Reclamo respinto ingiustamente e contro le indicazioni di Casino Guru

Ho presentato un reclamo qui, ma sono rimasto estremamente sorpreso nel vedere che il mio reclamo è stato respinto perché " Una delle condizioni chiave è che il giocatore debba menzionare chiaramente la dipendenza dal gioco d'azzardo o un problema di gioco d'azzardo come motivo per richiedere la chiusura dell'account ", nonostante avessi esplicitamente richiesto un'autoesclusione permanente e NON la chiusura dell'account.

Dire a un casinò che voglio autoescludermi definitivamente equivale, per definizione, a dichiarare di avere un problema di gioco d'azzardo. Se ho richiesto la chiusura del conto, c'è un'interpretazione ragionevole secondo cui potrebbe essere dovuto ad altri motivi, ma non esiste un'interpretazione ragionevole dell'autoesclusione da parte di chiunque sia coinvolto nel settore dei casinò che possa significare altro che questo. Se chiedo esplicitamente al casinò di assumere il controllo e impedirmi di piazzare scommesse in futuro, è perché non ho il controllo da solo. Questa è la definizione di problema di gioco d'azzardo, ed è esattamente ciò da cui l'autoesclusione esiste per proteggersi.

Non credo che sia necessario, ma posso anche fornire infinite fonti a supporto di ciò, tra cui il sito web di CG, ad esempio:

Wikipedia : L'autoesclusione (o esclusione volontaria) è una politica adottata da alcuni governi e singoli casinò per affrontare il problema del gioco d'azzardo problematico.

Commissione per il gioco d'azzardo del Regno Unito : cos'è l'autoesclusione?

L'autoesclusione è uno strumento utilizzato da coloro che hanno riconosciuto che il gioco d'azzardo è dannoso per loro. È rivolto a coloro che desiderano ricevere supporto per smettere di giocare.

Dal sito web di Casino Guru ( codice del gioco d'azzardo ):

10. Autoesclusioni

Il punto di vista del casinò

In genere, i casinò vogliono garantire che i loro giocatori possano giocare in sicurezza, il che include anche la possibilità di escludersi completamente dal gioco. Non vogliono trarre profitto dai giocatori problematici, che sono esattamente i destinatari della funzione di autoesclusione.

Il punto di vista del giocatore

I giocatori che hanno problemi di gioco d'azzardo hanno bisogno della possibilità di autoescludersi perché le loro abitudini di gioco sono andate fuori controllo. Se un giocatore desidera giocare durante il periodo di autoesclusione, è probabile che ciò vada contro i suoi interessi a causa della sua mancanza di autocontrollo.

Ho provato a contattarli e a dichiararlo o almeno a discuterne più volte, ma trovo impossibile ottenere una risposta concreta sul perché questo criterio non sia stato soddisfatto.

È frustrante, per usare un eufemismo, quando ci vogliono tempo, impegno e fiducia in CG per aprire un reclamo e pensare che almeno otterrò un po' di supporto nel tentativo di mediare, e non avere nemmeno una possibilità a causa di una condizione che si sostiene non essere soddisfatta, ma che è soddisfatta da ogni standard ragionevole/logico, compresi gli standard di Casino Guru.

Il buon senso può prevalere e chiedere a qualcuno del team reclami di esaminare e riaprire la questione? Mi scuso per la lunghezza del post e apprezzo molto qualsiasi aiuto.

Ciao,

da come ho capito, il tuo post riflette questo reclamo chiuso di recente:

"Grazie per aver sottolineato i fatti del caso.

Si prega di notare che la nostra capacità di mediare un rimborso dei depositi persi nei casi in cui sia coinvolto un danno correlato al gioco d'azzardo dipende da criteri specifici. Una delle condizioni chiave è che il giocatore debba menzionare chiaramente la dipendenza dal gioco d'azzardo o un problema di gioco d'azzardo come motivo della richiesta di chiusura del conto.

In una situazione ideale, lo stato del tuo account dovrebbe essere comunicato chiaramente tramite l'assistenza clienti dopo la richiesta, oppure il supporto del casinò dovrebbe presentare opzioni di gioco responsabile. Dalla situazione che hai riscontrato, lo stato della tua richiesta non è stato comunicato in modo adeguato dopo la sua ricezione; tuttavia, senza la comunicazione dei problemi di gioco come motivo dell'autoesclusione, concludiamo che la responsabilità del tuo account era ancora tua.

Poiché il tuo account è già stato chiuso, non possiamo intraprendere ulteriori azioni. Per questo motivo, ci dispiace informarti che non siamo in grado di accogliere il tuo reclamo o di richiedere un rimborso per i fondi persi, e il reclamo verrà archiviato. Grazie per la comprensione. Anche se non siamo stati in grado di assisterti ulteriormente in questo caso, non esitare a contattarci se in futuro dovessi riscontrare problemi con altri casinò online.

Distinti saluti,

Tommaso"

Ok, capisco che ritieni che le cose sarebbero dovute andare diversamente. I membri del Team Reclami non sono presenti sul forum e non leggono i post, quindi ti consiglio di inviare questo messaggio al tuo ex mediatore. Qui sul forum, sei il benvenuto a discutere degli eventi con noi, con gli amministratori del forum o con altri giocatori, se lo desideri.

Ciao Radka,

Grazie per aver risposto e per avermelo fatto sapere. Ho provato a contattare il mio ex mediatore per i reclami, ma non ha affrontato nessuna delle mie preoccupazioni né fornito motivazioni concrete, quindi non avevo chiaro quale fosse la soluzione migliore. C'è qualcuno nel team reclami a cui posso rivolgermi o che potrebbe monitorare queste discussioni?

Ciao, grazie per aver condiviso maggiori dettagli.

Hai provato anche a richiedere direttamente la riapertura del reclamo? Da quanto ho capito, questo potrebbe essere l'unico passaggio formale disponibile al momento.

Per essere completamente trasparenti: una volta chiuso un reclamo, i nostri mediatori passano al caso successivo. Non è che non vogliamo continuare la discussione, ma con il volume di segnalazioni che riceviamo, non è realistico impegnarsi in dibattiti prolungati dopo la chiusura, anche se comprendiamo perché molti giocatori lo vorrebbero.

L'ultimo post di ogni caso ha lo scopo di spiegare le motivazioni alla base della decisione, e i mediatori archiviano i reclami solo dopo aver attentamente valutato tutti i dettagli rilevanti. So che questo potrebbe non essere sempre soddisfacente, ma spero che aiuti a chiarire perché il processo funziona in un certo modo.

L'ho fatto e la questione è stata chiusa di nuovo, senza che nessuna delle mie preoccupazioni fosse stata affrontata. Lascerei perdere se ci fosse qualche ambiguità su come decidere, ma è tutto bianco o nero.

Il mediatore ha affermato che chiedere un'autoesclusione permanente non significa "menzionare un problema di gioco d'azzardo come motivo per richiedere la chiusura dell'account", quando ciò è di fatto errato in base a ciò che significa ed è l'autoesclusione e secondo gli standard di Casino Guru ( "Non vogliono fare soldi con i giocatori problematici, che è esattamente il motivo per cui è stata creata la funzione di autoesclusione" ).

Spero solo di ottenere un secondo sguardo sul mio reclamo da qualcuno del team reclami, poiché sollevarlo richiede tempo e impegno, il mediatore ha dimostrato di non aver letto attentamente il mio reclamo (chiedendomi più volte i dettagli già menzionati e ho dovuto fare riferimento ai post precedenti) e ha emesso un giudizio che va contro gli standard del sito.

CIAO!

Capisco che questa situazione sia profondamente frustrante, soprattutto quando hai fatto una richiesta chiara e ti aspettavi che venisse interpretata in un certo modo. Ma poiché stai chiedendo una seconda occhiata e un chiarimento, lascia che provi a spiegare più dettagliatamente le motivazioni alla base della nostra politica.

Attualmente non esistono standard universali su come i casinò debbano gestire le richieste di autoesclusione, nemmeno quando si utilizza il termine "autoesclusione permanente". Questo è il nocciolo della questione.

Ogni casinò ha la propria politica interna su come interpretare le richieste dei giocatori, soprattutto quando questi non dichiarano esplicitamente di avere problemi legati al gioco d'azzardo. Senza questa specifica indicazione, il nostro Team Reclami non può presumere il contesto o l'intento. Non perché ignoriamo il buon senso, ma perché non possiamo presumere con sicurezza cosa intendesse un giocatore senza che lo dichiari chiaramente.

Lasciatemi fare un esempio pratico:

Se qualcuno scrive "Per favore, chiudi il mio account definitivamente, non voglio più giocare", abbiamo visto che questa frase proviene da giocatori che si prendono una pausa per motivi finanziari, valori personali, pressioni relazionali o anche solo per noia. La parola "permanente" non sempre indica danno o dipendenza.

D'altra parte, se un giocatore dice

"Per favore, chiudi il mio account in modo permanente perché ho un problema con il gioco d'azzardo e voglio autoescludermi",

allora il contesto è chiaro e questo innesca un tipo di valutazione diverso da parte nostra.

Sono d'accordo con te sul fatto che l'autoesclusione abbia lo scopo di proteggere le persone che hanno problemi con il gioco d'azzardo. Ma purtroppo, questo non significa che la frase abbia automaticamente quel significato in ogni singolo caso, a meno che il giocatore non lo renda esplicito.

