HomeBeschwerdenWizebets Casino - Der Spieler bittet um eine Rückerstattung der Anzahlung.
Wizebets Casino - Der Spieler bittet um eine Rückerstattung der Anzahlung.
Automatische Übersetzung
Betrag:
2,000 €
Wizebets Casino
Sicherheitsindex:Über dem Durchschnitt
Sicherheitsindex
Im Einklang mit unserer Bewertungsmethodik haben wir den Sicherheitsindex des betreffenden Casinos auf der Grundlage von mehr als 20 verschiedenen Faktoren erstellt, darunter u.a. seine Finanzlage, die Fairness der AGBs, Anzahl der Spielerbeschwerden und vieles mehr. Je höher der Sicherheitsindex, desto wahrscheinlicher ist es, dass Sie Ihre Gewinne ohne Probleme ausbezahlt erhalten.
Eingereicht am:
2023-05-29
|
Fall geschlossen : 2023-07-21
Fall geschlossen
Unser Schiedsspruch
Ungerechtfertigte Beschwerde
ABGELEHNT
Zusammenfassung der Fälle
vor 1 Jahr
Übersetzung
The player from the Netherlands requested self-exclusion for 3 months. However, the casino reopened her account a few days later at her request. We were forced to reject this complaint because the player didn't mention gambling problem as the reason for the account closure.
Der Spieler aus den Niederlanden beantragte einen Selbstausschluss für drei Monate. Das Casino eröffnete ihr Konto jedoch einige Tage später auf ihren Wunsch hin wieder. Wir mussten diese Beschwerde zurückweisen, da der Spieler Glücksspielprobleme nicht als Grund für die Kontoschließung anführte.
Am 22.05. habe ich mich für drei Monate bei Wizebets gesperrt. Weil ich einige Gewinne hatte und mich dafür schützen wollte, sie dem Casino zurückzugeben, also wollte ich mich schützen, nicht mehr zu spielen. Am selben Tag war ich dumm und habe darum gebeten, mein Konto wieder zu entsperren, aber mir wurde gesagt, dass dies aufgrund neuer Vorschriften nicht mehr erlaubt sei und ich 3 Monate warten müsse. Da ich um einen Selbstausschluss für drei Monate gebeten hatte, konnte ich mein Konto vor Ablauf der drei Monate nicht wieder eröffnen.
Später in dieser Woche, am 25. Mai, erhielt ich eine E-Mail, dass ich bei einem Turnier Geld gewonnen hatte und mein Geld abheben wollte, also bat ich sie, es für mich abzuheben, und zu meiner Überraschung sagten sie, wir würden Ihr Konto wieder eröffnen. Und das taten sie! Und ich fand es seltsam, weil sie neulich sagten, dass es aufgrund der Regeln des Selbstausschlusses nicht möglich sei.
So konnte ich plötzlich wieder spielen und habe viel Geld verloren, weil mein Konto wieder geöffnet war.
Das hätte nicht erlaubt sein dürfen, wie sie dort selbst gesagt haben. Und trotzdem wurde mein Konto irgendwie wieder geöffnet, sodass ich die Turniergewinne abheben, aber einzahlen und wieder spielen konnte.
Ich möchte eine Rückerstattung aller meiner Anzahlungen verlangen, nachdem mein Selbstausschluss aufgehoben wurde. Ich glaube, das hätte nicht passieren dürfen und mein Konto hätte für 3 Monate geschlossen werden müssen.
On 22-5 I suspended myself on Wizebets for 3 months. Because I had some winnings and wanted to protect myself for giving it back to the casino so I wanted to protect myself not gamble anymore. The same day I was stupid and asked to unblock my account again but I was told that because of new regolations this was not allowed anymore and I had to wait 3 months. Because I had asked to self exclude me for 3 months I could not re open my account before the 3 months would end.
Later that week on 25 May I got a email that I won money in a tournament and I wanted to withdraw my money so I asked them to withdraw it for me and to my suprise they said we will reopen your account. And they did! And I thought it was weird because they said it could not be done the other day because of the rules of self exclusion.
So all of a sudden I could play again and I lost alot of money because my account was open again.
