HomeBeschwerdenJokabet Casino - Spieler beanstanden unerwartete Abzüge ihres Guthabens.
Jokabet Casino - Spieler beanstanden unerwartete Abzüge ihres Guthabens.
Automatische Übersetzung
Betrag:
£1,400
Jokabet Casino
Sicherheitsindex:Hoch
Sicherheitsindex
Im Einklang mit unserer Bewertungsmethodik haben wir den Sicherheitsindex des betreffenden Casinos auf der Grundlage von mehr als 20 verschiedenen Faktoren erstellt, darunter u.a. seine Finanzlage, die Fairness der AGBs, Anzahl der Spielerbeschwerden und vieles mehr. Je höher der Sicherheitsindex, desto wahrscheinlicher ist es, dass Sie Ihre Gewinne ohne Probleme ausbezahlt erhalten.
The player from the UK experienced an unexpected balance reduction during a game after depositing £2.6k and activating a bonus. Despite meeting the wager requirements, the casino removed £1.1k due to a maximum win limit, a rule unknown to the player. Live chat support deemed the balance as non-refundable. After communication and review of all the necessary details/evidence and the explanation from the casino, the complaint was marked as resolved.
Der Spieler aus Großbritannien erlebte während eines Spiels eine unerwartete Reduzierung seines Guthabens, nachdem er 2.600 £ eingezahlt und einen Bonus aktiviert hatte. Obwohl die Wettanforderungen erfüllt waren, entfernte das Casino 1.100 £ aufgrund eines maximalen Gewinnlimits, eine dem Spieler unbekannte Regel. Der Live-Chat-Support erachtete das Guthaben als nicht erstattungsfähig. Nach der Kommunikation und Überprüfung aller erforderlichen Details/Beweise und der Erklärung des Casinos wurde die Beschwerde als gelöst markiert.
Heute habe ich insgesamt 2,6.000 £ über verschiedene Einzahlungen zu folgenden Zeitpunkten eingezahlt:
Zeit Betrag Typ
14:58 600 Anzahlung
14:16 450 Anzahlung
13:42 450 Anzahlung
13:29 500 Einzahlung
13:11 400 Einzahlung
12:24 250 Einzahlung
Ich habe einen Bonus aktiviert, der war:
Zeit - 13:46
Betrag: 5,85 £
Wettanforderung - 115 £
Maximales Gewinnlimit – 38 £
Ich habe dann die folgenden Wetten abgeschlossen. Beachten Sie, dass gelbe Zellen hervorgehoben werden, wenn die Wettanforderungen erfüllt sind. Rot bedeutet, dass ich meine letzte Einzahlung getätigt habe und die letzte Transaktion, bei der das Casino 1,1.000 £ von meinem Guthaben abgezogen hat.
Als ich 600 £ einzahlte, wusste ich nicht, dass dieser Bonus aktiv war, da ich bereits so viele Wetten platziert hatte. Die Gelder wanderten in mein „Echtgeld"-Wallet und alles sah gut aus. Ich hatte zuvor mein Guthaben verloren, daher die neue Einzahlung von 600 £.
Ich habe es geschafft, aus 600 £ 1.400 £ zu machen und war mitten in meiner Blackjack-Hand, als mein Guthaben plötzlich von 1.400 £ auf 288 £ sank. Das hinderte mich daran, bei einer Hand, die ich gewonnen hatte, zu verdoppeln.
Ich war schockiert. Das war bestimmt nur ein vorübergehender Fehler, der sich von selbst behebt.
Ich gehe also in den Live-Chat und sie erzählen mir, dass sie aufgrund eines aktiven Bonus auf meinem Konto mit einem maximalen Gewinnlimit von 30 £ 1.100 £ von meinem Guthaben abgezogen haben.
Ich stehe unter Schock. Ich habe 600 £ eingezahlt und egal, was ich getan hätte, mein Guthaben wäre immer auf 30 £ reduziert worden. Wie kann das sein?
