Il giocatore irlandese ha delle preoccupazioni riguardo a un prelievo dal casinò Joya, dove ha scommesso con successo un bonus di deposito e ha aumentato il suo saldo a circa € 8000. Tuttavia, riceve un'e-mail in cui gli si afferma che può prelevare solo € 1000 a causa di due presunte violazioni, che ritiene ingiuste date le circostanze.
Sono un membro di Joya da un po' di tempo ormai. Di recente, dopo aver accettato un bonus di deposito, ho scommesso l'importo richiesto, come confermato dalla chat live. Ho poi giocato a Blackjack Live e sono passato da circa 4000 € a circa 8000 €.
Dopo aver richiesto un prelievo, questa mattina sono rimasto sorpreso nel ricevere un'e-mail in cui si affermava che erano disposti a pagarmi solo 1000 € su 8000 €. Hanno citato due violazioni:
1) Ho giocato a un gioco (Sugar Rush) che ha una funzione Bonus Buy. Nota che *non* ho acquistato la funzione. Stavo solo giocando a una slot che ha una funzione del genere.
2) Ho giocato a partite live (Blackjack live) dopo aver completato la scommessa bonus (cosa che si potrebbe supporre il casinò apprezzerebbe sicuramente in quanto ottiene un vantaggio maggiore dal giocatore).
A mio avviso entrambi questi termini sembrano insolitamente severi e irregolari, anche se sono contemplati dai Termini e Condizioni del sito web.
Ciao dsp99RF,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo e mi dispiace molto per il tuo problema con Joya Casino. Permettimi di farti ancora qualche domanda prima di procedere.
Potresti cortesemente dirmi se il tuo account è già verificato e, in caso affermativo, da quando esattamente? Quanto è il tuo saldo attuale sul tuo account del casinò? Puoi cortesemente inoltrare uno screenshot del bonus e dei termini che hai utilizzato? Quando è stata l'ultima volta che hai parlato con il casinò e di cosa si trattava?
Attendo con ansia la tua risposta.
Saluti,
Tacca
Ciao Nick e grazie per aver cercato di aiutarmi.
Mi sono iscritto al casinò il 13 febbraio 2024. Ho controllato tutta la cronologia delle mie e-mail e non riesco a trovare alcuna richiesta di ID. Quando vado alla sezione "Il mio account" del sito web, dice:
==============================================
Identità
NON è obbligatorio, ma su richiesta per il pagamento del prelievo, è richiesta la verifica dell'identità, per evitare ritardi nei pagamenti dei prelievi, si prega di verificare l'identità in tempo
Fase verificata 1: No
==============================================
Il mio saldo attuale è zero. Dopo tutte le mie scommesse, il mio saldo era di circa € 8000 e poiché mi era consentito prelevare solo € 1000 alla volta, ho prelevato € 1000 con l'intenzione di prelevare il saldo rimanente (più o meno) in rate da € 1000. Joya mi ha inviato € 1000 ma poi ha azzerato il saldo rimanente.
Il bonus è arrivato sotto forma di e-mail (vedi testo sotto), di cui posso fornire uno screenshot se necessario:
==============================================
Ehilà,
Ho qualcosa di speciale per te! Goditi un bonus del 90% su tutti i provider.
Deposita e gioca ai tuoi giochi preferiti con un bonus extra da parte nostra!
Grazie per essere un VIP fantastico al Joya Casino. Se hai bisogno di qualcosa, sono a un messaggio di distanza!
Buon divertimento!
Cielo
==============================================
Potrebbe valere la pena notare che, sebbene non necessariamente voluto dal casinò, sono stato cullato in un falso senso di sicurezza da questa offerta perché si riferisce al divertimento con tutti i miei giochi preferiti senza un disclaimer che afferma che alcuni giochi sono stati vietati. Non c'era nemmeno un collegamento alla pagina dei termini del bonus.
