Hallo Tomas,
Danke für deine Antwort!
Leider haben Sie, wenn Sie Ihre Antwort sehen, die Richtlinien des Casinos überhaupt nicht untersucht, da sie eine Richtlinie für verantwortungsbewusstes Spielen haben. https://spacewincasino.com/info/responsible_gaming
Ich glaube, dass meine Beschwerde gerechtfertigt und eine Untersuchung bei Casino Guru wert ist, einfach weil das Casino seine eigenen Richtlinien/Regeln missachtet hat. Ich stimme voll und ganz zu, dass es keine einheitliche Regelung bezüglich verantwortungsvollem Spielen gibt und man sich mit den Angeboten je nach Casino auseinandersetzen muss. Es ist jedoch eine Sache, dass ein Casino keine Schutzinstrumente hat, und eine andere, wenn ein Casino sie hat, aber nicht verwendet, wenn Spieler sie brauchen , um Auszahlungen zu vermeiden.
Und laut Ihrer Antwort (korrigieren Sie mich, wenn ich es falsch verstehe) wenn ein Spieler einen Selbstausschluss beantragt und dieser übersehen oder nicht richtig eingestellt wird, kann er/sie auch das Beschwerdeverfahren in diesem Casino nicht nutzen, wie Sie es nicht könnten Guthaben/Einzahlungen der Spieler zurückerstatten/wiederherstellen, dennoch gibt es hier mehrere Beschwerden (gelöst und ungelöst) über eine übersehene Selbstausschlussanfrage, bei der Spieler Hilfe von Ihrem Team benötigten, um die Angelegenheit zu lösen.
Beachten Sie, dass ich die Anfrage für ein Wettlimit zweimal gestellt habe und auf beiden habe ich Beweise dafür, dass diese Nachricht vom Casino erhalten wurde. Und zwischen meiner zweiten Wettlimitanforderung und dem Zeitpunkt, an dem ich tatsächlich wieder mit dem Spielen begann (was mehrere Stunden dauerte, bis ich mein gesamtes Guthaben verlor), vergingen 18 Stunden, was mehr als genug Zeit für das Casino ist, um dieses Limit festzulegen oder um weitere Informationen zu bitten oder erklären, dass sie einer solchen Anfrage nicht nachkommen können, da ihr Support rund um die Uhr verfügbar ist.
Meine Anfrage an das Casino lautete:
Außerdem beantrage ich hiermit ab sofort ein Einsatzlimit von 50 € pro Tag, um Schaden von mir abzuwenden!
Dies zu erwähnen bedeutet normalerweise, dass der Spieler Hilfe benötigt oder das Casino dies genauer untersuchen muss, um zu sehen, welche Unterstützung es leisten kann.
Nachdem ich mein gesamtes Geld verloren und mit Live Support gesprochen hatte, bestätigte sie den Erhalt meiner Anfrage, aber ihrer Meinung nach hat ihr Kollege es vielleicht nicht bemerkt, was eigentlich eine Schande ist. Angesichts ihrer Antwort auf meinen Fall würde es mich nicht überraschen, wenn das vielleicht Absicht war.
Was ich eigentlich von Casino Guru erwarte, ist, den Fall zu untersuchen, da dieses Casino einfach gegen seine eigenen Bedingungen und Schutzinstrumente verstoßen hat, was zu einer Untersuchung (und vielleicht einer Wiederherstellung des Gleichgewichts oder schwarzen Punkten, wenn das Casino überhaupt nicht reagiert) führen sollte vielleicht übersehe ich meine Anfrage.
Die Tatsache, dass das Casino mir eine teilweise Rückerstattung meiner Einzahlungen angeboten hat, impliziert, dass sie sich ihrer Fehler bewusst sind, da sie in ihrer endgültigen Entscheidung/Antwort kein Wort über meine Beschwerde oder meinen Fall erwähnt haben, alles, was ihnen einfiel, war eine schwache Ausrede über Sicherheitskontrollen und „negatives" Feedback von einem anderen Casino ohne unterstützende Beweise. Der Support bestätigte auch, dass ich alle meine Ansprüche gegen das Casino fallen lassen muss, wenn ich der Rückerstattung zustimme, was wiederum impliziert, dass sie wissen, dass sie falsch liegen und mich loswerden müssen.
