Il giocatore tedesco ha giocato con un bonus e ha richiesto un prelievo. Dopo alcuni giorni l'account del giocatore è stato bloccato a causa di una presunta dipendenza dal gioco. Successivamente, il giocatore è stato accusato di ritardare le funzionalità bonus. Abbiamo finito per respingere il reclamo perché il casinò alla fine ha fornito prove pertinenti a sostegno delle sue affermazioni.
Buonasera team di CasinoGuru,
Ho aperto un conto su Casino DozenSpins a dicembre e ho richiesto il bonus del 100% sul primo deposito con un deposito di € 150 a gennaio. Dopo alcune partite con alti e bassi, alla fine mi sono fermato a €437 e volevo incassare. Tuttavia, poiché puoi prelevare solo con incrementi di € 400 da DozenSpins, ho richiesto un prelievo di € 400 - questa richiesta è stata accettata. Dato che non è successo nulla per alcuni giorni, ho voluto accedere e scrivere a LiveSupport. Tuttavia, non sono stato in grado di farlo perché il messaggio "L'UTENTE È STATO BLOCCATO A CAUSA DELLA DIPENDENZA DA GIOCO!" è stato scritto quando ho effettuato l'accesso.
Non c'è stata risposta nemmeno dal supporto e-mail. I miei soldi sono finiti ora. È in tuo potere aiutarmi con il mio problema?
Ovviamente ne sarei molto felice 🙂
Cordiali saluti, Fechtner
Caro Shawnoo88,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Sei a conoscenza di aver mai richiesto l'autoesclusione da questo o da qualsiasi altro casinò gemello? O hai mai indicato a questo casinò che potresti avere problemi con il gioco?
Se ci sono comunicazioni rilevanti tra te e il casinò, ti preghiamo di inoltrarle a kristina.s@casino.guru o, in alternativa, pubblicarle qui.
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la risposta.
Distinti saluti,
Cristina
Ciao Kristina, grazie per esserti occupata del mio problema con il provider 🙂 No, mi classificherei più come principiante e in realtà giocherei qua e là solo per divertimento, ovviamente solo con fondi che non mi danneggino in caso di perdita . Tuttavia, è molto fastidioso quando si viene esclusi dal casinò senza una ragione plausibile e il denaro viene semplicemente confiscato. Ecco perché mi sono rivolto a te. Gioco d'azzardo in modo molto responsabile e non sono dipendente dal gioco d'azzardo, non preoccuparti. Nessun casinò si è mai autoescluso perché gioco davvero solo di tanto in tanto.
Saluti cazzo
Grazie mille Shawnoo88 per la tua risposta. Trasmetterò ora il tuo reclamo al mio collega Peter ( peter.m@casino.guru ) che sarà a tua disposizione. Ti auguro buona fortuna e spero di vedere presto risolto il tuo problema in modo soddisfacente.
Ciao Shawnoo88,
Ho esaminato il tuo caso e ho capito la situazione. Contatterò il casinò e vedrò se posso aiutare. Vorrei invitare Dozenspins Casino alla conversazione per partecipare alla risoluzione di questo reclamo.
Caro Shawnoo88.
Abbiamo esaminato il tuo reclamo in dettaglio.
30-12-2021 Hai effettuato un deposito di 300 EUR e hai ricevuto un bonus del 50% + 50 giri gratuiti sulla promozione Weekend Reload.
Con un deposito di 300EUR hai fatto una scommessa sportiva sulla partita Valencia CF - Espanyol Barcellona. La tua scommessa su questa partita è persa.
Dopo aver effettuato una scommessa sugli sport, hai attivato il bonus ricevuto e hai iniziato a fare scommesse nelle slot sui fondi bonus.
Dopo aver perso tutti i fondi bonus hai depositato altri 50 EUR sul tuo conto scommesse. Con l'aiuto di questo deposito hai continuato a fare scommesse quasi nelle stesse slot che hai fatto sui fondi bonus. Le tue vincite alla fine dei giochi ammontavano a 436,22 EUR in denaro reale. Successivamente, hai eseguito la richiesta di prelievo per un importo di 400 EUR.
