Twin Casino - Il ritiro del giocatore è ritardato.

Buonasera, ho effettuato un prelievo al Twin Casino. Ho vinto 99,60 € nello sportsbook. Ho inviato tutti i miei documenti per verificare il mio account e mi hanno detto che potrebbero volerci fino a 30 giorni. Ho effettuato il mio prelievo di 99 € il 23/09. Ho chiesto se il periodo di verifica di 30 giorni è menzionato nei termini e mi hanno detto di no, quindi ovviamente non ho accettato. Come puoi vedere nella foto, dicono che la mia verifica sarà completata entro il 24/10, il che è irragionevole.

Caro anactaciabran13,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema.

Si prega di comprendere che il KYC è un processo molto importante ed essenziale, durante il quale il casinò si assicura che il denaro venga inviato al legittimo proprietario. Poiché non hanno il lusso di poter vedere fisicamente tutti i giocatori e controllare i loro documenti e documenti, questo è l'unico modo in cui gli stabilimenti di gioco d'azzardo sono in grado di completare le procedure di verifica. Nessuno dei casinò seri e autorizzati prende alla leggera il KYC e potrebbero volerci alcuni giorni lavorativi per completare questo processo approfondito, ma sono d'accordo che un mese è un po' troppo.

• Potresti cortesemente indicarmi quali documenti hai già fornito?
• Hai fornito tutti i documenti richiesti il prima possibile e nel formato corretto?

Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la tua risposta.

Distinti saluti,

Cristina

Sì, ho inviato tutti i miei documenti: estratto conto, una mia foto con un foglio con il loro nome e il mio documento d'identità sullo sfondo su un altro dispositivo. L'assurdità sono i 30 giorni che chiedono; ho chiesto se è nelle regole e mi hanno detto di no, il che è ovviamente irragionevole per la verifica

Grazie mille per la tua risposta, anactaciabran13. Potresti inoltrare tutte le comunicazioni rilevanti tra te e il casinò a kristina.s@casino.guru ? In alternativa, puoi postarlo qui. Grazie in anticipo.

Grazie mille, anactaciabran13, per la tua collaborazione. Ora inoltrerò il tuo reclamo alla mia collega Natalia ( natalia.b@casino.guru ) che sarà al vostro servizio. Vi auguro la migliore fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.

Ciao anactaciabran13,

Ho appena esaminato il tuo caso e mi dispiace sentire delle tue difficoltà con la verifica. Cercherò di aiutarti contattando il casinò. Vedremo cosa si può fare quando risponderanno.

Gentile Twin Casino, vorrei invitarti a unirti a questa conversazione e a partecipare alla risoluzione del reclamo del giocatore. Potresti condividere maggiori informazioni sul caso? Per favore, specifica la necessità di prolungare la verifica per 30 giorni.

Non vedo l'ora di sentirti. Se hai delle prove a supporto, sentiti libero di inviarle alla mia email natalia.b@casino.guru

Cordiali saluti,

Natalia

Gentile team di Casino Guru,

Il client è attualmente in coda per la verifica video. Invieremo l'invito via e-mail a breve. Si prega di notare che, in base ai nostri Termini e condizioni, il processo di verifica potrebbe richiedere fino a 30 giorni.

Caro anactaciabran13,

Tieni d'occhio la tua posta in arrivo e le notifiche dell'app, perché presto riceverai un invito alla procedura di verifica video.

Grazie per la pazienza.

Distinti saluti,

Alessandro

Responsabile della conformità gemella

Come vedrai nella cronologia della chat, l'agente di supporto menziona che non esiste una regola del genere per 30 giorni da nessuna parte e gli ho chiesto più volte, per quanto riguarda la video chat, qual è il motivo per cui ci vogliono 30 giorni per farlo? Non potrebbe essere fatto in 3 fattibili? Inoltre, come hai visto casino-guru nella chat con twin, il dipendente sostiene molte volte che non scrive nei termini e nelle regole per 30 giorni, quindi probabilmente qualcuno sta mentendo e non sono io.

Grazie per la risposta, Twin Casino.

Caro anactaciabran13, ho appena controllato i termini del casinò qui e ho trovato la seguente regola:

6.8 Ci riserviamo il diritto di verificare l'attività di gioco dell'utente. In alcuni casi tale verifica può richiedere fino a 30 giorni lavorativi. Durante il periodo di verifica, l'elaborazione dei pagamenti da questo account verrà sospesa.