This should not have been allowed like they said them there self. And still somehow my account was reopened so I could withdraw the tournament winnings but I could deposit and play again.
I would like to ask a refund of all my deposits after they lifted my self exclusion. I believe this should not have happen and my account should have had to be closed for 3 months.
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir sehr leid, von Ihrer negativen Erfahrung zu hören. Ich habe imAbschnitt „Verantwortungsvolles Glücksspiel" nachgesehen und Folgendes gefunden:
„- Wenn Sie der Meinung sind, dass Sie eine Pause vom Glücksspiel brauchen, können Sie sich an das Support-Team wenden und wir werden Sie für eine Weile ausschließen;
- Antrag auf Selbstausschluss: Sie können das Support-Service-Team per E-Mail kontaktieren: support@wizebets.com. Wir werden Ihr Konto innerhalb der nächsten 24 Stunden schließen. Es liegt in der Verantwortung des Spielers, Wizebets.com über alle anderen Konten des Spielers zu informieren und zu versprechen, keine weiteren Konten zu eröffnen. Wizebets.com wird angemessene Anstrengungen unternehmen, um die Eröffnung neuer Konten zu verhindern. Es liegt jedoch in der alleinigen Verantwortung des Spielers, sicherzustellen, dass keine weiteren Konten erstellt werden. Wizebets.com kann nicht für mögliche Verluste auf anderen Konten haftbar gemacht werden;"
Könnten Sie bitte klären, wie viel Geld Sie nach der Wiedereröffnung Ihres Kontos eingezahlt haben? Bitte leiten Sie mir Ihren Selbstausschlussantrag zusammen mit allen anderen relevanten Mitteilungen zwischen Ihnen und dem Casino weiter. Meine E-Mail-Adresse ist kristina.s@casino.guru . Alternativ können Sie es auch hier posten.
Ich werde geduldig auf Ihre Antwort warten.
Mit freundlichen Grüßen,
Kristina
Dear Sabine1984,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m very sorry to hear about your negative experience. I checked the Responsible Gambling Section and I found this:
"- If you think that you need a break from gambling, you can contact the support team and we will exclude you for a while;
- Self-exclusion request: you can contact Support Service Team via e-mail: support@wizebets.com, and we will close your account within the next 24 hours. It's the player's responsibility to notify Wizebets.com of any other accounts the player might have and promise not to open any other accounts. Wizebets.com will make reasonable efforts to try to prevent the opening of new accounts but it's the player's sole responsibility to make sure no other accounts are created. Wizebets.com cannot be held accountable for potential losses on other accounts;"
Could you please clarify how much money you deposited after your account was reopened? Please, forward me your self-exclusion request together with any other relevant communication between you and the casino. My email address is kristina.s@casino.guru. Alternatively, you can post it here.
Ich bin also gerade in einer Diskussion mit Wizebets auf der Bewertungsseite von Casinoguru.
Ihre Antwort:
Liebe Sabine,
Wir bedauern aufrichtig, dass Sie eine so negative Einstellung zu unserem Casino haben. Wir möchten diese Gelegenheit nutzen, um etwas Klarstellung zu geben und auf die aktuelle Situation einzugehen.
Zunächst möchten wir betonen, dass wir die von Ihnen geäußerten Bedenken verstehen. Es ist uns wichtig, Sie darüber zu informieren, dass wir von Ihnen eine Anfrage zur Wiedereröffnung Ihres Kontos erhalten haben. In der direkten Kommunikation mit unserem Team haben Sie Ihren Wunsch zur Reaktivierung Ihres Kontos deutlich zum Ausdruck gebracht und die volle Verantwortung für diese Maßnahme übernommen.
Darüber hinaus möchten wir betonen, dass verantwortungsvolles Spielen ein Grundwert ist, den wir hochhalten. Wir setzen uns voll und ganz für die Förderung eines sicheren und verantwortungsvollen Glücksspielumfelds für alle unsere Kunden ein. Um Ihnen weitere Informationen zur Verfügung zu stellen, empfehlen wir Ihnen, den folgenden Link https://wizebets.com/en/info/responsible_gaming zu besuchen. Dort finden Sie detaillierte Informationen zu unseren Richtlinien und Praktiken für verantwortungsvolles Spielen.
