Der Spieler aus Irland hat Bedenken hinsichtlich einer Auszahlung vom Joya Casino, wo er erfolgreich einen Einzahlungsbonus eingesetzt und sein Guthaben auf ca. 8.000 € erhöht hat. Er erhält jedoch eine E-Mail, in der steht, dass er aufgrund zweier angeblicher Verstöße nur 1.000 € abheben kann, was er unter den gegebenen Umständen für unfair hält.
Ich bin jetzt schon seit einiger Zeit Mitglied bei Joya. Nachdem ich kürzlich einen Einzahlungsbonus akzeptiert hatte, setzte ich den erforderlichen Betrag, der per Live-Chat bestätigt wurde. Dann spielte ich Live-Blackjack und arbeitete mich von 4.000 € auf 8.000 € hoch.
Nachdem ich eine Auszahlung beantragt hatte, erhielt ich heute Morgen zu meiner Überraschung eine E-Mail, in der es hieß, dass sie nur bereit seien, mir 1.000 € von 8.000 € auszuzahlen. Sie führten zwei Verstöße an:
1) Ich habe ein Spiel (Sugar Rush) gespielt, das eine Bonuskauffunktion hat. Beachten Sie, dass ich die Funktion *nicht* gekauft habe. Ich habe nur an einem Spielautomaten gespielt, der zufällig eine solche Funktion hat.
2) Ich habe Live-Spiele (Live-Blackjack) gespielt, nachdem die Bonus-Wettanforderungen erfüllt waren (was das Casino sicherlich zu schätzen wissen würde, da es dadurch einen größeren Vorteil gegenüber dem Spieler erhält).
Beide Bedingungen erscheinen mir ungewöhnlich hart und unregelmäßig, auch wenn sie in den AGB der Website abgedeckt sind.
Hallo dsp99RF,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir wirklich leid, von Ihrem Problem mit Joya Casino zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen noch ein paar Fragen zu stellen, bevor wir fortfahren.
Können Sie uns bitte mitteilen, ob Ihr Konto bereits verifiziert ist und wenn ja, seit wann genau? Wie hoch ist Ihr aktuelles Guthaben auf Ihrem Casino-Konto? Können Sie uns bitte einen Screenshot des Bonus und der von Ihnen verwendeten Bedingungen weiterleiten? Wann haben Sie das letzte Mal mit dem Casino gesprochen und worum ging es?
Ich freue mich auf Ihre Antwort.
Grüße,
Nick
Hallo Nick und danke, dass du versuchst, mir zu helfen.
Ich bin dem Casino am 13. Februar 2024 beigetreten. Ich habe meinen gesamten E-Mail-Verlauf überprüft und kann keine ID-Anfrage finden. Wenn ich zum Abschnitt „Mein Konto" der Website gehe, heißt es:
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Identität
Es ist NICHT obligatorisch, aber bei der Anforderung Ihrer Auszahlung ist eine ID-Verifizierung erforderlich. Um Verzögerungen bei Ihren Auszahlungen zu vermeiden, überprüfen Sie bitte rechtzeitig Ihre ID
Verifizierte Phase 1: Nein
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Mein aktueller Kontostand ist Null. Nach all meinen Einsätzen betrug mein Kontostand etwa 8.000 € und da ich nur 1.000 € auf einmal abheben durfte, habe ich die 1.000 € abgehoben, mit der Absicht, den Restbetrag (mehr oder weniger) in Raten von 1.000 € abzuheben. Joya hat mir die 1.000 € geschickt, aber dann den Restbetrag auf Null gelöscht.
Der Bonus kam in Form einer E-Mail (siehe Text unten), von der ich bei Bedarf einen Screenshot zur Verfügung stellen kann:
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Hallo,
Ich habe etwas Besonderes für dich! Freue dich über 90% Bonus bei allen Anbietern.
Zahlen Sie einfach ein und spielen Sie Ihre Lieblingsspiele mit einem zusätzlichen Bonus von uns!
Vielen Dank, dass Sie ein toller VIP im Joya Casino sind. Wenn Sie etwas brauchen, bin ich nur eine Nachricht entfernt!
Viel Spaß beim Spielen!
Skye
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Es ist vielleicht erwähnenswert, dass ich, obwohl dies nicht unbedingt vom Casino beabsichtigt war, durch dieses Angebot in ein falsches Sicherheitsgefühl eingelullt wurde, da es sich darauf bezog, alle meine Lieblingsspiele zu genießen, ohne dass ein Haftungsausschluss darauf hinwies, dass einige Spiele nicht erlaubt waren. Es gab auch keinen Link zur Seite mit den Bonusbedingungen.