Ich habe die Wettanforderungen schon lange vorher erfüllt.
Wenn ich in ihrem Live-Chat spreche, sagen sie mir immer nur, dass das System korrekt ist und der Saldo nicht erstattungsfähig ist.
Irgendwelche Ratschläge? Bitte helfen Sie!
Ich habe heute bereits 1.000 £ verloren und möchte nicht noch einmal 1.100 £ durch einen Systemfehler verlieren.
Today, I deposited a total of £2.6k over various deposits at the following times:
Time Amount Type
14:58 600 Deposit
14:16 450 Deposit
13:42 450 Deposit
13:29 500 Deposit
13:11 400 Deposit
12:24 250 Deposit
I enabled a bonus which was:
Time - 13:46
Amount - £5.85
Wager requirement - £115
Max win limit - £38
I then performed the following bets. Note, yellow cells highlight when the wager requirements are met. Red is when I made my last deposit and the last transaction is when the casino removed £1.1k from my balance.
By the time I deposit £600, I had no idea this bonus was active as I had placed so many bets. The funds were going into my 'Real Money' wallet and all looked good. I previously lost my balance, hence the new deposit of £600.
I managed to turn £600 into £1,400 and was in the middle of my hand on blackjack, when all of a sudden my balance went from £1,400 to £288. Stopping me from doubling down on a hand I won.
I was shocked, surely this is a temporary bug that'll fix itself.
So I get onto live chat and they start telling me that due to an active bonus on my account with a max win limit of £30, they've removed £1,100 from my balance.
I'm in shock, I've deposited £600 and regardless of what I would've done, my balance was always going to be reduced to £30? How can this be?
I met the wager requirements long before this.
When I speak to their live chat they just continuously tell me the system is correct and the balance is non-refundable.
Any advice? Help please!
I already lost £1k today as it is, I don't want to lose another £1.1k due to system error.
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die gesamte Situation vollständig verstehen kann.
Verstehe ich richtig, dass Sie bei Ihrer letzten Einzahlung kein aktives Guthaben hatten?
Verstehe ich außerdem richtig, dass diese Gewinne mit dieser Einzahlung angesammelt wurden?
Könnten Sie bitte die gesamte relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino weiterleiten an kristina.s@casino.guru ? Alternativ können Sie es hier posten.
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Kristina
Bitte beachten Sie: Bei Casino.Guru fragen wir Sie nie nach Ihrem Casino-Kontopasswort. Wir können zwar Informationen anfordern, versuchen aber nie, auf Ihr Konto zuzugreifen. Bitte geben Sie Ihr Passwort nicht an Dritte weiter. Wir kommunizieren hauptsächlich über offizielle Threads, gelegentlich auch per E-Mail, wenn Sie Belege oder relevante Mitteilungen anfordern möchten.
Dear Wicked243,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.
Do I understand correctly that you didn't have any active balance when you made the last deposit?
Also, do I understand correctly that these winnings were accumulated with this deposit?
Could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Please be aware: At Casino.Guru, we never ask for your casino account password. While we may request information, we never seek access to your account. Please refrain from sharing your password with any third party. We primarily communicate through official threads, occasionally via email for requested supporting evidence or relevant communication.
Verstehe ich richtig, dass Sie bei Ihrer letzten Einzahlung kein aktives Guthaben hatten?
Ja das ist richtig.
Verstehe ich außerdem richtig, dass diese Gewinne mit dieser Einzahlung angesammelt wurden?
Ja, das stimmt. Ich habe 600 £ in bar eingezahlt und 1.400 £ gewonnen.
Könnten Sie bitte die gesamte relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino weiterleiten an kristina.s@casino.guru ? Alternativ können Sie es hier posten.
Ich habe ihre Geschäftsbedingungen und Bonusbedingungen gelesen, aber es gibt keinen Hinweis darauf, was sie sagen.
Wörtlich sagen sie, ich hätte 600 £ eingezahlt und die Gewinne aus meinen Wetten wurden als auf den aktiven Bonus bezogen eingestuft, der ein maximales Gewinnlimit von 30 £ hatte.
