Riconvertire un saldo vincente in denaro reale

Saluti,

Recentemente si è verificato un episodio presso un casinò chiamato CASINA. Ho attivato un bonus sul secondo deposito e ho effettuato il versamento, ma ho notato che il saldo bonus non compariva nella sezione "Promozioni". Ho contattato l'assistenza clienti tramite chat e ho chiesto che venisse accreditato; lo hanno aggiunto al mio conto, insieme al mio saldo in denaro reale. Tuttavia, ho giocato utilizzando solo il mio saldo in denaro reale, quindi i fondi bonus sono rimasti completamente intatti.

Dopo aver vinto 2500 euro con il mio saldo reale, ho tentato di effettuare un prelievo. Mi è stato detto che dovevo annullare il bonus per poter prelevare; l'ho fatto e poi ho inviato la richiesta di prelievo.

Qualche giorno dopo, ho effettuato l'accesso e ho scoperto che le mie vincite erano state detratte manualmente dal personale del casinò.

Chiedo che questa violazione venga affrontata e risolta.

screenshot di una conversazione con l'assistenza

Grazie per aver condiviso la conversazione con l'assistenza. Questo chiarisce molto meglio la questione.

A quanto pare, secondo il casinò, una volta annullato il bonus attivo, le vincite di € 2.555,40 sono state invalidate in base ai termini e alle condizioni del bonus e solo il deposito è stato rimborsato.

La tua posizione, tuttavia, è che quelle vincite siano state generate dal tuo saldo in denaro reale e che tu non abbia mai effettivamente giocato con i fondi bonus. Affermi inoltre che il bonus è stato inizialmente accreditato in modo errato sul tuo saldo principale dall'assistenza clienti.

Questa distinzione è molto importante.

Se i 2.555,40 € sono stati effettivamente vinti con fondi reali e non con fondi bonus, allora ritengo che la questione meriti un'analisi approfondita, anziché limitarsi ad applicare la regola generale secondo cui "l'annullamento del bonus invalida le vincite".

Consiglierei di presentare un reclamo al nostro servizio clienti, includendo questi screenshot, i termini e le condizioni del bonus in vigore al momento e qualsiasi prova che dimostri come venivano visualizzati i saldi in denaro reale e bonus prima e durante il gioco.

La questione chiave per il team addetto ai reclami sarà stabilire se tali vincite fossero effettivamente collegate al bonus o se il casinò abbia erroneamente considerato le vincite in denaro reale come vincite derivanti dal bonus, una volta che quest'ultimo è stato annullato.