OlyBet ha ignorato il mio problema di gioco d'azzardo: soldi persi dopo il fallimento della protezione

In breve:

OlyBet ha ignorato la mia richiesta di chiusura definitiva del conto a causa di un problema di gioco d'azzardo mentre ero in autoesclusione, per poi riaprirlo, causandomi perdite per 8.283,67 €. Le autorità estoni non sono intervenute.

Ciao a tutti,

Voglio condividere la mia esperienza con OlyBet come monito per gli altri e per dimostrare come il sistema normativo estone possa deludere i giocatori che chiedono aiuto.

A giugno 2022, ho attivato un'autoesclusione di due anni sul mio account OlyBet (18.06.2022–18.06.2024). Mentre questa esclusione era attiva, il 4 novembre 2022 ho contattato l'assistenza di OlyBet, spiegando di avere un problema di gioco d'azzardo e richiedendo la chiusura definitiva del mio account.

La loro risposta?

Un messaggio generico: "Accedi e fallo tu stesso".

Ciò era impossibile, perché il mio account era già autoescluso e, anche se avessi potuto effettuare l'accesso, l'unica opzione sarebbe stata quella di estendere l'esclusione, non di richiedere una chiusura definitiva.

Successivamente, il loro supporto (chat con Līga) ha confermato che una chiusura definitiva richiede un intervento manuale da parte del loro team per il Gioco Responsabile, un'operazione che un giocatore non può fare da solo. La mia richiesta avrebbe dovuto essere inoltrata immediatamente a questo team, ma è stata ignorata.

Quando la mia esclusione è terminata, a giugno 2024, OlyBet ha riaperto il mio account, nonostante fosse a conoscenza del mio problema di gioco d'azzardo e della mia richiesta di chiusura. Ho ripreso a giocare e, secondo i loro dati, ho perso 8.283,67 €.

Ho cercato di ottenere giustizia:

• L'Ente estone per le imposte e le dogane (EMTA) ha ammesso che gli operatori sono tenuti a chiudere i conti su richiesta per problemi di gioco d'azzardo, ma il metodo è a discrezione dell'operatore.
• Quando ho dimostrato che il metodo di OlyBet era fallito, l'EMTA si è rifiutata di riesaminare la questione.
• Il Cancelliere della Giustizia estone ha affermato che l'EMTA ha ampia discrezionalità e mi ha detto di rivolgermi al tribunale.
• Gli ADR hanno respinto il mio reclamo, non capendo che mi ero già autoescluso e che stavo chiedendo un blocco più forte e permanente.
• La difesa finale di OlyBet: "Non esiste alcuna chiusura permanente ai sensi della legge estone", nonostante il loro stesso supporto ammetta di avere una procedura interna per i blocchi permanenti.

Alla fine, OlyBet ha scritto:

"Siamo sinceramente dispiaciuti che il processo non abbia fornito il livello di protezione che vi aspettavate o che intendiamo offrire oggi."

Ma la loro decisione finale:

"Non potrà essere concesso alcun risarcimento o gesto di buona volontà per questa vicenda."

In conclusione:

OlyBet ha ignorato una richiesta di aiuto diretta, ha dato un'istruzione impossibile, ha riaperto il mio account e si è nascosto dietro cavilli legali – e le autorità di regolamentazione glielo hanno permesso. Se dici a OlyBet che hai un problema di gioco d'azzardo, non aspettarti alcun aiuto significativo. Fai attenzione.

Come giocatore, l'unica conclusione che posso trarre è questa:

Se dici a OlyBet che hai un problema di gioco d'azzardo, non faranno praticamente nulla. La responsabilità etica non sembra pesare molto su di loro.

Mi dispiace molto per la tua esperienza, ma purtroppo il nostro team addetto ai reclami non ha potuto aiutarti nemmeno in queste circostanze.

Ti consiglio vivamente di usare l'opzione che ti ha offerto Veronika, ovvero quella di autoescluderti a livello globale.

Puoi trovare maggiori informazioni sulla nostra iniziativa qui ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) e su BetBlocker qui ( https://betblocker.org/ ).

BetBlocker, disponibile in sette lingue, è facile e veloce da installare su più dispositivi: bastano solo 2 minuti. Una volta installato, blocca l'accesso a oltre 84.230 siti di gioco d'azzardo e funziona silenziosamente in background. Il servizio può essere utilizzato in modo anonimo e aiuta gli utenti a gestire il proprio accesso al gioco d'azzardo in modo sicuro e appropriato, sia che si tratti di una restrizione completa o di una limitazione dell'accesso durante i periodi di maggiore vulnerabilità.