Bei den Wetten ging es um echtes Geld, und sie hatten nichts mit dem Bonus von 5 £ zu tun, den ich erhalten hatte.
Do I understand correctly that you didn't have any active balance when you made the last deposit?
Yes, that's correct.
Also, do I understand correctly that these winnings were accumulated with this deposit?
Yes, that's correct. I deposited £600 real cash and proceeded to win £1,400.
Could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here.
I've referred to their Terms & Conditions, their Bonus Terms and there's no reference to what they're saying.
Literally, they're saying I deposited £600 and the winnings after my bets were classified as relating to the active bonus that had a max-win limit of £30.
The bets were with real money and nothing to do with the bonus of £5 I received.
Und das Bild, das sie geteilt haben, verweist auf dasselbe Bild, das sie jetzt ungefähr 50 Mal geteilt haben. Was nicht zutrifft, da ich mit echtem Geld gespielt habe.
Ich brauche Hilfe. Ich verliere den Verstand.
Following on with the conversation:
And the image they shared, referencing the same image they've shared about 50 times now. Which does not apply as I was playing with real money.
Vielen Dank, Wicked243, für Ihre Mitarbeit. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Branislav weiterleiten ( branislav.b@casino.guru ), der Ihnen gerne behilflich sein wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Thank you very much, Wicked243, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Branislav (branislav.b@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Es tut mir leid, von Ihrer unangenehmen Erfahrung zu hören, und ich entschuldige mich für die Verzögerung. Vielen Dank auch für Ihre E-Mail und die zusätzlichen Informationen. Ich werde das Casino kontaktieren und mein Bestes tun, um das Problem so schnell wie möglich zu lösen. Jetzt möchte ich den Casino-Vertreter einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und an der Lösung dieser Beschwerde mitzuwirken.
Liebes Jokabet Casino-Team ,
Können Sie uns die Situation des Spielers bitte detailliert schildern und mit relevanten Beweisen und angewandten Regeln untermauern?
Wenn es Ihnen besser passt, können Sie die erforderlichen Nachweise gerne an meine E-Mail-Adresse senden ( branislav.b@casino.guru ).
Vielen Dank im Voraus für die Bereitstellung der Informationen.
Hello, Wicked243,
I am sorry to hear about your unpleasant experience and apologize for the delay. Thank you also for your email and additional information. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible. Now I would like to invite the casino representative to join this conversation and participate in the resolution of this complaint.
Dear Jokabet Casino team,
Could you please provide us with a detailed explanation of the player's situation and support it with relevant evidence and applied rules?
If it suits you better, feel free to send the necessary evidence to my email address (branislav.b@casino.guru).
Thank you in advance for providing the information.
Wir schätzen es sehr, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns über dieses Problem zu informieren.
Es tut uns sehr leid, dass Sie unsere Bonusrichtlinien nicht kannten.
Ihr Bonusbetrag betrug 3,85 £. Nach dem Einsatz des Bonus blieben 38,50 £ auf Ihrem Konto übrig und der verbleibende Betrag von 1108,20 £ verfiel gemäß unseren 3,25-Bonusbedingungen: „Gewinne aus dem Bonus sind auf maximal das 10-fache des Bonusbetrags beschränkt."
Den maximalen Gewinnbetrag aus einem Bonus können Sie auch im Abschnitt „Geldbörse und Boni" in der Beschreibung des aktiven Bonus sehen.
Wir hoffen auf ihr Verständnis.
Beste grüße,
Jokabet-Team.
Hello, dear all!
We really appreciate you taking the time to let us know about this issue.
We are very sorry that you were not aware of our bonus policy.
Your bonus amount was £3.85, after you wagered the bonus you had 38.50 left in your account and the remaining amount of £1108.20 was forfeited according to our 3.25 bonus terms and conditions :"Winnings from the bonus are restricted to a maximum of x10 the bonus amount".