In der ersten Woche nach dem Absenden meiner Beschwerde konnte ich immer noch ohne Einschränkungen in ihrem Casino spielen und einzahlen, was beweist, dass das Casino keine setzen möchte, um mehr Gewinn zu erzielen. Am Tag, bevor ich die „endgültige" Entscheidung erhielt, sperrten sie mein Casino-Konto vollständig, was ich vermute, so dass ich, denke ich, keine Beweise gegen sie sammeln kann.
Aus diesem Grund habe ich mich an Casino Guru gewandt, da es einfacher wäre, Ihre Vermittlungslösung zu verwenden, die meine Angelegenheit lösen könnte, und wenn dies fehlschlägt, warnen Sie andere Spieler, sich von diesem Casino fernzuhalten, da sie unfair und abtrünnig sind.
Bei alledem frage ich mich, was das Team von Casino Guru zu dieser Beschwerde sagen wird, wenn es versucht, sie zu lösen oder nicht.
Hello Tomas,
Thanks for your reply!
Unfortunately looking to your reply you did not investigate the casino’s policy at all as they do have a Responsible Gaming Policy. https://spacewincasino.com/info/responsible_gaming
I do believe that my complaint is justified and worth the investigation at Casino Guru simply as the casino failed on its own policy/rules. I fully agree that there is no unified regulation regarding responsible gaming, and you have to deal with the offers depending on the casino. However, it is one thing that a casino has no protection tools and another if a casino has but does not use them when players need it to avoid payouts..
And according to your reply(correct me if I understand it wrong) if a player request a self-exclusion and this is gets overlooked or not set properly he/she also cannot use the complaint procedure on this casino as you would not be able to refund/restore the players balances/deposits, yet there are several complaints here (solved and unsolved) about an overlooked self-exclusion request where players required help from your team to resolve the matter.
Do note that I made the request twice for a wager limit and on both I have evidence that this message was received by the casino. And between my second Wager Limit request and the time I started actually playing again (which took several hours before I lost all my balance) we passed 18 hours which is more than enough time for the casino to set this Limit or reply asking for more info or stating that they cannot honour such request as their Support is 24/7 available.
The request I made to the casino was:
Furtheron I also hereby request a wager limit of €50 per day effective immediately to prevent harm to myself!
Mentioning this normally indicates that the player needs help or the casino needs to look into this better to see what assistance they can provide.
After losing all my funds and speaking with Live Support, she confirmed the receival of my request but according to her maybe her colleague did not notice it which is actually a shame. Given their reply on my case it would not surprise me if that maybe was maybe on purpose..
What I do expect from Casino Guru actually is to look into the case as this casino simply violated its own terms and protection tools which should lead to investigation (and maybe a restore of balance or black points if the casino does not respond at all) by maybe overlooking my request.
The fact that the casino offered me a partial refund of my deposits does imply that they are aware of their mistakes as in their final decision/reply they did not mention a word about my complaint or case, all they came up with was a weak excuse about security checks and ‘negative’ feedback from another casino without any supporting evidence. Support also confirmed that if I agree on the refund, I have to drop all my claims against the casino which again imply that they know they are wrong and needs to get rid of me.
During the first week after sending my complaint I was still able to play and deposit on their casino without any restrictions which proof that the casino does not want to set any to gain more profit. The day before I got the 'Final' Decision they blocked my casino account fully which I guess did so I can not gather any evidence against them I think.
That’s why I turned to Casino Guru as it would be easier to use your mediate solution which could resolve my matter and if that fails warn other players to stay far away from this casino as they are unfair and rogue.
With all the above I wonder what the Casino Guru team will say about this complaint on trying to resolve it or not..