Il giocatore olandese, dopo aver vinto una somma considerevole, ha chiesto al casinò di applicare un limite di scommessa al suo conto di gioco. Il giocatore ha perso le sue vincite prima che la sua richiesta fosse onorata e chiede che le sue vincite vengano ripristinate. Poiché non consideriamo il limite di scommessa uno strumento obbligatorio di gioco responsabile, abbiamo respinto il reclamo in quanto ingiustificato.
Salve team di Casino Guru,
Dopo aver deciso di smettere di giocare, ho visto un annuncio per Spacewincasino il 1/1/23 e ho pensato di dare alla mia fortuna un'ultima possibilità, un ottimo inizio del 2023 potrebbe essere bello 🙂.
Quindi ho depositato su spacewincasino.com 2 volte (€ 250 e € 300) e dopo un po 'di gioco sono finito con un saldo di € 2900 e ho chiesto al supporto un prelievo oltre a un normale limite di scommessa. Il supporto del casinò ha risposto in merito al pagamento ma ha lasciato da parte la richiesta del limite di scommessa, cosa che posso immaginare poiché non ho fatto una richiesta molto chiara sulla mia situazione (era più simile a una richiesta generale).
Ho continuato a giocare e mi sono ritrovato con un saldo di € 8.500, il che è stato fantastico, ma data la mia storia con il gioco d'azzardo e la possibile perdita di controllo, ho inviato un'altra e-mail all'assistenza del casinò in merito al pagamento e ho detto molto chiaramente che volevo un limite di scommessa per evitare danno a me stesso/problemi.
Anche questa mail è stata ricevuta dal casinò, ma questa volta non è arrivata alcuna risposta. Ovviamente puoi immaginare che ti faccia arrabbiare il fatto che ciò che volevi impedire sia accaduto a causa della mancanza di aiuto da parte del casinò. Quindi, quando ho contattato il Live Support tramite chat la prima volta che ho spiegato la situazione e lei ha detto che prima il casinò non aveva ricevuto la mia posta, quando le ho dato un orario e maggiori dettagli è stata in grado di recuperare la posta e ha detto che il suo collega probabilmente l'ho trascurato in quanto conteneva anche informazioni di pagamento relative al prelievo che volevo effettuare. Poi ha detto che dovrà chiedere un feedback e ha chiuso la chat. Da allora il Live Support non è stato molto utile, quindi ho indirizzato il mio caso al VIP Manager.
Dopo diverse chat con il VIP Manager, ieri ho ricevuto una risposta finale dal casinò con alcuni argomenti molto deboli sulla sicurezza e sul fatto che non sono più in grado di fornirmi i loro servizi, il casinò è disposto a rimborsare parzialmente i miei depositi. In questa mail non viene menzionato nulla del mio reclamo o reclamo per il mio saldo perso nonostante il loro errore di trascurare la mia richiesta.
Dato che il casinò non è molto collaborativo, spero che Casino Guru possa aiutarmi in questa faccenda a recuperare il mio saldo perso poiché il casinò ha chiaramente fallito nel fissare il limite di scommessa.
Caro Youssf,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo e mi dispiace molto per il tuo problema con questo casinò. Per favore, permettimi di farti qualche altra domanda prima di andare avanti.
Potresti per favore avvisare quando esattamente hai contattato il casinò con la tua richiesta di applicare un limite di scommessa dopo la vincita di 8500 €? Hai ottenuto la vincita con soldi veri o hai usato un bonus? C'era qualche opzione per impostare il limite da solo nel tuo profilo del casinò?
In attesa della vostra risposta.
Saluti,
Tommaso
Ho giocato al casinò il 1 gennaio.
Raggiunto un saldo di € 2900 e raggiunto il primo time out e continuato a giocare lo stesso giorno finendo con un saldo di € 8500. Quindi (sempre lo stesso giorno) ho chiesto al casinò un limite di scommessa per posta poiché la chat dal vivo non funzionava allora.
Il motivo per cui ho dovuto richiederlo per posta era perché il casinò non aveva alcuna pagina nella sezione dell'account per impostare un limite di scommessa o alcun limite nonostante la loro politica affermasse che ciò dovrebbe essere possibile.
Tutti i saldi/vincite sono stati ottenuti con denaro reale giocando ai giochi dal vivo (Evolution). Se necessario, è possibile fornire uno screenshot di questo e di tutta la corrispondenza.
