Der Spieler aus Griechenland hat im Twin Casino ein Auszahlungsproblem, nachdem er 99,60 € gewonnen und Bestätigungsdokumente eingereicht hat. Sie wurden darüber informiert, dass der Überprüfungsprozess bis zu 30 Tage dauern kann, was in den Bedingungen nicht angegeben war, und sie halten den Zeitrahmen für unangemessen.
Guten Abend, ich habe eine Auszahlung bei Twin Casino vorgenommen. Ich habe 99,60 € im Sportwettenbereich gewonnen. Ich habe alle meine Dokumente zur Verifizierung meines Kontos gesendet und sie sagten mir, dass dies bis zu 30 Tage dauern könne. Ich habe meine Auszahlung von 99 € am 23.09. vorgenommen. Ich fragte, ob die 30-tägige Verifizierungsfrist in den Bedingungen erwähnt wird und sie sagten nein, also war ich dem offensichtlich nicht einverstanden. Wie Sie auf dem Foto sehen können, sagen sie, dass meine Verifizierung bis zum 24.10. abgeschlossen sein wird, was unangemessen ist.
Lieber anactaciabran13,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer überwiesen wird. Da sie nicht den Luxus haben, alle Spieler persönlich zu sehen und ihre Ausweise und Dokumente zu überprüfen, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Überprüfungsverfahren abzuschließen. Keines der seriösen und lizenzierten Casinos nimmt KYC auf die leichte Schulter und es kann einige Arbeitstage dauern, bis dieser gründliche Prozess abgeschlossen ist, aber ich stimme zu, dass ein Monat etwas zu viel ist.
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Kristina
Ja, ich habe alle meine Dokumente gesendet: Kontoauszug, ein Foto von mir, auf dem ich ein Papier mit ihrem Namen in der Hand halte, und meinen Ausweis im Hintergrund auf einem anderen Gerät. Das Absurde sind die 30 Tage, die sie verlangen. Ich habe gefragt, ob das in den Regeln steht, und sie sagten, es stehe nicht, was für eine Überprüfung offensichtlich unangemessen ist.
Vielen Dank für Ihre Antwort, anactaciabran13. Könnten Sie bitte die gesamte relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino weiterleiten an kristina.s@casino.guru ? Alternativ kannst du es hier posten. Vielen Dank im Voraus.
Vielen Dank, anactaciabran13, für Ihre Mitarbeit. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meine Kollegin Natalia weiterleiten ( natalia.b@casino.guru ), der Ihnen gerne behilflich sein wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo anactaciabran13,
Ich habe Ihren Fall gerade geprüft und es tut mir leid, dass Sie Probleme mit der Verifizierung haben. Ich werde versuchen, Ihnen zu helfen, indem ich das Casino kontaktiere. Wir werden sehen, was getan werden kann, wenn sie antworten.
Sehr geehrtes Twin Casino, ich möchte Sie einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und an der Lösung der Beschwerde des Spielers mitzuwirken. Könnten Sie bitte weitere Informationen zu dem Fall geben? Bitte geben Sie an, ob die Überprüfung um 30 Tage verlängert werden muss.
Ich freue mich auf Ihre Nachricht. Wenn Sie Belege haben, senden Sie diese gerne an meine E-Mail-Adresse. natalia.b@casino.guru
Mit freundlichen Grüße,
Natalia
Liebes Casino Guru Team,
Der Kunde befindet sich derzeit in der Warteschlange zur Videoverifizierung. Wir werden die Einladung in Kürze per E-Mail versenden. Bitte beachten Sie, dass der Verifizierungsprozess gemäß unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen bis zu 30 Tage dauern kann.
Lieber anactaciabran13,
Bitte behalten Sie Ihren Posteingang und Ihre App-Benachrichtigungen im Auge, da Sie in Kürze eine Einladung zum Videoverifizierungsverfahren erhalten werden.
Vielen Dank für Ihre Geduld.
