und Sie werden per E-Mail benachrichtigt. In der Zwischenzeit empfehle ich Ihnen, sich an die Glücksspielbehörde von Curacao (certria@gaminglicences.com) zu wenden und dort eine Beschwerde einzureichen. Die Glücksspielbehörde hat mehr Optionen und Tools, um Spielern zu helfen. Bitte teilen Sie mir mit, ob Sie Hilfe beim Einreichen der Beschwerde benötigen oder wie sie darauf reagiert haben, wenn Sie dies selbst tun können (peter.m@casino.guru). Es tut mir leid, dass ich Ihnen bei dieser Gelegenheit nicht weiterhelfen konnte.
Mit freundlichen Grüßen,
Peter
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
