Mancato rispetto dell'autoesclusione e del gioco responsabile.

Casinò: Brazino777

Descrizione del problema:

Presento questo reclamo a causa di molteplici e gravi violazioni da parte del casinò in materia di gioco responsabile e controllo degli accessi.

Dal 24 febbraio in poi, ho potuto effettuare depositi e giocare sulla piattaforma. Nei primi giorni, mi è stato persino permesso di giocare e depositare fondi senza completare una registrazione formale o un'adeguata procedura di verifica.

Inoltre, ero soggetto a un'autoesclusione attiva, che non è stata rispettata in alcun momento. Nonostante ciò, il sistema del casinò mi ha permesso di continuare ad accedere, depositare e giocare senza alcuna restrizione effettiva.

Successivamente, quando ho contattato il casinò e li ho informati esplicitamente della mia autoesclusione globale attiva, non hanno bloccato immediatamente il mio accesso in conformità con i principi del gioco responsabile. Al contrario, ho prove che hanno preso atto della situazione e hanno menzionato un sistema di "rimborso settimanale" come forma di compensazione.

La chiusura del mio conto è avvenuta solo dopo che erano già stati effettuati diversi depositi, il che non corregge né giustifica l'errore iniziale.

Ciò rappresenta una grave violazione delle norme sul gioco responsabile. Un utente che si è autoescluso non dovrebbe poter accedere alla piattaforma, nemmeno senza registrarsi, tanto meno effettuare depositi.

Inoltre:

Nei primi giorni l'accesso e la possibilità di giocare erano consentiti anche senza registrazione completa.

Il casinò non ha effettuato controlli adeguati

Non esisteva alcun meccanismo efficace per bloccare la mia attività

Mi è stato consentito di depositare somme considerevoli in brevi periodi (tra cui oltre 11.000 MXN in meno di 24 ore).

Invece di applicare le corrispondenti misure di protezione, è stata offerta una forma di risarcimento.

Ho contattato direttamente il casinò, ma le loro risposte sono state generiche e prive di una soluzione chiara. Il mio caso è stato "affidato a un team specializzato", ma finora non ho ricevuto una soluzione concreta né una tempistica definita.

Applicazione:

Richiedo il rimborso integrale dei depositi versati durante il periodo in cui la mia autoesclusione avrebbe dovuto essere rispettata.

Prova:

Posso fornire:

Storia dei depositi

Test di attività senza registrazione iniziale

Screenshot in cui il casinò riconosce la situazione e menziona il "rimborso settimanale"

Comunicazioni con il casinò

Ritengo che questa situazione costituisca una chiara violazione dei principi del gioco responsabile e pertanto richiedo una revisione del caso.

Richiedo una revisione approfondita del mio caso, poiché vi sono prove evidenti che mi è stato permesso di giocare nonostante avessi un'autoesclusione globale attiva, e inoltre ho operato senza le dovute verifiche nei primi giorni, il che rappresenta una grave violazione delle norme sul gioco responsabile.

Inoltre, dispongo di prove in cui il casinò stesso riconosce l'esistenza di un sistema di rimborso settimanale, che nel mio caso non è stato applicato in modo equo.

Pertanto, richiedo una soluzione equa e proporzionata che affronti le irregolarità da me riscontrate. Qualora non dovessi ricevere una risposta favorevole, mi rivolgerò alle autorità competenti, come il Ministero dell'Interno e l'Agenzia Federale per la Tutela dei Consumatori, e renderò pubblica la situazione su piattaforme specializzate come Casino Guru e AskGamblers, il che potrebbe avere un impatto significativo sulla mia reputazione.

Attendo una risoluzione chiara e definitiva entro un lasso di tempo ragionevole.

Sinceramente,

Hilda S.

