HomeBeschwerdenTwin Casino - Spieler mit Glücksspielproblemen fordert die Schließung seines Kontos.

Twin Casino - Spieler mit Glücksspielproblemen fordert die Schließung seines Kontos.

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Betrag: 4,700 €

Twin Casino
Sicherheitsindex:Über dem Durchschnitt
Eingereicht am: 2024-04-21 | Fall geschlossen : 2024-07-18
Fall geschlossen Unser Schiedsspruch

Keinerlei weitere Spielerreaktionen

ABGELEHNT

Zusammenfassung der Fälle

vor 3 Monaten
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Die Spielerin aus Portugal, die sich als Hochrisikospielerin ausgab, hatte dreimal erfolglos die Löschung ihres Kontos bei Twin Casino beantragt. Trotz ihrer Glücksspielprobleme wurden ihre Anträge ignoriert und sie verlangte eine Rückerstattung. Die Mutter der Spielerin hatte das Casino aufgrund ihrer psychischen Probleme zunächst in ihrem Namen kontaktiert. Die Spielerin schickte später mehrere E-Mails und Chat-Nachrichten an das Casino und forderte die Löschung ihres Kontos. Sie stellte jedoch fest, dass ihr Konto noch aktiv war und ihre Einzahlungsoption erst neun Tage nach ihrer Anfrage gesperrt worden war. Das Casino hatte sie nicht über ein Formular informiert, das für die dauerhafte Löschung des Kontos ausgefüllt werden musste. Wir hatten um eine Antwort des Casinos gebeten, aber es reagierte nicht, was uns dazu veranlasste, die Beschwerde als ungelöst einzustufen. Wir rieten der Spielerin, eine offizielle Beschwerde bei der Lizenzbehörde des Casinos einzureichen. Später beantragte das Casino die Wiederaufnahme des Falls und teilte uns mit, dass ihnen die Glücksspielprobleme der Spielerin zunächst nicht bekannt waren. Als die Spielerin sie jedoch später informierte, handelte sie umgehend. Wir baten die Spielerin um eine Bestätigung, aber sie antwortete nicht mehr. Daher wurde der Fall abgeschlossen.

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vor 6 Monaten
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Meine Situation ist folgende: Ich bin ein Hochrisikospieler und habe im Twin Casino ungefähr 4700 gesetzt. Ich habe bereits dreimal die Löschung meines Kontos beantragt, aber sie haben dies nicht getan. Ich denke, es ist klar genug, dass ich nicht spielen darf. Ich habe unter schweren Depressionen gelitten und versucht, mir das Leben zu nehmen. Ich möchte einfach nur mein Geld zurückbekommen.

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vor 6 Monaten
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Liebe Diana19M,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bevor wir das Casino kontaktieren und nach seinem Standpunkt fragen, könnten Sie bitte E-Mails oder Screenshots weiterleiten, aus denen hervorgeht, dass Sie eine Anfrage für einen Selbstausschluss gesendet haben? Meine E-Mail-Adresse lautet petronela.k@casino.guru .

  • Haben Sie in dieser Anfrage angegeben, für wie lange Ihr Konto gesperrt werden soll und den Grund dafür?

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Petronela


Bitte beachten Sie: Bei Casino.Guru fragen wir Sie nie nach Ihrem Casino-Kontopasswort. Wir können zwar Informationen anfordern, versuchen aber nie, auf Ihr Konto zuzugreifen. Bitte geben Sie Ihr Passwort nicht an Dritte weiter. Wir kommunizieren hauptsächlich über offizielle Threads, gelegentlich auch per E-Mail, wenn Sie Belege oder relevante Mitteilungen anfordern möchten.


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vor 6 Monaten
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Ich habe dir bereits die E-Mail mit den Screenshots an deine E-Mail gesendet

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vor 6 Monaten
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Hallo Diana19M,

Können Sie klarstellen, wer das Casino kontaktiert hat, um den Selbstausschluss zu beantragen? Aus den weitergeleiteten E-Mails geht hervor, dass die Mutter des Spielers diejenige war, die mit dem Casino korrespondierte. Können Sie weitere Einzelheiten zu dieser Angelegenheit nennen?


Danke schön.


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vor 6 Monaten
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Hallo, guten Tag, dieser oben erwähnte Screenshot wurde tatsächlich von meiner Mutter in meinem Namen gesendet, weil ich mich nach allem, was passiert ist, wirklich schlecht fühlte, da ich bereits an Depressionen litt und aufgrund dessen, was im Casino Twin passiert ist und weil ich ein Hochrisikospieler bin, einen Rückfall erlitt, und meine Mutter sagte, sie solle sich keine Sorgen machen, dass sie eine E-Mail senden würde, da ich dazu nicht in der Lage sei, aber ich hatte sie bereits selbst gesendet und dann in den folgenden Tagen eine E-Mail an Casino Twin gesendet und nachdem ich mit meiner Mutter gesprochen und ihr versprochen hatte, dass ich um Hilfe bitten und nie wieder im Casino spielen würde, habe ich E-Mails gesendet und sie über den Chat gesendet und versprochen, dass ich mich der Situation selbst stellen würde, ohne wieder zu spielen.