Il giorno dopo la mia richiesta per un limite di scommessa ero ancora in grado di giocare e ho finito per perdere tutto il mio saldo.
E ieri il casinò è arrivato con la soluzione finale che era:
Grazie per aver scelto il nostro Casinò! Qui a SpaceWin mettiamo la sicurezza al primo posto, quindi la verifica del cliente include anche un controllo automatizzato di alto livello da parte del massimo sistema di sicurezza nel settore del gioco d'azzardo. Sfortunatamente, eseguendo tale controllo sul tuo profilo, abbiamo ricevuto un avviso di sistema, che il tuo profilo ha un feedback negativo tra gli altri casinò. Secondo i termini e le condizioni dei nostri casinò, siamo costretti a rifiutarci di fornirti ulteriori servizi e chiudere definitivamente il tuo account. Siamo davvero dispiaciuti che tale situazione si sia verificata con il tuo account e offriamo un rimborso completo di tutti i tuoi depositi effettuati su SpaceWin Casino meno i costi operativi (il costo del deposito e il pagamento). L'importo del rimborso è di XXX EUR. La transazione richiederà fino a 10 giorni lavorativi, molto probabilmente prima!
Il VIP Manager ha detto che avrei dovuto rispondere con accordo e abbandonare tutte le mie affermazioni o rifiutare, e inoltre che non mi assisterà perché mi ha chiesto di continuare tutto per posta d'ora in poi sul mio caso.
@ Guru del casinò.
È possibile trasferire il mio reclamo a SpaceWincasino?
Ciao Youssf,
grazie per la tua risposta. Attualmente, il casinò non è nel nostro database ma verrà aggiunto a breve, ecco perché il casinò non viene mostrato nel reclamo.
A scanso di equivoci, è questo il casinò corretto di cui si tratta?
L'offerta del casinò è qualcosa che accetti? Per favore, facci sapere della tua decisione. Se sei d'accordo con la proposta del casinò, considereremo la questione risolta e chiuderemo il reclamo. Attendo con ansia la tua risposta.
Ciao Tommaso,
Questo è davvero il casinò corretto di cui ho un reclamo.
La loro offerta è stata rifiutata da me in quanto è un affare ingiusto, il casinò deve ripristinare il mio saldo a € 8500 e ritirare questo importo poiché ho fatto loro una chiara richiesta per un limite di scommessa che avrebbe impedito qualsiasi perdita tranne il limite di scommessa ( che è stato fissato a € 50, quindi il saldo sarebbe di € 8450 in quel caso).
Invece di esaminare la questione, il casinò ha confermato di aver trascurato la richiesta e dopo una settimana sono arrivati con alcune sciocchezze sui controlli di sicurezza e sulla chiusura dell'account di cui nessuno mi ha informato i primi giorni. Questa prova per me che il casinò non poteva giustificare i suoi errori e ha cercato diverse scuse....
Detto questo, desidero procedere con il mio reclamo e spero che Casino Guru possa assistere e intervenire in questa questione, i loro dettagli di contatto possono essere forniti se necessario in modo da poter (provare a) parlare con il direttore del casinò.
Pur comprendendo la tua insoddisfazione, Youssf, ti incoraggerei a riconsiderare l'offerta del casinò, se possibile.
Sfortunatamente, non ci sono regolamenti unificati quando si tratta di gioco responsabile, che sarebbero applicati a tutti i casinò e gli strumenti di protezione del giocatore sono gestiti esclusivamente dai casinò. Alcuni casinò dispongono di un'ampia varietà di strumenti per il gioco d'azzardo responsabile, ma nessuno di essi è obbligatorio e, purtroppo, alcuni casinò operano completamente senza di essi.
Mi scuso, ma non possiamo penalizzare o spingere il casinò a restituire le tue vincite o depositi se non è in grado di impostare il limite di scommessa come previsto, per proteggerti.
Se non hai ricevuto una conferma dal supporto, il limite di scommessa è in vigore, è ragionevole presumere che non lo fosse. Se la richiesta viene gestita tramite comunicazione e-mail, il ritardo tra il momento in cui richiedi l'applicazione del limite e il momento in cui viene effettivamente applicato potrebbe essere diverso.
Per favore fatemi sapere se c'è qualcos'altro in cui potrei aiutarvi, o se ho trascurato informazioni, altrimenti sarò costretto a respingere questo reclamo.
