Confiscati 18.000 dollari: giusto o ingiusto?

Vorrei chiedere a Casino Guru, al mediatore e ai membri del forum un parere indipendente sul mio caso. Non nomino il casinò di proposito, perché non intendo creare pubblicità negativa. Voglio solo capire quale potrebbe essere considerata una soluzione equa.

Prima di effettuare il deposito, ho contattato l'assistenza clienti del casinò tramite chat perché temevo di avere già un account precedente. Volevo evitare di violare la regola del casinò che consente un solo account o di ricevere due volte il bonus di benvenuto.

Durante la chat, ho fornito al rappresentante i miei tre nomi completi.

L'operatore della chat aveva davanti a sé i dettagli del mio conto corrente, inclusi indirizzo e data di nascita. Il conto precedente era registrato con gli stessi tre nomi che avevo fornito volontariamente durante la conversazione.

Il rappresentante ha risposto:

"La preghiamo di notare che la presenza di più conti potrebbe essere identificata solo durante la procedura di verifica del conto condotta dal nostro Dipartimento Bancario. In base a una verifica preliminare del Suo conto, non ho riscontrato alcuna indicazione di conti multipli. Tuttavia, La prego di notare che solo il Dipartimento Bancario potrà confermare tale eventualità durante la procedura di verifica ufficiale."

Dopo aver ricevuto questa risposta, ho depositato 300 dollari, ho ricevuto un bonus di benvenuto di 600 dollari e alla fine ho vinto circa 18.000 dollari.

Quando in seguito ho inviato i documenti di verifica, il casinò ha identificato il conto precedente e ha annullato l'intero saldo a causa della regola dei conti multipli e dell'utilizzo ripetuto di un bonus sul primo deposito. Il casinò mi ha restituito solo il deposito iniziale di 300 dollari.

La spiegazione del casinò è che la chat dal vivo non aveva accesso agli strumenti di sicurezza e bancari avanzati necessari per eseguire un controllo completo su più account, e che solo il Dipartimento Bancario avrebbe potuto identificare l'account precedente durante la verifica formale.

Comprendo che la chat in diretta mi abbia chiaramente avvertito che la verifica era solo preliminare e che la decisione finale sarebbe spettata alla Banca. Tuttavia, ritengo che questo conto in particolare avrebbe dovuto essere facilmente identificabile anche senza l'ausilio di strumenti avanzati.

Ho fornito all'operatore i miei tre nomi e cognomi completi. L'operatore aveva a disposizione anche il mio indirizzo e la mia data di nascita. Il vecchio conto era registrato con gli stessi nomi. Non si trattava di una situazione complessa che implicasse identità nascoste, dati personali diversi o sofisticati sistemi di abbinamento dati.

Prima di effettuare il deposito, ho contattato il casinò proprio per evitare questa situazione. Non ho nascosto la possibilità di un altro conto. Ho fornito apertamente la variante completa del nome che avrebbe potuto essere collegata al vecchio conto. Se l'operatore avesse trovato il conto o mi avesse consigliato di non depositare fino a quando la banca non avesse completato una verifica, non avrei depositato né accettato il bonus.

Accetto che i termini e le condizioni del casinò vietino account multipli e bonus di benvenuto ripetuti. Non sto affermando che tali termini non esistano. La mia domanda è se il casinò debba assumersi una parte di responsabilità, dato che ho segnalato il problema prima di effettuare il deposito e mi sono fidato dell'esito della sua verifica preliminare.

Gradirei conoscere le opinioni di Casino Guru e del pubblico sui seguenti punti:

Era ragionevole da parte mia fare affidamento sulla risposta della chat in tempo reale dopo aver fornito volontariamente tutti e tre i miei nomi e cognomi completi?

La verifica preliminare avrebbe dovuto individuare l'account precedente sulla base del nome, dell'indirizzo e della data di nascita già disponibili?

In queste circostanze, è giusto confiscare completamente il saldo di 18.000 dollari?

Il casinò dovrebbe pagare l'intero saldo, un risarcimento parziale a titolo di buona volontà o nulla oltre alla restituzione del deposito iniziale?

Quale percentuale o importo costituirebbe una soluzione equa?

Questa è stata la prima volta in vita mia che ho vinto una somma così ingente. Non chiedo a nessuno di ignorare i termini e le condizioni del casinò, ma vorrei un parere indipendente sull'equità di un pagamento parziale, vista la mia trasparenza e l'incapacità del casinò di identificare un conto che, a quanto pare, era relativamente facile da trovare.

La cosa più importante, a mio avviso, è che tu abbia fatto la cosa giusta chiedendo alla chat di assistenza la possibilità di avere più account. Se avevi il sospetto di avere già un account in passato e volevi verificarlo, e il casinò te l'ha confermato, la mia domanda è: hai chiesto informazioni a riguardo subito dopo aver creato il secondo account? In altre parole, hai creato prima il nuovo account e poi hai contattato immediatamente la chat di assistenza per chiedere chiarimenti?