Die jüngste Kommunikation betraf meinen Anspruch, die Bonuskauffunktion nicht genutzt zu haben, worauf das Casino antwortete, dass ein Verstoß gegen die Geschäftsbedingungen nicht durch den Kauf einer Funktion, sondern lediglich das Spielen eines Spiels mit einer solchen Funktion darstelle.
Ich habe eine Abschrift aller E-Mails angehängt, bin mir aber nicht sicher, ob sie angezeigt wird. Wenn nicht, lassen Sie es mich wissen. Ich schicke sie Ihnen an Ihre E-Mail-Adresse.
Darüber hinaus stelle ich fest, dass die oben genannte Regel, wonach keine Bonus-Feature-Spiele gespielt werden, plötzlich von der Seite mit den Bonusbedingungen verschwunden zu sein scheint.
Darüber hinaus wurden die beiden Regeln, die ich angeblich verletzt habe, laut archive.org erst in den letzten zwei Monaten oder möglicherweise früher umgesetzt (da archive.org nur eine begrenzte Anzahl archivierter Seiten hat). Ich habe nie eine E-Mail oder Popup-Nachricht auf der Website erhalten, in der stand, dass diese sehr wichtigen Bedingungen hinzugefügt wurden.
Hallo dsp99RF,
Wie viel genau haben Sie eingezahlt, um den Bonus zu erhalten? Gibt es einen speziellen Link, der direkt zu diesem Bonus führt? Wie ist es möglich, dass sie Ihnen überhaupt 1000 € ausgezahlt haben, wenn Sie gegen eine der Bedingungen verstoßen haben?
Ich habe gerade nachgesehen und die Zahlung erfolgte per Kryptowährung, sodass sowohl die ursprüngliche Einzahlung als auch die Auszahlung ungefähr 1.000 $ betrugen.
Es gab keinen Link zum Bonusangebot. Es war eine E-Mail, in der stand:
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Hallo,
Ich habe etwas Besonderes für dich! Freue dich über 90% Bonus bei allen Anbietern.
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Vielen Dank, dass Sie ein toller VIP im Joya Casino sind. Wenn Sie etwas brauchen, bin ich nur eine Nachricht entfernt!
Viel Spaß beim Spielen!
Skye
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Ihrer E-Mail zufolge haben sie mir die 1.000 $ als „Geste des guten Willens" gezahlt.
Lieber dsp99RF,
Ich hoffe, es geht Ihnen gut. Nach Prüfung Ihres Falls scheint das Casino Ihre ursprüngliche Einzahlung zurückerstattet zu haben. Den bereitgestellten Informationen zufolge wurden jedoch auch Ihre Bonusgewinne konfisziert, da Sie gesperrte Spiele gespielt haben. Im Idealfall sollte das Casino Sicherheitsvorkehrungen getroffen haben, um Spielern den Zugriff auf solche Spiele zu verwehren.
Um sicherzustellen, dass Ihre Beschwerde angemessen bearbeitet wird, werde ich Ihren Fall an meinen Kollegen Branislav weiterleiten ( branislav.b@casino.guru ), der Ihnen dabei helfen wird, weiterzukommen.
Vielen Dank für Ihre Geduld.
Beste grüße,
Nick
Hallo dsp99RF,
Es tut mir leid, von Ihrer unangenehmen Erfahrung zu hören. Ich werde das Casino kontaktieren und mein Bestes tun, um das Problem so schnell wie möglich zu lösen. Jetzt möchte ich den Casino-Vertreter einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und an der Lösung dieser Beschwerde mitzuwirken.
Liebes Joya Casino Team ,
Können Sie die Situation des Spielers bitte genauer erläutern? Warum genau wurden die Gewinne des Benutzers konfisziert?
Wenn es sich um einen Verstoß gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos handelt, kann das Casino seine Ansprüche und seine Entscheidung mit entsprechenden Beweisen untermauern?
Senden Sie die erforderlichen Angaben und Belege gerne an meine E-Mail-Adresse ( branislav.b@casino.guru ).
Hallo lieber Daniel und Branislav,
Ich hoffe, es geht Ihnen gut und Sie sind in Sicherheit.