Durante il controllo della tua sessione di gioco è emerso che hai violato la regola della politica dei bonus:
13. Ritardare qualsiasi round di gioco in qualsiasi gioco, comprese le funzionalità di giri gratuiti e le funzionalità bonus, a un momento successivo in cui non hai più requisiti di scommessa e/o esegui nuovi depositi mentre le funzionalità di giri gratuiti o le funzionalità bonus sono ancora disponibili in un il gioco è vietato. In caso di violazione di questa regola, l'amministrazione si riserva il diritto di annullare tutte le vincite.
Slot Golden Beauty (PragmaticPlay) ha un gioco di accumulazione, durante i 9 giri il giocatore può accumulare simboli speciali sui rulli, e sui 10 giri di questi simboli vengono convertiti in simboli "WILD".
È stato riscontrato che quando si giocava con i fondi bonus nella slot Golden Beauty (PragmaticPlay) non si completavano tutti i 10 giri e, modificando l'importo della scommessa, si continuava ad accumulare simboli "WILD" con importi di scommessa diversi. Dopo aver perso tutti i tuoi soldi bonus, depositi 50EUR sul tuo account e vai allo slot Golden Beauty (PragmaticPlay), e finisci di giocare con soldi veri 10/10 giri forniti nel gioco per trasformare i simboli speciali in simboli WILD e ottenere il vincite.
Su questa base, hai violato la regola della politica dei bonus paragrafo 13.
Rigorosamente secondo le regole le tue vincite sono state cancellate e il tuo conto è chiuso senza diritto alla riapertura.
Dopo che l'account è stato chiuso il 04-01-2022 ti è stata inviata un'e-mail, con informazioni dettagliate, in cui si afferma che:
1) Hai violato il paragrafo 13 della regola della politica dei bonus.
2) Le tue vincite sono state annullate.
3) Il tuo account è stato chiuso.
Sempre secondo i nostri dati, hai contattato la nostra chat di supporto tecnico il 20 gennaio e hai chiesto di chiarire il motivo per cui il tuo account è stato chiuso. Nel supporto tecnico della chat, ti è stata anche data una risposta dettagliata, oltre a un'e-mail duplicata che ti è stata inviata il 04-01-2022 dal dipartimento di gestione del rischio del casinò.
Tutte le azioni sono state eseguite con l'account rigorosamente in conformità con i regolamenti del progetto.
Se hai altre domande, siamo sempre felici di aiutarti.
Grazie a Dozenspins Casino per la tua risposta. Potresti per favore inviare la cronologia di gioco del giocatore al mio indirizzo e-mail (peter.m@casino.guru)?
Caro Peter,
Tutte le informazioni sui clienti sono riservate. E non è soggetto a divulgazione.
Possiamo fornire singoli round della sessione di gioco del cliente, se il cliente ti invia una domanda con la tua ammissione a queste informazioni, invieremo alcuni esempi della sua sessione di gioco in cui vedi una violazione delle regole.
Il cliente sa di quali violazioni stiamo parlando, perché lo ha fatto intenzionalmente.
Pertanto, ci aspettiamo dal cliente nel reclamo che accetti che forniremo i suoi dati della sessione di gioco e i dati personali, se il cliente è d'accordo, ti forniremo un elenco di documenti necessari che il giocatore dovrà fare e firmare per consentirti di visualizzare le sue informazioni personali.
Rispettiamo rigorosamente le normative e tutti i dati dei clienti a terzi forniti solo sulla dichiarazione scritta del cliente di cui si fida, consentono di ottenere questi dati.
In caso contrario, il cliente può rivolgersi all'autorità di rilascio delle licenze, alla quale forniremo facilmente un pacchetto completo di documenti e prove alla prima richiesta del licenziatario.
Caro team di Dozenspins Casino,
In quale forma vorresti il permesso del giocatore di visualizzare i suoi dati di gioco? Possiamo fargli firmare una procura se lo desideri o semplicemente fargli rispondere in questo feed.
