Hallo Matej
Nachdem ich mir jetzt den Link angesehen habe, den Sie mir gesendet haben, sehe ich, dass das Datum für dieses Dokument eindeutig vom Oktober 2019 lautet.
Überschrift der Bestimmung 'Bestimmung zum Code für soziale Verantwortung 3.4.1 (ab 31. Oktober 2019) Kundeninteraktion'
In Bestimmung F) heißt es eindeutig: "Verhindern Sie Rücknahmemöglichkeiten für Kunden bis auf weiteres."
Mein Problem ist im April 2020 aufgetreten, dies ist vom Jahr 2019 ?????? Bitte helfen Sie mir, dies weiter zu verstehen
Siehe die vollständigen Informationen unten.
Kundeninteraktion - Zusätzliche formelle Anleitung für Fernbediener während des COVID-19-Ausbruchs
Bereitstellung des Codes für soziale Verantwortung 3.4.1 (Ab 31. Oktober 2019) Kundeninteraktion
Alle Lizenzen, ausgenommen nicht entfernte Lotterien, technische Spielautomaten, Glücksspielsoftware und Host-Lizenzen.
1. Lizenznehmer müssen so mit Kunden interagieren, dass das Risiko minimiert wird, dass Kunden durch Glücksspiele Schäden erleiden. Dies muss Folgendes umfassen:
Identifizierung von Kunden, bei denen das Risiko von Schäden im Zusammenhang mit Glücksspielen besteht.
Interaktion mit Kunden, bei denen das Risiko oder der Schaden im Zusammenhang mit Glücksspielen besteht.
Verständnis der Auswirkungen der Interaktion auf den Kunden und der Wirksamkeit der Maßnahmen und des Ansatzes des Lizenznehmers.
2. Die Lizenznehmer müssen die Leitlinien der Kommission zur Kundeninteraktion berücksichtigen. Diese Leitlinien sind eine Weitergabe der formellen Leitlinien zur Kundeninteraktion für Fernbetreiber vom Juli 2019.
Aufgrund der anhaltenden COVID-19-Pandemie und der damit verbundenen Sperrung sollten Lizenznehmer sicherstellen, dass die folgenden Maßnahmen in ihrem Kundeninteraktionsrahmen implementiert sind, um Schäden im Zusammenhang mit Glücksspielen zu verhindern:
a) Überprüfung aller Schwellenwerte und Auslöser zur Verfolgung der Sicherheitsanfälligkeit, um sicherzustellen, dass sie die veränderten finanziellen Umstände widerspiegeln, unter denen viele Verbraucher leiden werden. Ein Schwerpunkt sollte darauf gelegt werden, dass diese Schwellenwerte und Auslöser vorsorglich proaktiv zurückgesetzt werden, um sicherzustellen, dass Kunden mit neu auftretenden Sicherheitslücken, wie z. B. längerer Spielzeit oder höhere Ausgaben, identifiziert werden können
b) Überprüfen Sie insbesondere Ihre Zeitindikatoren, um ein Spiel von mehr als 1 Stunde zu erfassen, da dies ein Ersatz für potenziellen Schaden ist.
c) Legen Sie zusätzliche oder geänderte Schwellenwerte und Auslöser fest, die für Neukunden spezifisch sind, da ein Bediener die Spiel- und Ausgabenmuster dieser Person nicht kennt.
d) Implementieren Sie Prozesse, die die kontinuierliche Überwachung Ihres Kundenstamms gewährleisten und Kunden identifizieren, deren Spiel-, Ausgaben- oder Verhaltensmuster sich in den letzten Wochen geändert haben.
e) Durchführung von Erschwinglichkeitsbewertungen für Personen, die von bestehenden oder neuen Schwellenwerten und Auslösern erfasst wurden, die darauf hinweisen, dass Verbraucher Schaden erleiden. Erwägen Sie, das weitere Spiel einzuschränken oder zu blockieren, bis die Überprüfungen abgeschlossen sind und Belege vorliegen.
f) Verhindern Sie bis auf Weiteres Rücknahmemöglichkeiten für Kunden.
g) Stoppen Sie Bonusangebote oder Werbeaktionen für Kunden, die Schadensindikatoren anzeigen [1].
Wenn Sie Ihre Kunden kennen und identifizieren, bei denen das Risiko besteht oder dass sie Schaden erleiden, und frühzeitig und schnell handeln, kann dies dazu beitragen, die Verschlechterung des Schadens zu stoppen oder zu verhindern.
Diese Maßnahmen werden von der Kommission regelmäßig überprüft und können aufgrund geänderter Umstände überarbeitet werden.
Hi Matej
Having now looked at the link you sent me I see that the date for this document clearly says from October 2019......
Headlining the Provision 'Social responsibility code provision 3.4.1 (From 31 October 2019) Customer interaction'
Under provision F) it clearly says 'Prevent reverse withdrawal options for customers until further notice.'
My issue happened in April 2020 this is dated 2019?????? Please help me understand this further
See full info below.
Customer interaction – Additional formal guidance for remote operators during COVID-19 outbreak
Social responsibility code provision 3.4.1 (From 31 October 2019) Customer interaction
All licences, except non-remote lottery, gaming machine technical, gambling software and host licences.
1. Licensees must interact with customers in a way which minimises the risk of customers experiencing harms associated with gambling. This must include:
identifying customers who may be at risk of or experiencing harms associated with gambling.
interacting with customers who may be at risk of or experiencing harms associated with gambling.
understanding the impact of the interaction on the customer, and the effectiveness of the Licensee’s actions and approach.
2. Licensees must take into account the Commission’s guidance on customer interaction. This guidance is issued further to the formal customer interaction guidance for remote operators of July 2019.
Due to the ongoing COVID-19 pandemic and associated lockdown, licensees should ensure they have the following measures implemented into their customer interaction framework for the purposes of preventing gambling related harm:
a) Reviews of all thresholds and triggers used to track vulnerability to ensure that they reflect changed financial circumstances that many consumers will be experiencing. An emphasis should be placed on those thresholds and triggers being proactively reset on a precautionary basis to ensure customers with emerging vulnerability, such as increased time spent at play or increased spend can be identified
b) Specifically, review your time indicators to capture play in excess of 1 hour as this is a proxy for potential harm.
c) Set additional or modify existing thresholds and triggers which are specific to new customers reflecting an operator’s lack of knowledge of that individual’s play and spend patterns.
d) Implement processes that ensure the continual monitoring of your customer base, identifying customers whose patterns of play, spend or behaviours have changed in the last few weeks.
e) Conduct affordability assessments for individuals picked up by existing or new thresholds and triggers which indicate consumers experiencing harm. Consider limiting or blocking further play until the checks have been concluded and supporting evidence obtained.
f) Prevent reverse withdrawal options for customers until further notice.
g) Stop bonus offers or promotions to customers displaying indicators of harm[1]
Knowing and identifying your customers at risk of or experiencing harm and acting early and quickly could help stop or prevent the harm worsening.
These measures will be kept under periodic review by the Commission and may be revised in response to changes in circumstance.
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