Hier sind einige Screenshots, die ich ihnen selbst geschickt habe


Ich habe es am 22. April erneut gesendet, um mein Konto zu löschen. Sie sagten, sie hätten das Konto für 6 Monate geschlossen. Ich machte entweder klar, dass ich es für immer löschen wollte, aber ich dachte wirklich, sie hätten es am selben Tag wie ihre Antwort gelöscht. Ich ging zu meinem Konto und es wäre aktiv gewesen, wenn ich nicht in Suchtbehandlung gewesen wäre. Natürlich ist meine Mutter auch immer bei mir, um mir zu helfen. Ich war bereits gefallen und habe wieder gespielt und dann wären es nicht nur 4.700 € zu verlieren, es wäre sogar viel mehr. Heute lassen sie mich das Konto nicht löschen und sie sagten mir sogar, dass ich, wenn ich es für immer löschen möchte, das Formular auf Englisch ausfüllen und an ihre E-Mail senden muss

wo dies nicht in ihren Regeln steht, was bedeutet, dass sie Informationen zurückhalten und weiterhin eine Person belügen, die bereits klar gemacht hat, dass sie ein ernstes Glücksspielproblem hat.

Die Erfassung meines Kontos von heute, 28. April, ist immer noch aktiv

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vor 6 Monaten
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Sie haben mir mein Geld nicht zurückgegeben und ich erhielt einen Anruf, in dem sie mir mehr vom Gleichen erzählten. Sie sprachen wie immer politisch korrekt, das heißt, wenn Sie auf ihrer Website schreiben, dass Sie Ihr Geld zurückhaben möchten, machen sie sehr deutlich, dass Sie spielsüchtig sind, andernfalls werden Sie wahrscheinlich nie wieder damit anfangen. Sehen Sie die Farbe Ihres Geldes oder seien Sie ein Süchtiger, der süchtig ist, und denken Sie nicht, dass Sie süchtig sind. Sie sind aufgeschmissen, weil sie behaupten werden, dass Sie auf ihrer Website geschrieben hätten, ohne ihnen zu sagen, dass Sie süchtig sind, oder anders gesagt, wenn ich in meinem Brief an mich selbst gesagt hätte, dass ich spielsüchtig bin, und wenn ich weitere Einzahlungen getätigt hätte, selbst nachdem ich gesagt hatte, dass ich mein Konto löschen soll, und klar gemacht hatte, warum ich das Konto lösche, dann könnte ich ja eine Chance haben, mein Geld zurückzubekommen. Bitte, Casino-Guru, helfen Sie mir, ich brauche es, um mein Geld zurückzubekommen.


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vor 6 Monaten
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Sie sagen, ich hätte erst am 22. April um Hilfe gebeten. Es ist eine Lüge, dass ich bereits um Hilfe gebeten und sehr deutlich gemacht habe, dass ich ein riskanter Spieler bin. Heute erhielt ich einen Anruf, in dem sie mir sagten, ich hätte sie vor dem Spielen darüber informieren müssen, dass ich ein riskanter Spieler bin. Wie kann ein Süchtiger sagen, dass er süchtig ist, bevor er spielt? Sie würden mir mein Geld nur zurückgeben, wenn ich Einzahlungen getätigt hätte, nachdem ich darum gebeten hatte, mein Konto zu löschen. Da ich aber keine weiteren Einzahlungen getätigt habe, weil mein Konto bei Null war, können sie mir nicht helfen, das Geld zurückzugeben. Bitte helfen Sie mir.

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vor 6 Monaten
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Ihre Aufgabe war es, das Konto zu löschen, sobald ich sie darüber informierte, dass ich ein riskanter Spieler bin, denn nachdem ich mein Geld verloren hatte, spielte ich nicht mehr, da das Konto bei Null war, sonst hätte ich nicht weitergespielt und noch viel mehr Geld verloren, denn bitte helft mir

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vor 6 Monaten
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Hallo Diana19M,

  • Wenn Sie das Casino vor dem 22. April 2024 über Ihr Glücksspielproblem informiert haben, leiten Sie diese Anfrage bitte weiter an petronela.k@casino.guru . Ich habe zwar zahlreiche Screenshots von Ihnen erhalten, bei manchen fehlt jedoch das genaue Datum.
  • Können Sie bestätigen, ob auf Ihr Konto noch zugegriffen werden kann?
  • Darüber hinaus scheint es, als hätten Sie konkrete Anweisungen erhalten, wie Sie sich dauerhaft und nicht nur für sechs Monate ausschließen können. Haben Sie das erforderliche Formular bereits ausgefüllt?

