Der Spieler aus der Schweiz versuchte, die Bedenkzeit festzulegen, das Casino forderte jedoch Dokumente an, um seine Identität zu überprüfen. In der Zwischenzeit verlor er alle seine Gewinne und machte sogar noch mehr Einzahlungen. Der Spieler wurde darüber informiert, wie das Tool funktioniert, und da wir dieses Tool nicht für obligatorisch halten, haben wir die Beschwerde zurückgewiesen.
Guten Tag
Bitte sei versichert, dass ich meine Beschwerden überlegt und nicht sinnfrei formuliere und einreiche. Ich habe gestern im Diskussionsforum von WillsCasino mein Anliegen kurz erzählt und Radka und Simon waren der Meinung, dass es eine Beschwerde wert sei. Deshalb reiche ich diese Beschwerde ein, obwohl ich weiss, dass meine Chancen äusserst gering sind. Wenn ich aber erreichen kann, dass das Casino die Spielerschutzfunktionen überdenkt und ändert, bin ich schon zufrieden.
Casinos bieten (müssen anbieten) verschiedene Spielerschutzfunktionen an, die die Spieler vor weiterem Geldverlust schützen sollen. So wird Schutz definiert. Es gibt die Möglichkeit der Auszeit (Freeze account / cool-off-period) und die Möglichkeit des Selbstausschusses. Hier stellt sich die Frage, was genau der Unterschied zwischen «cool-off-periode» und Selbstausschuss ist. Während man beim Selbstausschuss während eines bestimmten Zeitraums keinen Zugriff mehr auf das Konto hat (Ausschluss), ist bei der cool-off-periode das Konto eingefroren. Eingefroren meint, dass man keine Einzahlungen mehr tätigen kann und nicht mehr spielen kann. Der Sinn der cool-off-periode ist ganz klar, dass man seinen Gewinn nicht mehr verspielen kann, jedoch noch Zugriff auf das Konto hat und Auszahlungen vornehmen kann. Ansonsten braucht es die Unterscheidung zwischen cool-off-periode und Selbstausschluss gar nicht.
Da ich zur Spielsucht neige, suche ich mir immer Casinos aus, die eine cool-off-periode (freeze account) anbieten. So kann ich das Konto einfrieren nach einem Gewinn und den Gewinn je nach Auszahlungslimits step by step auszahlen lassen. Weil WillsCasino eine freez-funktion anbietet, habe ich mich dort registriert und gespielt. Als ich 2000 Euro im Plus war, habe ich den Chat gefragt, ob ich Gelder auszahlen lassen kann während einer Freeze-Periode. Der Support hat gesagt nein. Auch hat er gesagt, dass ich mich zuerst verifizieren lassen muss, dann das Geld auszahlen lassen und erst dann mein Konto einfrieren kann. Die Verifizierung dauert laut Casino bis zu 48 Stunden. Das heisst, ich hätte 48 Stunden gar nicht von den Spielerschutzfunktionen profitieren können. Wie es ist, habe ich die 2000 verloren, weil ich mein Konto nicht habe einfrieren können und nochmals 1300 Euro einbezahlt und verloren. Das wäre nicht passiert, hätte ich Auszahlungen während einer cool-off-periode vornehmen können.
Ich bin wirklich der Meinung, dass Spieler während einer Cool-off-Periode Zugriff auf das Konto haben sollten, Auszahlungen machen können, Dokumente für die Verifizierung hochladen können, aber nicht spielen und einzahlen können sollten. Das ist das was 99% der Casinos unter Cool-off-Periode verstehen. Hätte ich das Geld auszahlen lassen und die Dokumente zur Verifizierung hochgeladen und wäre damit etwas nicht in Ordnung gewesen, hätte ich warten müssen, bis die cool-off-periode vorbei wäre und dann nochmals eine Auszahlung starten etc. Das widerspricht dem Sinn des Spielerschutzes, wenn sein Geld vor dem Verlust nicht geschützt wird.
Was denkt Casino Guru darüber? Sollten Spieler während einer Cool-off-Periode Auszahlungen vornehmen können?