Inoltre, BetBlocker include un elenco di 824 siti di informazioni sul gioco d'azzardo. Questi siti informano principalmente gli utenti sui servizi di gioco d'azzardo e li pubblicizzano. Puoi scegliere di includere questi siti nella tua restrizione spuntando una casella. Tuttavia, se hai un reclamo in corso contro un operatore di gioco d'azzardo, non spuntare questa casella, poiché ti impedirà di accedere anche al sito web di Casino.Guru.

Grazie per la tua risposta, Romi. Apprezzo le informazioni sugli strumenti di autoesclusione; conosco già l'autoesclusione globale e BetBlocker e penso che siano risorse importanti.

Tuttavia, vorrei chiarire il motivo per cui il mio reclamo è stato respinto. Veronika (del vostro team reclami) ha frainteso il mio caso:

Ha trattato la mia richiesta come se avessi semplicemente chiesto l'autoesclusione, anche se ero già stato autoescluso e chiedevo specificatamente una chiusura più forte e permanente, che solo il dipartimento di Gioco Responsabile di OlyBet poteva fornire.

La mia situazione non riguardava il mancato utilizzo degli strumenti di autoesclusione, ma piuttosto il fatto che l'operatore avesse ignorato una richiesta chiara e diretta di chiusura definitiva a causa di un problema di gioco d'azzardo, mentre ero già escluso. Questa è una distinzione importante, e il malinteso ha portato al rigetto ingiusto del mio reclamo.

Potreste riconsiderare il mio caso, dopo questo chiarimento? Credo che altri giocatori potrebbero trovarsi ad affrontare problemi simili se le loro richieste di maggiore protezione venissero ignorate o fraintese.

Grazie ancora per il vostro aiuto e per il lavoro che svolgete per la tutela dei giocatori.

Purtroppo, come credo, Veronika non ha frainteso, ma non ha potuto fare di più per te in un caso del genere, sai.

Non abbiamo alcuna autorità come le autorità preposte al rilascio delle licenze; siamo solo dei mediatori tra i giocatori e i casinò.

Ma se hai voglia di riaprire il tuo caso, puoi farlo in qualsiasi momento. Dovrai però spiegarne bene il motivo.

Facci sapere, per favore, come è andata. Spero davvero che potremo fare di più, di sicuro.

Comprendo il ruolo di CasinoGuru come mediatore piuttosto che come regolatore e apprezzo i tuoi limiti.

Tuttavia, ritengo che il mio caso meriti di essere riconsiderato per un motivo importante:

È estremamente ben documentato, basato sui fatti e mette in luce un fallimento strutturale nei processi di gioco responsabile. Questo problema riguarda l'interesse pubblico e potenzialmente molti giocatori, non solo me.

Non si tratta solo di una richiesta di rimborso. Si tratta di stabilire se gli operatori possano ignorare le richieste esplicite di aiuto e continuare a rivendicare la conformità.

Ho formalmente richiesto la riapertura del mio caso e sono pronto a fornirti qualsiasi ulteriore documentazione di cui potresti aver bisogno.

Grazie per aver preso in considerazione la mia richiesta.

Capisco sicuramente il tuo punto di vista e sono contento che tu abbia pensato anche agli altri.

Purtroppo, da quanto ho capito, il tuo caso è stato respinto perché tutto questo è accaduto nel 2022. Mi dispiace, non avevo capito che in realtà fosse così.

In tal caso non possiamo davvero fare nulla, poiché possiamo provare a risolvere solo casi risalenti a non più di 6 mesi fa. È un peccato perché di solito i casinò non conservano nulla per un periodo superiore a questo, e in quel caso non siamo in grado di indagare sull'intera questione.

Ma almeno tutti potranno leggere della tua situazione sul nostro forum, quindi grazie per questo.

Pur apprezzando la tua spiegazione in merito alla politica dei 6 mesi, il rifiuto si basa su fatti errati.

In realtà, questo caso non risale al 2022. La negligenza si è verificata quando il mio conto è stato riaperto tra giugno 2024 e luglio 2025. Ciò ha portato a una perdita di 8.283,67 €, che rientra chiaramente nel tuo arco temporale di 6 mesi.

Inoltre, l'affermazione secondo cui i casinò non conservano i vecchi registri non è valida in questo caso. Ho già fornito a CasinoGuru i dati GDPR completi e i log delle chat a partire dal 2022. Tutte le prove sono disponibili e verificabili.