Questa è una parte della politica AML, non sono sicuro se sia stata aggiunta di recente. Ho capito che non è menzionata direttamente in relazione alla verifica in generale, anche se consideriamo accettabile che la verifica possa richiedere fino a 30 giorni. In base alla nostra esperienza con altri casinò online e reclami, ci vuole spesso un mese, o anche di più in casi diversi.

In ogni caso, terrò aperto il tuo reclamo finché non confermi di essere verificato, saremo qui per supportarti durante il processo. Per favore, fammi sapere quando ricevi un invito per una verifica video.

Ovviamente, quindi, hanno aggiunto questa regola ora, perché se esisteva allora, stavano mentendo all'assistenza, e questo è chiaramente fuorviante per il cliente. La cronologia dell'assistenza esiste e, come hai visto in molte delle loro risposte, mi dicono che questa regola non esiste. Inoltre, non ho ancora ricevuto alcuna e-mail da Twin Casino in merito alla verifica video.

Dopo aver fatto una videochiamata e comunicato per iscritto perché non avevano un rappresentante greco, ora mi dicono che ho commesso una frode e mi hanno semplicemente inviato un'e-mail generica con tutti i termini, senza dirmi cosa ho fatto. Hanno semplicemente bloccato il mio account e non ho ricevuto i miei soldi.Traduzione in inglese:

E ho appena notato che mi hanno sequestrato 42,6 € dal conto."

Caro anactaciabran13, grazie mille per gli aggiornamenti.

Gentile Twin Casino, puoi condividere con noi i risultati della verifica video? Il giocatore è stato accusato di aver commesso una frode, apprezzerei se potessi condividere qualsiasi prova a sostegno di queste accuse. Puoi inviarle alla mia email all'indirizzo natalia.b@casino.guru , Grazie.

Ciao, team di Casino Guru,

Esamineremo questo caso a breve e ti contatteremo con un aggiornamento. Grazie per la pazienza.

Distinti saluti,

Alessandro

Responsabile della conformità gemella

Caro Twin Casino, hai novità?

Caro Guru del Casinò,

L'utente non ha superato la procedura di verifica video. Al momento sto aspettando un report dal nostro team di verifica in merito alla verifica del giocatore. Grazie per la pazienza.

Distinti saluti,

Alessandro

Responsabile della conformità gemella

Caro Twin Casino, apprezzerei se potessi condividere la registrazione con me per la nostra analisi interna, così come le tue scoperte. Puoi inviare maggiori dettagli alla mia email a natalia.b@casino.guru. Grazie.

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.

Caro Guru del Casinò,

Ho inviato il rapporto tramite messaggio privato.

Grazie per il tuo aiuto.

Distinti saluti,

Alessandro

Responsabile della conformità gemella

Gentile Twin Casino, potresti controllare i tuoi messaggi? Apprezziamo i dettagli forniti, tuttavia, saranno necessarie ulteriori informazioni per finalizzare la nostra indagine su questa situazione.

Gentile anactaciabran13, Grazie per la pazienza. Per aggiornarti, abbiamo ricevuto alcune informazioni dal rappresentante del casinò al di fuori di questo thread di reclami e stiamo ancora raccogliendo i dati per chiarire il quadro generale. Non appena avremo notizie, le pubblicherò qui.

Cara Natalia e il team di Casino Guru,

Ti ho inviato i dettagli richiesti tramite messaggio privato.

Grazie per il tuo aiuto.

Distinti saluti,

Alessandro

Responsabile della conformità gemella

Gentile anactaciabran13, abbiamo esaminato attentamente tutte le prove del casinò. Dopo un'attenta analisi, riteniamo che le ragioni per cui non è stata superata la verifica video siano valide. Abbiamo notato alcune incongruenze nelle tue risposte durante il processo di verifica, in particolare nella chat con il rappresentante del casinò, il che solleva preoccupazioni sulla natura genuina dell'utilizzo del tuo account.

Di conseguenza, dobbiamo respingere questo reclamo. Grazie per la comprensione; ci dispiace non aver potuto assisterti ulteriormente questa volta. Sentiti libero di contattarci se riscontri problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro.

Distinti saluti,

Natalia