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Sultanbet Casino - Das Casino-Konto des Spielers wird immer wieder neu geöffnet.

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Betrag: 577 €

Sultanbet Casino
Sicherheitsindex:Über dem Durchschnitt
Eingereicht am: 2024-06-06 | Gelöst : 2024-07-17
Gelöst Unser Schiedsspruch

Fall geschlossen

GELÖST

Zusammenfassung der Fälle

vor 4 Monaten
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Der Spieler aus Deutschland hatte Probleme mit dem Sultanbet Casino, das sein Konto trotz Aufforderung zur dauerhaften Schließung wiederholt wiedereröffnete. Der Spieler gab an, das Konto mehrmals wiedereröffnet und 625 € eingezahlt zu haben, nachdem er zunächst die Schließung aufgrund von Spielsucht beantragt hatte. Nach Überprüfung des Falls und Korrespondenz mit dem Casino stellten wir fest, dass der Selbstausschlussprozess nicht streng genug war. Nach Gesprächen stimmte das Casino zu, den vollen Betrag der Einzahlungen zurückzuerstatten. Der Spieler bestätigte den Erhalt der Rückerstattung und die Beschwerde wurde als gelöst markiert.

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vor 5 Monaten

Hallo Casino guru,


ich brauche eure hilfe. Das Sultanbet lässt mich immer wieder mein Konto öffnen obwohl ich denen geschrieben habe es zu sperren ohne der möglichkeit es wieder zu öffnen.

Die nutzen meine spielsucht aus.


Bitte helft mir.



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vor 5 Monaten
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Lieber alpsko,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir sehr leid, von Ihren negativen Erfahrungen zu hören. Zunächst möchte ich Ihnen erklären, was der Unterschied zwischen der Schließung des Kontos und dem Selbstausschluss ist:

Das Schließen eines Kontos ist einfach und hat fast keine Auswirkungen – der Spieler kann das Konto jederzeit wieder eröffnen und das Casino hat gegenüber dem Spieler keine Verpflichtungen.

Bei einem Selbstausschluss hingegen schon. Wenn ein Spieler einen Selbstausschluss erfolgreich durchführt, verpflichtet sich das Casino, dieses Konto nicht oder nur unter bestimmten Umständen zu eröffnen (nach der Bedenkzeit und dies ist bei spielsüchtigen Spielern/Spielern mit Spielproblemen nicht möglich).

Könnten Sie mir bitte die Anfragen zur Kontoschließung weiterleiten, die Sie an das Casino gesendet haben? Meine E-Mail-Adresse lautet kristina.s@casino.guru .

Vielen Dank im Voraus.

Beste grüße,

Kristina

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vor 5 Monaten

Hallo kristina,


ich habe dir eine email vor ein paar tagen weitergeleitet.



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vor 5 Monaten
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Vielen Dank für Ihre Antwort, alpsko. Ich habe die Allgemeinen Geschäftsbedingungen überprüft und Folgendes gefunden:

16.4. Selbstausschluss: Wenn Sie eine Zeit lang keine Spiele spielen möchten, können Sie sich selbst für einen bestimmten Zeitraum vom Spielen auf der Website ausschließen, indem Sie eine entsprechende Anfrage per E-Mail an unser Kundendienstteam senden. Sie können entweder einen kurzen Zeitraum (1 Tag, 7 Tage, 1 Monat oder 3 Monate) oder einen langen Ausschlusszeitraum von 6 Monaten oder mehr wählen. Wenn Sie diesen Ausschluss beenden oder diesen Zeitraum verkürzen möchten, gilt eine Bedenkzeit.
Alle Anträge auf Selbstausschluss (Antrag, Widerruf oder Änderung der Frist) müssen per E-Mail an folgende Adresse gestellt werden: support@sultanbet.com . Aus Sicherheitsgründen werden per Chat gesendete Anfragen möglicherweise nicht bearbeitet.
Wenn Sie den Selbstausschluss verringern oder widerrufen möchten, können Sie eine entsprechende Anfrage von der registrierten E-Mail-Adresse senden. Wir behalten uns das Recht vor, diese Anfrage nach eigenem Ermessen abzulehnen.
Wenn Ihre Anfrage angenommen wird, werden Sie benachrichtigt und es gilt eine Bedenkzeit. Die Bedenkzeit beginnt mit der Bestätigung, dass die Anfrage angenommen wurde.
Während dieser Zeit können Sie uns kontaktieren und den Wiedereröffnungsprozess stoppen. Wenn Sie dies tun, bleibt Ihr Konto für die anfängliche Selbstausschlussfrist geschlossen.
Sollte ein selbst ausgeschlossener Kunde andere Anmeldeinformationen verwenden, um unsere Spielerschutz- und Betrugsschutzmechanismen zu umgehen und ein neues Konto registrieren zu können, betrachten wir dies als Verstoß gegen unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen und als betrügerische und vorsätzliche Umgehung unserer Selbstausschlussmaßnahmen. Sobald ein solches Verhalten festgestellt wird, behalten wir uns das Recht vor, das Konto sofort zu schließen und sämtliches Guthaben auf dem Konto einzuziehen.
16.5. Das Kundenserviceteam hilft Ihnen gerne dabei, Ihre eigenen Limits festzulegen. Im Abschnitt „Verantwortungsbewusstes Spielen" auf unserer Website finden Sie auch Kontaktinformationen, um weitere professionelle Beratung einzuholen, wenn Sie glauben, dass das Spielen problematisch geworden ist.


Haben Sie derzeit Zugriff auf Ihr Casino-Konto? Haben Sie vom Casino eine Bestätigung erhalten, dass der Selbstausschluss erfolgreich war? Wenn es zwischen Ihnen und dem Casino noch weitere relevante Kommunikation gibt, leiten Sie diese bitte an mich weiter ( kristina.s@casino.guru ). Danke schön.

Von einem Casino Guru Admin bearbeitet
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vor 5 Monaten

Hi Kristina,


nein ich habe mittlerweile kein zugriff mehr auf mein casino account.


Ich habe dir soeben weiter Emails geschickt, wo man klar und deutlich sieht, wie ich darum gebeten habe mein konto für immer zu schließen, weil ich glücksspielsüchtig bin. Jedoch hat sultanbet bewusst mich immer wieder mein konto eröffnen lassen. Sie haben bewusst meine sucht ausgenutzt und mich immer und immer wieder einzahlen lassen.

Ich fordere sultanbet auf mir das geld was ich da verloren habe, nachdem die mich das immer wieder öffnen lassen haben, gutzuschreiben.

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vor 5 Monaten
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Können Sie bitte klarstellen, wann genau Sie das Casino zum ersten Mal über Ihre Spielsucht informiert haben? Wie oft wurde Ihr Konto seitdem wiedereröffnet und geschlossen?

Wie viel Geld haben Sie in diesem Zeitraum eingezahlt?

Von einem Casino Guru Admin bearbeitet
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vor 5 Monaten

Hallo Kristina,


ich liste nun folgend auf:


Die erste Email habe ich am 22.05.2024 gesendet. Daraufhin wurde das konto dann am 27.05.2024 geöffnet. Dann habe ich am 31.05.2024 noch mal eine mail geschrieben um es zu sperren. Dann wurde am 04.06.2024 wieder mein konto geöffnet.

Am 06.06.2024 habe ich dann erneut eine email geschrieben um mein konto zu sperren.


Seit dem 22.05.2024, also die erste Email wo ich geschrieben habe mein konto für immer zu schließen wegen spielsucht, habe ich insgesamt 577€ eingezahlt. Die haben bewusst mich einzahlen lassen. Deshalb verlange ich das Geld zurück, nur dass wäre eine gerechte prozedur.


Danke.

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vor 4 Monaten
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Vielen Dank, alpsko, für Ihre Mitarbeit. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Michal weiterleiten ( michal.v@casino.guru ), der Ihnen gerne behilflich sein wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

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vor 4 Monaten
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Hallo alpsko,


Mein Name ist Michal und ich werde Ihnen bei Ihrem Fall behilflich sein. Ich hoffe, dass wir gemeinsam eine erfolgreiche Lösung für Ihr Problem finden.


Ich möchte um die Anwesenheit eines Vertreters des Casinos bei diesem Gespräch bitten.


Liebes Sultanbet Casino ,


Können Sie eventuell noch weitere Angaben zum fehlgeschlagenen Selbstausschluss machen und den Sachverhalt klären?


Vielen Dank im Voraus.


Respektvoll,


Michal


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vor 4 Monaten
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Hallo,


Wir haben die Situation sorgfältig analysiert und greifen ein, um mehr Licht in die Ereignisse rund um die Schließungen und die genannten Wiedereröffnungen zu bringen.


Es ist wichtig anzumerken, dass wir laut unseren Aufzeichnungen und E-Mail-Threads das Konto nie wieder geöffnet haben, ohne vorher ein Gespräch mit dem Benutzer „alpsko" zu führen. Wir schätzen die Entscheidungen unserer Kunden und fragen immer nach dem Grund, warum sie ihre Meinung bezüglich des Kontostatus geändert haben.


Hier finden Sie die Veranstaltungen in chronologischer Reihenfolge:


(23.05.2024) - Der Benutzer „alpsko" hat uns mit einer Selbstausschlussanfrage aufgrund von Glücksspielproblemen kontaktiert. Der Ausschluss wurde beantragt und eine Bestätigungs-E-Mail gesendet.


(25.05.2024) – Der Kunde kontaktierte uns mit der Bitte, den Ausschluss aufzuheben. Als Antwort fragten wir den Kunden, warum er seine Meinung bezüglich des Kontostatus geändert hatte. Wir empfahlen ihm auch unsere alternativen Tools für sichereres Glücksspiel für den Fall, dass er mit der Anfrage zur Änderung des Kontostatus fortfahren wollte. Der Kunde antwortete daraufhin und erklärte, dass er einen Fehler gemacht habe, als er die Schließung beantragte, da er aufgrund eines privaten Problems schlechte Laune hatte. Er stellte klar, dass er sich seiner Spielgewohnheiten und Finanzen voll bewusst sei und verstehe, dass Glücksspiel der Unterhaltung dient. Er übernahm die volle Verantwortung und drückte sein Vertrauen in Sultanbet aus, indem er erklärte, dass er es vorziehen würde, weniger vertrauenswürdige Online-Casinos nicht zu nutzen.


Es wurde beschlossen, vor der Aufhebung des Selbstausschlusses eine 48-stündige Bedenkzeit einzuhalten, die es dem Benutzer „alpsko" ermöglicht, uns zu kontaktieren, falls er seine Meinung bezüglich der bevorstehenden Wiedereröffnung ändert. Am 27.05.2024 wurde das Konto von alpsko nach Ablauf der 48-stündigen Bedenkzeit wiedereröffnet.


(01.06.2024) – Wir haben eine weitere E-Mail mit einer Selbstausschlussanfrage erhalten. Am selben Tag wurde auf Anfrage des Kunden ein Selbstausschluss durchgeführt.


(01.06.2024) – Später kontaktierte uns der Kunde mit einer Anfrage zur Wiedereröffnung, zog diese jedoch einige Stunden später zurück und wir nahmen keine Änderungen an der Ausnahme vor, die zum Zeitpunkt dieser Kontaktaufnahme aktiv war.


Am 2. Juni fragte der Kunde, ob eine Wiedereröffnung seines Kontos noch möglich sei.


