Megapari ha ignorato la mia dipendenza e CG ha chiuso il mio caso senza fornire alcuna risposta da parte del casinò.

Condivido la mia storia qui perché mi sento completamente preso in ostaggio da un casinò, e la piattaforma di cui mi fidavo di più come mediatore imparziale mi ha semplicemente deluso.

Il 19 agosto alle 18:20 ho inviato un'email a Megapari richiedendo la chiusura definitiva del mio conto a causa di una grave dipendenza dal gioco d'azzardo, allegando fin da subito tutti i miei documenti KYC. Invece di agire in conformità con le normative sul Gioco Responsabile, hanno ignorato la mia richiesta di aiuto, mantenendo il mio conto aperto in modo che potessi continuare a perdere denaro in un momento di vulnerabilità.

La prova inconfutabile della loro malafede è che, giorni dopo, quando ho insistito e ho fatto pressione, sono riusciti a chiudere completamente il mio account in soli 53 minuti. Avevano sempre avuto la possibilità tecnica di bloccarmi immediatamente, ma hanno scelto deliberatamente di non farlo.

Ho presentato a Casino Guru prove inconfutabili e con data certa, credendo fermamente in un processo equo. Con mio assoluto stupore, il mio reclamo è stato respinto senza nemmeno richiedere a Megapari di rispondere pubblicamente, di fornire spiegazioni o di confutare le mie prove, ammesso che ne avessero la possibilità. Non mi è stata nemmeno data la possibilità di difendere ulteriormente la mia posizione.

Quando una piattaforma protegge un casinò persino dall'obbligo di spiegare perché ha ignorato una richiesta documentata relativa a una dipendenza, la cosa lascia un sapore molto amaro. Onestamente, dà la forte impressione che le soluzioni adottate siano attentamente selettive, piuttosto che rigorosamente imparziali.

È mai capitato a qualcun altro di presentare un caso inattaccabile di Gioco Responsabile, completo di prove con data e ora, solo per vederlo archiviato per proteggere la reputazione del casinò?

Capisco perché sei deluso dall'esito, soprattutto perché non sei d'accordo con il modo in cui avrebbe dovuto essere gestita la tua richiesta iniziale di autoesclusione.

Vorrei tuttavia correggere l'impressione che il suo reclamo sia stato chiuso senza un'adeguata valutazione, semplicemente per proteggere Megapari o il suo punteggio.

Prima che il reclamo venisse respinto, Veronika ti ha posto diverse domande sulla comunicazione con il casinò, sulle opzioni di autoesclusione disponibili, sulla tua procedura KYC e sull'eventuale chiusura del conto, e tu hai fornito risposte dettagliate.

Un punto si è rivelato particolarmente importante nella valutazione: dopo che Megapari ha risposto alla tua richiesta iniziale del 19 agosto, hai ammesso di non aver risposto nuovamente fino al 29 agosto. Il nostro team addetto alla gestione dei reclami ha ritenuto che la risposta del casinò necessitasse di ulteriori conferme o chiarimenti e ha concluso che, pertanto, la procedura di autoesclusione non era stata completata prima che tu riprendessi a depositare e a giocare.

Potreste non essere d'accordo con questa conclusione, e naturalmente siete liberi di esprimerlo qui, ma questa è la motivazione addotta nel reclamo. Non è stato respinto perché Megapari si è rifiutata di risponderci.

È normale che non si contatti un casinò per ogni reclamo. La nostra procedura prevede innanzitutto l'esame delle informazioni e delle prove fornite dal giocatore. Se il team addetto ai reclami ritiene che il caso possa già essere valutato sulla base di tali informazioni, può essere chiuso prima di coinvolgere il casinò nella discussione.

La chiusura tardiva del conto entro 53 minuti è certamente parte della tua cronologia, ma farei attenzione a presentarla come prova inconfutabile che il casinò abbia intenzionalmente tenuto aperto il tuo conto per farti perdere denaro. La rapidità della chiusura tardiva non dimostra di per sé la loro intenzione.

