Il giocatore irlandese ha chiesto l'autoesclusione. Sfortunatamente, la richiesta è stata ignorata e l'account è stato riaperto dopo un po'. Il caso è stato respinto poiché il giocatore non aveva prove a sostegno delle sue affermazioni.
L'oggetto del reclamo è in riferimento alla mancanza di gioco d'azzardo responsabile nei confronti del giocatore in corso da parte di Godbunny dopo essere stato notificato più volte tramite diverse e-mail/il loro sito richiedendo un'autoesclusione/blocco/lista nera di account/informazioni contenute nelle e-mail originali inviato. Questo è stato completato prima attraverso il loro sito Web dove mi hanno autoescluso. Ho chiesto di essere permanentemente autoescluso.
Le informazioni/l'account sono stati autoesclusi/bloccati/inseriti nella lista nera e quindi autorizzati a riaprirsi come hanno dichiarato nelle e-mail dopo che ho dichiarato espressamente di avere una dipendenza dal gioco d'azzardo.
La richiesta era che il sistema, tutte le informazioni e i dati rilevanti venissero trasmessi al sistema in modo da poter seguire il gioco d'azzardo responsabile nei confronti del giocatore e per aiutare a fermare una dipendenza dal gioco, in questo caso non è stato fatto nulla.
Vorrei chiedere per favore se potessi esaminare la questione in quanto ritengo che il gioco d'azzardo responsabile nei confronti del giocatore non sia stato seguito e dopo aver menzionato una dipendenza dal gioco d'azzardo l'account è stato autoescluso e quindi autorizzato a riaprirsi. Non è stato possibile eludere il sistema in quanto è stato consentito riaprire lo stesso account autoescluso. Godbunny ha permesso di riaprire l'account senza fare domande.
Ho allegato tutte le informazioni pertinenti in merito alle richieste di autoesclusione via e-mail.
La somma totale di denaro è pari a: € 2.969,77
Se hai bisogno di ulteriori informazioni non esitare a contattarmi,
Cordiali saluti,
Shandy37
Caro Shandy37,
Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo e inoltrato la relativa comunicazione. Mi dispiace per il tuo problema. Prima di contattare il casinò e chiedere il loro punto di vista, potresti per favore inoltrare e-mail o schermate che mostrano che hai inviato una richiesta di autoesclusione? Ho ricevuto le email del casinò ma non ho trovato la tua richiesta iniziale. Il mio indirizzo email è petronela.k@casino.guru . Nella richiesta hai specificato per quanto tempo desideri che il tuo account venga sospeso e il motivo?
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la sua risposta.
Distinti saluti,
Petronella
Ciao Petronella
Ti ho inviato una mail con le informazioni richieste. Per favore fatemi sapere se l'avete ricevuto o se avete bisogno di ulteriori informazioni.
Cordiali saluti,
Shandy37
Grazie, Shandy37, per la tua email.
Potrebbe per favore confermare quanto segue:
Significa che l'account è stato riaperto nel febbraio 2023. Mi dispiace ma poiché non abbiamo ricevuto alcuna prova a sostegno del fatto che tu abbia menzionato il problema del gioco d'azzardo e richiesto l'autoesclusione permanente, sembra che il casinò abbia agito secondo i suoi termini e condizioni.
Potresti per favore avvisare quando è stato riaperto il tuo account e quando sei stato in grado di effettuare nuovamente i depositi?
Ciao Petronella,
Mi dispiace tanto per il ritardo nella risposta perché sono stato via per lavoro.
Il mio account è stato riaperto il 20/03/2023
Immediatamente sono stato in grado di rimettere i depositi sul conto.
Non c'era alcuna responsabilità per l'impostazione dei limiti/chiedendo quale fosse la situazione in relazione al motivo per cui stavo riaprendo il mio account ecc.
Non c'era gioco d'azzardo responsabile nei confronti del giocatore. Il motivo per cui non posso fornirti quelle e-mail che dichiarano una dipendenza dal gioco d'azzardo è perché sono state inviate tramite il loro sito.
Ho richiesto che le informazioni mi venissero inviate via e-mail ai sensi del GDPR dell'UE, ma si sono rifiutate di inviarle. Hanno dichiarato che ho richiesto un'autoesclusione. Offrono solo un massimo di 6 mesi di autoesclusione indipendentemente dalla dipendenza dal gioco d'azzardo o meno secondo i loro termini e condizioni, ma secondo il Codice di condotta CEG avrebbero dovuto essere in grado di offrire di più. I termini e le condizioni di CEG (la loro licenza principale) dovrebbero riflettere quelli del sito, ma in questo caso non lo fanno. Non è una violazione del loro "contratto" con CEG come titolare della licenza principale? Seguono le proprie regole e regolamenti (termini e condizioni) e ignorano i CEG?
Se hai richiesto tutte le e-mail pertinenti che sono state inviate tramite quel collegamento al sito e anche tramite e-mail da Godbunny, sarai in grado di vedere quelle e-mail di persona. Non posso più mettermi in contatto con loro poiché hanno dichiarato che non risponderanno più alle mie e-mail.
Se hai bisogno di ulteriori informazioni non esitare a contattarmi,
Shandy37
Grazie mille, Shandy37, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Ora trasferirò il tuo reclamo al mio collega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) che sarà al tuo fianco. Voglio chiarire che mentre sono in sintonia con la tua situazione, non posso fornire alcuna garanzia in merito a un esito positivo per il tuo reclamo. Questo perché non possediamo alcuna prova a sostegno della tua affermazione secondo cui hai menzionato il tuo problema con il gioco d'azzardo quando hai richiesto l'autoesclusione. Ti preghiamo di comprendere che prendiamo sul serio le questioni relative al gioco d'azzardo responsabile e ci sforziamo di assistere i giocatori che hanno difficoltà con il gioco d'azzardo. Tuttavia, senza alcuna prova a sostegno della tua dichiarazione, diventa difficile per noi prendere provvedimenti in merito al tuo reclamo. Tuttavia, cercheremo di aiutarti contattando il casinò.
Caro Shandy37,
Apprezzo assolutamente che tu abbia condiviso le tue esperienze con il team di Casino Guru. Proveremo ora a metterci in contatto con il casinò.
Ciao,
In tal caso vorremmo dire le cose dal nostro punto di vista. Riteniamo di aver seguito tutte le procedure legali secondo i nostri Termini e condizioni, con fedeltà e rispetto per il giocatore.
Il giocatore menzionato ha effettuato la sua registrazione al nostro casinò il 19/07/2022. Il 13/08/2022 ha inviato un'e-mail a support@godbunny.com e ha affermato di averci inviato alcune e-mail lanciando il modulo di contatto sul casinò. Dopo un'indagine abbiamo trovato un'e-mail in cui chiedeva un bonus Cashback e che dire del nostro "Negozio".
Gli rispondiamo lo stesso giorno, offrendogli alcuni Free Spins e lo informiamo che stavamo elaborando per aggiungere alcuni premi nella nostra sezione "Store".
Inoltre insiste ancora che ci mandi delle mail, che non siamo riusciti a trovarle e lo abbiamo informato che non abbiamo ricevuto qualcos'altro. Non ci ha mai inviato alcuna prova per quelle mail, ha solo detto che era per "Autoesclusione". Lo abbiamo informato immediatamente che secondo le nostre politiche, se vuole autoescludersi non potrà riattivare il suo account prima di un periodo minimo di 6 mesi.
Al 14/08/2022 procediamo con la disattivazione del suo account, e lo informiamo. Il 16/08/2022 ci invia nuovamente una mail chiedendoci le mail che affermava di aver inviato lanciando il form del sito, dove lo avevamo già informato che nel nostro database non abbiamo trovato qualcosa, gli facciamo nuovamente presente che il suo l'account è disattivato.
In data 13/10/2022 il giocatore citato ci ha contattato, con il seguente messaggio:
"Ciao, vorrei poter accedere al mio account per utilizzare i punti che ho accumulato tramite depositi grazie"
Lo stesso giorno lo abbiamo informato che secondo i nostri Termini e condizioni non possiamo riattivare il suo account in un periodo inferiore a 6 mesi.
Inoltre in data 13/03/2023 ha chiesto nuovamente la riapertura inviando il seguente messaggio:
"Ciao, il mio account dovrebbe essere riattivato/aperto ma al momento non lo è, sono trascorsi 6 mesi da quando l'ho chiuso il 14/08/2022"
Il 14/03/2023 e il 15/03/2023 continua a inviarci mail con richiesta di riapertura dell'account e il 17/03/2023 abbiamo ricevuto un'altra mail con richiesta di riapertura dell'account.