La comunicazione più recente è stata quando ho affermato di non aver utilizzato una funzione di acquisto bonus e il casinò ha risposto dicendo che non è necessario acquistare una funzione per contravvenire ai termini, ma solo per giocare a un gioco con tale funzione.
Ho allegato una trascrizione di tutte le email, ma non sono sicuro che sia visibile. In caso contrario, fammelo sapere, te le invierò al tuo indirizzo email.
Oltre a quanto sopra, ho notato che la regola sopra menzionata riguardante il non giocare ai giochi con funzionalità bonus sembra essere improvvisamente scomparsa dalla pagina dei termini dei bonus.
Inoltre, secondo archive.org, le due regole che si dice io abbia violato sono state implementate solo negli ultimi due mesi o forse prima (dato che archive.org ha solo una gamma limitata di pagine archiviate). Non ho mai ricevuto un'e-mail o un messaggio pop-up sul sito che affermasse che questi termini molto importanti erano stati aggiunti.
Ciao dsp99RF,
Quanto hai depositato esattamente per ottenere il bonus? C'è un link specifico direttamente a quel bonus? Com'è possibile che ti abbiano pagato 1000€ se hai violato uno qualsiasi dei termini?
Ho appena controllato e il pagamento è avvenuto tramite criptovaluta, quindi sia il deposito iniziale che il prelievo sono stati di circa $ 1000.
Non c'era alcun link all'offerta bonus. Era un'e-mail che affermava:
===============
Ehilà,
Ho qualcosa di speciale per te! Goditi un bonus del 90% su tutti i provider.
Deposita e gioca ai tuoi giochi preferiti con un bonus extra da parte nostra!
Grazie per essere un VIP fantastico al Joya Casino. Se hai bisogno di qualcosa, sono a un messaggio di distanza!
Buon divertimento!
Cielo
===============
Stando a quanto scritto nella loro email, mi hanno pagato 1000 $ come "gesto di buona volontà".
Caro dsp99RF,
Spero che tu stia bene. Dopo aver esaminato il tuo caso, sembra che il casinò ti abbia rimborsato il deposito iniziale. Tuttavia, in base ai dettagli forniti, hanno anche confiscato le tue vincite bonus a causa della partecipazione a giochi con restrizioni. Idealmente, il casinò dovrebbe avere delle misure di sicurezza per impedire ai giocatori di accedere a tali giochi.
Per garantire che il tuo reclamo venga gestito in modo appropriato, inoltrerò il tuo caso al mio collega Branislav ( branislav.b@casino.guru ), che ti assisterà nel tuo percorso futuro.
Grazie per la pazienza.
Distinti saluti,
Tacca
Ciao, dsp99RF,
Mi dispiace sentire della tua spiacevole esperienza. Contatterò il casinò e farò del mio meglio per risolvere il problema il prima possibile. Ora vorrei invitare il rappresentante del casinò a unirsi a questa conversazione e a partecipare alla risoluzione di questo reclamo.
Gentile team del Joya Casino ,
Potresti spiegare la situazione del giocatore in modo più dettagliato? Perché esattamente le vincite dell'utente sono state confiscate?
Se si tratta di una violazione dei Termini e Condizioni del casinò, il casinò è in grado di corroborare le sue affermazioni e la sua decisione con prove pertinenti?
Sentiti libero di inviare i dettagli necessari e le prove a supporto al mio indirizzo email ( branislav.b@casino.guru ).
Ciao cari Daniel e Branislav,
Spero che tu stia bene e al sicuro.
Dopo aver esaminato attentamente l'account del giocatore, ho identificato una chiara violazione dei nostri Termini e Condizioni. In particolare, il Termine 5.4 afferma: " I termini e le condizioni del bonus si applicano indipendentemente dal fatto che i requisiti di scommessa siano soddisfatti. I giochi live e le slot progressive sono esclusi dall'idoneità al gioco bonus". Ciò significa che giochi come il Blackjack non sono consentiti con questo tipo di bonus, anche se i requisiti di scommessa sono stati soddisfatti.