You could also see the maximum winning amount from a bonus in the "Wallet and Bonuses" section, in the description of the active bonus.
Aber Jokabet, Sie verstehen immer noch nicht ... das war kein Bonusgeld. Ich habe mit echtem Geld gespielt. Beziehen Sie sich auf die 600 £, die ich eine Stunde nach der Gewährung des Bonus eingezahlt habe.
3.9 Alle Boni sind „sticky". Das bedeutet, dass Sie Ihre Auszahlung erst beantragen können, wenn die Wettanforderungen erfüllt sind. Außerdem spielen Sie zuerst um echtes Geld, dann um Bonusgeld, und sobald das Bonusgeld aufgebraucht ist, verfällt auch der Bonus.
9.1 Das Bonusguthaben ist in zwei Teile aufgeteilt: real und Bonus. Je nachdem, aus welchem Teil dieses Guthabens die Wette getätigt wird, wird der Gewinn diesem Teil gutgeschrieben. Der Bonus setzt nur Wetten aus dem Bonusteil des Bonusguthabens, Wetten aus dem realen Teil des Bonusguthabens werden nicht gesetzt. Der aktuelle Einsatzbetrag wird nur erhöht, wenn das Geld aus dem Bonusteil des Bonusguthabens verwendet wird.
But Jokabet, you're still not understanding... this was not bonus money. It was real money I was playing with. Refer to the £600 I deposited an hour after the bonus had been given.
3.9 All the bonuses are sticky. This means that you cannot request your withdrawal until wagering requirements are fulfilled. Also, you start playing for real money first, then for bonus money, and as soon as bonus money is list, the bonus is also lost.
9.1 The bonus balance is divided into two parts: real and bonus. Depending on which part of this balance the bet is made from, the winning is accrued to that part. The bonus only wagers bets from the bonus part of the bonus balance, and bets from the real part of the bonus balance are not wagered. The current wager amount is increased only when the money from the bonus part of the bonus balance is used.
Ich kann nicht, da der Zugriff auf mein Konto aus irgendeinem Grund widerrufen wurde und ich beim Versuch, mich anzumelden, nur die Meldung „Konto deaktiviert" erhalte.
Ich habe alle meine Informationen zu Einzahlungen, Boni und Einsätzen extrahiert. Ich habe nicht mit Bonusgeld gespielt.
I can't, as for some reason my account's access has been revoked and when I try to log in I just get a message stating 'Account disabled'.
I've extracted all of my information in relation to deposits, bonuses and wagers. I was not playing with bonus money.
Hallo Jokabet, ich bin mir nicht sicher, mit wem ich hier kommuniziere. Ich habe jedoch in den letzten Tagen einige E-Mails und Mitteilungen erhalten, in denen mir mitgeteilt wurde, dass ich eine Rückerstattung erhalten werde. Ihre Mitteilung scheint dem jedoch zu widersprechen.
Können Sie bitte intern prüfen, was genau los ist?
Hi Jokabet, not sure who I'm communicating with here. However, I've received a few emails and communications over the last few days letting me know that I'm going to get a refund. However, your messaging seems to be contradicting this.
May you check internally what exactly is going on please?
Sie haben einen Streitfall bezüglich Bonusproblemen eröffnet, bei dem die restlichen Gelder nach dem Einsatz des Bonus verschwunden sind – hier diskutieren wir dieses Problem.
Wir haben bereits zuvor Erklärungen zu dieser Situation abgegeben und warten darauf, dass Branislav die per E-Mail gesendeten Beweise prüft.
Bezüglich Ihrer Rückerstattung bitten wir Sie höflich, sich per E-Mail mit den Spezialisten in Verbindung zu setzen, die Sie diesbezüglich kontaktiert haben, da die Rückerstattung nicht mit dem im Streitfall besprochenen Problem zusammenhängt.
Wir hoffen auf ihr Verständnis.
Beste grüße,
Jokabet-Team.