Dieses Mal fragten wir den Kunden gezielt, warum er seine Entscheidungen bezüglich des Kontostatus so oft änderte. Wir erkundigten uns auch nach seinen Gefühlen in Bezug auf Glücksspiele und ob er Glücksspiele immer noch für schädlich hielt.


(02.06.2024) - Der Kunde teilte mit, dass er mit der Bearbeitungszeit der Auszahlung unzufrieden war und begründete damit seinen Antrag auf Ausschluss. Er erklärte, er wolle sein Konto wieder eröffnen, da er sich seiner Spielgewohnheiten bewusst sei und Glücksspiel nur als Unterhaltung betrachte. Nach seiner Erklärung wurde das Konto nach einer 48-stündigen Bedenkzeit wieder eröffnet.


Abschluss:

Wir sind bestrebt, verantwortungsbewusstes Glücksspiel zu praktizieren und die geltenden Protokolle zum Schutz unserer Kunden zu befolgen. Jede Anfrage des Benutzers „alpsko" wurde mit der gebotenen Sorgfalt behandelt, sodass er während der Bedenkzeit ausreichend Gelegenheit hatte, seine Entscheidungen zu überdenken. Die wiederholten Wiedereröffnungen des Kontos von alpsko und die dazugehörigen Erklärungen ließen darauf schließen, dass er seine Selbstausschlussanträge aus Frustration und aus kommerziellen Gründen gestellt hatte. Im Einklang mit unseren Praktiken für verantwortungsbewusstes Glücksspiel und in Anbetracht der erhobenen Beschwerde haben wir bekräftigt, dass das Konto unter Selbstausschluss bleibt und die Möglichkeit einer Rücknahme unter keinen Umständen besteht.


Wenn Sie weitere Bedenken haben oder Informationen benötigen, können Sie sich gerne an uns wenden.


Mit freundlichen Grüße,

Sultanbet

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vor 4 Monaten
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Liebes Sultanbet Casino,


Vielen Dank für die Erklärung. Ich möchte erwähnen, dass ein Selbstausschluss aufgrund eines Glücksspielproblems ein sehr ernstes Problem ist, da der Spieler oft die Kontrolle über seine Handlungen verliert und nicht rational denkt. Das Casino über ein potenzielles Glücksspielproblem zu informieren, ist ein wichtiger Teil des Selbstausschlussprozesses, und wir bei Casino.Guru glauben, dass, wenn ein Spieler ein Glücksspielproblem hat und das Casino darüber informiert, sein Konto dauerhaft geschlossen werden sollte, ohne dass die Möglichkeit einer Wiedereröffnung besteht (außer in bestimmten Situationen, z. B. wenn eine ausreichend lange Selbstausschlussfrist bereits abgelaufen ist – wir sprechen hier von Jahren ) und dass auch ein entsprechender Wiedereröffnungsprozess durchgeführt werden sollte, der eine ausreichende Bedenkzeit (nicht einen Tag, sondern mindestens eine Woche, idealerweise zwei) und auch die Kommunikation mit dem Spieler während dieser Bedenkzeit umfasst, um zu überprüfen, ob die Anfrage bei klarem Verstand gestellt wurde und es sich nicht nur um einen vorübergehenden Fehler handelte.


Wenn in diesem Fall das Konto des Spielers nach ein paar Tagen wieder geöffnet wurde und er nur eine E-Mail schreiben und 48 Stunden warten musste, halten wir diesen gesamten Prozess und auch die Richtlinien für verantwortungsbewusstes Spielen nicht für ausreichend und empfehlen, den gesamten Prozess zu verbessern. Auch die Tatsache, dass der Benutzer innerhalb kurzer Zeit mehr als einmal um Selbstausschluss gebeten hat, deutet darauf hin, dass er mit seinem Spielverhalten zu kämpfen hat und sein Konto hätte geschlossen bleiben sollen.


Ich möchte Sie fragen, ob wir die Situation richtig verstanden haben oder ob es andere Informationen gibt, warum der Spieler mit einem Glücksspielproblem sein Konto so einfach wieder eröffnen und spielen durfte.

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vor 4 Monaten

Wenn das hier so hingenommen wird wie sultanbet es beschreibt, dann finde ich das sehr falsch. Meiner meinung nach können die das garnet entschuldigen oder sonst was. Bewusst wurde mir ermöglicht mein konto zu öffnen um mein geld zu verlieren. Nach der ersten mail hätte mein konto für immer geschlossen bleiben sollen, aber sultanbet wusste das ich weiter einzahlen und verlieren werde wegen meiner sucht.

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vor 4 Monaten
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Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.
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vor 4 Monaten
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Lieber alpsko,


Könnten Sie mir Screenshots Ihrer Casino-Einzahlungen zur Verfügung stellen, damit ich sehen kann, wann genau die Einzahlungen getätigt wurden? Bitte senden Sie alle relevanten Screenshots an michal.v@casino.guru

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vor 4 Monaten

Hi Michal,


ich habe dir die E-Mail geschickt mit den ganzen Screenshots der einzahlungen. Es sind am ende sogar mehr als am anfang gedacht, insgesamt 625 euro eingezahlt.


Darf ich fragen ob das Sultan Casino sich bei euch gemeldet hat ? Oder wieso die frage mit den Screenshots ?

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vor 4 Monaten
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Lieber alpsko,


Vielen Dank für die bereitgestellten Informationen. Ich stehe außerhalb dieses Threads mit dem Casino in Kontakt. Ich werde Sie umgehend kontaktieren, wenn ich Neuigkeiten zu Ihrem Fall habe.

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vor 4 Monaten

Haben die schon was wegen dem gutschreiben gesagt oder stellen die sich total dagegen?


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vor 4 Monaten
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Lieber Alpsko,


Nach internen Gesprächen mit dem Casino-Vertreter freue ich mich, Ihnen mitteilen zu können, dass das Casino zugestimmt hat, Ihnen den vollen Betrag Ihrer Einzahlungen zurückzuerstatten. Sie sollten in Kürze von einem Casino-Vertreter kontaktiert werden.


Ich werde diese Beschwerde offen halten, bis ich von Ihnen eine Bestätigung erhalte, dass Sie Ihr Geld erhalten haben.

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vor 4 Monaten

Super, vielen dank. Danke an euch Casino Guru und danke an sultanbet, dass sie zugestimmt haben. Danke!

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vor 4 Monaten

Ich gebe bescheid wenn ich das geld erhalten habe.

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vor 4 Monaten

Ich kann hiermit bestätigen das ich das geld erhalten habe. Somit kann die beschwerde als gelöst geschlossen werden!


Danke noch mal an Casino guru!

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vor 4 Monaten
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Lieber alpsko,


Ich freue mich, dass Ihr Problem erfolgreich gelöst wurde. Ich werde die Beschwerde in unserem System nun als „gelöst" markieren.

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit. Bitte zögern Sie nicht, unser Beschwerdezentrum zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben. Wir sind hier, um Ihnen zu helfen.


Wie Sie wissen, berechnen wir für unsere Dienste keine Gebühren und akzeptieren auch keine Trinkgelder. Wir würden uns jedoch freuen, wenn Sie sich einen Moment Zeit nehmen könnten, um Ihre Erfahrungen mit unseren Diensten auf Trustpilot (https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru ) zu teilen. Eine ehrliche Bewertung und alle Vorschläge, die Sie zur Verbesserung unseres Beschwerdelösungs- und Vermittlungsprozesses haben, würden uns sehr freuen. Ihr Feedback könnte für andere hilfreich sein, die erwägen, uns wegen Online-Casino-bezogener Probleme zu kontaktieren. Vielen Dank im Voraus für Ihre Zeit.


Beste grüße,


Michal V von Casino.Guru


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