Data questa violazione delle nostre regole, purtroppo non siamo in grado di procedere con il prelievo richiesto.
Grazie per la comprensione.
Distinti saluti,
Casinò Joya
Grazie per la risposta, team Joya Casino. Tuttavia, non ha chiarito affatto la situazione.
Puoi fornirci quanto segue:
Sentiti libero di inviare i dettagli necessari e le prove a supporto al mio indirizzo email ( branislav.b@casino.guru ).
Ciao Branislav,
Grazie per averci risposto.
Ti fornirò tutte le informazioni che hai richiesto via email.
Attendiamo un vostro riscontro.
Distinti saluti,
Casinò Joya
Grazie per la tua e-mail e le informazioni aggiuntive, Joya Casino.
Potresti cortesemente dare un'occhiata alla mia e-mail relativa alla questione inviata qualche tempo fa e rispondere alle mie domande/fornire quanto richiesto?
Grazie.
Ciao Branislav,
Controllerò la posta elettronica e ti fornirò tutte le risposte.
Grazie in anticipo.
Squadra Joya
Ciao, Team Joya,
Grazie per le informazioni e i dettagli aggiuntivi.
Sentitevi liberi di controllare la nostra comunicazione esterna al di fuori del thread e di fornire le risposte e i dettagli richiesti.
Attendiamo un vostro riscontro.
Caro Branislav,
Grazie per le tue riflessioni e i tuoi suggerimenti. Vorrei affrontare ciascuno dei tuoi punti e fornire ulteriore chiarezza sul caso specifico in questione.
Innanzitutto, per quanto riguarda l'accessibilità dei giochi bonus-playable, stiamo lavorando attivamente a un aggiornamento che presto consentirà ai giocatori di vedere chiaramente quali giochi sono esclusi dal gioco bonus (inclusi i giochi Progressive e Bonus Buy) direttamente sul nostro sito. Ciò renderà più facile per i giocatori comprendere l'idoneità dei giochi in relazione al gioco bonus e ai requisiti di scommessa. Per i bonus di benvenuto standard, i giochi Progressive e Bonus Buy sono effettivamente completamente limitati. Tuttavia, durante alcune campagne promozionali esclusive o interne, queste restrizioni potrebbero non essere applicate in tempo reale, poiché queste promozioni sono strutturate per fornire ai giocatori potenziamenti di deposito migliorati e maggiori opportunità di vincita. In questi casi, i giocatori vengono informati dei termini del bonus pertinenti direttamente tramite il nostro sito Web o la chat del cliente e li riconoscono quando accettano il bonus, affermando la loro comprensione delle regole e delle restrizioni.
Per quanto riguarda la nostra politica interna, è anche essenziale chiarire la regola che applichiamo in seguito all'adempimento dei requisiti di scommessa. Per noi, questa regola è una parte necessaria per garantire il fair play e la coerenza, consentendoci di proteggere sia gli interessi del casinò sia le esperienze di gioco dei giocatori. Questo giocatore, in quanto VIP, ha una familiarità di lunga data con i giochi e i termini dei bonus, nonché con le regole della nostra piattaforma. Quando si verifica una violazione, come è accaduto qui, il nostro approccio standard è quello di rimborsare il deposito del giocatore, consentendogli di ritirare immediatamente il saldo rimborsato o di continuare a giocare con la massima chiarezza sulle regole dei bonus.
Puntiamo costantemente a migliorare la nostra piattaforma e il nostro approccio all'assistenza clienti. Sono in corso diversi miglioramenti sul nostro sito Web per semplificare l'esperienza del giocatore e fornire informazioni più chiare. Valutiamo davvero l'equità come principio fondamentale e questo impegno ci spinge a sostenere i nostri termini in modo coerente in tutti i casi. Sebbene riconosciamo che alcuni giocatori potrebbero trovare insoddisfacenti alcune restrizioni, crediamo che le regole stabilite siano eque e necessarie.