Ciao Tommaso,
Grazie per la tua risposta!
Sfortunatamente, osservando la tua risposta, non hai indagato affatto sulla politica del casinò poiché hanno una politica di gioco responsabile. https://spacewincasino.com/info/responsible_gaming
Credo che il mio reclamo sia giustificato e valga la pena indagare su Casino Guru semplicemente perché il casinò ha fallito secondo la propria politica/regole. Sono pienamente d'accordo sul fatto che non esiste una regolamentazione unificata in materia di gioco responsabile e che devi gestire le offerte a seconda del casinò. Tuttavia, una cosa è che un casinò non ha strumenti di protezione e un'altra se un casinò li ha ma non li usa quando i giocatori ne hanno bisogno per evitare pagamenti..
E secondo la tua risposta (correggimi se ho capito male) se un giocatore richiede un'autoesclusione e questo viene trascurato o non impostato correttamente, non può nemmeno utilizzare la procedura di reclamo su questo casinò in quanto non saresti in grado di farlo rimborsare/ripristinare i saldi/depositi dei giocatori, tuttavia ci sono diversi reclami qui (risolti e irrisolti) su una richiesta di autoesclusione trascurata in cui i giocatori hanno richiesto l'aiuto della tua squadra per risolvere la questione.
Tieni presente che ho richiesto due volte un limite di scommessa e su entrambi ho la prova che questo messaggio è stato ricevuto dal casinò. E tra la mia seconda richiesta del limite di scommessa e il momento in cui ho ricominciato a giocare effettivamente (ci sono volute diverse ore prima che perdessi tutto il saldo) sono trascorse 18 ore, il che è più che sufficiente per il casinò per impostare questo limite o rispondere chiedendo maggiori informazioni o affermando che non possono onorare tale richiesta in quanto il loro supporto è disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
La richiesta che ho fatto al casinò è stata:
Inoltre, richiedo anche un limite di scommessa di € 50 al giorno con effetto immediato per evitare danni a me stesso!
Menzionarlo normalmente indica che il giocatore ha bisogno di aiuto o che il casinò deve esaminarlo meglio per vedere quale assistenza può fornire.
Dopo aver perso tutti i miei fondi e aver parlato con Live Support, ha confermato la ricezione della mia richiesta ma secondo lei forse il suo collega non se ne è accorto, il che in realtà è un peccato. Data la loro risposta sul mio caso, non mi sorprenderebbe se forse fosse apposta ..
Quello che mi aspetto da Casino Guru in realtà è esaminare il caso in quanto questo casinò ha semplicemente violato i propri termini e strumenti di protezione che dovrebbero portare a un'indagine (e forse un ripristino dell'equilibrio o dei punti neri se il casinò non risponde affatto) da forse trascurando la mia richiesta.
Il fatto che il casinò mi abbia offerto un rimborso parziale dei miei depositi implica che siano consapevoli dei loro errori poiché nella loro decisione/risposta finale non hanno menzionato una parola sul mio reclamo o caso, tutto ciò che hanno trovato è stata una debole scusa sui controlli di sicurezza e sul feedback "negativo" da un altro casinò senza alcuna prova a sostegno. Il supporto ha anche confermato che se accetto il rimborso, devo ritirare tutti i miei reclami contro il casinò, il che implica ancora una volta che sanno di avere torto e devono sbarazzarsi di me.
Durante la prima settimana dopo aver inviato il mio reclamo sono stato ancora in grado di giocare e depositare sul loro casinò senza alcuna restrizione, il che dimostra che il casinò non vuole impostarne alcuna per ottenere maggiori profitti. Il giorno prima che ricevessi la decisione "finale", hanno bloccato completamente il mio account del casinò, cosa che immagino abbia fatto, quindi non posso raccogliere alcuna prova contro di loro, credo.
Ecco perché mi sono rivolto a Casino Guru in quanto sarebbe più facile utilizzare la tua soluzione mediata che potrebbe risolvere la mia questione e se ciò fallisce avvisare gli altri giocatori di stare lontano da questo casinò poiché sono ingiusti e canaglia.
Con tutto quanto sopra, mi chiedo cosa dirà il team di Casino Guru su questo reclamo sul tentativo di risolverlo o meno..
Grazie per i tuoi commenti ben ragionati, Youssf.
Sono davvero dispiaciuto che il limite di scommessa non sia stato applicato al tuo account poiché molto probabilmente il casinò ha trascurato la tua richiesta, quindi non eri protetto.