Ciao,

Capisco che si tratti di una situazione complessa. Credo sia giusto affermare che una richiesta del genere pubblicata sul forum di Casino Guru non raggiungerà altre piattaforme come AskGamblers. Quindi, perché non decidi tu dove vuoi effettivamente presentare il tuo reclamo, o ci informi? Non ho trovato alcun reclamo presentato da noi.

In base alla sua descrizione, potrebbe indicarmi quando e come ha informato il casinò della sua condizione e ha richiesto la chiusura del suo conto a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo?

In base al Codice del Gioco Equo che utilizziamo come guida in questi casi, tali dettagli sono solitamente tra i più importanti.

Bene, fammi sapere cosa e dove preferisci fare. Ti aiuterò con i dettagli.

Gentile team di Casino Guru,

Grazie per la sua risposta.

Confermo di voler procedere e di voler presentare formalmente il mio reclamo tramite Casino Guru.

In merito alla sua domanda, vorrei informarla di aver comunicato la mia situazione direttamente al casinò tramite il loro servizio clienti (chat interna). In tale contatto:

Ho chiaramente indicato loro che mi ero sottoposto a un'autoesclusione globale attiva.

Ho spiegato che dovevo chiudere il mio account a causa di problemi di controllo nel gioco.

Ho fatto notare che questa decisione derivava da ingenti perdite al gioco d'azzardo, che mi avevano portato ad autoescludermi dalla piattaforma Winner circa due anni fa, dove erano state correttamente implementate delle misure di protezione.

Inoltre, durante il periodo in cui ho lavorato presso l'attuale casinò:

Alla fine ho perso circa 14.000 MXN in meno di 24 ore

Durante un periodo di circa due settimane, ovvero per tutto il tempo in cui ho giocato su Brazzino777, ho mostrato un comportamento di gioco molto intenso, con sessioni che arrivavano fino a 24 ore consecutive senza pause, una situazione che ho segnalato al casinò prima che il mio conto venisse chiuso.

Nonostante avessi segnalato chiaramente tutto quanto sopra:

Non hanno proceduto alla chiusura immediata del mio conto.

Mi hanno permesso di continuare a depositare e giocare

Invece di attuare misure di protezione, mi hanno proposto un sistema di "rimborsi o indennizzi settimanali", che considero inappropriato e potenzialmente aggravante per la mia situazione.

Ho anche richiesto esplicitamente che i giochi venissero bloccati a titolo precauzionale e ho chiesto che il mio conto non venisse chiuso fino a quando non avessi ricevuto una soluzione chiara. Il casinò ha risposto che non dovevo preoccuparmi, che il mio conto non sarebbe stato chiuso, ma che non potevano bloccare i giochi. Tuttavia, poche ore dopo, hanno proceduto a bloccare i giochi, il che dimostra una mancanza di coerenza nelle loro azioni.

Inoltre, durante i primi giorni, mi è stato persino permesso di giocare senza completare una registrazione regolare, il che rappresenta una grave falla nei loro controlli.

Da quando il mio account è stato chiuso, l'unico mezzo di comunicazione disponibile è stata la posta elettronica (Gmail), tramite la quale ho ricevuto diverse risposte in conversazioni separate, molte delle quali incoerenti e irrilevanti per il mio caso. Successivamente, sono stato informato che la questione era stata inoltrata all'ufficio legale, che non ha ancora fornito alcuna risposta.

Ritengo importante sottolineare che, in qualità di utente in Messico, mi aspetto che qualsiasi operatore che offra servizi in questo Paese agisca in conformità con i principi fondamentali di tutela dei consumatori e di gioco responsabile.

Inoltre, durante la mia attività sulla piattaforma, l'unico gioco a cui ho partecipato è stato il Bingo a Parigi con una puntata di 0,50 MXN a cartella. In un periodo di circa 15 giorni, ho accumulato perdite per quasi 42.000 MXN, con depositi che a volte raggiungevano i 2.000 MXN e che in alcune occasioni venivano consumati in pochi minuti.