Dear Wicked243,
you have opened a dispute regarding bonus issues and where the remaining funds disappeared after wagering the bonus - here we are discussing this issue.
We have previously provided explanations regarding this situation and are waiting for Branislav to check the evidence sent by mail.
Regarding your refund, we kindly ask you to be in contact with the specialists by mail who contacted you regarding this issue, cause the refund does not relate to the problem discussed in the dispute.
Wie konnten Sie nur mit einem Echtgeldguthaben spielen, wenn (was im Wesentlichen in dem Video gezeigt wird, das Sie mir zur Verfügung gestellt haben) Ihr Bonusguthaben irgendwann verringert wurde? Bedeutet das nicht, dass Sie, möglicherweise unbeabsichtigt oder unwissentlich, einen höheren Einsatz getätigt haben, als Ihr aktuelles Echtgeld war, also teilweise mit Bonusgeld gewettet und begonnen haben, die Bonusgewinne einzusetzen?
Liebes Jokabet Casino Team ,
Können Sie sich bitte meine letzte E-Mail ansehen und mir das Gewünschte (die Spielprotokolle des Benutzers) zur Verfügung stellen?
Außerdem noch ein paar weitere Fragen.
Verstehe ich richtig, dass es sich bei dem betreffenden Bonus um Freispiele für ein bestimmtes Spiel handelte? Waren diese 3,85 der Betrag der Freispiele oder der Betrag der Gewinne aus diesen Freispielen (alle Freispiele, die der Spieler selbst manuell in dem bestimmten Spiel ausgegeben hat)?
Dear Wicked243,
How could you play only with a real money balance if (which is basically shown in the video you provided me with), at some point, your bonus balance was decreased? Does that not mean that you, maybe unintentionally or unknowingly, placed a bet of more than your current real money was, so partially bet with bonus money and started wagering the bonus winnings?
Dear Jokabet Casino Team,
Can you please look at my last email and provide me with the requested (the user's game logs)?
Also, a few more questions.
Do I understand correctly that the bonus in question was Free Spins for a specific game? Was those 3,85 the amount of the Free Spins or the amount of the winnings from those FS (all FS manually spent in the specific game by the player himself)?
Hallo Branislav, ich habe möglicherweise einen Betrag eingesetzt, der höher war als mein echtes Geld, aber ich glaube, es waren 240,85 £.
240 £ sind echtes Geld, 0,85 £ sind Bonus.
Von diesem Zeitpunkt an habe ich nur noch mit echtem Geld gespielt. Gemäß den Geschäftsbedingungen hätte aus 0,85 £ Bonus ein 1,70 £ Bonus und 480 £ Echtgeld werden sollen.
Der Bonus waren tatsächlich Freispiele für ein bestimmtes Spiel. Ich hatte, glaube ich, 20 davon und habe damit 3,85 £ gewonnen.
Hi Branislav, I may have placed a bet for an amount that was more than my real money, but I believe it was £240.85.
£240 being real cash, £0.85 being bonus.
From that point onwards, I only played with real cash. As per their terms and conditions, £0.85 bonus should have become £1.70 bonus and real cash £480.
The bonus was indeed free spins for a specific game. I had 20 I believe, and from them I won £3.85.
Vielen Dank an Sie beide für Ihre Antworten und zusätzlichen Informationen und entschuldigen Sie die Verzögerung.
Liebes Jokabet-Team ,
Leider haben Sie mir die Bestätigung der Rückerstattung im Zusammenhang mit einem anderen Problem geschickt. Ihr Kollege hat es oben bereits erklärt und es sollte nicht mit dieser Beschwerde zusammenhängen.
Sehen Sie sich also bitte meine letzte E-Mail zu diesem Fall und meinen vorherigen Beitrag an, der an den Casino-Vertreter gerichtet war, und stellen Sie mir die gewünschten Informationen zur Verfügung. Obwohl mir ein Bonusverlauf zur Verfügung gestellt wurde, sind einige Dinge noch unklar. Ich wäre Ihnen sehr dankbar, wenn Sie mir die Spielprotokolle des Benutzers per E-Mail senden und die Informationen bereitstellen könnten, ob es für den betreffenden Bonus einen maximalen Einsatzbetrag gab.