Infine, apprezziamo molto il tuo feedback su potenziali miglioramenti, tra cui notifiche o pop-up aggiuntivi, e prenderemo in considerazione attentamente i tuoi consigli. I tuoi suggerimenti sono preziosi per noi e sono in linea con il nostro impegno per il miglioramento continuo.
Grazie ancora una volta per la comprensione e non esitate a contattarci se ci sono ulteriori punti da discutere.
Distinti saluti,
Rappresentante del casinò
Casinò Joya
Grazie per la risposta e le informazioni aggiuntive, team di Joya Casino .
Purtroppo le mie domande pubblicate qui a fine settembre non hanno ancora ricevuto una risposta adeguata.
È molto apprezzato che il casinò cerchi di rendere il gioco più equo e semplice per i giocatori, tuttavia sostanzialmente ciò non cambia la situazione del reclamante, e ciò che gli è successo con le attuali impostazioni di sistema, restrizioni e regole del casinò non ha senso.
Pertanto, la nostra posizione spiegata in dettaglio via e-mail/Skype rimane invariata e, se non c'è nulla di importante o essenziale che potrebbe cambiarla, raccomandiamo al casinò di ripristinare le vincite dell'utente che sono state confiscate e/o di fargliele ritirare nel caso in cui il casinò decida di chiudere il suo account. In tutte le circostanze date, non possiamo accettare la confisca delle vincite. La regola presumibilmente applicata non ha nemmeno senso in questo caso.
Grazie. Non vedo l'ora di ricevere tue notizie sulla decisione del casinò o di ricevere ulteriori prove a supporto che confermino che il giocatore ha vinto un jackpot nella slot Progressive Jackpot in questione o ha accumulato importi significativi tramite le funzionalità Bonus Buy.
Ciao Branislav,
Spero che tu stia bene.
Grazie per aver condiviso le tue preoccupazioni con noi in dettaglio tramite e-mail e Skype. Apprezziamo la tua dedizione al fair play e alla trasparenza e vorremmo ribadire il nostro impegno nel sostenere questi valori presso Joya Casino.
Per quanto riguarda questo caso specifico, abbiamo esaminato attentamente l'attività del giocatore e le circostanze che circondano i termini del bonus. Come spiegato in precedenza, il giocatore non è idoneo a un pagamento a causa di una violazione dei nostri termini, che proibiscono di giocare a determinati tipi di giochi, inclusi giochi live e slot con jackpot progressivo, mentre un bonus è attivo. Questa regola è chiaramente delineata ed è stata in vigore fin dall'inizio per proteggere sia l'integrità delle nostre promozioni sia gli interessi della nostra comunità di giocatori.
Comprendiamo il tuo punto di vista sulla visibilità dei termini bonus. Le nostre regole bonus sono facilmente accessibili e progettate per informare chiaramente i giocatori, anche se non c'è un promemoria pop-up specifico durante il gioco. Siamo, tuttavia, aperti a migliorare costantemente il nostro sistema per aumentare la chiarezza e stiamo attivamente considerando modi per renderlo ancora più trasparente.
In termini di correttezza, abbiamo restituito più del deposito iniziale del giocatore, dimostrando il nostro impegno nel mantenere un rapporto equilibrato e rispettoso con tutti i nostri giocatori. Sebbene siamo sempre aperti al feedback, questi termini sono essenziali per la sostenibilità e la correttezza della nostra struttura bonus, consentendoci di offrire promozioni interessanti in modo responsabile.
Grazie ancora per la vostra continua collaborazione e per aver condiviso la vostra prospettiva. Ci auguriamo che questo chiarisca la nostra posizione e vi rassicuri sulla nostra intenzione di essere il più possibile equi e trasparenti entro i limiti delle nostre regole.
Distinti saluti,
Squadra del Casinò Joya
Gentile team del Joya Casino ,
Potresti essere più specifico in merito al vantaggio ingiusto che il giocatore ha ottenuto giocando alla slot con jackpot progressivo con un bonus attivo?