Wir bedauern zutiefst etwaige Unannehmlichkeiten und Unannehmlichkeiten.
Danke für Ihr Verständnis.
Mit freundlichen Grüße,
Wizebets Casino
Deshalb stimme ich nicht zu. Erstens habe ich nicht darum gebeten, mein Konto erneut zu eröffnen. Ich fragte sie, nachdem sie sagten, ich hätte in einem Pragmatic-Turnier gewonnen, ob sie mein Geld abheben könnten, weil ich einen dreimonatigen Selbstausschluss hatte. Und da sie sagten, es könne nicht aufgehoben werden, bat ich sie, mein Geld abzuheben.
Dann sagten sie, sie könnten mein Konto eröffnen. Ich war überrascht, denn sie sagten mir, ich dürfe mein Konto nicht eröffnen, wenn noch ein Selbstausschluss darauf vorhanden sei.
Da mir das gesagt wurde, als ich den Selbstausschluss machte, bat ich noch am selben Tag darum, ihn abzunehmen.
Die Allgemeinen Geschäftsbedingungen erlauben es also nicht, den Selbstausschluss aufzuheben, und Sie müssen nur warten, bis Sie ihn aktivieren. In meinem Fall 3 Monate.
Jetzt verstecken sie sich hinter der Tatsache, dass ich auf die Frage, ob ich mein Konto wieder eröffnen möchte, Ja gesagt habe. Aber eigentlich hätten sie mir das nie anbieten oder gar mein Konto eröffnen dürfen. Ich hatte den Selbstausschluss beantragt, weil ich nicht mehr spielen wollte. Und sie hoben es nach 2/3 Tagen auf, weil ich Gewinne auf meinem Konto hatte und dann dumm genug war, viel Geld einzuzahlen.
Ich denke immer noch, dass Wizebets mit der Eröffnung meines Kontos falsch liegt. Ihre eigenen AGB, der VIP-Manager und der Chat-Support besagen, dass es nicht erlaubt ist, ein Konto erneut zu eröffnen, wenn man sich selbst ausschließt. Und Sie müssen warten, bis die Abkühlphase endet.
Sie hätten mein Geld abheben und mein Konto geschlossen halten sollen. Wie ich gefragt habe, können Sie das Geld für mich abheben? Aber sie haben mein Konto eröffnet und ich konnte wieder spielen.
So im in a disuccion now with Wizebets at there review page on casinoguru.
Their response:
Dear Sabine,
We sincerely regret that you hold such a negative perception of our casino. We would like to take this opportunity to provide some clarification and address the situation at hand.
First and foremost, we want to emphasize that we understand the concerns you have raised. It is important for us to inform you that we received a request from you to reopen your account. In the direct communication you had with our team, you clearly expressed your desire to reactivate your account and took full responsibility for this action.
Furthermore, we want to emphasize that responsible gaming is a fundamental value we uphold. We are fully committed to promoting a safe and responsible gambling environment for all our patrons. To provide you with more information, we encourage you to visit the following link https://wizebets.com/en/info/responsible_gaming, where you can find detailed information about our responsible gaming policies and practices.
We deeply regret any confusion or inconvenience that may have arisen.
Thank you for your understanding.
Kind regards,
Wizebets Casino
So I dont agree first of all I did not ask to reopen my account. I asked them after they said I won in a Pragmatic tournament if they could withdraw my money because I had a 3 months self exclusion. And since they said it could not be lifted I asked them to withdraw my money.
Then they said they could open my account. I was suprised because they said I was not allowed to open my account with a self exclusion still on it.
Because that was what I was told when I made the selfexclusion I asked the same day to take it off.
So their terms and conditions doesnt allow to take a selfexclusion off and you just need to wait the time you set it on. In my case 3 months.
So now they hide behind the fact I said yes at the question if I would like to reopen my account. But in fact they should have never offer me that or even open my account. I had requested the self exclusion because I didnt want to gamble anymore. And they lifted it after 2/3 days because I had winnings in my account and then I was foolish enough to deposit alot of money.