Caro Peter,
In questo caso, il cliente deve fornirti alcuni documenti e, dopo averli forniti, puoi fornirceli:
1. Foto del passaporto del cliente.
2. Foto con passaporto nelle mani del cliente (il documento deve essere in forma aperta).
3. Una procura per te da parte del cliente che ti consente di trattare i suoi dati personali. (in precedenza i tuoi colleghi fornivano un tale documento e ci si addice. La cosa principale in questa procura sono le iniziali del cliente e il numero di passaporto)
4. Una foto del cliente con questo documento/procura in mano.
5. E acconsenti qui, in un reclamo di un cliente, a inviarti questi documenti.
Caro DozenSpins Casino, mi piace fare sia scommesse sportive che giochi da casinò. E se perdo una scommessa o perdo i miei soldi al casinò e voglio continuare a giocare, ovviamente devo depositare di nuovo denaro, altrimenti non va bene. E nel casinò, ognuno ha le sue slot preferite a cui piace giocare. Quindi è perfettamente chiaro che, come hai ben notato, realizzo quasi sempre gli stessi giochi con cui ho una certa familiarità. Perché dovrei giocare a giochi a cui non so giocare e che semplicemente non mi piacciono? Questo non ha senso. Allo stesso modo, non ha senso imbrogliare DELIBERATAMENTE, come dovrebbe funzionare per favore?
Ho scommesso, perso, giocato al casinò, perso, ri-depositato, vinto un po'. Qual è la truffa a riguardo? Non capisco. Scusa.
Cordiali saluti
Caro Shawnoo88,
Abbiamo il tuo consenso per inviarci i documenti elencati dal casinò?
Ciao Peter. Sì, hai la mia approvazione perché non sono a conoscenza di alcun senso di colpa e vorrei che l'errore fosse visto e corretto dal casinò. Grazie Cordiali saluti, Shawnoo88
Grazie Shawnoo88, ti invierò la procura via e-mail.
Al momento sto ancora aspettando i documenti da Shawnoo88. Estenderei il timer ad altri 7 giorni.
Grazie Peter Tuttavia, ti avevo già inviato i documenti richiesti via e-mail.
Sì, hai inviato il documento PoA senza firma e senza altre immagini richieste. E ho risposto che dovresti dare un'occhiata ai requisiti del casinò e inviare tutti i file esattamente come richiesto. Se non vuoi inviarmeli, mandali direttamente al casinò, potrebbe essere anche più veloce.
Ciao Peter. Ti ho inviato via email i documenti completi. Tutti i documenti necessari sono ora nella tua casella di posta. Grazie e cordiali saluti
Grazie Shawnoo88 per l'e-mail e le foto.
Caro casinò DozenSpins,
A quale indirizzo email possono essere inoltrati i documenti richiesti?
Ciao Peter,
Puoi inviare tutti i documenti richiesti a support@dozenspins.com.
Nella lettera, segnare (per il Dipartimento Rischi).
Grazie mille, e non vediamo l'ora.
Grazie, i documenti sono stati inoltrati.
Caro Peter,
In una lettera di risposta ho inviato tutte le prove con screenshot di cui è ben visibile la violazione delle regole del progetto.
Se hai altre domande, sarò felice di risponderti.
Caro team di DozenSpins Casino,
Grazie per gli screenshot forniti, ti ho chiesto un'altra cosa via e-mail: la cronologia completa del gioco del giocatore.
Caro Peter,
Ti è stata inviata una risposta dal nostro Ufficio Rischi come da tua richiesta.
Caro team di DozenSpins Casino,
Non discutiamo contro il termine applicato, dobbiamo solo vedere l'intera storia del gioco del giocatore. Ti ho inviato un'altra email.
Caro Peter,
Ti abbiamo inviato una risposta alla tua richiesta.
E scrivi anche qui che abbiamo fornito informazioni e schermate più che sufficienti (non l'intera cronologia del client di gioco), ma mostrano chiaramente che il client ha violato le regole del progetto e ha giocato ingiustamente.