Wenn ich das Problem nach Überprüfung aller gesammelten Details vom Casino und vom Spieler richtig verstehe, ist es möglich, dass das Casinosystem das Bonus-Maximalgewinn-/Maximalauszahlungslimit fälschlicherweise auf seine Echtgeldeinzahlung und die daraus resultierenden Gewinne angewendet hat.
Ich freue mich darauf, von Ihnen zu hören.
Thank you both for your replies and additional information, and I am sorry for the delay.
Dear Jokabet Team,
Unfortunately, you sent me the confirmation of the refund related to another issue. It was explained by your colleague above, and it should not have been related to this complaint.
So, please, look at my last email regarding this case and my previous post directed to the casino representative, and provide me with the requested. Although I was provided with a bonus history, some things are still unclear. It would be highly appreciated if you could send me the user's game logs via email and provide the information if there was any maximum bet amount for the bonus in question.
If I understand the issue correctly after reviewing all the gathered details from the casino and the player, it is possible that the casino system applied the bonus maximum win/maximum cashout limit mistakenly to his real money deposit and winnings accumulated from that.
Vielen Dank für die zusätzlichen Informationen und Erläuterungen, Jokabet-Team. Können Sie sich bitte meine letzte E-Mail zu dieser Angelegenheit ansehen und mir die gewünschten Einzelheiten mitteilen?
Lieber Wicked243 ,
In der Zwischenzeit möchte ich Sie zu einem Video befragen, das Sie vorhin mit mir geteilt haben.
Während Sie mit Ihrem Echtgeld spielen, gibt es ungefähr in der ersten Hälfte des Videos zwei „Fenster" mit den Beträgen „Einsatz" und „Ergebnis", die offensichtlich manuell zum Video hinzugefügt wurden. Es gibt jedoch auch Beträge für das „Echtgeld"-Guthaben, das „Bonusgeld"-Guthaben und die „Einsatzanforderung" – sind diese Beträge die tatsächlichen Daten, die Sie während des Spiels in Ihrem Konto gesehen haben, oder wurde irgendetwas vom Rest des Bildschirms irgendwie bearbeitet, wie beispielsweise die erwähnten Elemente „Einsatz" und „Ergebnis"?
Wenn während Ihres Spiels alles außer den Beträgen für „Einsatz" und „Ergebnisse" genauso angezeigt wurde wie in Ihrem Video, wo genau wurde es angezeigt?
Thank you for the additional information and clarification, Jokabet Team. Can you please look at my last email regarding the matter and provide me with the requested details?
Dear Wicked243,
In the meantime, I would like to ask about a video you shared with me earlier.
While playing with your real money funds, approximately the first half of the video - there are 2 "windows" with the amounts showing "wagered" and "result", which were obviously added to the video manually. However, there are also amounts for "real money" balance, "bonus money" balance, and "wagering requirement" - are those amounts the real data that you saw in your account during your play, or, was anything from the rest of the screen somehow edited, such as the mentioned "wagered" and "result" elements?
If everything besides the "wagered" and "results" amounts were displayed during your play exactly as in your video, where exactly did it display?
Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.
Dear Wicked243,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Dieser Beitrag wurde von Casino Guru in einen privaten Modus gesetzt. Dieser enthält vertrauliche Informationen, die nur von den Beteiligten eingesehen werden dürfen.
Dieser Beitrag wurde von Casino Guru in einen privaten Modus gesetzt. Dieser enthält vertrauliche Informationen, die nur von den Beteiligten eingesehen werden dürfen.
Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde als gelöst betrachten, wenn Sie innerhalb der angegebenen Frist nicht antworten oder keine weitere Unterstützung benötigen.
Dear Wicked243,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or do not require any further assistance, we will consider the complaint resolved.