I still think Wizebets is wrong for opening my account. Their own t&c, vip manager and chat support saids its not allowed to reopen a account when self excluded. And you have to wait when the cool off period ends.
They should had withdraw my money and kept my account closed. As I asked.. can you withdraw the money for me. But they opened my account and I could play again.
Vielen Dank für deine Antwort, Sabine1984. Ich möchte betonen, dass wir einen Selbstausschlussantrag nur dann als gültig betrachten, wenn er gemäß den Anweisungen im Abschnitt „Verantwortungsbewusstes Spielen" des Casinos gesendet wurde. Darüber hinaus muss im Selbstausschlussantrag ein Glücksspielproblem/eine Spielsucht als Grund für die Kontoschließung angegeben werden.
Da es den Anschein hat , dass Sie es nicht an die vorgeschlagene E-Mail-Adresse ( Ihre Einlagen. Ohne das Casino über das Glücksspielproblem zu informieren, haben Sie grundsätzlich um eine einfache Kontoschließung gebeten, sodass das Casino Ihr Konto jederzeit wieder eröffnen durfte.
Wenn es einen anderen Antrag auf Selbstausschluss gibt, der uns in diesem Fall dabei helfen könnte, Sie zu unterstützen, leiten Sie ihn bitte so schnell wie möglich weiter, andernfalls können wir diese Beschwerde nicht bearbeiten. Danke für Ihr Verständnis.
Thank you for your reply, Sabine1984. I would like to emphasize that we consider a self-exclusion request as valid only if it was sent following the instructions stated in the casino's Responsible Gambling section. Furthermore, the self-exclusion request must state gambling problem/addiction as the reason for account closure.
Since it seems that you didn't send it to the suggested email address (support@wizebets.com) and I don't see that you clearly stated the gambling problem as a reason, I am afraid that we cannot force the casino to refund your deposits. Without informing the casino about the gambling problem you basically asked for simple account closure, therefore the casino was allowed to reopen your account whenever.
If there is any other self-exclusion request that could help us support you in this case, please forward it as soon as possible, otherwise, we won't be able to proceed with this complaint. Thank you for your understanding.
Ich muss mit meinem VIP-Manager kommunizieren. Nicht die Support-E-Mail. Und dort habe ich gefragt und sie hat es für mich geschlossen. Also habe ich den Support gefragt. Die gesamte Kommunikation läuft jedoch über Ihren VIP-Manager.
Also habe ich ihnen eine E-Mail geschickt. Aber der Support hilft Ihnen nicht, Sie müssen es mit VIP Manager machen.
Und die Regeln des Selbstausschlusses lauten, dass Sie in meinem Fall eine Abkühlphase von 3 Monaten benötigen, bevor Sie wieder spielen dürfen. Warum sonst gibt es einen Selbstausschluss? Und das ist es, was der Support und der Manager sagen. Es ist nicht erlaubt, 3 Monate lang zu spielen. Aber dann öffneten sie es. Das ist also nicht fair.
I have to communicate with my VIP manager. Not the support email. And there is where ive asked and she closed it for me. So I did ask support. But all communication goes trough your vipmanager.
So I did send email to them .. but support doesnt help you, you need to do it with vip manager.
And the rules of self exclusion are you need the cool off period in my case 3 months then you are allowed to play again. Why else is a self exclusion? And thats what support and manager says not allowed to play wait for 3 months. But then they opened it. So that is not fair.
Um es klarzustellen: Ich habe eine ganze Woche auf eine Antwort vom Casino-Guru gewartet. Nur um herauszufinden, dass Sie die Informationen, die ich Ihnen gegeben habe, nicht gelesen haben.
1. Ich habe dem Support mitgeteilt (und Ihnen am ersten Tag der Beschwerde die Screenshots geschickt), dass ich einen Selbstausschluss wollte, weil ich mein Geld nicht verspielen wollte, weil ich Angst hatte, ich würde alles dem Casino zurückgeben.
2. Wenn Sie einen VIP-Manager haben, werden alle Informationen an Ihren VIP-Manager weitergeleitet. Wenn Sie also zum Chat oder per E-Mail an den Support gehen, sagen alle, wenden Sie sich an Ihren VIP-Manager. Spieler mit einem Manager, dem wir nicht helfen. Manager hilft.