Beste grüße,
Alexander
Compliance-Beauftragter von Twin
Wie Sie im Chatverlauf sehen werden, erwähnt der Supportmitarbeiter, dass es nirgendwo eine solche 30-Tage-Regel gibt, und ich habe ihn mehrmals gefragt, was der Grund dafür ist, dass der Videochat 30 Tage dauert. Das kann man nicht in 3 Tagen erledigen. Wie Sie außerdem im Chat mit Twin bei Casino-Guru gesehen haben, hat der Mitarbeiter mehrfach behauptet, dass er die Bedingungen und Regeln für 30 Tage nicht aufschreibt, also lügt wahrscheinlich jemand und ich bin es nicht.
Vielen Dank für die Antwort, Twin Casino.
Lieber anactaciabran13, ich habe mir gerade die AGB des Casinos hier angeschaut und folgende Regelung gefunden:
6.8 Wir behalten uns das Recht vor, die Spielaktivität des Benutzers zu überprüfen. In einigen Fällen kann eine solche Überprüfung bis zu 30 Arbeitstage dauern. Während der Überprüfungsphase werden Zahlungen von diesem Konto ausgesetzt.
Dies ist Teil der AML-Richtlinie. Ich bin mir nicht sicher, ob es erst kürzlich hinzugefügt wurde. Ich verstehe, dass es im Zusammenhang mit der Verifizierung im Allgemeinen nicht direkt erwähnt wird, obwohl wir es für akzeptabel halten, dass die Verifizierung bis zu 30 Tage dauern kann. Basierend auf unseren Erfahrungen mit anderen Online-Casinos und Beschwerden dauert es häufig einen Monat oder in verschiedenen Fällen sogar länger.
Wie dem auch sei, ich werde Ihre Beschwerde offen halten, bis Sie Ihre Verifizierung bestätigen. Wir werden Sie während des Vorgangs unterstützen. Bitte lassen Sie mich wissen, wenn Sie eine Einladung zur Videoverifizierung erhalten.
Offensichtlich haben sie diese Regel dann jetzt hinzugefügt, denn wenn es sie damals schon gab, haben sie den Support belogen, und das ist eindeutig eine Irreführung für den Kunden. Der Supportverlauf existiert, und wie Sie in vielen ihrer Antworten sehen konnten, sagen sie mir, dass diese Regel nicht existiert. Außerdem habe ich noch keine E-Mail von Twin Casino bezüglich der Videoverifizierung erhalten.
Nachdem wir per Videoanruf und schriftlich kommuniziert hatten, weil sie keinen griechischen Vertreter hatten, sagen sie mir jetzt, dass ich Betrug begangen hätte und haben mir nur eine allgemeine E-Mail mit allen Bedingungen geschickt, ohne mir zu sagen, was ich getan habe. Sie haben einfach mein Konto gesperrt und ich habe mein Geld nicht erhalten.Übersetzung ins Englische:
Und ich habe gerade bemerkt, dass sie 42,60 € von meinem Konto abgebucht haben." 
Lieber anactaciabran13, vielen Dank für die Updates.
Liebes Twin Casino, können Sie uns bitte die Ergebnisse der Videoüberprüfung mitteilen? Dem Spieler wurde Betrug vorgeworfen. Ich wäre Ihnen dankbar, wenn Sie mir Belege für diese Anschuldigungen vorlegen könnten. Sie können sie an meine E-Mail-Adresse senden: natalia.b@casino.guru , Danke.
Hallo, Casino Guru Team,
Wir werden diesen Fall in Kürze prüfen und uns mit einem Update bei Ihnen melden. Vielen Dank für Ihre Geduld.
Beste grüße,
Alexander
Compliance-Beauftragter von Twin
Liebes Twin Casino, gibt es Neuigkeiten von euch?
Lieber Casino Guru,
Der Benutzer hat das Videoverifizierungsverfahren nicht bestanden. Ich warte derzeit auf einen Bericht unseres Verifizierungsteams bezüglich der Verifizierung des Spielers. Vielen Dank für Ihre Geduld.
Beste grüße,
Alexander
Compliance-Beauftragter von Twin
Sehr geehrtes Twin Casino, ich würde mich freuen, wenn Sie mir die Aufzeichnung für unsere interne Analyse sowie Ihre Ergebnisse zur Verfügung stellen könnten. Weitere Einzelheiten können Sie mir per E-Mail an folgende Adresse senden: natalia.b@casino.guru. Danke schön.
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