Non possiamo fornire l'intera cronologia del gioco del cliente.
Ma il cliente può rivolgersi all'autorità di rilascio delle licenze e, su richiesta dell'autorità di rilascio delle licenze, forniremo loro tutti i dati del cliente, la cronologia dei depositi, la cronologia del gioco, i documenti e tutti i dati necessari che saranno richiesti per risolvere il reclamo del cliente.
Siamo sempre per il fair play, ma il cliente ha violato più volte le regole del progetto ed è stato fatto intenzionalmente.
Caro team di DozenSpins Casino,
Grazie per la risposta. Mi limiterò a indicare qui cosa ti è stato inviato via e-mail. Ritardare i round e le funzionalità bonus possono effettivamente garantire un vantaggio ingiusto per i giocatori e se il giocatore lo ha fatto, siamo pienamente d'accordo sul fatto che non ha diritto alle vincite. Tuttavia, anche se gli screenshot forniti suggeriscono che ha giocato un paio di round con la stessa scommessa, non possiamo davvero dire se l'abuso del bonus sia avvenuto. Dal momento che hai ripetutamente rifiutato di fornire la cronologia completa del gioco del giocatore con il ragionamento che si tratta di "informazioni riservate", temo che il reclamo verrà archiviato come "irrisolto". Non c'è mai stato un problema nel fornire la cronologia dei giochi in altri casinò, specialmente con una licenza Curacao perché praticamente sono solo date, numeri e il nome del gioco. Tutte le informazioni personali possono essere facilmente offuscate. Questo fa solo l'impressione che tu nascondi qualcosa.
Caro Shawnoo88,
Temo di non poterti aiutare con questo a meno che non abbiamo la cronologia di gioco del tuo account. Il casinò ha suggerito di contattare la Curacao Gaming Authority per ottenerlo. Se sei convinto di non aver infranto alcuna regola (round ritardati/funzione bonus), ti consiglio di contattare l'autorità di gioco e chiedere ulteriore assistenza (certria@gaminglicences.com). Fammi sapere come hai deciso (peter.m@casino.guru). Vorrei poter essere di più aiuto.
Distinti saluti,
Peter
Abbiamo riaperto questo reclamo secondo la richiesta del casinò. Vorremmo dare a questo caso un'altra possibilità per essere risolto.
Caro Shawnoo88,
Il casinò è disposto a fornire le prove mancanti (senza dati personali ovviamente) se dai loro il tuo consenso. Sei d'accordo?
Ciao Peter, sehr schön. Natürlich bin ich einverstanden, das Casino kann seine sog. "Beweise" gern preisgeben. Ich bin gespannt, welche das sein sollen. Liebe Gruße, Shawnoo88
Ciao Peter, sehr schön. Natürlich bin ich einverstanden, das Casino kann seine sog. "Beweise" gern preisgeben. Ich bin gespannt, welche das sein sollen. Liebe Gruße, Shawnoo88
Caro Shawnoo88,
Abbiamo ricevuto le prove aggiuntive dal casinò e le abbiamo analizzate in dettaglio. Temo che non sarai molto contento dei risultati. Quando abbiamo esaminato la cronologia del gioco, lo schema per ritardare la funzione bonus e attivarla in un secondo momento con denaro reale è stato utilizzato ripetutamente e quindi hai effettivamente ottenuto un vantaggio ingiusto. Sfortunatamente, questa è una violazione dei T&C del casinò e il casinò ha applicato correttamente la regola. Il tuo reclamo verrà respinto. Vorrei poter essere di più aiuto.
Distinti saluti,
Peter
Corsi formativi professionali gratuiti per i lavoratori dei casinò online, orientati verso le buone pratiche del settore, per migliorare l'esperienza di gioco e favorire un approccio onesto verso il gioco d'azzardo.
Un'iniziativa che abbiamo lanciato con l'obiettivo di creare un sistema globale di auto-esclusione, che permetta ai giocatori più vulnerabili di bloccare il proprio accesso a tutte le possibilità di gioco d'azzardo online.
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