Quindi, la nostra condizione secondo cui "la dipendenza dal gioco d'azzardo deve essere chiaramente indicata come causa" non significa negare la tua interpretazione, ma garantire che non ci sia spazio per malintesi. Soprattutto perché i giocatori possono usare e usano termini come "autoesclusione" anche quando non si riferiscono alla dipendenza.

So che potrebbe sembrare ingiusto, soprattutto a posteriori. Ma applichiamo questa politica in modo coerente in tutti i casi, perché l'alternativa sarebbe quella di fare supposizioni che potrebbero ritorcersi contro il giocatore o persino contro l'operatore.

Fammi sapere se questo ti aiuta a capire la nostra decisione, anche se non sei d'accordo. Apprezzo sinceramente la riflessione e l'impegno che hai dedicato ai tuoi post.

Ciao Radka,

Apprezzo sinceramente anche la risposta estremamente dettagliata, che getta ulteriore luce sulla questione.

Penso solo che ogni ente regolatore e casinò al mondo sappia esattamente cosa significhi e a cosa si riferisca l'espressione "autoesclusione", e il 99% dei giocatori dovrebbe saperlo, e che sia significativamente diverso dal richiedere semplicemente la chiusura di un conto. Gli eufemismi esistono per un motivo, e molti giocatori come me si sentono meno in imbarazzo a richiedere l'autoesclusione che a dire apertamente "per favore, impeditemi con la forza di scommettere ancora perché ho un problema con il gioco d'azzardo e non riesco a controllarmi".

L'onere di provare che la richiesta di autoesclusione non era correlata alla dipendenza dal gioco d'azzardo dovrebbe ricadere sul casinò, ad esempio se l'utente dicesse "per favore autoescludi il mio account in modo permanente, temo che i miei dati vengano divulgati se il mio account rimane attivo" e due settimane dopo "non importa, per favore riapri il mio account", allora il casinò potrebbe facilmente sostenere che l'utente non sapeva cosa stava chiedendo.

Nella mia situazione, le mie abitudini di scommessa sarebbero state un chiaro segnale: il casinò ha confermato che si sarebbe autoescluso e poi è rimasto in silenzio radio nei giorni successivi, quando ho detto che potevo ancora piazzare scommesse, e ho inviato messaggi di follow-up, quando non hanno mai impiegato più di un'ora o due per rispondere, e potevo vedere che erano attivi. Non c'è dubbio che sapessero cosa e perché glielo stessi chiedendo, ma hanno scelto di ignorarlo per trarne profitto.

Forse c'è una buona ragione dietro a tutto questo, come una storia di casi difficili o abusi da parte dei giocatori, ma non posso sostenere l'idea che Casino Guru non persegua queste cause perché c'è il potenziale (e in passato) che i giocatori abbiano usato erroneamente questi termini nel contesto sbagliato. Questo vale soprattutto quando è esposto sul sito web, e senza dubbio porterà a pratiche losche da parte dei casinò che non verranno controllate.

Comunque, lascio perdere, ma grazie ancora per aver dedicato del tempo a leggere i miei post e a fornirmi un po' di contesto.

Ciao di nuovo ben291,

Innanzitutto, grazie per la tua attenta risposta. Capisco perfettamente il tuo punto di vista. È vero che sia i giocatori che gli operatori associano ampiamente l'espressione "autoesclusione" ai problemi di gioco d'azzardo. E sì, molte persone la usano perché la ritengono meno provocatoria o vulnerabile rispetto all'affermare esplicitamente "Ho un problema di gioco d'azzardo".

È un punto valido.

Ma il tuo caso evidenzia anche esattamente perché dobbiamo seguire uno standard rigoroso nell'interpretazione dei reclami. L'assenza di un riferimento diretto al danno derivante dal gioco d'azzardo introduce un'ambiguità sufficiente a consentire a un casinò di rivendicare un'interpretazione diversa, e questo ci mette in una posizione in cui non possiamo dimostrare oggettivamente cosa intendessero dire. Anche se, come nel tuo caso, a posteriori sembra ovvio.

Ed è questo che è davvero frustrante.

Non che tu abbia torto, ma in situazioni così gravi non possiamo fare affidamento su una comprensione condivisa o su ipotesi in buona fede. Vorremmo poterlo fare, ma troppe denunce hanno dimostrato che questa è una strada rischiosa per tutti i soggetti coinvolti.

Siamo anche d'accordo sul fatto che le pratiche losche debbano essere denunciate. Ma l'unico modo per spingere gli operatori ad agire responsabilmente è stabilire standard che non possano essere aggirati. Richiedere una chiara dichiarazione sui danni del gioco d'azzardo è un limite doloroso da tracciare, ma è il limite che possiamo difendere in ogni caso, in modo coerente, anche contro le resistenze dei casinò.