Oppure hai semplicemente visitato il casinò, aperto la chat dal vivo e chiesto se avevi già un account lì, senza averne effettivamente creato un secondo?

Il motivo per cui te lo chiedo è che, se avessi già creato un secondo account, personalmente non avrei continuato a usarlo. Se sapessi di avere un account esistente e ci fosse la possibilità di riattivarlo o di recuperarne l'accesso, avrei provato a usare l'account originale invece di crearne un altro. Questo avrebbe potuto aiutarti a evitare proprio la situazione in cui ti trovi ora.

Certo, non sono sicuro di aver capito correttamente la tua spiegazione, quindi vorrei che tu me lo chiarissi.

Se hai creato il secondo account e poi hai contattato il casinò spiegando la situazione, avrebbero potuto consigliarti di non utilizzare quell'account aggiuntivo. L'affermazione del casinò secondo cui gli account duplicati vengono spesso rilevati solo durante la procedura KYC è generalmente vera. Tuttavia, se il casinò sapeva già che avevi un secondo account, soprattutto se non avevi ancora effettuato depositi o giocato su di esso, avrebbe potuto consigliarti di chiuderlo e continuare a utilizzare quello originale.

In alternativa, se non sei riuscito ad accedere all'account originale perché avevi dimenticato la password o per qualche altro motivo, potrebbero aver chiuso il vecchio account lasciandoti con un solo account attivo.

Quindi, credo che ci possa essere spazio per discutere su dove esattamente sia stato commesso l'errore e chi ne sia responsabile. Ma per me, prima di tutto, è importante capire con precisione cosa sia successo.

Sentiti libero di spiegare la situazione un po' più nel dettaglio, così potremo valutare se si può fare qualcosa.

In passato mi ero registrato presso diverse catene di casinò e non ricordavo con certezza se avessi già un account presso questo specifico casinò. Tuttavia, sospettavo di poter avere un account presso uno o più casinò appartenenti allo stesso gruppo.

Pertanto, per rispondere direttamente alla tua domanda, sì, mi sono registrato di nuovo senza sapere di avere già un altro account. Sospettavo soltanto di poterne avere uno. Per questo motivo, ho inserito deliberatamente tutte le mie informazioni personali, accurate e complete, inclusi indirizzo, data di nascita e tutti gli altri dati richiesti, affinché il casinò potesse identificare l'eventuale account esistente.

Sapevo inoltre di aver probabilmente utilizzato tutti e tre i miei nomi per aprire il vecchio conto, mentre per la registrazione del nuovo ne avevo usati solo due. Pertanto, subito dopo la registrazione, ho contattato l'assistenza clienti tramite chat e ho fornito all'operatore tutti e tre i miei nomi affinché potesse effettuare un controllo approfondito.

L'agente ha risposto quasi immediatamente. Data la rapidità e la genericità della risposta, sembrava che avesse semplicemente copiato e incollato una risposta standard, senza nemmeno effettuare una verifica preliminare. Ora sono fermamente convinto che non sia stato eseguito alcun controllo significativo.

Se l'agente avesse consultato le informazioni a sua disposizione, avrebbe trovato facilmente il vecchio conto. Il vecchio conto conteneva lo stesso indirizzo, la stessa data di nascita e gli stessi dati personali. L'unica possibile differenza era che potesse includere tutti e tre i miei nomi anziché solo due. L'agente aveva entrambe le versioni del mio nome proprio davanti a sé, insieme alla mia data di nascita e al mio indirizzo.

Non si trattava di una situazione che richiedesse software avanzati, strumenti specialistici o un'indagine da parte dell'ufficio documentazione. Anche una semplice ricerca con il mio nome, data di nascita e indirizzo avrebbe dovuto individuare l'account corrispondente. Qualsiasi sistema di rilevamento di account multipli di buon senso avrebbe dovuto segnalare le informazioni personali identiche.

La precisazione inclusa dall'agente nella sua risposta potrebbe essere rilevante nei casi in cui un conto esistente sia effettivamente difficile da rintracciare e richieda un'indagine più approfondita. Tuttavia, non era chiaramente questo il caso. Anzi, era vero il contrario: il vecchio conto avrebbe dovuto essere estremamente facile da identificare poiché nome, data di nascita, indirizzo e altri dati personali erano identici.

Dico la verità sulla rapidità con cui l'agente ha risposto. La velocità della risposta, unita al fatto che l'account esistente non è stato trovato nonostante tutte le informazioni corrispondessero, indica chiaramente che l'agente non ha effettivamente effettuato il controllo preliminare che ha affermato di aver eseguito.