Al momento non consideriamo il "limite di puntata" uno strumento obbligatorio da offrire ai casinò e se per qualche motivo lo strumento fallisce, non spingeremo i casinò a restituire i depositi o le vincite ai giocatori interessati. Anche se lo strumento fosse obbligatorio, quando la richiesta viene effettuata tramite e-mail, c'è l'aspettativa che la richiesta possa essere trascurata o richiedere più tempo per l'elaborazione. Ti consiglio vivamente di riconsiderare l'offerta del casinò di un rimborso parziale, poiché è più di quanto chiederemmo loro di fare.
Per non poter depositare nel casinò, ti consiglio vivamente di autoescluderti dal casinò. Quando richiedi l'autoesclusione, indica chiaramente il motivo della disattivazione del tuo account e specifica il periodo di tempo. Inoltre, l'"Oggetto" dell'e-mail dovrebbe essere chiaramente contrassegnato e facilmente riconoscibile poiché il supporto del casinò riceve molte richieste al giorno. Se è contrassegnato in modo visibile, avrai maggiori possibilità che la tua richiesta venga accolta il prima possibile.
Esempio:
Oggetto dell'e-mail: Autoesclusione
Informazioni sul giocatore:
Nome di battesimo:
Cognome:
Data di nascita:
Accesso al casinò:
Indirizzo e-mail:
"Saluti xxxx,
Ti scrivo per informarti che desidero escludermi immediatamente da questo casinò e dalla ricezione di qualsiasi materiale di marketing relativo al gioco d'azzardo per un periodo minimo di xxx mesi/anni (a vita).
Il motivo della mia decisione è xxx
Riconosco che non sarò autorizzato a revocare la mia autoesclusione durante questo periodo e che l'autoesclusione non può essere revocata prima della fine del periodo concordato.
Vi prego di tenermi informato su eventuali ulteriori sviluppi. Grazie in anticipo.
L'autoesclusione non è applicabile in quanto il casinò ha già chiuso il mio account.
Questo è ciò che il casinò mi invia:
Grazie per aver scelto il nostro Casinò!
Qui a SpaceWin mettiamo la sicurezza al primo posto, quindi la verifica del cliente include anche un controllo automatizzato di alto livello da parte del massimo sistema di sicurezza nel settore del gioco d'azzardo.
Sfortunatamente, eseguendo tale controllo sul tuo profilo, abbiamo ricevuto un avviso di sistema, che il tuo profilo ha un feedback negativo tra gli altri casinò. Secondo i termini e le condizioni dei nostri casinò, siamo costretti a rifiutarci di fornirti ulteriori servizi e chiudere definitivamente il tuo account.
Siamo davvero dispiaciuti che tale situazione si sia verificata con il tuo account e offriamo un rimborso completo di tutti i tuoi depositi effettuati su SpaceWin Casino meno i costi operativi (il costo del deposito e il pagamento). L'importo del rimborso è di 470 EUR. La transazione richiederà fino a 10 giorni lavorativi, molto probabilmente prima!
Qualcosa di simile è stato ricevuto dall'altro reclamo di € 13K, il che è una coincidenza se me lo chiedi....
Il casinò fallisce nei suoi stessi termini e arriva con questa risposta chiudendo il mio account e lasciando fuori discussione quegli € 8500 ma disposto a fornire un rimborso parziale dei depositi persi che è tutt'altro che giusto.
È molto spiacevole vedere che Casino Guru non è in grado di aiutare poiché credo di avere un caso forte, ma sono anche senza opzioni in quanto è probabile che questo casinò sia un canaglia senza una licenza che rende sicuro dirlo Non avrei mai ricevuto quegli 8500€.
Ho concordato l'offerta perché non ho più opzioni 🙁. Triste vedere che il casinò sta abusando di un sigillo di licenza che sembra identico a quello reale.
Grazie, Youssf per la tua risposta.
In effetti, la licenza del casinò è qualcosa che indagheremo e lo stato della licenza verrà visualizzato nella nostra recensione, una volta pubblicata la recensione.
Per i suddetti motivi, questo reclamo sarà ora respinto. Grazie per la vostra comprensione, mi dispiace che non potremmo essere di maggiore aiuto in questa occasione. Non esitare a contattarci se dovessi riscontrare problemi con qualsiasi casinò online in futuro.
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