Nach eingehender Prüfung des Spielerkontos habe ich einen klaren Verstoß gegen unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen festgestellt. Konkret heißt es in Abschnitt 5.4 : „ Die Bonusbedingungen gelten unabhängig davon, ob die Wettanforderungen erfüllt sind. Live-Spiele und progressive Slots sind von der Bonusspielberechtigung ausgeschlossen. " Dies bedeutet, dass Spiele wie Blackjack mit dieser Art von Bonus nicht zulässig sind, selbst wenn die Wettanforderungen erfüllt wurden.
Aufgrund dieses Verstoßes gegen unsere Regeln können wir die gewünschte Auszahlung leider nicht durchführen.
Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Beste grüße,
Joya Spielbank
Vielen Dank für Ihre Antwort, Joya Casino-Team. Allerdings hat es die Situation überhaupt nicht geklärt.
Können Sie uns Folgendes zur Verfügung stellen:
Senden Sie mir die erforderlichen Angaben und Belege gerne an meine E-Mail-Adresse ( branislav.b@casino.guru ).
Hallo Branislav,
Vielen Dank, dass Sie sich bei uns gemeldet haben.
Ich werde Ihnen alle angeforderten Informationen per E-Mail zukommen lassen.
Ich freue mich darauf, von Ihnen zu hören.
Beste grüße,
Joya Spielbank
Vielen Dank für Ihre E-Mail und die weiteren Informationen, Joya Casino.
Können Sie bitte meine vor einiger Zeit gesendete E-Mail zu dieser Angelegenheit einsehen und meine Fragen beantworten bzw. die gewünschten Informationen bereitstellen?
Danke schön.
Hallo Branislav,
Ich werde die E-Mail prüfen und Ihnen alle Antworten geben.
Dank im Voraus.
Joya Team
Hallo Joya Team,
Vielen Dank für die zusätzlichen Informationen und Einzelheiten.
Sehen Sie sich gerne unsere externe Kommunikation außerhalb des Threads an und geben Sie die gewünschten Antworten und Einzelheiten an.
Ich freue mich darauf, von Ihnen zu hören.
Lieber Branislav,
Vielen Dank für Ihre fundierten Einsichten und Vorschläge. Ich möchte auf jeden Ihrer Punkte eingehen und den konkreten vorliegenden Fall noch weiter verdeutlichen.
Erstens arbeiten wir in Bezug auf die Zugänglichkeit von Bonusspielen aktiv an einem Update, das es den Spielern bald ermöglichen wird, direkt auf unserer Website deutlich zu erkennen, welche Spiele vom Bonusspiel ausgeschlossen sind (einschließlich progressiver und Bonuskaufspiele). Dies wird es den Spielern erleichtern, die Teilnahmeberechtigung von Spielen im Zusammenhang mit Bonusspielen und Wettanforderungen zu verstehen. Bei Standard-Willkommensboni sind progressive und Bonuskaufspiele tatsächlich vollständig ausgeschlossen. Während bestimmter exklusiver oder interner Werbekampagnen werden diese Beschränkungen jedoch möglicherweise nicht in Echtzeit durchgesetzt, da diese Werbeaktionen so strukturiert sind, dass sie den Spielern verbesserte Einzahlungsboni und größere Gewinnchancen bieten. In diesen Fällen werden die Spieler direkt über unsere Website oder den Kundenchat über die entsprechenden Bonusbedingungen informiert und bestätigen diese, wenn sie den Bonus annehmen, wodurch sie bestätigen, dass sie die Regeln und Beschränkungen verstanden haben.
In Bezug auf unsere internen Richtlinien ist es auch wichtig, die Regel zu erläutern, die wir nach Erfüllung der Wettanforderungen anwenden. Für uns ist diese Regel ein notwendiger Bestandteil, um Fairplay und Konsistenz zu gewährleisten, sodass wir sowohl die Interessen des Casinos als auch das Spielerlebnis der Spieler schützen können. Dieser Spieler ist als VIP seit langem mit den Spielen und Bonusbedingungen sowie den Regeln unserer Plattform vertraut. Wenn es zu einem Verstoß kommt, wie es hier der Fall war, besteht unser Standardansatz darin, dem Spieler seine Einzahlung zurückzuerstatten, sodass er entweder das erstattete Guthaben sofort abheben oder mit voller Klarheit über die Bonusregeln weiterspielen kann.