Se disponete di nuove prove concrete non presenti nella denuncia, ad esempio prove che dimostrino ulteriori tentativi di confermare la chiusura tra il 19 e il 29 agosto, allora si tratterebbe di informazioni rilevanti da portare all'attenzione del team addetto alla gestione dei reclami. Una denuncia chiusa può essere riesaminata qualora emergano nuove informazioni significative.

Grazie per aver dedicato del tempo ad esaminare questi dettagli. Sebbene le date e gli orari e le email contraddicano l'idea che fosse necessario un chiarimento da parte mia, desidero sottolineare che ho sempre nutrito la massima stima per Casino Guru, considerandolo l'autorità più seria, trasparente e affidabile del settore in materia di tutela dei giocatori. È proprio per questo motivo che ho portato il mio caso qui, confidando nel vostro impegno per una mediazione equa.

Ecco i punti di fatto basati sullo scambio di email ufficiale allegato:

Richiesta esplicita del 19 agosto (18:20): L'oggetto della mia email iniziale era "URGENTE = BLOQUEIO PERMANENTE DA CONTA" (Urgente = Blocco permanente dell'account). Nel corpo dell'email, ho esplicitamente dichiarato che la causa era "problemas com vicios em jogos de cassino" (problemi di dipendenza dal gioco d'azzardo), ho fornito l'ID del mio account e ho allegato i miei documenti di identità. In base alle norme standard sul Gioco Responsabile, citare esplicitamente la dipendenza impone un blocco immediato.

Il casinò ha ignorato la parola "permanente": il 20 agosto (04:19), Megapari non ha posto alcuna domanda di chiarimento. Hanno inviato un modello generico che suggeriva blocchi temporanei (1 mese, 6 mesi) o limiti di deposito, ignorando completamente la mia esplicita richiesta di chiusura definitiva a causa del danno arrecato.

La prova definitiva (29 agosto): Il 29 agosto alle 13:07, Megapari ha inviato un'email chiedendo il periodo di blocco. Senza che io inviassi alcuna risposta o conferma, hanno proceduto a chiudere il mio account alle 14:00, appena 53 minuti dopo.

Se il mio account è stato chiuso definitivamente il 29 agosto senza alcuna mia risposta, ciò dimostra inequivocabilmente che non era tecnicamente richiesto alcun "secondo ciclo di conferma". Il 19 agosto erano in possesso di tutti i dati e le autorizzazioni necessarie, ma hanno agito solo in seguito alle denunce pubbliche.

Spero sinceramente che Casino Guru rivaluti questi fatti inequivocabili e mi supporti in questa causa. La riapertura di questo reclamo consentirebbe un'adeguata revisione di una grave violazione del dovere di diligenza e rafforzerebbe la fondamentale protezione che i giocatori si aspettano dalla vostra piattaforma.

Mi scuso per eventuali errori nel mio inglese, poiché utilizzo un traduttore automatico per tradurre i miei messaggi.

Non ho allegato qui gli screenshot e altre prove a supporto perché contengono alcune mie informazioni personali. Tuttavia, sono più che disponibile a fornirle su richiesta.

Capisco che non siate d'accordo con la conclusione e che interpretiate lo scambio di email in modo diverso.

Tuttavia, ritengo importante soffermarsi sul motivo per cui il reclamo è stato effettivamente chiuso.

Il team addetto alla gestione dei reclami ha esaminato le informazioni e le prove disponibili e ha concluso che, dopo la tua richiesta iniziale di chiusura e la risposta del casinò, non hai proseguito la comunicazione né intrapreso ulteriori azioni per assicurarti che la richiesta di autoesclusione fosse completata. Durante tale periodo, hai continuato a depositare e a giocare.

Per tale motivo, il team ha stabilito che la dovuta diligenza richiesta per la procedura di autoesclusione non era stata completata e che il caso non soddisfaceva i nostri criteri per un rimborso. Il reclamo è stato quindi archiviato in quanto ingiustificato.

Il fatto che il tuo conto sia stato chiuso rapidamente il 29 agosto non cambia le basi su cui è stato valutato il reclamo. Inoltre, di per sé, non dimostra che il casinò abbia intenzionalmente mantenuto aperto il tuo conto in precedenza.

Capisco che questo non sia l'esito che speravate, ma la decisione non si basa sul rifiuto di Megapari di partecipare o sulla necessità di tutelare la reputazione del casinò. Si basa sulle circostanze e sulle prove esaminate dal team addetto alla gestione dei reclami.