3. Ich habe meinen Vorgesetzten gebeten, meinen Selbstausschluss aufzuheben. (Senden Sie auch Screenshots am ersten Tag!) Sie sagte, das sei nicht erlaubt. Ich habe mich 3 Monate lang selbst ausgeschlossen. Und Sie müssen 3 Monate warten, bis das Konto wieder geöffnet wird. Dies steht auch in den AGB.
4. Ich habe im Chat-Abendessen unter einem anderen Namen gefragt. Kann ein Selbstausschluss aufgehoben werden!? Die Antwort war NEIN! es ist nicht erlaubt. (Screenshots wurden am ersten Tag auch per E-Mail an housinguro hinzugefügt!)
5. Nachdem ich Gewinne auf meinem Konto erhalten hatte, war mein Konto noch für 3 Monate gesperrt!!! Ich habe Wizebets gebeten, das Geld für mich abzuheben! Dann sagten sie überraschend, wir könnten Ihr Konto eröffnen. Selbst wenn es in ihren AGB steht, sagt der VIP-Manager Nein und der Chat-Support sagt Nein. Erst nach 3 Monaten geöffnet!!!
Was fehlt mir also? Warum ist das bei Wizebets fair? Sie haben ihre eigenen AGB gebrochen.
Und bitte lesen Sie dies, bevor Sie mir eine weitere Antwort geben, die bereits in allen Screenshots enthalten ist, die ich vor einer WOCHE gesendet habe!
So to be clear I waited a whole week for a response from casino guru. Just to find out you did not read the information that I gave you.
1. I did let support know ( and send you the screenshots on day 1 of complaint ) that I wanted a selfexclusion because I didnt want tl gamble my money because I was afraid I wouls give it all back to casino.
2. If you have a vip manager all will ne directed to your vip manager. So if you go to chat or email to support they all say contact your vip manager. Players with a manager we dont help. Manager helps.
3. I asked my manager to lift my self exclusion. ( send screenshots on first day aswell! ) she said that was not allowed. I self excluded my self for 3 months. And you have to wait 3 months before account will be open again.. this is also in their T&C.
4. I asked on chat supper under other name .. can a self exclusion be lifted!? The answer was NO! its not allowed. ( screenshots also added in email to casinguro on day 1 ! )
5. After I got winnings in my account but my account was still blocked for 3 months!!! I asked Wizebets to withdraw the money for me! Then they suprisingly said we can open your account. Even when its in their T&C , vip manager says no and chat support says no.. only open after 3 months!!!
So what am I missing? Why is this fair by Wizebets? They broke their own T&C.
And please read this before giving me another answer thats already in all the screenshots I send a WEEK ago!
Ich entschuldige mich, aber ich glaube, ich habe klar erklärt, warum wir diesen Fall nicht als gescheiterten Selbstausschluss betrachten können. Sofern dies nicht aus einem bestimmten Grund (Glücksspielproblem) beantragt wurde, können wir das Casino nicht für die Wiedereröffnung Ihres Kontos bestrafen und können daher nicht helfen.
Wenn Sie mit unserer Entscheidung unzufrieden sind, können Sie sich jederzeit an die Lizenzbehörde wenden, da diese über mehr Ressourcen und Optionen verfügt, um Spielern zu helfen.
Aus den oben genannten Gründen wird diese Beschwerde nun zurückgewiesen. Vielen Dank für Ihr Verständnis. Es tut mir leid, dass wir Ihnen bei dieser Gelegenheit nicht weiterhelfen konnten. Bitte zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben.
I apologize but I believe I explained clearly why we cannot consider this case as failed self-exclusion. Unless it was requested for a specific reason (gambling problem), we cannot penalize the casino for reopening your account, therefore we are not able to help.
If you are dissatisfied with our decision, you can always contact the licensing authority as they have more resources and options to help players.
Due to the aforementioned reasons, this complaint will now be rejected. Thank you for your understanding, I am sorry we could not be of more help on this occasion. Please do not hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future.
Von einem Casino Guru Admin bearbeitet
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