Ich bitte das Casino, die Cool-Off-Periode zu überdenken und so zu ändern, dass zukünftig Spieler Auszahlungen vornehmen können, während das Konto eingefroren ist. Cool-Off-Periode (Freeze-Account) ist es eben nicht das Gleiche wie ein Selbstausschluss, auch wenn ihr das so handhabt. Im Weiteren fordere ich meine Verluste zurück in Höhe von 3300 Euro zurück. Gerne bin ich auch bereit einen Deal einzugehen, sollte das Casino selbstkritisch sein.
Wünscht Casino Guru Dokumente (livechat-Unterhaltungen), dann bitte ich um Mitteilung.
Herzliche Grüsse
Sehr geehrter Herr_Schweiz,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Leider gibt es derzeit keine einheitlichen Vorschriften, die für alle Casinos gelten würden, und Spielerschutz-Tools werden ausschließlich vom Casino verwaltet. Einige Casinos haben eine große Auswahl an Tools für verantwortungsbewusstes Spielen, aber keines davon ist obligatorisch, und leider funktionieren einige Casinos vollständig ohne sie.
Ich bin sicher, Sie haben Verständnis dafür, dass Casinos normalerweise nicht in der Lage sind, ihre Tools an die speziellen Anforderungen jedes Spielers anzupassen, obwohl wir uns einig sind, dass dies ideal wäre. Es ist nichts Ungewöhnliches, wenn das Casino Dokumente benötigt, um Ihre Identität zu überprüfen, bevor es ein Tool für verantwortungsvolles Spielen anwendet. Darüber hinaus sperren viele Casinos das Konto des Spielers während der Widerrufsfrist und deaktivieren die Option, angesammelte Gewinne abzuheben.
Leider sind wir nicht in der Lage, Casinos zu zwingen, ihre Tools zu ändern oder sie an die Erwartungen der Spieler anzupassen.
Um diesen Fall jedoch vollständig beurteilen zu können, würde ich gerne alle Gespräche zwischen Ihnen und dem Casino zu diesem Thema sehen. Sie können alles an meine E-Mail-Adresse - kristina.s@casino.guru - weiterleiten.
Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Bets Grüße,
Kristina
Guten Tag
Ja, deine Aussagen spiegeln meine Aussagen wieder. Deshalb wollte ich auch gar keine Beschwerde einreichen. Ich wurde aber von Radka und Simon dazu ermutigt. Will's Casino - generelle Diskussion (casinoguru-de.com)
Ich denke aber, dass es sehr wohl Lizenzgeber gibt, die den Casinos vorschreiben, bestimmte Spielerschutzfunktionen zu implementieren. Wenn man schon eine cool-off-periode anbietet (freeze-account) sollte man den diesbezüglichen zweck auch garantieren. ansonsten ist es einfach irreführend und willkürlich und verfehlt den eigentlichen zweck massiv. aber bin bin froh, dass casinoguru auch der meinung ist, dass ein casino während einer cool-off-periode auszahlungen erlauben sollte, ansonsten wäre es einfach eine deaktivierung / selbstauschluss. finde es auch schade, dass ich proaktiv nach einer abkühlungsphase frage und mir diese nicht gewährt wird, solange ich den mehrere tage andauernden verifizierungsprozess und auszahlungsprozess nicht durchlaufen habe...
PS: Es gibt keine Pflicht, dass ein Geschäft Äpfel anbieten muss. Aber wenn es Äpfel anbietet, dann müssen es auch Äpfel sein. Das Casino bietet eine cool-off-periode (freeze account) an und ich versteh nach treu und glauben darunter, dass ich mein konto einfrieren kann, also das erhalte, was es anbietet. 🙂
Vielen Dank für Ihre Antwort, Herr_Schweiz. Ich stimme Ihnen vollkommen zu und wir würden gerne sehen, dass alle Casinos die Möglichkeit der Auszahlung während der aktiven Bedenkzeit implementieren. Andererseits betrachten wir Tools für verantwortungsvolles Spielen als eine Art „Mehrwert" für die Spieler. Wir glauben nicht, dass sie obligatorisch sind (mit Ausnahme des Selbstausschlusses für Spieler mit Spielsucht), und derzeit gibt es keine Regeln, die alle Casinos befolgen müssten, wenn es darum geht, ihre eigenen Spielerschutz-Tools zu entwickeln .
