Megapari ha ignorato la mia dipendenza e CG ha chiuso il mio caso senza fornire alcuna risposta da parte del casinò.

Condivido la mia storia qui perché mi sento completamente preso in ostaggio da un casinò, e la piattaforma di cui mi fidavo di più come mediatore imparziale mi ha semplicemente deluso.

Il 19 agosto alle 18:20 ho inviato un'email a Megapari richiedendo la chiusura definitiva del mio conto a causa di una grave dipendenza dal gioco d'azzardo, allegando fin da subito tutti i miei documenti KYC. Invece di agire in conformità con le normative sul Gioco Responsabile, hanno ignorato la mia richiesta di aiuto, mantenendo il mio conto aperto in modo che potessi continuare a perdere denaro in un momento di vulnerabilità.

La prova inconfutabile della loro malafede è che, giorni dopo, quando ho insistito e ho fatto pressione, sono riusciti a chiudere completamente il mio account in soli 53 minuti. Avevano sempre avuto la possibilità tecnica di bloccarmi immediatamente, ma hanno scelto deliberatamente di non farlo.

Ho presentato a Casino Guru prove inconfutabili e con data certa, credendo fermamente in un processo equo. Con mio assoluto stupore, il mio reclamo è stato respinto senza nemmeno richiedere a Megapari di rispondere pubblicamente, di fornire spiegazioni o di confutare le mie prove, ammesso che ne avessero la possibilità. Non mi è stata nemmeno data la possibilità di difendere ulteriormente la mia posizione.

Quando una piattaforma protegge un casinò persino dall'obbligo di spiegare perché ha ignorato una richiesta documentata relativa a una dipendenza, la cosa lascia un sapore molto amaro. Onestamente, dà la forte impressione che le soluzioni adottate siano attentamente selettive, piuttosto che rigorosamente imparziali.

È mai capitato a qualcun altro di presentare un caso inattaccabile di Gioco Responsabile, completo di prove con data e ora, solo per vederlo archiviato per proteggere la reputazione del casinò?

Capisco perché sei deluso dall'esito, soprattutto perché non sei d'accordo con il modo in cui avrebbe dovuto essere gestita la tua richiesta iniziale di autoesclusione.

Vorrei tuttavia correggere l'impressione che il suo reclamo sia stato chiuso senza un'adeguata valutazione, semplicemente per proteggere Megapari o il suo punteggio.

Prima che il reclamo venisse respinto, Veronika ti ha posto diverse domande sulla comunicazione con il casinò, sulle opzioni di autoesclusione disponibili, sulla tua procedura KYC e sull'eventuale chiusura del conto, e tu hai fornito risposte dettagliate.

Un punto si è rivelato particolarmente importante nella valutazione: dopo che Megapari ha risposto alla tua richiesta iniziale del 19 agosto, hai ammesso di non aver risposto nuovamente fino al 29 agosto. Il nostro team addetto alla gestione dei reclami ha ritenuto che la risposta del casinò necessitasse di ulteriori conferme o chiarimenti e ha concluso che, pertanto, la procedura di autoesclusione non era stata completata prima che tu riprendessi a depositare e a giocare.

Potreste non essere d'accordo con questa conclusione, e naturalmente siete liberi di esprimerlo qui, ma questa è la motivazione addotta nel reclamo. Non è stato respinto perché Megapari si è rifiutata di risponderci.

È normale che non si contatti un casinò per ogni reclamo. La nostra procedura prevede innanzitutto l'esame delle informazioni e delle prove fornite dal giocatore. Se il team addetto ai reclami ritiene che il caso possa già essere valutato sulla base di tali informazioni, può essere chiuso prima di coinvolgere il casinò nella discussione.

La chiusura tardiva del conto entro 53 minuti è certamente parte della tua cronologia, ma farei attenzione a presentarla come prova inconfutabile che il casinò abbia intenzionalmente tenuto aperto il tuo conto per farti perdere denaro. La rapidità della chiusura tardiva non dimostra di per sé la loro intenzione.

Se disponete di nuove prove concrete non presenti nella denuncia, ad esempio prove che dimostrino ulteriori tentativi di confermare la chiusura tra il 19 e il 29 agosto, allora si tratterebbe di informazioni rilevanti da portare all'attenzione del team addetto alla gestione dei reclami. Una denuncia chiusa può essere riesaminata qualora emergano nuove informazioni significative.

Grazie per aver dedicato del tempo ad esaminare questi dettagli. Sebbene le date e gli orari e le email contraddicano l'idea che fosse necessario un chiarimento da parte mia, desidero sottolineare che ho sempre nutrito la massima stima per Casino Guru, considerandolo l'autorità più seria, trasparente e affidabile del settore in materia di tutela dei giocatori. È proprio per questo motivo che ho portato il mio caso qui, confidando nel vostro impegno per una mediazione equa.

Ecco i punti di fatto basati sullo scambio di email ufficiale allegato:

Richiesta esplicita del 19 agosto (18:20): L'oggetto della mia email iniziale era "URGENTE = BLOQUEIO PERMANENTE DA CONTA" (Urgente = Blocco permanente dell'account). Nel corpo dell'email, ho esplicitamente dichiarato che la causa era "problemas com vicios em jogos de cassino" (problemi di dipendenza dal gioco d'azzardo), ho fornito l'ID del mio account e ho allegato i miei documenti di identità. In base alle norme standard sul Gioco Responsabile, citare esplicitamente la dipendenza impone un blocco immediato.

Il casinò ha ignorato la parola "permanente": il 20 agosto (04:19), Megapari non ha posto alcuna domanda di chiarimento. Hanno inviato un modello generico che suggeriva blocchi temporanei (1 mese, 6 mesi) o limiti di deposito, ignorando completamente la mia esplicita richiesta di chiusura definitiva a causa del danno arrecato.

La prova definitiva (29 agosto): Il 29 agosto alle 13:07, Megapari ha inviato un'email chiedendo il periodo di blocco. Senza che io inviassi alcuna risposta o conferma, hanno proceduto a chiudere il mio account alle 14:00, appena 53 minuti dopo.

Se il mio account è stato chiuso definitivamente il 29 agosto senza alcuna mia risposta, ciò dimostra inequivocabilmente che non era tecnicamente richiesto alcun "secondo ciclo di conferma". Il 19 agosto erano in possesso di tutti i dati e le autorizzazioni necessarie, ma hanno agito solo in seguito alle denunce pubbliche.

Spero sinceramente che Casino Guru rivaluti questi fatti inequivocabili e mi supporti in questa causa. La riapertura di questo reclamo consentirebbe un'adeguata revisione di una grave violazione del dovere di diligenza e rafforzerebbe la fondamentale protezione che i giocatori si aspettano dalla vostra piattaforma.

Mi scuso per eventuali errori nel mio inglese, poiché utilizzo un traduttore automatico per tradurre i miei messaggi.

Non ho allegato qui gli screenshot e altre prove a supporto perché contengono alcune mie informazioni personali. Tuttavia, sono più che disponibile a fornirle su richiesta.