Gioco responsabile: perché l'operatore ignora sempre le preoccupazioni del giocatore? (pagina 2)

Mi permetta di chiarire: non sto parlando di regole; sto semplicemente cercando di spiegare quale sarebbe la migliore linea d'azione da intraprendere in futuro per evitare che ciò accada di nuovo. In base a ciò che ha già vissuto, non si tratta di me o di nessun altro.

Posso aprire un ticket per un altro problema relativo allo stesso casinò?

È possibile presentare un'altra richiesta di reclamo; i mediatori decideranno in merito in base ai seguenti criteri: https://casino.guru/guide/how-we-resolve-casino-complaints

Ad esempio, le situazioni risalenti a più di 6 mesi non saranno accettate come reclamo, e così via.

La mia preoccupazione è che vorrei ottenere le informazioni ADR e i dati relativi ai ticket che ho aperto con il casinò. Voglio solo ottenere queste informazioni.

Capisco; quindi, si tratta più che altro di una richiesta di dati. Non è così? Il senso di presentare un reclamo tramite il centro risoluzioni è quello di avere delle prove da presentare, che possono essere utilizzate per contestare e indagare sulle azioni del casinò, esclusivamente quando è coinvolto un importo contestato. Sebbene il ticket che intendi inviare sembri un modo per raccogliere informazioni, non fornisce le prove necessarie per contestare le azioni del casinò. Capisci cosa intendo, per favore?

Non accettiamo né offriamo biglietti; mettiamo a disposizione un servizio di reclamo.

Ho richiesto al casinò informazioni sulla procedura di risoluzione alternativa delle controversie (ADR), ma non me le forniscono. In qualità di giocatore, ho il diritto di ricevere informazioni sulla procedura ADR e il casinò è tenuto a informare i giocatori in merito alle modalità di risoluzione alternativa delle controversie disponibili.

Ora capisco, grazie. Questo non rientra certamente nelle nostre competenze in materia di reclami. Consiglierei invece di presentare un reclamo formale all'autorità competente. A differenza nostra, l'ente regolatore, se è fortunato, può ordinare al casinò di collaborare. Questo è un lusso che noi non possiamo permetterci.

Per quanto ne so, è concesso in licenza dalla CGA: https://www.cga.cw/

Questa guida che forniamo ai giocatori descrive come presentare una richiesta all'autorità: https://casino.guru/licensing-authorities/curacao-license

Vorrei però sottolineare l'utilizzo più comune con questo licenziante:

"È possibile inviare un reclamo tramite e-mail a [email protected].

Tuttavia, la CGA dichiara sul proprio sito web di non occuparsi di controversie individuali tra giocatori e operatori di gioco . Sembra che l'autorità di regolamentazione presti attenzione solo alle denunce relative a potenziali violazioni di legge.

Credo che ogni operatore sia tenuto a registrarsi presso un fornitore di servizi di risoluzione alternativa delle controversie (ADR) e debba fornire le informazioni relative all'ADR al giocatore.

Non è quello che dice CGA, vero? Beh, in teoria, funziona con AOFA, per esempio.

Vorrei sottolineare i requisiti applicabili della Curaçao Gaming Authority (CGA) in materia di risoluzione alternativa delle controversie (ADR).

Le linee guida ufficiali della CGA sul ruolo e la certificazione degli organismi di risoluzione alternativa delle controversie (ADR) stabiliscono che gli operatori sono tenuti a coinvolgere enti ADR certificati per fornire ai giocatori un meccanismo indipendente di risoluzione delle controversie nell'ambito del processo di gestione dei reclami, in conformità con l'articolo 5.3 dell'ordinanza nazionale sui giochi d'azzardo (LOK).

Le stesse linee guida della CGA stabiliscono inoltre che ogni operatore con licenza B2C deve informare i giocatori, nei propri Termini e Condizioni, su quali organismi di risoluzione alternativa delle controversie (ADR) sono a loro disposizione.

Pertanto, richiedo a Batery di fornirmi le informazioni relative alla procedura di risoluzione alternativa delle controversie (ADR) applicabile al mio conto, incluso il nome dell'organismo ADR certificato a cui posso rivolgermi.