Wenn Casinos entscheiden, dass Sie überhaupt nicht auf Ihr Geld zugreifen können, wenn Sie Ihr Konto für ein paar Tage einfrieren, können wir dem nicht widersprechen. Der Zweck der Bedenkzeit besteht darin, die Spieler daran zu hindern, ihr Geld auszugeben, bis sie das Gefühl haben, ihre Ausgaben kontrollieren zu können, sei es durch die vollständige Sperrung des Kontos mit noch darauf befindlichem Guthaben oder durch die Einschränkung der Möglichkeit, das Geld auszugeben Geld im Spiel.
Ich befürchte, dass wir, obwohl wir gerne sehen würden, dass diese Tools ordnungsgemäß und gemäß unseren Erwartungen funktionieren, in solchen Fällen Casinos nicht bestrafen können, deren Tools nicht unserer Meinung entsprechen, und leider können wir hier nicht viel mehr tun .
Trotzdem freue ich mich, dass Sie Ihre Erfahrungen und Sichtweisen mit uns teilen. Bitte zögern Sie nicht, mich zu informieren, wenn wir Ihnen noch bei irgendetwas helfen können, andernfalls werde ich gezwungen sein, diese Beschwerde zu schließen. Vielen Dank für dein Verständnis.
Schönen Tag
Ich schätze Casino Guru sehr, bin aber im Moment nicht zufrieden. Nachdem Casino Guru die Frist für eine Antwort verpasst hatte, schrieb ich eine Erinnerung. Ein paar Minuten später bekomme ich die Antwort, dass nichts getan werden kann. Das hättest du gleich am Anfang sagen können. Stattdessen wollten Sie, dass ich Ihnen das Gespräch sende, das ich mit dem Casino hatte. Ich habe das gemacht. hast du die mails und chatprotokolle überhaupt gelesen? Sie reagieren überhaupt nicht, obwohl Sie die Dokumente sehen wollten. Ich bleibe dabei. Ein Argument muss nichts bieten. Aber wenn es etwas bietet, dann muss es das sein, was es bietet, was in diesem Fall nicht der Fall war. Der Spielerschutz (Geld nicht verspielen zu können) ist unter den oben beschriebenen Umständen nicht gewährleistet. Ich erinnere mich, dass Casino Guu (Radka) mir geraten hat, eine Beschwerde einzureichen. Jetzt scheint es, dass Casino Guru den Fall abschließt, weil er keine Zeit (zu viele Beschwerden) hat, sich um den Fall zu kümmern. Hast du die Dokumente gelesen? Ich habe diesbezüglich keine Antwort erhalten.
Mit freundlichen Grüßen
Dario
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass das Casino.Guru Complaint Resolution Center kein 24/7-Live-Chat ist. Ich habe nicht geantwortet, da wir auch freie Tage haben. Ich möchte auch betonen, dass alle Beteiligten 14 Tage (7+7) Zeit haben, um auf jede Beschwerde zu antworten. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit.
Ich habe um die Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino gebeten, weil ich überprüfen wollte, wie das Casino mit der Situation umgegangen ist. Obwohl ich sehe, dass der Support nicht der professionellste war, haben sie Sie darüber informiert, wie dieses Tool in ihrem Casino funktioniert, der Support hat Sie wissen lassen, dass Sie keine Auszahlungen beantragen können, während das Konto gesperrt ist, und dass Sie Ihre Gewinne entweder vorher oder danach abheben sollten . Es tut mir leid, aber wir können hier nichts mehr tun.
Wie ich bereits erklärt habe, können Casinos ihre Spielerschutz-Tools selbst gestalten und wir sind nicht in der Position, Casinos zu bitten, dies zu ändern, solange wir nichts Unfaires sehen. Wir würden wirklich gerne helfen, aber diesmal ist es uns nicht möglich.
Nachdem wir alle erforderlichen Informationen gesammelt haben, müssen wir diese Beschwerde leider zurückweisen. Es tut uns leid, dass wir Ihnen dabei nicht helfen konnten, aber bitte zögern Sie nicht, uns in Zukunft zu kontaktieren, wenn Sie auf Probleme mit diesem oder einem anderen Casino stoßen, und wir werden unser Bestes geben, um Ihnen zu helfen.
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