In base ai nostri controlli e poiché non ci ha mai menzionato in passato alcuna dipendenza dal gioco o qualcosa di speciale motivo per l'autoesclusione, gli rispondiamo al 20/03/2023 che il suo conto è di nuovo aperto, dopo il periodo di 7 mesi .
I giorni successivi stavamo comunicando, chiedeva bonus, cashback ecc. Ma non ha mai menzionato un problema di dipendenza dal gioco, fino al 31/03/2023 dove ha inviato un'e-mail al nostro dipartimento reclami, dove per la prima volta stava informando sulla dipendenza dal gioco d'azzardo, menziona che non ha prelevato fondi anche se ha vinto fino a 6.000 euro.
In quella mail chiedeva di restituirgli la somma di 2.969,77 euro.
Gli abbiamo risposto, informandolo che il suo messaggio è stato inoltrato al nostro ufficio legale e gli chiediamo di confermare che accetta di disabilitare il suo account. Una volta confermato che abbiamo chiuso il suo account.
Al 04/04/2023 con la conferma ci scrive anche "Per quanto riguarda l'ufficio legale c'è qualche aggiornamento da parte loro in merito? Vorrei risolverli tra di noi ma se no dovrò fare il CEG percorso e presentare un reclamo ufficiale attraverso la loro licenza".
Lo abbiamo informato che il suo account è definitivamente chiuso e non lo accetteremo più come giocatore, gli diciamo che seguiamo tutte le procedure legali e che non ha mai parlato di alcuna dipendenza prima, inoltre ci chiedeva di autoescluderci perché non è riuscito a vincere. Inoltre lo abbiamo informato, credevamo che stesse cercando di ricattarci perché abbiamo rifiutato la sua ultima richiesta di bonus Cashback.
Lo stesso giorno ha risposto, dicendo che era d'accordo sul fatto che uno dei motivi della chiusura dell'account fosse dovuto al bonus Cashback. Insiste anche sul fatto di aver menzionato prima la dipendenza dal gioco d'azzardo, ma non abbiamo mai ricevuto alcuna posta in passato e non ci ha mai fornito la prova che ci ha inviato quella posta.
Al 04/04/2023 gli rispondiamo, menzioniamo ancora una volta la chiusura del conto e che per aiutarlo con la dipendenza dal gioco non gli risponderemo più.
Credevamo fermamente di reagire e seguiamo tutte le procedure legali. Non avremmo alcun problema a restituire i fondi se stessimo facendo qualcosa di sbagliato dal nostro sito, ma credevamo fermamente che il comportamento di questo giocatore e quel reclamo fosse solo un metodo per riprendersi i fondi dove con la sua responsabilità stava giocando .
Siamo pronti a fornirti tutte le conversazioni con quel giocatore dal giorno della sua registrazione fino al 04/04/2023, quando ci fermiamo per rispondergli.
PS Il suo ultimo versamento è stato effettuato il 31/03/2023, prima di chiedere l'autoesclusione.
Caro Shandy37,
posso gentilmente chiederti di reagire? Credo che la reazione del team del casinò sia abbastanza chiara. Hai prove rilevanti che dimostrino che il team del casinò è stato informato della tua dipendenza prima del 31/03/2023? So che hai menzionato il loro modulo, ma dal momento che non sono a conoscenza di averlo ricevuto, qualsiasi prova a sostegno delle tue affermazioni aiuterebbe sicuramente con la risoluzione. Altrimenti, ho solo la possibilità di reindirizzarti all'autorità.
Ciao Jozef,
Grazie per le risposte e mi scuso per il ritardo nel rispondervi. Attualmente sto lavorando a turni e cercare di raccogliere le prove al minuto è un po' difficile.
Risponderò martedì/mercoledì con tutte le prove a questo caso se puoi estendere questo caso di altri 7 giorni, per favore?
Cordiali saluti,
Shandy37
CIAO,
Ovviamente. Sto estendendo il timer di 7 giorni.
Ciao Jozef,
Ci scusiamo per il ritardo nella risposta.
In relazione alle informazioni da Lei richieste:
Ho cercato tutte le informazioni tramite i mezzi GDPR e dato il preavviso di 28 giorni come da regolamento non ho ricevuto nulla dall'operatore (Godbunny) li ho contattati ancora e ancora e ancora e ancora richiedendo tutte le informazioni pertinenti che hai cercato. Il motivo per cui ho cercato tutte queste informazioni è dovuto al tipo di modulo che hanno sul loro sito.
Ho richiesto l'autoesclusione permanente per sempre a causa di una dipendenza dal gioco d'azzardo tramite il loro modulo online collegato al loro sito (come allegato a questa mail)
Ciò comporta che il messaggio venga inoltrato senza possibilità di ricevere copia di detti messaggi recapitati. Ho effettuato l'accesso al mio account e sulla loro pagina c'è anche una pagina di "messaggi" dedicata a cose del genere e non ho mai ricevuto una copia o una risposta da Godbunny.
Gli screenshot delle e-mail inviate da me a Godbunny senza risposta mostreranno che non hanno fornito nessuna e tutte le informazioni che ho richiesto. Non sono riusciti a riconoscere nessuna delle barre delle e-mail che affermavano il fatto che mi sono autoescluso (NON CHIUSO) e dichiaro nuovamente di essermi autoescluso a causa di un problema di gioco d'azzardo.
Inizialmente ho autoescluso il mio account dopo aver depositato 2.000€. Non è stata verificata la mia identità dopo che tale importo è stato depositato.
Ho richiesto l'autoesclusione a vita a causa di un problema con il gioco d'azzardo e mi sono stati concessi solo 6 mesi.
L'account è stato riaperto dopo 7 mesi e ha consentito un ulteriore deposito di oltre € 2.500 sul conto senza limiti impostati sull'account, nessun controllo dei precedenti per vedere se la dipendenza dal gioco faceva parte della mia vita, solo un'e-mail e riaprire. Questa è un'altra completa mancanza di gioco d'azzardo responsabile nei confronti del giocatore.
Ho informato Godbunny della dipendenza dal gioco d'azzardo e hanno autoescluso il mio account solo per 6 mesi e hanno permesso che si riaprisse. Ho informato il dipartimento di conformità CEG della mia dipendenza dal gioco d'azzardo più e più volte tramite e-mail e ancora non è stato fatto nulla.
Com'è possibile che sia successo ancora e ancora? Quante volte devo notificare alla licenza principale/al sito per dichiarare che ho una dipendenza dal gioco d'azzardo e che non viene fatto nulla al riguardo. Quante volte devo dire a un sito che ho una dipendenza dal gioco d'azzardo e loro non fanno nulla al riguardo. Non forniranno nessuna delle informazioni che ho richiesto per mostrare questa prova. Posso tuttavia dirti che ho contattato CEG ogni anno tra il 2020 e ora per informarti di tale dipendenza. Posso mostrarti anche che Godbunny non ha fornito alcuna informazione in merito alle mie richieste di informazioni personali. Come da loro dichiarazione sopra:
"Inoltre insiste ancora che ci mandi delle mail, che non siamo riusciti a trovarle e lo abbiamo informato che non abbiamo ricevuto qualcos'altro" si prega di notare che puoi vedere dagli screenshot delle e-mail precedenti che non l'hanno fatto comunque contattami per informazioni su eventuali e-mail che ho contattato più e più volte richiedendo TUTTE le informazioni affinché nessuna di esse venga inviata. Mi hanno persino chiesto perché stavo cercando le mie informazioni che non erano mai state fatte prima. Ho trovato altamente sospetto che non mi avrebbero dato le mie informazioni.
"Al 14/08/2022 procediamo con la disattivazione del suo account, e lo abbiamo informato." Si prega di notare che non hanno disattivato il mio account si sono autoesclusi. Se il mio account fosse stato chiuso solo perché il bonus Cashback era cattivo o il negozio o il servizio clienti ecc. Se avessi chiuso il mio account (non autoescluso) avrei dovuto di diritto poterlo riaprire in un secondo momento senza alcuna restrizione. Il fatto che mi autoescluda significa qualcosa di completamente diverso. L'autoesclusione verrebbe utilizzata se ci fosse troppo tempo per il gioco d'azzardo, come hanno formulato come tale nei propri termini e condizioni. Perché non sono stati effettuati controlli di sicurezza o non sono state poste domande quando l'account è stato riaperto? Perché non è stato fissato alcun limite? È stato solo un caso e le prove a cui hanno fornito hanno riaperto l'account senza fare domande. Sono consentiti ulteriori depositi fino a quasi 3000 euro senza fare domande. Quasi € 5.000 in totale senza domande su cosa stesse succedendo? Ed è stato deposito dopo deposito dopo deposito. Il loro sito, come hanno anche affermato nei loro termini e condizioni, dovrebbe individuare comportamenti di gioco compulsivi e limitare l'account.
Chiedo ora che Godbunny fornisca le prove sia a me che a Casinoguru di TUTTE le informazioni che ho richiesto l'anno scorso quando il mio account è stato autoescluso a causa di un problema di gioco indicato nelle e-mail. Tutte le email indipendentemente dal contenuto.
Si prega di notare che sto esaurendo lo spazio qui, quindi continuerò nel prossimo paragrafo in relazione alle loro dichiarazioni.
"Inoltre lo abbiamo informato, credevamo che stesse cercando di ricattarci perché abbiamo rifiutato la sua ultima richiesta di bonus Cashback." Sentirsi dire che un uomo sta ricattando un'azienda dopo aver dichiarato di avere una dipendenza dal gioco d'azzardo è assolutamente vergognoso portare avanti, secondo me, il tuo sostegno. Sei stato informato del mio problema e poi usi quella dichiarazione contro di me. Trovo altamente irrispettoso da parte del tuo team di supporto cercare di abbassare la mia autostima e il mio carattere affermando che ti stavo ricattando dopo aver ammesso di nuovo una dipendenza dal gioco d'azzardo.
"Al 04/04/2023 gli rispondiamo, menzioniamo di nuovo la chiusura del conto e che per aiutarlo con la dipendenza dal gioco non gli risponderemo più". Hanno risposto con questa e-mail e ancora una volta sia prima che dopo che ho chiesto le mie informazioni in merito a tutte le e-mail inviate sia tramite il loro sito che tramite qui per essere incluse. Non sono ancora riusciti a fornire le informazioni che ho richiesto ai sensi delle normative GDPR. Jozef c'è qualcosa che puoi fare su questo problema?
"Non avremmo alcun problema a restituire i fondi se stessimo facendo qualcosa di sbagliato dal nostro sito, ma credevamo fermamente che il comportamento di questo giocatore e quel reclamo fosse solo un metodo per riprendersi i fondi dove con la sua responsabilità era giocando." Tuttavia, nel corso degli anni ti ho fornito e-mail a CEG, il tuo titolare della licenza principale, in relazione a una dipendenza dal gioco d'azzardo e non li hai riconosciuti anche se afferma sia attraverso il tuo sito che il loro (entro i termini e le condizioni di CEG) di contattarli in riferimento a autoesclusione. Li ho contattati con tutte le informazioni rilevanti su di me, inclusa una copia del mio documento d'identità come richiesto tramite i loro termini per l'autoesclusione e non è stato fatto nulla.
Jozef, queste sono attualmente tutte le informazioni che ho in questo momento e in questo momento riguardo a questa questione.
Se hai bisogno di ulteriori informazioni non esitare a contattarmi,
Cordiali saluti,
Shandy37
Caro Shandy37,
Ho bisogno di prove ragionevoli a sostegno delle tue affermazioni prima di poter costringere il casinò a procedere con il rimborso. Anche se ho piena fiducia in te, senza prove, non sono in grado di andare avanti.
Nella maggior parte dei casi sarebbe utile anche contattare l'autorità preposta al rilascio delle licenze e informarla del tuo problema con il gioco d'azzardo, ma per quanto ne so, l'autorità di regolamentazione di Curacao non offre questa opzione. Pertanto, è sempre meglio informare direttamente il supporto del casinò e conservare le prove.
Sfortunatamente, non ho altra scelta che respingere questo caso.
Hai il diritto di non essere d'accordo con la mia decisione. Se desideri presentare un reclamo ufficiale all'autorità preposta al rilascio delle licenze del casinò, sarò felice di aiutarti. Se hai ulteriori domande o hai bisogno di ulteriore assistenza, contattami tramite l'indirizzo e-mail fornito di seguito.
Cordiali saluti, Jozef
Corsi formativi professionali gratuiti per i lavoratori dei casinò online, orientati verso le buone pratiche del settore, per migliorare l'esperienza di gioco e favorire un approccio onesto verso il gioco d'azzardo.
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