Sì, la teoria delle licenze. Bene, suggerisco di inviare il rapporto al casinò e di attendere il risultato.

Tuttavia, da un punto di vista pratico, la situazione è piuttosto problematica perché la CGA, in base a quanto apprendiamo dalla pratica, non indagherà se l'operatore in questione abbia raccomandato un metodo di risoluzione alternativa delle controversie (ADR) certificato, dato che evita di gestire le singole controversie tra giocatori e operatori di gioco... Ecco perché abbiamo incluso queste informazioni fin da subito. Quando l'operatore non collabora, la licenza è perlopiù indifferente.

Ma capisco cosa intendi.

Perché sostenete operatori che non rispettano le regole? Battery ha violato numerose norme e la maggior parte degli operatori con licenza a Curaçao sembra ignorarle completamente. Eppure, continuate a sostenerli e ad aiutarli. Come mai?

Credo di aver capito da dove provenga questa domanda. Tuttavia, in base a quanto già discusso, direi anch'io che la situazione non è come appare. Ciononostante, rispetto la tua interpretazione.

Mi dispiace che tu debba renderti conto che per gli operatori offshore esiste una regolamentazione ufficiale molto limitata che possa supportare o meno gli operatori in base alle loro azioni.

Non avete idea di quanto sia pessimo il servizio clienti di Batery: non potete nemmeno immaginarlo. Fanno impazzire i giocatori non rispondendo per 15-25 giorni, ignorando i reclami e inviando risposte casuali che non hanno nulla a che fare con il problema reale.

Pensaci bene: se i giocatori fossero trattati correttamente e i loro reclami presi sul serio, perché mai dovrebbero segnalare i loro problemi alla tua piattaforma o a terze parti? Tu vedi tutto, ma non fai nulla.

Questa è la tua esperienza e, come ho già detto, la rispetto pienamente. Mi dispiace molto per quello che hai dovuto passare.

Tuttavia, non dimostrerei l'equità nel modo in cui l'hai dimostrata tu. Immagina che chiunque possa presentare un reclamo e che la sua sola esistenza non provi di per sé un'ingiustizia o un torto da una parte o dall'altra. L'indagine e le conclusioni sono ciò che determina la decisione finale.

Ma ripeto, capisco che non condividiamo la stessa prospettiva e va bene così. Possiamo essere d'accordo nel non essere d'accordo, naturalmente.

Anche la valutazione del vostro rappresentante era errata. Ho inviato numerose email, ma voi continuavate a sostenere che la vostra valutazione fosse corretta. Quando ho pubblicato una recensione su un'altra piattaforma, Trustpilot, il vostro team ha finalmente risposto riconoscendo la mia correttezza: il 12 agosto è stata la data della prima rivelazione della mia dipendenza dal gioco d'azzardo. Il vostro rappresentante aveva precedentemente insistito sul fatto che fosse il 13 agosto. Questo dimostra chiaramente che c'era una falla anche da parte vostra. Solleva seri dubbi sul modo in cui i vostri rappresentanti conducono le valutazioni e su come possano ignorare prove evidenti.

Temo che abbiamo già affrontato questo argomento sul forum. Ho notato che la tua altra richiesta di reclamo relativa allo stesso casinò, con un importo contestato diverso, è stata approvata e trasformata in un reclamo formale. Per le ragioni che ti ho spiegato di recente, tuttavia, non risponderò agli eventi descritti nel reclamo o nei reclami precedentemente chiusi; non sarebbe corretto né basato su tutti gli eventi correlati.

Per favore, rispettatelo.

Qual è lo scopo di questa piattaforma forum? Condividere la propria opinione. Dovrebbero esserci dei cambiamenti, no?

Credo di aver spiegato perché nessuno, non conoscendo l'intera vicenda, può decidere chi ha ragione e chi no. Pertanto, immagino che non sia possibile rispondere a questa domanda nel modo che preferiresti. Il forum non è un luogo in cui si cerca di cambiare la decisione altrui.

Sì, lo so che questo non è il luogo in cui si può cambiare una decisione, ma almeno si può dire che ciò che è sbagliato è sbagliato e ciò che è giusto è giusto. Questo, quantomeno, dovrebbe essere possibile.