Il giocatore del Regno Unito ha lottato per far chiudere definitivamente il suo account del casinò nonostante le molteplici richieste dovute alla dipendenza dal gioco d'azzardo. Il casinò ha ignorato le sue richieste e ha chiesto documenti sensibili per la conferma, facendolo sentire insicuro e sfruttato. Ha chiesto un risarcimento di almeno 3500€ e la chiusura definitiva del suo account. Il Complaints Team ha tentato di mediare la situazione ma alla fine ha chiuso il reclamo come irrisolto a causa della mancanza di risposta del casinò, che potrebbe aver avuto un impatto negativo sulla valutazione del casinò. Il giocatore ha espresso frustrazione per la gestione da parte del casinò della sua richiesta di autoesclusione e per la mancanza di comunicazione.
Fan-Sport Casino - La richiesta di chiusura dell'account del giocatore viene ignorata.
Caso incerto
Punti di penalità: 686
Importo:: 4.100 €
Fan-Sport Casino
Indice di sicurezza:Molto bassoRiepilogo del caso
Il casinò si rifiuta di chiudere definitivamente il mio account nonostante gli abbia detto più volte, sia in chat che via e-mail, che soffro di gravi problemi di gioco d'azzardo e che non riesco a controllare la mia dipendenza dal gioco. Ho contattato il casinò per la prima volta a fine dicembre 2024 e dopo alcuni giorni il casinò ha richiesto documenti molto sensibili, come la mia carta d'identità, il passaporto, la carta di credito ecc... Mentre tutti gli altri casinò chiudono immediatamente l'account in chat quando dici loro che soffri di dipendenza dal gioco d'azzardo, questo casinò ha semplicemente ignorato il mio desiderio e ha richiesto documenti sensibili, che ovviamente non invierò a un casinò online, soprattutto non per chiudere l'account... Li ho contattati di nuovo venerdì scorso e di nuovo hanno ignorato e non hanno risposto. Oggi nella chat live mi hanno detto di scrivere un'e-mail al dipartimento di blocco, cosa che ho già fatto due volte da dicembre. Mi hanno detto che devono confermare che sono il proprietario dell'account, il che è assolutamente ridicolo considerando il fatto che ho sempre effettuato pagamenti tramite carta di credito e ho anche effettuato molti depositi per i quali non hanno richiesto alcun documento o alcuna procedura per essere sicuri che fossi il proprietario dell'account. Per me, questo è come un metodo molto economico per ignorare la richiesta di un utente e per approfittare di un dipendente dal gioco d'azzardo, per il quale ogni singolo giorno su questa piattaforma significa effettuare depositi e perdere soldi. Ho allegato le mie e-mail e anche gli screenshot dell'ultima conversazione in chat. Ho effettuato così tanti depositi dalla fine di dicembre 2024, quando ho chiesto loro per la prima volta di chiudere l'account e probabilmente ho perso una fortuna qui. Chiedo un risarcimento di almeno 3500 € e chiedo che finalmente blocchino il mio account in modo permanente e non mi permettano di crearne un altro. Questo casinò ha seri problemi per quanto riguarda la sicurezza dei giocatori e il gioco responsabile. Mi aspetto delle conseguenze per questo comportamento in modo che altri giocatori non sperimentino le stesse cose... Volevo caricare tutti gli screenshot, ma sfortunatamente posso caricare solo 5 MB. Posso inviarli via email?
Caro goku23,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa. Innanzitutto, vorrei spiegarti qual è la differenza tra la chiusura dell'account e l'autoesclusione:
Chiudere un account è semplice e non ha praticamente alcun impatto: il giocatore può riaprire l'account in qualsiasi momento e il casinò non ha alcun obbligo nei suoi confronti.
D'altro canto, l'autoesclusione sì. Se un giocatore riesce a effettuare un'autoesclusione, il casinò accetta di non aprire questo account o, in caso affermativo, solo in circostanze particolari (dopo il periodo di riflessione e questo non può essere fatto per giocatori che sono dipendenti/con un problema di gioco d'azzardo).
Potresti essere così gentile da inoltrarmi le richieste di chiusura account che hai inviato al casinò insieme alle risposte del casinò? Il mio indirizzo email è [email protected] .
Potresti anche specificare se hai inviato documenti di identità al casinò per la verifica come richiesto? Si prega di notare che i casinò potrebbero richiedere la verifica dei giocatori per assicurarsi che non creino un nuovo account in futuro.
Grazie mille in anticipo.
Distinti saluti,
Veronica
Ciao Veronika,
Ti ho appena inviato l'allegato via email.
