Im Januar 2023 beantragte der Spieler aus den Niederlanden die Schließung seines Kontos und eine Rückerstattung vom Casino. Das Casino stimmte zu, verlangte jedoch Verifizierungsdokumente wie einen Ausweis, den der Benutzer vorlegte. Allerdings bittet das Casino auch nach 5 Monaten noch um Geduld. Der Fall wurde abgelehnt, da uns das Casino-Team mitgeteilt hatte, dass der Spieler während des KYC-Prozesses gefälschte Dokumente vorgelegt hatte.
Im Januar 2023 kontaktierte ich das Casino, um mein Konto zu schließen und mein Geld zurückzuerstatten. Sie stimmten zu, sagten aber, ich müsse mich verifizieren, also verlangten sie Dokumente wie einen Ausweis. Ich habe alles bereitgestellt, was sie brauchen. Ich habe einen Nachweis über die gesendeten E-Mails mit meinem Ausweis und den angeforderten Dokumenten.
Es ist noch nicht Juni, auch nach fünf Monaten sagen sie mir immer noch, ich solle warten und geduldig sein. 5 MONATE!
Ich habe auch herausgefunden, dass sie keine Spieler aus den Niederlanden aufnehmen dürfen und dass sie den niederländischen Spielern Geld zurückerstattet haben, da sie in den Niederlanden keine Lizenz haben.
Liebe Bella,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer gesendet wird. Da sie nicht den Luxus haben, alle Spieler persönlich zu sehen und ihre Ausweise und Dokumente zu überprüfen, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Verifizierungsverfahren abzuschließen. Keines der seriösen und lizenzierten Casinos nimmt KYC auf die leichte Schulter und es kann einige Arbeitstage dauern, bis dieser gründliche Prozess abgeschlossen ist.
Wurden Sie darüber informiert, was konkret ein Problem bei der Verifizierung Ihres Kontos zu sein scheint?
Ich hoffe, dass wir Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen können. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Petronela
Hallo Petronella
Ich verstehe den KYC-Verifizierungsprozess, aber glauben Sie nicht, dass 5 MONATE eine sehr lange Zeit und inakzeptabel sind? Sie erzählen mir nicht das Problem. Noch heute sagte mir der VIP-Manager, ich bitte Sie, auf eine E-Mail-Antwort zu warten.
Wie lange muss ich warten?
Gibt es eine relevante Mitteilung, die Sie bitte an petronela.k@casino.guru weiterleiten könnten?
Ich habe Ihnen eine E-Mail mit den Mitteilungen geschickt.
Vielen Dank, Bella, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Jozef ( jozef.k@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen gerne weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Liebe Bella,
Ich weiß es wirklich zu schätzen, dass Sie Ihre Erfahrungen mit dem Casino Guru-Team teilen. Wir werden uns nun an das Casino wenden.
Danke, Jozef. Wenn sie noch einmal nach meinem Ausweis fragen würden, wäre das eine Lüge, denn ich habe sie diese Woche WIEDER geschickt
Liebes Bella- und Casino-Guru-Team,
Wir bedanken uns für Ihre Geduld in Bezug auf diesen Fall und nehmen ihn ernst. Wir benötigen jedoch zusätzliche Zeit, um auf diese Anfrage klar zu antworten. Wir warten auf die Entscheidung der zuständigen Abteilung.
Aufrichtig,
Justbit Casino
Liebes Justbit Casino-Team,
Danke für Ihre Kooperation. Ich verlängere den Timer um 7 Tage, um Ihnen mehr Zeit für die Untersuchung zu geben. Bitte informieren Sie mich, wenn Sie eine weitere Verlängerung benötigen.
Liebes Casino Guru-Team,
Wir möchten unsere Beweise zu diesem Fall an jozef.k@casino.guru senden, da dieser vertrauliche Informationen enthält, die wir nicht an Dritte weitergeben möchten.
Wir entschuldigen uns aufrichtig für die Verzögerung, da ein solcher Fall zusätzliche Zeit und Kommunikation zwischen verschiedenen Abteilungen erfordert.
Aufrichtig,
Justbit Casino
Liebes Justbit Casino-Team,
Ich möchte mich für Ihre Mitarbeit bedanken. Hiermit gewähre ich eine 7-tägige Verlängerung des Timers. Ich verstehe, dass das Zusammentragen aller angeforderten Beweise eine zeitaufwändige Aufgabe sein kann. Bitte informieren Sie mich, wenn Sie zusätzliche Zeit benötigen.
Liebes Casino Guru-Team,
Wir haben diese Beschwerde sorgfältig geprüft und unsere Erklärung an Ihre E-Mail-Adresse jozef.k@casino.guru gesendet, da sie vertrauliche Informationen enthält. Wir hoffen, dass Sie mit der E-Mail und den darin enthaltenen Informationen zufrieden sind. Bitte informieren Sie uns, wenn Sie weitere Informationen benötigen.
Aufrichtig,
Justbit Casino
Liebes Justbit Casino
Warum wird mir dann keine Erklärung zugesandt? Habe ich kein Recht auf Information? Dieser Fall hätte schon vor 7 Monaten abgeschlossen werden können, aber aufgrund fehlgeschlagener Kommunikation Ihrerseits musste dieser Fall über Monate hinausgezögert werden.
Liebe Bella,
Die Situation tut mir sehr leid, aber nach Angaben des Casinos wurde festgestellt, dass Sie bei der Verifizierung gefälschte Dokumente eingereicht haben. Bitte denken Sie daran, dass es wichtig ist, während des KYC-Prozesses stets echte und korrekte Dokumente bereitzustellen, da jeder Versuch, diesen zu umgehen, als betrügerisch gilt. Aufgrund der Informationen bin ich gezwungen, Ihren Fall abzulehnen.
Sie haben jedes Recht, mit unserer Entscheidung nicht einverstanden zu sein. Eine alternative Möglichkeit besteht darin, eine offizielle Beschwerde bei der Lizenzbehörde des Casinos einzureichen. Ich kann Ihnen bei diesem Vorgang behilflich sein und Sie können mich unter der unten angegebenen E-Mail-Adresse erreichen. Wenn Sie Fragen haben oder weitere Hilfe benötigen, können Sie mich gerne kontaktieren.
Beste Grüße, Jozef
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
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