Dopo aver notato questa situazione, ho richiesto al casinò informazioni dettagliate sulle mie scommesse, inclusi storico, orari di gioco e registri delle attività, al fine di comprendere e controllare meglio il mio comportamento. Il casinò ha affermato di poter fornire tali informazioni; tuttavia, queste non sono mai state consegnate.

Inoltre, gli hanno comunicato che la loro piattaforma non fornisce dettagli sui depositi o sui tempi di gioco, il che limita la trasparenza. In aggiunta, i trasferimenti di deposito sono stati effettuati su diversi conti (circa 5), ​​anziché su un unico conto, creando ulteriore confusione e rendendo difficile tracciare con precisione le transazioni.

Dispongo di screenshot e prove a supporto di tutto quanto sopra, che ho scattato a scopo precauzionale prima della chiusura del mio account e che posso fornire per la valutazione del caso.

Resto a vostra disposizione e vi ringrazio per il vostro supporto.

Sinceramente,

Hilda S.

Buon pomeriggio, ieri ho ricevuto un'email in cui si rifiutavano di negoziare. Mi hanno inviato un modulo con date non in ordine cronologico e molti depositi mancanti, che posso verificare con la mia banca. Inoltre, il modulo è stato firmato come team di supporto, non come team legale, che a loro dire si stava occupando del mio caso. Ho chiesto chiarimenti in merito, ma non ho ancora ricevuto risposta. Allego l'email e il modulo che mi hanno inviato.

Grazie mille per l'attenzione.

Hilda S.

Gentile utente,

In seguito alla sua richiesta, la informiamo che, a seguito dell'analisi effettuata, il rimborso delle somme scommesse o dei risultati derivanti dalla sua attività di gioco non è applicabile.

Registrandoti e utilizzando la piattaforma, accetti espressamente i Termini e Condizioni del sito, i quali stabiliscono che la partecipazione ai giochi è a tua esclusiva discrezione e a tuo rischio, riconoscendo la possibilità di perdere i fondi depositati, senza alcun diritto di ricorso per le perdite derivanti dal gioco. Accetti inoltre di essere l'unico responsabile dell'utilizzo del tuo account, delle scommesse piazzate e delle transazioni effettuate, che non possono essere annullate o stornate una volta elaborate.

Inoltre, in conformità con i Termini e Condizioni da te accettati, la società si riserva il diritto di sospendere o cancellare gli account in caso di mancato rispetto delle regole del sito o in caso di rilevamento di comportamenti incoerenti o sospetti; in tal caso, il tuo account verrà chiuso definitivamente.

Una volta effettuata la cancellazione, verranno rimborsati solo i fondi disponibili sul saldo del conto al momento della chiusura, in conformità con le procedure interne applicabili.

In merito alla sua dichiarazione su un possibile problema di gioco d'azzardo e alla sua richiesta di autoesclusione, la informiamo che l'unica autoesclusione generale obbligatoria a cui questa piattaforma è soggetta è quella debitamente notificata dall'autorità competente, la Direzione Generale dei Giochi e delle Lotterie (DGJS). Ad oggi, non abbiamo ricevuto alcuna notifica da parte di tale autorità che la riguardi.

Se ritieni di avere un problema con il gioco d'azzardo, ti invitiamo a completare la procedura di autoesclusione direttamente con la DGJS, in modo che l'autorità competente possa notificare formalmente gli operatori e procedere secondo il quadro normativo applicabile.

Infine, la preghiamo di notare che la cronologia delle sue attività di gioco e dei suoi depositi è inclusa in questa email a titolo informativo. La preghiamo di consultare i due allegati.

Il sito opera in conformità con le leggi vigenti in materia di gioco d'azzardo e con le politiche sul gioco responsabile. Pertanto, la società non cede a pressioni, coercizioni o tentativi di manipolare i risultati validamente generati all'interno del sistema.

