Il giocatore olandese chiede un rimborso sui suoi depositi dopo che la sua richiesta di autoesclusione non è stata elaborata. Il giocatore è riuscito a completare l'autoesclusione, ma abbiamo ritenuto ingiustificata la sua richiesta di rimborso.
Salve team di Casino Guru,
Nel novembre 2022 sono entrato a far parte del casinò Flush e ho richiesto un'autoesclusione permanente poiché all'epoca mi prendevo delle pause dal casinò e dai trattamenti.
Giovedì sono stato in grado di depositare più volte grandi somme, ma fortunatamente ho vinto. Dato che volevo prevenire ulteriori problemi o ulteriori perdite su questo casinò, ho chiesto loro in chat di autoesclusione e mi hanno detto di inviare nuovamente una mail. L'agente dal vivo non ha fatto nulla per bloccare il mio account o qualcosa del genere mentre avevo già inviato la richiesta a novembre 2022.
Questo è anche il motivo per cui ho contattato il casinò tramite chat e non tramite posta poiché la prima e-mail che ho inviato non ha portato a nulla e con la chat dal vivo puoi ottenere quasi immediatamente un agente per rispondere alla tua preoccupazione.
Sabato sono stato ancora in grado di accedere al mio account e ho finito per perdere altri 0,06563249 BTC mentre avevo informato due volte il casinò di una richiesta di autoesclusione.
A causa di questo errore, credo che il casinò dovrebbe restituire questi depositi effettuati poiché avrebbero dovuto essere a conoscenza dei miei problemi 🙁
Caro Youssf,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Sono terribilmente dispiaciuto di apprendere del tuo problema. Ho controllato la sezione del gioco d'azzardo responsabile nel casinò e ho trovato questo: https://flush.com/responsible-gaming/
Autoesclusione:
Nel caso in cui ti venga diagnosticata una dipendenza dal gioco o cerchi di stare lontano dal gioco d'azzardo per un motivo diverso, vogliamo aiutarti a stare lontano da tutto ciò che non fa nulla di buono per te. "Autoesclusione" significa che ti escludi, per tua scelta, da tutti i servizi di gioco d'azzardo. Questa esclusione non può essere annullata per un determinato periodo di tempo. Se desideri autoescluderti dal gioco d'azzardo, invia un messaggio al nostro supporto e concedi loro un periodo di tempo compreso tra 6 mesi e 5 anni. Ti spiegheranno anche tutti i passaggi futuri e ciò che è necessario da te.
● e-mail: support@Flush.com
Tieni presente che l'autoesclusione è permanente per il periodo di tempo impostato e non verrà annullata per la tua protezione.
Durante l'autoesclusione non sei autorizzato a creare un nuovo account e ogni tentativo di creare un nuovo account durante l'autoesclusione costituisce una violazione dei nostri Termini di servizio e può comportare il blocco permanente del tuo account originale.
Potresti spiegare quando esattamente hai richiesto l'autoesclusione e hai fornito un motivo per cui desideri autoescluderti? Il tuo account nel casinò è ancora aperto?
Spero che ti aiuteremo a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la sua risposta.
Distinti saluti,
Tommaso
Ciao Tommaso,
Il 17 novembre 2022 ho inviato loro la seguente mail:
Ciao supporto,
A causa di problemi con il gioco d'azzardo voglio un'autoesclusione permanente!
Credo che questa richiesta sia abbastanza chiara e non lasci dubbi sulla richiesta.
Fino a questa mattina il mio account era effettivamente ancora aperto con il casinò, questo è stato chiuso dopo aver contattato il team di supporto del casinò tramite la chat dal vivo.
Grazie per l'aggiornamento.
Saresti in grado di inviare la richiesta originale di autoesclusione e qualsiasi feedback ricevuto dal casinò in merito ai tuoi tentativi di autoesclusione alla mia email all'indirizzo tomas@casino.guru ? Aspetterò la tua risposta.
Caro Youssf,
Grazie per il vostro messaggio. Sfortunatamente, il pdf con la tua e-mail al supporto del casinò dal 17 novembre sembra vuoto.
Potresti provare a inviare nuovamente l'e-mail?
Grazie in anticipo.
Ciao Tomas,
Ti ho inviato una nuova mail con il pdf (questa volta il testo è visibile)
Grazie per la tua email, Youssf.