A questo punto, non credo che reinterpretare ripetutamente la stessa cronologia qui sul forum cambierà questa conclusione.😕

Caro Jaroslav,

Grazie per la sua risposta trasparente e per il tempo che mi ha dedicato. Comprendo perfettamente la sua posizione in qualità di amministratore del forum e rispetto il suo punto di vista sulla questione. Non intendo proseguire questa discussione in questo forum pubblico.

Vorrei solo fare un ultimo chiarimento riguardo al punto della "dovuta diligenza": la mia email iniziale del 19 agosto (contenente il mio documento d'identità, i documenti e in cui dichiaravo esplicitamente la dipendenza) non era un messaggio casuale. L'ho inviata esattamente in quel formato perché avevo appena parlato con la Live Chat di Megapari e il loro agente mi aveva esplicitamente detto di inviare esattamente quei dettagli a [email protected] per la chiusura definitiva del mio account. Facendo esattamente ciò che mi aveva indicato l'assistenza clienti ufficiale del casinò, ero sinceramente convinto di aver completato al 100% tutte le verifiche necessarie.

Ho già inviato la richiesta formale di riapertura del reclamo tramite il pannello di controllo ufficiale, allegando tutti e 5 gli screenshot della cronologia degli eventi, in modo che il team addetto ai reclami possa esaminarla in privato.

Apprezzo moltissimo il lavoro che Casino Guru svolge per la comunità. Attenderò pazientemente la revisione ufficiale della mia richiesta di riapertura da parte del sistema.

Distinti saluti.

D'accordo. Sono contento che tu capisca anche il nostro punto di vista.

Se ritieni che ci siano ancora dettagli significativi che il nostro team addetto ai reclami non ha preso in considerazione, allora chiedere la riapertura del reclamo è una scelta sensata.

Lascerò che sia il nostro team a valutare la situazione e a decidere come procedere.

In ogni caso, terrò le dita incrociate per te.🤞

Caro Jaroslav, puoi smettere di incrociare le dita. Il team ha ufficialmente smentito la riapertura oggi.

A quanto pare, Casino Guru ha stabilito un nuovo standard rivoluzionario per la "protezione dei giocatori": quando un casinò autorizzato ignora un giocatore d'azzardo che ha dichiarato di essere dipendente e che ha fornito tutte le informazioni necessarie (KYC), la colpa è in qualche modo del giocatore dipendente per non aver superato il quiz amministrativo dell'operatore durante il periodo di crisi.

È davvero incredibile come Megapari sia riuscita a chiudere il mio conto in soli 53 minuti il ​​29 agosto, senza una singola risposta o conferma da parte mia, eppure il vostro team reclami continua a credere di essere stato "in attesa di un mio chiarimento" dal 19 agosto. Il calcolo è semplice, ma la totale indifferenza dimostrata è sconcertante.

Grazie per aver mostrato alla comunità chi è realmente protetto da questa piattaforma.

Distinti saluti.

Mi dispiace apprendere che la sua richiesta di riapertura del reclamo sia stata respinta. Capisco che non sia l'esito che sperava.

A questo punto, tuttavia, il team addetto ai reclami ha già esaminato sia il caso originale che la tua richiesta di riapertura, comprese le prove aggiuntive relative alla cronologia degli eventi che hai inviato tramite il sistema. Poiché la richiesta di riapertura è stata ufficialmente respinta, non posso aggiungere altro dal punto di vista del forum che possa modificare la decisione sul reclamo.

Naturalmente, siete liberi di non essere d'accordo con la conclusione, ma non credo che continuare a sostenere la stessa tesi qui farà progredire il caso. Devo anche respingere l'idea che la decisione sia stata presa per proteggere il casinò. Il caso è stato valutato in base alle informazioni e alle prove esaminate dal team incaricato della gestione dei reclami.

Se ritieni ancora che la questione debba essere approfondita al di fuori di Casino Guru, puoi valutare la possibilità di contattare l'autorità competente o di richiedere una consulenza indipendente. Da parte nostra, la procedura di reclamo si è conclusa.