Stiamo parlando di un bonus con un importo massimo di prelievo o di un bonus sticky? In tal caso, puoi fornirci regole specifiche valide per il bonus in questione e le informazioni su dove possiamo trovarle o su come il giocatore ne è stato informato? Una parte delle vincite accumulate con un bonus attivo è stata considerata non valida per qualsiasi motivo, ma è comunque parte del saldo dell'utente dopo che sono stati soddisfatti i requisiti di scommessa del bonus? Oppure, le vincite erano completamente "chiare" e considerate denaro reale (saldo prelevabile) dopo che sono stati soddisfatti i requisiti di scommessa, quindi l'utente avrebbe potuto prelevarle per intero?
Grazie.
Ciao Branislav,
Ti ho inviato un messaggio privato con la spiegazione completa di questo caso.
Una volta letto, faccelo sapere.
Grazie in anticipo.
Squadra del Casinò Joya
Gentile team del Joya Casino ,
Grazie per la risposta e per gli ulteriori dettagli forniti al di fuori del thread.
In attesa della decisione definitiva del casinò in merito alla questione o di ulteriori prove a sostegno delle mie richieste.
Grazie. Non vedo l'ora di sentirti.
Ciao Branislav,
Potresti controllare il messaggio privato in cui ti ho inviato tutte le informazioni riguardanti questo caso?
Grazie in anticipo.
Squadra del Casinò Joya
Ciao,
Ho controllato e risposto. In attesa della tua decisione finale in merito alla questione.
Grazie.
Ciao Branislav,
Domani vi farò sapere la decisione.
Grazie per la comprensione.
Squadra del Casinò Joya
Gentile team del Joya Casino ,
Purtroppo non abbiamo ancora ricevuto la tua decisione definitiva.
Come spiegato al di fuori del thread, insistiamo nel pagare per intero le vincite contestate del giocatore se il casinò non riesce a dimostrare un vantaggio ingiusto ottenuto giocando a un gioco di slot limitato con un bonus attivo. Il resto (giocare a un gioco live dopo che i requisiti di scommessa sono stati soddisfatti) non ha senso e, pertanto, lo consideriamo irrilevante per il caso o come possibile motivo per la confisca delle vincite.
Vi preghiamo di comunicarci la decisione finale del casinò.
Grazie.
Ciao dsp99RF ,
Spero che tu stia bene e al sicuro.
Potresti controllare la tua e-mail e fornirci gli aggiornamenti e il feedback in merito a questa questione?
Grazie in anticipo.
Squadra del Casinò Joya
Grazie per la tua email e l'aggiornamento, dsp99RF .
Gentile team del Joya Casino ,
Il denunciante ha risposto all'offerta del casinò via e-mail.
Potresti cortesemente informarci della tua decisione finale in merito alla questione, procedere di conseguenza e farci sapere una volta che la questione sarà stata risolta/elaborata?
Dopo la conferma del giocatore, potremo finalmente chiudere il caso.
Grazie. Non vedo l'ora di sentirti.
Branislav è momentaneamente fuori sede o in ferie, pertanto è possibile che non riesca a rispondere a questo reclamo con la solita celerità. Grazie per la comprensione.
Corsi formativi professionali gratuiti per i lavoratori dei casinò online, orientati verso le buone pratiche del settore, per migliorare l'esperienza di gioco e favorire un approccio onesto verso il gioco d'azzardo.
Un'iniziativa che abbiamo lanciato con l'obiettivo di creare un sistema globale di auto-esclusione, che permetta ai giocatori più vulnerabili di bloccare il proprio accesso a tutte le possibilità di gioco d'azzardo online.
Una piattaforma creata per mostrare tutti i nostri sforzi nel concretizzare l'idea di un'industria del gioco d'azzardo online più sicura e trasparente.
Un progetto ambizioso che ha l'obiettivo di celebrare le più grandi e responsabili aziende nel settore iGaming e dar loro il riconoscimento che meritano.