Sono sollevato che il casinò abbia almeno bloccato il tuo account.
Ho controllato la risposta dal casinò, utilizzando la stessa e-mail support@Flush.com e l'e-mail sembra funzionare.
Il casinò ha confermato di aver ricevuto la tua richiesta iniziale di autoesclusione? Hai contattato il casinò poco dopo se non ci sono state reazioni da parte del casinò in merito alla tua richiesta iniziale?
Ti preghiamo di comprendere che accettiamo una situazione in cui una singola e-mail potrebbe essere trascurata dal casinò.
Attendo con ansia la tua risposta.
Ciao Tomas,
Ho inviato in totale 3 mail a questo indirizzo di posta.
#1 la richiesta di autoesclusione alla mail a cui fai riferimento che funziona.
# 2 Un reclamo riguardante la mia situazione e che credo di avere diritto a un rimborso completo date le circostanze. Non ho ricevuto risposta a questa mail dal casinò fino a quando non l'ho richiesto nella chat dal vivo, come puoi vedere nei file pdf che ti invio.
# 3 Dopo aver ricevuto una risposta "ufficiale" dal casinò che rifiutava il mio reclamo e bloccava immediatamente il mio account, ho scritto loro una risposta con prove a sostegno che avevo richiesto un'autoesclusione molto prima della mia mail di reclamo, ma come ti aspetteresti no risposta su questo...
Inoltre, non sono in grado di contattare gli agenti dal vivo tramite chat poiché questa opzione è scomparsa sul loro sito, quindi tutto ciò che posso fare è utilizzare questa piattaforma per ottenere una soluzione o altri giocatori verrebbero informati che potrebbero non essere aiutati su questo casinò.
Caro Youssf,
Grazie per la spiegazione.
Poiché sembra che il casinò non abbia riconosciuto di aver ricevuto l'e-mail iniziale che hai inviato a novembre, non è stato in grado di elaborare l'autoesclusione come ti aspetteresti. Se non hai seguito e il casinò non ti ha inviato una conferma, è ragionevole presumere che l'autoesclusione non sia stata elaborata e non sia stata applicata.
Sono davvero dispiaciuto ma in queste circostanze, non pensiamo che tu abbia diritto a un rimborso. Consiglierei di chiedere sempre la conferma del proprio stato di autoesclusione tramite i mezzi a tua disposizione se non ne hai ancora ricevuto alcuno in un tempo ragionevole. Mi dispiace che non possiamo essere di maggiore aiuto con il problema.
Poiché l'autoesclusione è ora attiva, c'è qualcos'altro per cui hai bisogno di assistenza?
Ciao Tommaso,
Sono parzialmente d'accordo su questo in quanto questo casinò (e più importante quelli con sede a Curacao) può ignorare intenzionalmente le tue e-mail e dire che non l'abbiamo ancora visto.
Il fatto è che il casinò ha risposto solo a 1 delle 3 mail che ho inviato e finora la mia richiesta non è stata negata dal casinò che non è mai stata ricevuta.
Prima di chiudere questo reclamo è almeno il tentativo di vedere se il casinò ha ricevuto o meno la posta.
Caro Youssf,
Probabilmente, anche se l'e-mail è stata ricevuta, ma trascurata, non saremmo in grado di aiutarti. Grazie per la tua comprensione. Vorrei che potessimo essere di maggiore aiuto.
Chiudo ora il reclamo, per i motivi sopra menzionati. Non esitare a contattarci se dovessi riscontrare problemi con qualsiasi casinò online in futuro.
Corsi formativi professionali gratuiti per i lavoratori dei casinò online, orientati verso le buone pratiche del settore, per migliorare l'esperienza di gioco e favorire un approccio onesto verso il gioco d'azzardo.
Un'iniziativa che abbiamo lanciato con l'obiettivo di creare un sistema globale di auto-esclusione, che permetta ai giocatori più vulnerabili di bloccare il proprio accesso a tutte le possibilità di gioco d'azzardo online.
Una piattaforma creata per mostrare tutti i nostri sforzi nel concretizzare l'idea di un'industria del gioco d'azzardo online più sicura e trasparente.
Un progetto ambizioso che ha l'obiettivo di celebrare le più grandi e responsabili aziende nel settore iGaming e dar loro il riconoscimento che meritano.