Voglio la chiusura permanente dell'account e ho spiegato nella mia e-mail che soffro di dipendenza dal gioco d'azzardo e non riesco a controllarmi. Li ho anche contattati sulla chat perché ero impaziente e volevo che questo account venisse chiuso definitivamente il prima possibile. Puoi capire perché questo deve essere fatto molto rapidamente poiché ogni singolo minuto è importante. Non riesco a controllarmi e finora, ogni singolo casinò online (più o meno) ha agito molto rapidamente ed è solo questione di pochi minuti o ore prima che il tuo account venga chiuso definitivamente. Solo questo qui è solo esigente ed esigente... Mi è stato detto nella chat che devo fornire documenti (ID/passaporto, verifica dell'indirizzo, banca o carta di credito ecc.) cosa che NON farò e che è assolutamente assurda... Anche il tuo ragionamento secondo cui potrebbero averne bisogno per bloccarmi definitivamente non è valido. Perché? Perché hanno già i miei dati... La prima volta, quando ho voluto effettuare un prelievo, ho già dovuto completare il mio account e fornire dettagli, come nome e cognome, via, numero civico, codice postale, paese, città, stato, numero del passaporto, data di nascita e ho anche richiesto un prelievo sulla mia carta di credito. Ha sempre funzionato e sono anche riuscito a effettuare depositi. Questo è solo un modo economico per rallentare il processo o cercare di ottenere documenti sensibili dei giocatori... Posso capire, se per qualche motivo il casinò richiede alcuni documenti per i prelievi, il che è molto tipico, ma non invierò loro tali documenti solo per bloccare l'account... Come ho detto, il casinò aveva già i miei dati, poiché ho effettuato più prelievi con successo e hai bisogno del numero di passaporto ecc. forniti per poter effettuare prelievi. Inoltre, guarda gli screenshot della chat... chiedono questi documenti per essere sicuri che sia io a richiedere la chiusura dell'account... è una vera stronzata... Non fanno alcun controllo di sicurezza quando fai depositi o prelievi, ma sono molto sensibili e chiedono documenti quando vuoi chiudere un account per sempre... Solo perché non hanno chiuso il mio account allora a dicembre, quando li ho contattati per la prima volta, ho perso migliaia di euro... Un casinò è obbligato a reagire rapidamente quando un suo giocatore dice di avere seri problemi di gioco... mi hanno semplicemente inoltrato un indirizzo email e poi hanno chiesto i documenti per bloccare il mio account per sempre, il che non è accettabile!
Cara Veronika,
sono passati ormai 4 giorni da quando ho creato questo reclamo e il casinò non ha ancora chiuso definitivamente il mio account. Non riesco più a controllarmi. Voglio che questo account venga chiuso definitivamente subito! Ho perso di nuovo 600 euro nel weekend e ieri. Questo casinò sta ignorando la mia richiesta perché sa che ho dei problemi e farà altri depositi. Non do il mio passaporto o la mia carta di credito per bloccare il mio account. Hanno già tutte le mie informazioni, nome, cognome, indirizzo, numero di telefono, ID passaporto ecc. Ho già dovuto inserire queste informazioni per il mio primo prelievo circa 1 mese fa. Da fine dicembre, ho detto loro che ho problemi di gioco d'azzardo e non hanno ancora chiuso il mio account. Questo è un comportamento inaccettabile e mi aspetto delle conseguenze!
Grazie mille, goku23, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Michal ( [email protected] ) che sarà al tuo fianco. Ti auguro la migliore fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao goku23,
Mi chiamo Michal e ti assisterò nel tuo caso. Spero che insieme arriveremo a una risoluzione positiva del tuo problema.
Vorrei richiedere la presenza di un rappresentante del casinò a questa conversazione.
Caro Fan-Sport Casino ,
Potresti fornirci ulteriori informazioni in merito al problema e chiarire la situazione? Apprezzerei anche se ci fornissi tutte le prove pertinenti.
Grazie in anticipo.
Rispettosamente,
Michele
Grazie per il vostro supporto. Ora ho impostato un'autoesclusione per 3 mesi, ma questa non è una soluzione. Puoi ancora accedere ed effettuare depositi, ecc. Ho chiesto al casinò di chiudere definitivamente il mio account dalla fine di dicembre 2024. Più di recente venerdì scorso e non c'è ancora stata risposta a questa e-mail di venerdì. Durante questo periodo ho depositato e perso di nuovo 900 € nel fine settimana e lunedì...
Caro Michal, ho notato che il casinò ha probabilmente chiuso il mio account, dato che non sono più riuscito ad accedere. Tuttavia, non mi hanno ancora contattato e non si sono scusati né hanno offerto alcun risarcimento. Questo comportamento non è accettabile e spero che avrà delle conseguenze. Hanno ignorato le mie richieste per oltre 2 mesi e mezzo e hanno affermato di aver bisogno dei miei documenti sensibili, come passaporto, carta di credito, per chiudere il mio account. Tuttavia, dopo aver creato questo reclamo, una settimana dopo hanno chiuso l'account, anche se non ho ancora inviato quei documenti. Questo ci dimostra che hanno chiaramente cercato di approfittare della mia dipendenza ignorando le mie richieste e chiedendo cose per guadagnare tempo e rendere più difficile per me chiudere l'account. Nel frattempo, ho depositato e perso oltre 4100€ e altro ancora...
Caro goku23,
Questa è la risposta che ho ricevuto dal casinò:
"Ciao Miсhal.
Abbiamo un'istruzione standard per bloccare gli account. Per motivi di sicurezza, il cliente deve contattarci tramite l'email specificata nell'account, fornire una foto del documento in modo che possiamo capire chiaramente che è il proprietario dell'account a contattarci.
Il cliente 1102260197 ci ha contattato per la prima volta da un'altra e-mail e non ha fornito alcuna conferma di essere il proprietario dell'account. In seguito ci ha contattato dall'e-mail corretta, ma non ha ancora fornito alcun documento per confermare la sua identità, ma poiché nella seconda lettera ha indicato una dipendenza dal gioco d'azzardo, abbiamo bloccato il suo account in ordine di coda. Al momento, non può giocare sul nostro sito.
supporta FANSPORT"
Puoi dirmi perché non hai fornito al casinò i documenti richiesti? È uno standard del settore per i casinò chiedere tali documenti in modo da poter conservare le informazioni sui giocatori autoesclusi nel loro database, in modo da poterli abbinare in modo più efficiente se decidono di registrarsi di nuovo al casinò. Il fatto che tu non abbia fornito al casinò tali documenti ha solo prolungato l'intero processo. Ho anche chiesto al casinò di fornirmi una cronologia di tutti gli eventi: le richieste di chiusura dell'account, quando ti hanno chiesto i documenti e quando esattamente è stato chiuso il tuo account. Ti terrò informato.
Caro Michal,
Ho contattato il casinò dal mio indirizzo registrato il 31 gennaio 2025 e dall'altro indirizzo e-mail il 31 dicembre 2024 ed entrambe le volte ho detto che soffro di dipendenza dal gioco d'azzardo. Innanzitutto, non è uno standard del settore dover fornire documenti così sensibili per chiudere un account. Ho avuto numerosi fornitori di scommesse e casinò che non volevano questi documenti. Inoltre, il casinò aveva già tutte le informazioni su di me. Il mio nome completo, indirizzo e-mail, indirizzo completo, data di nascita e persino il mio numero di documento d'identità. Ho effettuato prelievi diverse volte. Quindi di cos'altro aveva bisogno il casinò? È una scusa davvero a buon mercato. Inoltre, mi chiedo come il casinò possa chiudere l'account senza questi documenti ora che ho presentato reclamo. Mi dimostra solo che probabilmente può essere fatto senza questi documenti. Il casinò afferma anche che li ho contattati per la prima volta da un indirizzo e-mail diverso e quando li ho contattati di nuovo da quello registrato e ho detto che soffrivo di dipendenza dal gioco d'azzardo, mi hanno bloccato dopo un periodo di attesa. Ho allegato 2 screenshot. La prima volta da un indirizzo email diverso e la seconda volta il 31 gennaio dal mio indirizzo email registrato, ho dichiarato di soffrire di dipendenza dal gioco d'azzardo. Che tipo di casinò è questo che ha bisogno solo di 6 settimane o 2 settimane (dall'indirizzo email registrato) per bloccare un giocatore? Sono questi gli standard di sicurezza per il gioco responsabile odierni? L'argomentazione del casinò è assolutamente ridicola. Perché il casinò non scrive qui in mia presenza? Mi aspetto delle conseguenze da parte tua. Non può essere che un casinò abbia bisogno di diverse settimane per escludere un dipendente dal gioco d'azzardo secondo i suoi desideri. La sicurezza dei giocatori dovrebbe essere la priorità più importante e non puoi aver bisogno di 2 settimane o anche di più per chiudere l'account di un dipendente dal gioco d'azzardo.
Caro goku23,
Vorrei rispondere ad alcuni punti della tua ultima risposta.
" Innanzitutto, non è uno standard del settore dover fornire documenti così sensibili per chiudere un account. Ho avuto numerosi fornitori di scommesse e casinò che non volevano questi documenti. "
Ciò significa che la tua esperienza con i casinò finora detta cosa è standard del settore e cosa non lo è? Non è niente di insolito o scorretto che i casinò richiedano questi documenti. L'unico scopo è quello di migliorare le misure di protezione per i giocatori autoesclusi nei casi in cui dovessero provare a registrarsi di nuovo in questi casinò. Posso attestarlo poiché ho a che fare con argomenti di autoesclusione quotidianamente .
" Inoltre, mi chiedo come il casinò possa chiudere il conto senza questi documenti, ora che ho fatto reclamo. Mi dimostra solo che probabilmente si può fare senza questi documenti. "
Naturalmente, hai ragione, la chiusura dell'account potrebbe essere fatta senza il KYC. Ma, se mai dovessi registrare di nuovo un account, e poiché il casinò non ha i tuoi documenti KYC nel suo database, sarebbe più difficile e dispendioso in termini di tempo per loro abbinare il tuo nuovo account a quello precedente. Sono sicuro che se fosse così, diresti che il casinò non ti ha protetto a sufficienza perché le informazioni su entrambi gli account non sono state abbinate all'istante.
" Che tipo di casinò è questo che ha bisogno solo di 6 settimane o 2 settimane (dall'indirizzo email registrato) per bloccare un giocatore? Sono questi gli standard di sicurezza per il gioco responsabile odierni ?"
Hai ragione. Non fornire al casinò i documenti KYC non dovrebbe essere la ragione per non completare il processo di autoesclusione/non applicare misure restrittive all'account del giocatore. Il lasso di tempo per la chiusura dell'account è stato troppo lungo in questo caso, e la responsabilità è del casinò. Sto solo cercando di spiegarti che non fornire al casinò i documenti richiesti può influenzare e spesso influenza il processo di autoesclusione in modo negativo. Spero che tu capisca. Sto ancora aspettando una risposta dal casinò e ti farò sapere non appena avrò qualcosa.
Ciao Michal,
Mi dispiace se sono stato un po' maleducato. Non era mia intenzione. Sono solo estremamente frustrato al momento per quello che è successo e soprattutto per il fatto che il casinò non si è nemmeno scusato. I motivi per cui non ho fornito questi documenti sono, in primo luogo, che non mi fidavo del casinò, soprattutto perché mi chiedevo perché si debba inviare una copia della carta di credito oltre a un documento d'identità quando le frodi sulle carte di credito sono così diffuse al giorno d'oggi e la mia identità potrebbe essere verificata molto facilmente utilizzando il mio nome completo, indirizzo, data di nascita e numero di documento d'identità. Inoltre, come già detto, avevo già inserito i miei dati personali, come nome e cognome, indirizzo, paese, data di nascita e numero di documento d'identità nel mio profilo, poiché dovevi comunque farlo prima del primo prelievo. Ciò significa che il casinò aveva già questi dati nel suo sistema e avrebbe potuto chiudere il mio account immediatamente in qualsiasi momento e impedirlo automaticamente se avessi provato ad aprire di nuovo un nuovo account perché mi sarei registrato di nuovo con il mio vero nome, indirizzo e data di nascita. Il casinò ha violato una serie di norme di sicurezza, con cui intendo quelle relative al gioco responsabile e alla prevenzione delle dipendenze, ecc. Le sole due settimane tra il 31 gennaio e metà febbraio mi sono probabilmente costate più di 2500 euro o più. Ciò avrebbe potuto essere evitato se avessero semplicemente chiuso il mio account e poi mi avessero informato che avrei dovuto presentare questi documenti in aggiunta se avessi voluto essere al sicuro. Voglio dire, il casinò ha dimostrato in ultima analisi di poterlo fare. Il mio account è stato chiuso senza aver presentato i documenti pertinenti.
Caro Michal, sembra che al casinò non importi della sicurezza dei giocatori e non gli importi nemmeno di scusarsi e cercare di migliorare... Vorrei che almeno vi assicuraste che vengano puniti con delle conseguenze. Con questo comportamento attuale, non penso che questo casinò debba essere promosso qui, poiché gli altri giocatori dovrebbero essere avvertiti. Potrebbero almeno scusarsi e promettere di migliorare i loro processi in futuro in modo da poter agire più rapidamente la prossima volta...
Purtroppo, non ho ricevuto risposta alle mie ulteriori domande dal casinò. Di conseguenza, non sono in grado di indagare ulteriormente e non ho altra scelta che chiudere questo reclamo come irrisolto. Il casinò può riaprire il reclamo in qualsiasi momento. Lo stato di questo reclamo avrà un impatto negativo sulla valutazione del casinò.
Dato che il casinò è autorizzato dal Curaçao Gaming Control Board, che attualmente non ha una procedura formale per la gestione dei reclami, non esiste un'autorità di regolamentazione a cui inoltrare la questione. Capisco che questo non è il risultato che speravi. Tuttavia, come detto in precedenza, lo stato irrisolto di questo reclamo avrà un impatto negativo sulla valutazione del casinò, incoraggiandolo potenzialmente a riconsiderare il suo approccio. Se il casinò decidesse di rispondere in futuro, riapriremo il reclamo e ti informeremo tramite e-mail.
Distinti saluti,
Michal V
