Gentile team di Casino Guru,
Grazie per la sua risposta.
Confermo di voler procedere e di voler presentare formalmente il mio reclamo tramite Casino Guru.
In merito alla sua domanda, vorrei informarla di aver comunicato la mia situazione direttamente al casinò tramite il loro servizio clienti (chat interna). In tale contatto:
Ho chiaramente indicato loro che mi ero sottoposto a un'autoesclusione globale attiva.
Ho spiegato che dovevo chiudere il mio account a causa di problemi di controllo nel gioco.
Ho fatto notare che questa decisione derivava da ingenti perdite al gioco d'azzardo, che mi avevano portato ad autoescludermi dalla piattaforma Winner circa due anni fa, dove erano state correttamente implementate delle misure di protezione.
Inoltre, durante il periodo in cui ho lavorato presso l'attuale casinò:
Alla fine ho perso circa 14.000 MXN in meno di 24 ore
Durante un periodo di circa due settimane, ovvero per tutto il tempo in cui ho giocato su Brazzino777, ho mostrato un comportamento di gioco molto intenso, con sessioni che arrivavano fino a 24 ore consecutive senza pause, una situazione che ho segnalato al casinò prima che il mio conto venisse chiuso.
Nonostante avessi segnalato chiaramente tutto quanto sopra:
Non hanno proceduto alla chiusura immediata del mio conto.
Mi hanno permesso di continuare a depositare e giocare
Invece di attuare misure di protezione, mi hanno proposto un sistema di "rimborsi o indennizzi settimanali", che considero inappropriato e potenzialmente aggravante per la mia situazione.
Ho anche richiesto esplicitamente che i giochi venissero bloccati a titolo precauzionale e ho chiesto che il mio conto non venisse chiuso fino a quando non avessi ricevuto una soluzione chiara. Il casinò ha risposto che non dovevo preoccuparmi, che il mio conto non sarebbe stato chiuso, ma che non potevano bloccare i giochi. Tuttavia, poche ore dopo, hanno proceduto a bloccare i giochi, il che dimostra una mancanza di coerenza nelle loro azioni.
Inoltre, durante i primi giorni, mi è stato persino permesso di giocare senza completare una registrazione regolare, il che rappresenta una grave falla nei loro controlli.
Da quando il mio account è stato chiuso, l'unico mezzo di comunicazione disponibile è stata la posta elettronica (Gmail), tramite la quale ho ricevuto diverse risposte in conversazioni separate, molte delle quali incoerenti e irrilevanti per il mio caso. Successivamente, sono stato informato che la questione era stata inoltrata all'ufficio legale, che non ha ancora fornito alcuna risposta.
Ritengo importante sottolineare che, in qualità di utente in Messico, mi aspetto che qualsiasi operatore che offra servizi in questo Paese agisca in conformità con i principi fondamentali di tutela dei consumatori e di gioco responsabile.
Inoltre, durante la mia attività sulla piattaforma, l'unico gioco a cui ho partecipato è stato il Bingo a Parigi con una puntata di 0,50 MXN a cartella. In un periodo di circa 15 giorni, ho accumulato perdite per quasi 42.000 MXN, con depositi che a volte raggiungevano i 2.000 MXN e che in alcune occasioni venivano consumati in pochi minuti.
Dopo aver notato questa situazione, ho richiesto al casinò informazioni dettagliate sulle mie scommesse, inclusi storico, orari di gioco e registri delle attività, al fine di comprendere e controllare meglio il mio comportamento. Il casinò ha affermato di poter fornire tali informazioni; tuttavia, queste non sono mai state consegnate.
Inoltre, gli hanno comunicato che la loro piattaforma non fornisce dettagli sui depositi o sui tempi di gioco, il che limita la trasparenza. In aggiunta, i trasferimenti di deposito sono stati effettuati su diversi conti (circa 5), anziché su un unico conto, creando ulteriore confusione e rendendo difficile tracciare con precisione le transazioni.
Dispongo di screenshot e prove a supporto di tutto quanto sopra, che ho scattato a scopo precauzionale prima della chiusura del mio account e che posso fornire per la valutazione del caso.
Resto a vostra disposizione e vi ringrazio per il vostro supporto.
Sinceramente,
Hilda S.
Dear Casino Guru team,
Thank you for your response.
I confirm that I wish to proceed and formally submit my complaint through Casino Guru.
Regarding your question, I would like to inform you that I communicated my situation directly to the casino through their customer service (internal chat). In that contact:
I clearly indicated to them that I had active global self-exclusion.
I explained that I needed to close my account due to control issues in the game.
I pointed out that this decision stemmed from significant gambling losses, which led me to self-exclude from the Winner platform approximately two years ago, where they correctly implemented protective measures.
Additionally, during my time at the current casino:
I ended up losing approximately 14,000 MXN in less than 24 hours
During a period of approximately two weeks, which is how long I played at Brazzino777, I exhibited intensive gaming patterns, including sessions of up to 24 continuous hours without rest, a situation that I also reported to the casino before my account was closed.
Despite having clearly reported all of the above:
They did not proceed with the immediate closure of my account.
They allowed me to continue depositing and playing
Instead of implementing protective measures, they offered me a system of "weekly reimbursements or compensation," which I consider inappropriate and potentially aggravating to my situation.