Wir sind ständig bestrebt, unsere Plattform und unseren Kundenservice zu verbessern. Auf unserer Website werden derzeit mehrere Verbesserungen vorgenommen, um das Spielerlebnis zu optimieren und klarere Informationen bereitzustellen. Fairness ist für uns ein Grundprinzip und dieses Engagement treibt uns an, unsere Bedingungen in allen Fällen konsequent einzuhalten. Obwohl wir anerkennen, dass einige Spieler bestimmte Einschränkungen möglicherweise unbefriedigend finden, glauben wir, dass die festgelegten Regeln fair und notwendig sind.
Abschließend möchten wir Ihr Feedback zu möglichen Verbesserungen, wie zusätzlichen Benachrichtigungen oder Pop-ups, sehr schätzen und werden Ihre Vorschläge sorgfältig prüfen. Ihre Vorschläge sind für uns wertvoll und entsprechen unserem Engagement für kontinuierliche Verbesserung.
Nochmals vielen Dank für Ihr Verständnis. Wenn Sie weitere Punkte besprechen möchten, können Sie sich jederzeit an uns wenden.
Beste grüße,
Casino-Vertreter
Joya Spielbank
Vielen Dank für Ihre Antwort und die zusätzlichen Informationen, Joya Casino-Team .
Leider wurden meine Ende September hier geposteten Fragen bis heute nicht ausreichend beantwortet.
Es wird sehr geschätzt, wenn das Casino versucht, es für die Spieler fairer und einfacher zu machen. An der Situation des Beschwerdeführers ändert dies jedoch grundsätzlich nichts und es ist ihm mit den aktuellen Systemeinstellungen, Einschränkungen und Regeln des Casinos passiert, die keinen Sinn ergeben.
Daher bleibt unsere Position, die wir per E-Mail/Skype ausführlich erläutert haben, unverändert. Wenn es nichts Wichtiges oder Wesentliches gibt, das sie ändern könnte, empfehlen wir dem Casino, dem Benutzer die konfiszierten Gewinne zurückzugeben und/oder ihn diese abheben zu lassen, falls das Casino beschließt, sein Konto zu schließen. Unter all diesen Umständen können wir die Gewinnkonfiszierung nicht akzeptieren. Die angeblich angewandte Regel ergibt hier nicht einmal einen Sinn.
Vielen Dank. Wir freuen uns auf Ihre Rückmeldung zur Entscheidung des Casinos oder auf weitere Belege, die bestätigen, dass der Spieler am betreffenden progressiven Jackpot-Slot einen Jackpot gewonnen oder durch Bonuskauf-Funktionen erhebliche Beträge angesammelt hat.
Hallo Branislav,
Ich hoffe, es geht dir gut.
Vielen Dank, dass Sie uns Ihre Bedenken ausführlich per E-Mail und Skype mitgeteilt haben. Wir schätzen Ihr Engagement für Fairplay und Transparenz und möchten unser Engagement für die Wahrung dieser Werte im Joya Casino bekräftigen.
In diesem speziellen Fall haben wir die Aktivität des Spielers und die Umstände der Bonusbedingungen gründlich geprüft. Wie bereits erläutert, hat der Spieler aufgrund eines Verstoßes gegen unsere Bedingungen keinen Anspruch auf eine Auszahlung. Diese verbieten das Spielen bestimmter Arten von Spielen – einschließlich Live-Spielen und progressiven Jackpot-Slots – während ein Bonus aktiv ist. Diese Regel ist klar umrissen und besteht von Anfang an, um sowohl die Integrität unserer Werbeaktionen als auch die Interessen unserer Spielergemeinschaft zu schützen.
Wir verstehen Ihren Standpunkt zur Transparenz der Bonusbedingungen. Unsere Bonusregeln sind leicht zugänglich und so gestaltet, dass sie die Spieler klar informieren, auch wenn während des Spiels keine spezielle Popup-Erinnerung angezeigt wird. Wir sind jedoch offen dafür, unser System kontinuierlich zu verbessern, um die Klarheit zu erhöhen, und überlegen aktiv, wie wir dies noch transparenter gestalten können.
In Bezug auf Fairness haben wir dem Spieler mehr als seine ursprüngliche Einzahlung zurückerstattet, was unser Engagement für eine ausgewogene und respektvolle Beziehung zu all unseren Spielern zeigt. Obwohl wir immer offen für Feedback sind, sind diese Bedingungen für die Nachhaltigkeit und Fairness unserer Bonusstruktur unerlässlich, damit wir verantwortungsbewusst attraktive Aktionen anbieten können.
Nochmals vielen Dank für Ihre anhaltende Partnerschaft und für die Mitteilung Ihrer Sichtweise. Wir hoffen, dass dies unsere Position verdeutlicht und Sie darin bestärkt, dass wir im Rahmen unserer Regeln so fair und transparent wie möglich sein wollen.
Beste grüße,
Joya Casino Team
Liebes Joya Casino Team ,
Können Sie bitte genauer auf den unfairen Vorteil eingehen, den der Spieler durch das Spielen des Progressive Jackpot Slot mit einem aktiven Bonus erlangt hat?
Handelt es sich um einen Bonus mit einem maximalen Auszahlungsbetrag oder um einen Sticky Bonus? Wenn ja, können Sie uns die für den betreffenden Bonus geltenden spezifischen Regeln und die Informationen dazu nennen, wo wir diese finden können oder wie der Spieler darüber informiert wurde? Wurde ein Teil der mit einem aktiven Bonus angesammelten Gewinne aus irgendeinem Grund als ungültig betrachtet, war aber nach Erfüllung der Bonus-Wettanforderungen immer noch Teil des Guthabens des Benutzers? Oder waren die Gewinne nach Erfüllung der Wettanforderungen vollständig „klar" und wurden als echtes Geld (auszahlbares Guthaben) betrachtet, sodass der Benutzer sie vollständig hätte abheben können?
Danke schön.
Hallo Branislav,
Ich habe Ihnen die private Nachricht mit der gesamten Erklärung zu diesem Fall gesendet.
Wenn Sie es gelesen haben, lassen Sie es uns bitte wissen.
Dank im Voraus.
Joya Casino Team
Liebes Joya Casino Team ,
Vielen Dank für Ihre Antwort und die weiteren Einzelheiten, die Sie außerhalb des Threads bereitgestellt haben.
Warte auf die endgültige Entscheidung des Casinos in dieser Angelegenheit oder auf weitere Belege für die Dinge, die ich verlangt habe.
Vielen Dank. Ich freue mich, von Ihnen zu hören.
Hallo Branislav,
Könnten Sie bitte die DM überprüfen, an die ich Ihnen alle Informationen zu diesem Fall gesendet habe.
Vielen Dank im Voraus.
Joya Casino Team
Hallo,
Überprüft und geantwortet. Warte auf Ihre endgültige Entscheidung in dieser Angelegenheit.
Danke schön.
Hallo Branislav,
Morgen werde ich euch die Entscheidung mitteilen.
Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Joya Casino Team
Liebes Joya Casino Team ,
Leider liegt uns Ihr endgültiger Bescheid noch nicht vor.
Wie außerhalb des Threads erklärt wurde, bestehen wir darauf, dem Spieler die umstrittenen Gewinne vollständig auszuzahlen, wenn das Casino keinen unfairen Vorteil nachweisen kann, der durch das Spielen eines eingeschränkten Slot-Spiels mit einem aktiven Bonus erzielt wurde. Der Rest (das Spielen eines Live-Spiels, nachdem die Wettanforderungen erfüllt wurden) macht keinen Sinn und betrachten ihn daher als irrelevant für den Fall oder als möglichen Grund für die Beschlagnahmung von Gewinnen.
Bitte teilen Sie uns die endgültige Entscheidung des Casinos mit.
Danke schön.
Hallo dsp99RF ,
Ich hoffe, es geht Ihnen gut und Sie sind in Sicherheit.
Könnten Sie bitte Ihre E-Mails abrufen und uns das Update und Feedback zu dieser Angelegenheit zukommen lassen?
Vielen Dank im Voraus.
Joya Casino Team
Vielen Dank für Ihre E-Mail und das Update, dsp99RF .
Liebes Joya Casino Team ,
Der Beschwerdeführer antwortete per E-Mail auf das Angebot des Casinos.
Können Sie uns bitte Ihre endgültige Entscheidung in dieser Angelegenheit mitteilen, entsprechend vorgehen und uns Bescheid geben, sobald die Angelegenheit erledigt/bearbeitet ist?
Anschließend können wir den Fall nach der Bestätigung des Spielers endgültig abschließen.
Vielen Dank. Ich freue mich, von Ihnen zu hören.
Branislav ist derzeit nicht im Dienst oder auf Urlaub. Es ist möglich, dass diesmal nicht so schnell wie gewohnt auf Ihre Beschwerde reagiert wird. Herzlichen Dank für Ihr Verständnis.
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
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