La cosa più importante è che il rifiuto iniziale si basava su un malinteso. Si sosteneva che "non avessi utilizzato gli strumenti disponibili". Questo non è assolutamente vero. Ero già in autoesclusione da 2 anni quando ho chiesto a OlyBet di chiuderlo definitivamente. La loro risposta mi ha detto di "accedere e farlo da solo", il che era impossibile da seguire. Quella richiesta specifica avrebbe dovuto essere inoltrata al loro team per il Gioco Responsabile. Questo errore di fatto è il motivo per cui il reclamo deve essere rivalutato.

Vi chiedo cortesemente di riaprire il reclamo sulla base di questi fatti. Sono pronto a inviare nuovamente tutta la documentazione, se necessario.

Grazie per averci ripensato.

Si prega di provare a spiegare tutto al nostro team reclami all'indirizzo [email protected] .

Purtroppo qui non potremo farci nulla.

Ho finalmente ricevuto i "Termini e Condizioni" ufficiali validi a novembre 2022 da OlyBet.

Finora, la principale difesa di OlyBet per essersi rifiutata di aiutarmi è stata che "non esiste alcuna chiusura permanente in quanto tale" nella loro licenza o nei loro regolamenti, quindi presumibilmente non potevano accogliere la mia richiesta di ban permanente.

Tuttavia, la clausola 1.4.5 del loro Regolamento del 2022 dimostra che avevano il potere di agire:

'1.4.5. Olybet'il on õigus ühepoolselt ... sulgeda kliendi mängukonto ... kui ... client võib tekitada edasise mängimisega endale kahju.'

(Traduzione: "Olybet ha il diritto di ... chiudere unilateralmente il conto di gioco del cliente ... se ... il cliente potrebbe causare danni a se stesso continuando a giocare.")

La realtà: il 4 novembre 2022, quando ho inviato loro un'e-mail in cui dichiaravo esplicitamente "Ho un problema con il gioco d'azzardo", sono diventato esattamente il cliente descritto in questa clausola: uno che potrebbe farsi del male.

Ciò dimostra che OlyBet aveva il potere contrattuale di chiudere il mio account immediatamente e unilateralmente per prevenire danni. La loro affermazione di "non poterlo" fare o che lo strumento "non esisteva" è fuorviante. Avevano la regola specifica (1.4.5) per gestire questa situazione specifica, ma hanno scelto di non utilizzarla.

Conseguenza: poiché non hanno utilizzato questo potere, il mio account è stato autorizzato a riaprirsi automaticamente alla scadenza del timer temporaneo nel 2024. Questa negligenza diretta ha causato ulteriori perdite, che sarebbero state evitate se avessero semplicemente seguito la loro regola 1.4.5 su mia richiesta.

Aggiornerò queste informazioni anche via e-mail.

Ho inviato una richiesta di riapertura del mio reclamo circa due settimane fa e la settimana scorsa ho anche inviato un'e-mail di follow-up con importanti nuove informazioni. Potreste cortesemente indicarmi i tempi di elaborazione stimati per le richieste di riapertura? Non vorrei affrettare le cose, ma aspettare senza alcuna conferma o aggiornamento è piuttosto stressante.

Grazie 🙂

Ciao.

Ho contattato il nostro team reclami e posso assicurarvi che stanno indagando sulla questione. È un caso piuttosto complesso, quindi in realtà ci vorrà un po' più di tempo.

Siate pazienti e vi informeremo su cosa si può fare.

Grazie.

Questa tecnica non mi sembra strana; ormai quasi tutti i casinò la usano. E non abbiamo alcun aiuto, è vero, per ragioni che non esistono, e i tempi di elaborazione per un guru del casinò sono lunghi, a volte ci vuole più di una settimana per darti una risposta. Diventa tutto un'agonia. Insisto ancora sul fatto che è meglio non giocare; altrimenti, rimaniamo esposti, senza nessuno che protegga i nostri diritti.

E Veronika, che si è occupata del loro caso, non li ha fraintesi; ha semplicemente scelto di non procedere. Solo loro ne conoscono le ragioni.

Grazie per il supporto e per aver condiviso i tuoi pensieri.

È davvero un'agonia quando provi a fare la cosa giusta (chiedere un divieto permanente per dipendenza), il casinò non riesce a proteggerti nonostante le sue stesse regole e poi la "rete di sicurezza" degli enti regolatori e degli ADR sembra avere delle falle. È estenuante.

Per quanto riguarda il mio caso con OlyBet: poiché CasinoGuru non ha potuto aiutarmi nonostante le prove della violazione dei termini (Clausola 1.4.5), ho fatto il passo successivo e ho contattato uno studio legale in Estonia per redigere una richiesta legale formale. Non ho intenzione di arrendermi ancora.

Aggiornerò questa discussione non appena saprò se la via legale fa la differenza. Spero che possa servire da monito o da guida per altri nella stessa situazione.