I also explicitly requested that the games be frozen as a preventative measure and asked that my account not be closed until I received a clear solution. The casino responded that I shouldn't worry, that my account wouldn't be closed, but that they couldn't freeze the games. However, hours later, they proceeded to close the games, which demonstrates a lack of consistency in their actions.
Additionally, during the first few days, I was even allowed to play without completing a proper registration, which represents a serious flaw in their controls.
Since my account was closed, the only available means of communication has been email (Gmail), where I have received multiple responses in different threads, many of them inconsistent and irrelevant to my case. Subsequently, I was informed that the matter had been escalated to the legal department, which has not yet issued any response.
I consider it important to point out that, as a user in Mexico, I expect any operator offering services in this country to act in accordance with basic principles of consumer protection and responsible gaming.
Additionally, during my activity on the platform, the only game I participated in was Bingo in Paris at 0.50 per card. In a period of approximately 15 days, I accumulated losses of close to 42,000 MXN, with deposits that sometimes reached up to 2,000 MXN and were consumed in a matter of minutes on some occasions.
Upon noticing this situation, I requested detailed information from the casino regarding my bets, including history, play times, and activity logs, in order to better understand and control my behavior. The casino indicated that it could provide this information; however, it was never delivered.
Furthermore, they informed him that their platform does not detail deposits or playing times, which limits transparency. Additionally, deposit transfers were made to multiple different accounts (approximately 5), instead of a single account, which creates even more confusion and makes it difficult to clearly track transactions.
I have screenshots and evidence to support all of the above, which I took the precaution of taking before my account was closed, and which I can provide for review of the case.
I remain at your disposal and thank you for your support.
Sincerely,
Hilda S.
Estimado equipo de Casino Guru,
Gracias por su respuesta.
Confirmo que deseo continuar y presentar formalmente mi queja a través de Casino Guru.
Respecto a su pregunta, informo que comuniqué mi situación directamente al casino a través de su servicio de atención al cliente (chat interno). En ese contacto:
Les indiqué claramente que contaba con una autoexclusión global activa
Expliqué que necesitaba el cierre de mi cuenta debido a problemas de control en el juego
Señalé que esta decisión se originó por pérdidas importantes en el juego, lo que me llevó a autoexcluirme previamente en la plataforma Winner hace 2 años aproximadamente, donde aplicaron medidas de protección correctamente
Adicionalmente, durante mi actividad en el casino actual:
Llegué a perder aproximadamente 14,000 MXN en menos de 24 horas
Durante un periodo de aproximadamente dos semanas que es lo qye dure jugando en Brazzino777 presenté patrones de juego intensivo, incluyendo jornadas de hasta 24 horas continuas sin descanso, situación que también comuniqué al casino antes de que mi cuenta fuera cerrada
A pesar de haber informado todo lo anterior de forma clara:
No procedieron al cierre inmediato de mi cuenta
Me permitieron continuar depositando y jugando
En lugar de aplicar medidas de protección, me ofrecieron un sistema de "reembolsos o compensaciones semanales", lo cual considero inapropiado y potencialmente agravante para mi situación
Asimismo, solicité explícitamente que se congelaran los juegos como medida preventiva y pedí que no se cerrara mi cuenta hasta recibir una solución clara. El casino me respondió que no me preocupara, que mi cuenta no sería cerrada, pero que no podían congelar los juegos. Sin embargo, horas después, procedieron a cerrar los juegos, lo cual demuestra falta de coherencia en sus acciones.
Adicionalmente, durante los primeros días, incluso se me permitió jugar sin completar un registro adecuado, lo cual representa una falla grave en sus controles.
A partir del cierre de mi cuenta, la única vía de comunicación disponible ha sido el correo electrónico (Gmail), donde he recibido múltiples respuestas en distintos hilos, muchas de ellas inconsistentes y no alineadas con mi caso. Posteriormente, se me indicó que el asunto había sido escalado al departamento legal, el cual hasta la fecha no ha emitido ninguna respuesta.
Considero importante señalar que, como usuario en México, espero que cualquier operador que ofrezca servicios en este país actúe conforme a principios básicos de protección al consumidor y juego responsable.
Adicionalmente, durante mi actividad en la plataforma, el único juego en el que participé fue Bingo en Paris de .50 la carta En un periodo de aproximadamente 15 días, acumulé pérdidas cercanas a 42,000 MXN, con depósitos que en ocasiones alcanzaban hasta 2,000 MXN y se consumían en cuestión de minutos en algunas ocasiones
Al notar esta situación, solicité al casino información detallada sobre mis jugadas, incluyendo historial, tiempos de juego y registros de actividad, con el fin de entender y controlar mejor mi comportamiento. El casino indicó que podía proporcionar esta información; sin embargo, nunca fue entregada.
Asimismo, le informó que su plataforma no detalla los depósitos ni los horarios de juego, lo cual limita la transparencia. Adicionalmente, las transferencias de depósito se realizaban a múltiples cuentas diferentes (aproximadamente 5), en lugar de una sola, lo cual genera aún más confusión y dificulta el seguimiento claro de las transacciones.
Cuento con capturas de pantalla y evidencia que respaldan todo lo anterior tome la precaucion de tomar antes de el cierre de mi cuenta, las cuales puedo proporcionar para la revisión del caso.
Quedo a su disposición y agradezco su apoyo.
Atentamente,
Hilda S.
Traduzione automatica:
