Il giocatore brasiliano ha un significativo prelievo in sospeso su Highroller Casino. Nonostante abbia presentato i documenti di verifica richiesti, il casinò rifiuta la prova di residenza, sostenendo che non soddisfa i requisiti.
Il 29 dicembre ho effettuato il mio primo deposito su Highroller, senza attivare alcun bonus, anzi nessuno. Ho giocato rigorosamente con i soldi veri che ho depositato e ho finito per perdere il deposito iniziale di 1.000 BRL. Il giorno successivo, 30 dicembre, ho depositato 2.000 BRL e ho vinto. Ho richiesto prelievi per un totale fino a 18.100 BRL, che sono rimasti in sospeso per oltre 3 giorni. Mi è stato chiesto di verificare il mio account tramite un selfie, un documento d'identità e una prova di residenza, che ho inviato. Il giorno dopo, hanno risposto affermando che la mia prova di residenza non corrisponde alla loro richiesta, il che non è vero in quanto si tratta di una fattura Internet fissa di casa mia, con il mio nome, il mio numero di previdenza sociale e il mio indirizzo chiaramente indicato sulla fattura. Li ho contattati via chat e mi hanno detto che non accettano bollette del cellulare. Ho chiarito che si tratta di una bolletta Internet residenziale, non di una bolletta telefonica, e ho chiesto al rappresentante della chat di dare priorità e di rivedere nuovamente la richiesta. Mi hanno informato che dovevo aspettare 48 ore come la prima volta che l'ho inviato ed è stato rifiutato. Questo è il motivo per cui sto presentando questa denuncia. Ho il sospetto che possano rifiutarlo di nuovo senza alcuna ragione valida e stiano agendo in modo non etico per evitare di pagare le mie vincite. Mi sono iscritto a Highroller solo perché ha ricevuto buone valutazioni qui su Casino Guru. Mi chiedevo se potresti intervenire in questa situazione poiché hai consigliato il sito come affidabile e aiutarmi a convincerli a verificare il mio account e a pagare le mie vincite. Allegherò i miei estratti conto di deposito e prelievo, nonché i registri della chat. Ho registrato tutto e ho fatto screenshot di tutto perché credo che potrebbero agire con cattiveria per non pagarmi e potrebbero potenzialmente bloccare il mio account senza motivo. Non sono riuscito ad allegare tutti gli screenshot a causa del superamento del limite di allegati. Tuttavia, ho inviato i miei depositi, richieste di prelievo e stati di verifica. Ho anche screenshot di tutte le conversazioni chat aperte e posso fornirle se necessario.
Caro Fdvascokrlh,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace apprendere del tuo problema.
Ti preghiamo di comprendere che il KYC è un processo molto importante ed essenziale, durante il quale il casinò si assicura che il denaro venga inviato al legittimo proprietario. Dato che non possono permettersi il lusso di poter vedere fisicamente tutti i giocatori e controllarne l'identità e i documenti, questo è l'unico modo in cui le strutture di gioco d'azzardo possono completare le procedure di verifica. Nessuno dei casinò seri e autorizzati prende alla leggera il KYC e potrebbero essere necessari alcuni giorni lavorativi per completare questo processo approfondito.
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la sua risposta.
Distinti saluti,
Tommaso
A causa dell'aumento del volume di reclami durante questo periodo dell'anno, chiediamo gentilmente la vostra pazienza in attesa delle nostre risposte. Il nostro obiettivo è pubblicare ogni reclamo entro 48 ore dall'invio, ma ci riserviamo fino a 7 giorni per rispondere a eventuali commenti successivi. Inoltre, tieni presente che potrebbe essere necessario un po' più di tempo prima che il tuo reclamo venga assegnato a un risolutore, poiché attualmente stiamo gestendo oltre 900 reclami.
La tua comprensione è molto apprezzata. Ti auguro un nuovo anno 2024 gioioso, di successo e sano e ti risponderemo il prima possibile.
Oggi, 2 gennaio 2024, il mio conto è stato verificato, hanno accettato il secondo documento di residenza che ho inviato, hanno già rilasciato i miei prelievi e sono già sul mio conto bancario, ho già ricevuto l'importo totale prelevato. Sì, non hanno accettato il mio conto internet fisso residenziale come prova di residenza, che dovrebbe essere accettata perché è un conto residenziale e contiene tutte le informazioni per dimostrare la residenza, nome, CPF e indirizzo, ma la cosa era già stata risolta, ieri, Il 1 gennaio 2024 ho inviato un altro documento di soggiorno ed è stato approvato. Grazie. Nonostante questa situazione, non hanno accettato un conto internet fisso come prova di residenza, mi è piaciuto molto l'highroller, buoni giochi, buon layout, ottima casa, continuerò ad usarlo ora che il mio conto è stato completamente verificato e i miei prelievi sono stati effettuati stato completato.
Caro Fdvascokrlh,
Sono felice di sapere che il tuo problema è stato risolto con successo. Ora contrassegnerò il reclamo come "risolto" nel nostro sistema.
Grazie per la collaborazione e non esitare a contattare il nostro Centro di risoluzione dei reclami se in futuro dovessi riscontrare problemi con qualsiasi casinò online. Siamo qui per aiutare.
Distinti saluti,
Tommaso
Casino.Guru
Corsi formativi professionali gratuiti per i lavoratori dei casinò online, orientati verso le buone pratiche del settore, per migliorare l'esperienza di gioco e favorire un approccio onesto verso il gioco d'azzardo.
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