Sinceramente,

Team di conformità e supporto

Vale la pena menzionare che oggi alle 12:33 ho ricevuto questa email da loro, e anche la loro comunicazione era molto confusa. L'ho copiata nel testo qui sotto.

Hilda S.

Ciao utente.

Il tuo ticket è stato aggiornato con le seguenti informazioni o commenti:

Saluti cara Hilda,

Grazie per averci contattato. In merito alla sua richiesta:

Con la presente vi informiamo che il vostro caso è stato formalmente inoltrato al nostro dipartimento per la revisione e l'indagine.

Data la natura e la complessità della questione, e al fine di garantire un'analisi completa e accurata, al momento non siamo in grado di fornire una stima dei tempi di risposta.

Vorrei ribadire e consolidare i punti chiave del mio caso:

Ho una storia di autoesclusione dovuta a problemi legati al gioco d'azzardo, il che rappresenta una situazione di vulnerabilità che avrebbe dovuto essere considerata secondo i principi del gioco responsabile.

Nonostante ciò, Brazino mi ha permesso di registrarmi giorni dopo aver iniziato a giocare, depositare e giocare senza applicare alcun tipo di restrizione, verifica aggiuntiva o misura preventiva.

Durante questo periodo, si sono manifestati chiari segnali di comportamenti ad alto rischio e perdita di controllo, come sessioni di gioco prolungate di oltre 24 ore consecutive e depositi multipli effettuati a intervalli di circa 10 minuti. Questo tipo di attività avrebbe dovuto essere individuata e affrontata tempestivamente dal casinò in conformità con le sue politiche di gioco responsabile.

Tuttavia, non sono state attuate misure di intervento, il che dimostra una mancanza di supervisione e controllo da parte dell'operatore.

Inoltre, la piattaforma manca di trasparenza nella cronologia dei depositi e l'assistenza clienti non offre un follow-up formale o canali di supporto adeguati, rendendo difficile gestire una situazione delicata come questa.

Pertanto, non si tratta solo di perdite di gioco, ma di un'omissione da parte del casinò, che non è intervenuto di fronte a chiari segnali di comportamento problematico né ha rispettato gli standard di base di supervisione e tutela degli utenti.

Pertanto, richiedo formalmente il rimborso dei depositi effettuati durante questo periodo.

Apprezzo il supporto del team di Casino Guru e attendo una risposta chiara da parte del casinò.

Bene, ti consiglio innanzitutto di presentare un reclamo. Ecco alcuni consigli utili 👈

Il reclamo va presentato tramite questo modulo 👈👈

Capisco la tua frustrazione, quindi per poterti aiutare fin da subito, ti suggerisco di concentrarti su date e orari precisi quando invii il reclamo. Spiega esattamente quando e come hai informato la piattaforma, attraverso quale canale, qual è stata la risposta e quando è arrivata. In poche parole, una cronologia e dettagli concreti sono più efficaci di un testo troppo lungo. Sarebbe inoltre utile se potessi allegare delle prove di tutti questi eventi.

Ti auguro una soluzione equa!

Se vi viene in mente qualcosa, non esitate a condividerlo.

Capisco. Beh, hai notato la parte relativa all'invio del reclamo? Come stavo cercando di spiegare, il forum non è il luogo adatto per risolvere questo tipo di questioni, ma siamo sempre pronti a guidarti nella procedura di reclamo. In base a quanto ho descritto prima, è davvero la soluzione migliore.

Il reclamo vero e proprio va presentato tramite questo modulo. 👈👈

Buona notte

Mi scuso per il ritardo nella risposta. Sto verificando, ma il link non mi permette di aggiungere foto o il reclamo. Non sono sicuro che sia scaduto. Potrebbe aiutarmi, per favore? È importante che io possa avere un riscontro.

Hilda S

Il link per presentare il reclamo non scade, ma lo ripubblicherò qui per voi:

https://casino.guru/complaints/create

Per favore, facci sapere come va.