Di conseguenza, mi sono trovato in una situazione impossibile. Ho cercato di rivelare la possibilità di un altro account e ho fornito al casinò tutte le informazioni necessarie per verificarlo. Ciononostante, mi è stato di fatto permesso di continuare a giocare e sono stato successivamente penalizzato proprio per il problema che avevo chiesto al casinò di indagare in anticipo.

Questo ha creato una situazione svantaggiosa per me come giocatore: mi ha detto che un controllo preliminare aveva dimostrato che non avevo account duplicati. Tuttavia, ha aggiunto una nota in cui affermava che non si trattava di una decisione definitiva. Ciò significava che, anche se non avesse effettivamente effettuato il controllo – cosa che credo sia successa – avrebbe comunque potuto darmi una risposta errata, mentre il casinò avrebbe potuto in seguito rifiutarsi di pagare sostenendo che ero stato avvertito che la sua risposta non era definitiva.

Direi che hai fatto bene a contattare subito il casinò. Tuttavia, se subito dopo la registrazione avevi il sospetto di avere già un account lì, credo che avresti potuto approfondire la questione prima. Purtroppo, creando un nuovo account, potresti aver solo peggiorato la situazione.

Per quanto riguarda ciò che ti ha detto l'operatore della chat dal vivo, o chiunque tu sia, ovvero che scoprono gli account duplicati solo durante la procedura KYC, non sono del tutto sicuro che sia completamente corretto o che possano identificare un account esistente prima. In molti casi, il sistema non segnala la presenza di account multipli finché il casinò non effettua la verifica, spesso al momento del primo prelievo. Quindi è sicuramente una situazione complessa.

Se sospettavi di avere avuto un conto in passato presso quel casinò e ti hanno dato solo una risposta generica dicendo che avrebbero verificato in seguito, non la considererei un invito a giocare.

Se fossi stato al tuo posto, avrei cercato di risolvere la situazione in diversi modi, invece di chiedere semplicemente se avessi un account lì. Se non fossero stati in grado di darmi una risposta chiara e avessi già avuto dei dubbi, probabilmente li avrei contattati anche via email, spiegando la situazione in dettaglio. Avrei detto loro che non ero del tutto sicuro di avere un account, se fosse ancora attivo o fosse stato chiuso, e che volevo giocare nel loro casinò. A quel punto avrei chiesto cosa avrei dovuto fare: se potevano chiudere il nuovo account e aiutarmi a riattivare quello originale, oppure se avrebbero chiuso l'account originale e mi avrebbero permesso di usare quello nuovo.

Credo che ci siano diverse cose che personalmente avrei fatto per ridurre al minimo il rischio di trovarmi esattamente nella situazione in cui ti trovi ora. Non sono sicuro che il nostro team possa esserti d'aiuto in questo caso specifico, dato che non è certo semplice.

In futuro, se dovessi trovarti in una situazione simile, ti consiglio di fare tutto il possibile per risolvere il problema prima di giocare. Idealmente, non dovresti mai creare un secondo account. Piuttosto, prova a scoprire tramite e-mail o chat dal vivo se hai già un account e qual è la procedura corretta.

Capisco che se ricevi solo risposte generiche predefinite, probabilmente non andrai molto lontano. Ecco perché ti ho suggerito di provare anche con l'email. Alla fine, anche se continui a ricevere risposte generiche, con un po' di fortuna dovresti riuscire a parlare con una persona in carne e ossa che possa rispondere alla tua domanda specifica.

Se non ricevi mai una risposta adeguata alla tua domanda, allora, come ho già detto, non la prenderei come un invito a giocare al casinò. La risposta che hai ricevuto significava essenzialmente che saresti stato scoperto comunque prima o poi, anche se non avevi alcuna intenzione di fare nulla di male o di abusare del casinò in alcun modo. Purtroppo, alla fine, la situazione si è comunque risolta male per te.

Chiederò se sporgere denuncia sarebbe una mossa intelligente o solo una perdita di tempo.

"Per quanto riguarda ciò che ti ha detto l'operatore della chat, o chiunque altro con cui hai parlato, ovvero che gli account duplicati vengono scoperti solo durante la procedura KYC..."

Non è esattamente quello che mi ha detto l'operatore della chat. Ha affermato che, in base alle sue verifiche preliminari, non era riuscito a trovare alcun altro conto registrato con il mio nome, né nella versione a due nomi né in quella a tre nomi. Ha poi spiegato che la conferma definitiva sarebbe arrivata dal Dipartimento Banche e Documenti.