Danke schön.


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vor 6 Monaten
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Antwort auf die erste Frage: Ja, ich habe das Casino ungefähr 5 Mal benachrichtigt. Folgen Sie den Aufnahmen. Bei vielen davon habe ich kein Foto der Anfrage, aber ich habe ihre Antworten

Antwort auf die zweite Frage: Ja, ich konnte heute auf das Konto zugreifen. Nur der Einzahlungsteil ist seit dem 25. April gesperrt, also 9 Tage, nachdem sie über mein Problem informiert wurden und klarstellten, dass sie mein Konto löschen wollten

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vor 6 Monaten
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Antwort auf die dritte Frage: Bevor sie es mir geschickt haben, ist dies das Formular, das am meisten leidet. Sie haben das Formular nie erwähnt, das außerdem auf Englisch ist, was nicht meine Muttersprache ist, wie Sie im Screenshot sehen können



Auf der Website wird nicht darauf hingewiesen, dass zum Löschen des Kontos ein Formular auf Englisch ausgefüllt werden muss.

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vor 6 Monaten
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Dies war der einzige Tag, an dem sie das Formular erwähnten. 9 Tage später erwähnte ich das Formular nicht einmal beim Telefonat.

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vor 6 Monaten
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Bis dahin wusste ich nichts von der Existenz dieses Formulars, da die Website zum Zeitpunkt meiner Registrierung noch nicht so war wie heute. Nach zahlreichen Beschwerden änderten sie die Website und fügten viele Informationen hinzu, die vorher nicht auf der Website waren.

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vor 6 Monaten
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Bevor sie das Konto für 6 Monate gesperrt haben, war dies die E-Mail, die sie gesendet haben. Zu keinem Zeitpunkt haben sie mich über das Formular informiert. Sie haben mir sogar mehrere Optionen gegeben, was ich mit meinem Konto tun soll, wie unten zu sehen, und ich habe mich entschieden, das Konto und alle darin enthaltenen Informationen zu löschen. Ich habe sie gebeten, es erneut zu löschen, und sie haben mir mitgeteilt, dass mein Konto bereits gelöscht wurde

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vor 6 Monaten
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Auf ihrer Website erklären sie Ihnen Schritt für Schritt, wie Sie Ihr Konto löschen, aber sie sprechen nie über das Formular

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vor 5 Monaten
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Vielen Dank, Diana19M, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Jozef weiterleiten ( jozef.k@casino.guru ), die Ihnen gerne behilflich sind. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.


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vor 5 Monaten
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Liebe Diana19M,

Ich schätze es sehr, dass Sie Ihre Erfahrungen mit dem Casino Guru-Team teilen. Wir werden jetzt Kontakt zum Casino aufnehmen.

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vor 5 Monaten
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Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.
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vor 5 Monaten
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Da wir vom Casino keine Antwort zu diesem Problem erhalten haben, bleibt uns keine andere Wahl, als die Beschwerde als „ungelöst" einzustufen. Das Casino kann diese Beschwerde jederzeit wieder öffnen.



Liebe Diana19M,

Es tut mir sehr leid, aber da das Casino-Team nicht reagiert hat, können wir die Untersuchung nicht fortsetzen. Eine alternative Möglichkeit besteht darin, eine offizielle Beschwerde bei der Lizenzbehörde des Casinos einzureichen. Bitte beachten Sie, dass diese Beschwerde Auswirkungen auf den Sicherheitsindex auf unserer Website hat. Kontaktieren Sie mich gerne, wenn Sie Fragen haben oder weitere Hilfe benötigen.

Mit freundlichen Grüßen, Jozef

jozef.k@casino.guru


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vor 4 Monaten
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Wir haben diese Beschwerde gemäß der Anfrage des Casinos erneut geöffnet. Wir möchten diesem Fall noch eine Chance geben, gelöst zu werden und beiden Beteiligten helfen, zu einem zufriedenstellenden Abschluss zu gelangen.

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vor 4 Monaten
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Sensible Informationen

Dieser Beitrag wurde von Casino Guru in einen privaten Modus gesetzt. Dieser enthält vertrauliche Informationen, die nur von den Beteiligten eingesehen werden dürfen.

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vor 4 Monaten
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Liebe Diana19M,


Können Sie bitte bestätigen, ob es stimmt, dass das Casino nicht vor dem 22.04.24 um 9:28 Uhr GMT über Ihr Glücksspielproblem informiert wurde?

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vor 3 Monaten
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Sehr geehrte(r) Diana19M,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.
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vor 3 Monaten
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Leider müssen wir diesen Fall ablehnen, da der Spieler nicht auf unsere Nachrichten und Fragen geantwortet hat. Daher können wir keine weiteren Untersuchungen durchführen oder mögliche Lösungen vorschlagen.


Der Spieler kann diese Beschwerde jederzeit erneut einreichen.


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