Comprendo che verifiche più approfondite possano essere necessarie in casi complessi di account multipli che coinvolgono identità diverse o informazioni alterate. Tuttavia, la mia situazione non era complessa. Erano stati utilizzati lo stesso nome, la stessa data di nascita e lo stesso indirizzo, e io avevo inoltre fornito esplicitamente all'agente tutti e tre i miei nomi.

"Se fossi stato al tuo posto, avrei cercato di risolvere la situazione in diversi modi, invece di chiedere semplicemente se avessi un conto lì."

Ritenevo che l'approccio più diretto e ragionevole fosse semplicemente quello di chiedere al casinò. Ho fornito il mio nome e la mia data di nascita e ho chiesto se avessi un altro conto. L'addetto ha risposto che la sua verifica preliminare non aveva trovato nulla.

A quel punto, ero ragionevolmente convinto di poter procedere senza problemi. Sapevo che qualsiasi account precedente sarebbe stato registrato utilizzando le stesse informazioni personali che usavo da anni, quindi mi aspettavo che venisse facilmente individuato.

"Se non ricevi mai una risposta adeguata alla tua domanda…"

Ho ricevuto una risposta diretta:

"In base a una verifica preliminare del suo conto, non ho riscontrato alcuna indicazione di conti multipli. Tuttavia, la prego di notare che solo il Dipartimento Bancario può confermare tale circostanza durante la procedura di verifica ufficiale."

Poiché sapevo che qualsiasi conto precedente sarebbe stato aperto utilizzando esattamente le stesse informazioni personali, non avevo motivo di credere che un conto duplicato sarebbe rimasto inosservato. Trovo ancora difficile credere che l'agente abbia effettuato un controllo approfondito, perché anche una semplice ricerca preliminare avrebbe dovuto individuare il conto immediatamente.

Il casinò ha poi affermato che l'operatore non era riuscito a trovare l'account originale perché avevo utilizzato tre nomi diversi per registrarlo. Tuttavia, questa spiegazione è errata. Durante la chat, ho fornito all'operatore tutti e tre i miei nomi e gli ho chiesto esplicitamente di effettuare la verifica utilizzandoli.

Pertanto, vedo la situazione in modo diverso. Credo che il casinò mi abbia messo in una posizione di svantaggio, pur consentendomi di depositare. Se non fosse esistito un account precedente, il casinò avrebbe accettato la mia giocata e pagato le eventuali vincite. Se in seguito fosse stato trovato un account, il casinò avrebbe potuto rifiutare il pagamento, appellandosi all'affermazione che solo il dipartimento bancario poteva fornire la conferma definitiva, nonostante l'operatore della chat dal vivo mi avesse già detto che la sua verifica preliminare non aveva rilevato alcun account duplicato.

Non sono paranoico. Credo che questo possa essere accaduto per due motivi.

Innanzitutto, l'agente ha risposto quasi immediatamente. La rapidità della risposta mi fa pensare che potrebbe non aver effettuato alcuna ricerca significativa, ma aver semplicemente copiato e incollato un modello standard.

In secondo luogo, se avesse fatto anche solo un minimo sforzo di ricerca utilizzando il mio nome completo, la data di nascita e l'indirizzo, avrebbe dovuto trovare il conto originale. Questo mi porta a una sola conclusione ragionevole: non è stato effettuato alcun controllo adeguato, nonostante l'agente abbia affermato che un controllo preliminare era stato completato.

Dal mio punto di vista, si trattava di un'informazione fuorviante. Mi sono fidato delle informazioni fornite dal casinò prima di effettuare il deposito e non avrei proceduto se mi avessero detto che esisteva un altro conto.

Hmm, questo dà all'intera situazione una sfumatura leggermente diversa. Certo, potrei aver frainteso prima, ma se l'agente ti ha detto di aver fatto un rapido controllo e di non aver trovato alcun account duplicato, allora penso che presentare un reclamo potrebbe essere giustificato.

Vorrei precisare fin da subito che questi casi vengono gestiti dal nostro team e che a volte anche una piccola informazione può cambiare completamente l'esito. Non sto dicendo che il reclamo si risolverà necessariamente a tuo favore, ma se, come hai accennato, l'agente ti ha detto esplicitamente di non aver trovato nulla a tuo nome, allora sembra che tu possa essere stato tratto in inganno.

Ovviamente non so esattamente a quali informazioni un operatore della chat di assistenza possa accedere o quali siano i suoi permessi, ma credo che verificare se esiste un altro account a tuo nome sia una delle cose più basilari che dovrebbe essere in grado di fare.

Quindi, quantomeno, penso che valga la pena tentare. Non hai nulla da perdere,il reclamo è gratuito e, qualunque sia l'esito, scoprirai almeno perché il nostro team ha deciso di supportare la tua richiesta o, in alternativa, perché non l'ha fatto.

Quindi, senza dubbio, procederei a presentare la denuncia.