Al giocatore tedesco sono state annullate le vincite per aver infranto una regola sui bonus. Abbiamo finito per respingere il reclamo perché il giocatore era stato informato della regola ma ha deciso di ignorarlo. Il casinò ha offerto un piccolo compenso al giocatore perché la situazione avrebbe potuto essere gestita meglio dal supporto del casinò.
Ciao guru del casinò. Ho effettuato un deposito su Horus Casino e ho giocato fino a oltre € 2000. Poi mi sono verificato. Poi ho chiesto un compenso di 1000€. Quindi il bonus appiccicoso è stato detratto da € 20, il che era anche corretto. Poi ho continuato a giocare con i restanti 1000€. All'improvviso la slot ha detto che non avevo più soldi. Quindi aggiornato. All'improvviso aveva solo 40 € di credito. Il prelievo di € 1000 è stato annullato e il saldo di € 965 è stato convertito in € 40. Che cosa dovrebbe? Non ho commesso errori e il casinò sta barando. Non può essere che tu raccolga sempre e solo depositi e quando vuoi pagare, tutto viene preso in una volta. Per favore aiuto. Grazie
Gentile Clever1180,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Hai ricevuto alcuna spiegazione dal casinò sul motivo per cui le tue vincite sono state annullate? Le tue vincite sono state annullate completamente o parzialmente? Potresti per favore indicare quale bonus esatto hai attivato?
Idealmente, inoltra il suo nome o un link specifico quando rispondi.
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la sua risposta.
Distinti saluti,
Petronella
Ho ricevuto un'e-mail da Horus per il bonus del fine settimana. Ho quindi attivato il bonus della domenica. Significa che non sono riuscito a deselezionarlo quando ho effettuato un deposito. Il che è stato divertente a un certo punto. Poi ho aumentato il mio deposito da €40 + €20 Sticky Bonus a oltre €2000. Poi ho chiesto via chat se dovevo pagare 1000€ due volte perché solo 1000€ andavano con la carta di credito. Poi hai detto due volte e ti sei congratulato con me per la vittoria. Poi ho richiesto un prelievo di 1000€. Ho continuato a giocare con il resto. All'improvviso ho ricevuto il messaggio nel mezzo del gioco che il mio credito non era più sufficiente. Improvvisamente i € 965 erano spariti e tu hai rimesso i miei € 40 depositati. Anche il pagamento di 1000 euro è stato annullato. Poi ho ricevuto la posta dal dipartimento delle finanze. Presumibilmente il bonus non era per me e tutto viene annullato e mi vengono restituiti i miei € 40. Uno scherzo. Questo è sicuramente barare. Non ho fatto niente di male. Mi aiuti per favore. Grazie
Ciao squadra di Casinoguru. Ecco una spiegazione leggermente migliore, perché ero piuttosto eccitato alla prima spiegazione. Ho ricevuto un'e-mail da Horus per i bonus del fine settimana. Poi ho caricato domenica. A proposito, non sono riuscito a disattivare il bonus. Era subito attivo, ma non era nemmeno questo il problema, dato che era solo un bonus appiccicoso che veniva legittimamente detratto in seguito. Poi ho giocato i miei soldi fino a oltre € 2000, senza utilizzare l'importo del bonus, che, come ho detto, non avrebbe avuto importanza. Poi ho chiesto via chat se potevo pagare il bonus in 2x1000€ con carta di credito. Hanno detto di sì e si sono congratulati con me per aver vinto. Poi ho richiesto un pagamento di 1000€ sulla mia carta di credito. Quindi l'importo del bonus appiccicoso è stato detratto e il resto è stato mostrato come denaro reale. Poi ho giocato ancora un po'. Improvvisamente il saldo di € 965 è stato cancellato e sostituito dall'importo del mio deposito e il pagamento di € 1000 è stato annullato. Poi ho ricevuto un'e-mail da Horus. Presumibilmente il bonus non era per me e tutto è stato cancellato. Azione senza fondo da parte loro. Gioco anche su Vegaz e non ho mai avuto problemi lì. Forse riceverò aiuto, dal momento che non posso essere ritenuto responsabile per i loro errori e mi sono gonfiato con l'importo del mio deposito. Il mio soprannome in Horus è Clever1180. Grazie e cordiali saluti
Grazie mille, Clever1180, per il chiarimento. Potresti inoltrare eventuali comunicazioni pertinenti a petronela.k@casino.guru ? Hai ricevuto il suddetto bonus via e-mail o era disponibile nel tuo account del casinò, per favore?
Così come. Ho ricevuto il bonus via email ed era già attivo nel mio account. Cos'altro vorresti avere via e-mail?
Mi chiedevo se hai salvato la conversazione quando il casinò ti ha avvisato che l'offerta promozionale emessa non dovrebbe essere disponibile per te. Grazie.
Screenshot dal lettore:
Grazie mille, Clever1180, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Ora trasferirò il tuo reclamo al mio collega Peter ( peter.m@casino.guru ) che sarà al tuo fianco. Ti auguro buona fortuna e spero di vedere il tuo problema risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao Clever1180,
Ho esaminato il tuo caso e capisco la situazione. Lasciami contattare il casinò e farò del mio meglio per aiutarti. Vorrei invitare Horus Casino alla conversazione per partecipare alla risoluzione di questo reclamo.
Caro giocatore,
Grazie per averci contattato. Squadra Guru, ci scusiamo per la risposta tardiva.
Il 18 marzo (sabato) hai contattato gli agenti della chat dal vivo per chiedere informazioni sull'e-mail che promuoveva i bonus del fine settimana che facevano parte dell'offerta di bonus di Horus Casino.
Dopo aver chiesto perché non è stato possibile attivare il bonus, il nostro rappresentante della chat dal vivo ha risposto che non sei idoneo a richiedere il bonus perché il tuo account non ha soddisfatto il requisito di deposito infrasettimanale di 150 €. Al momento della richiesta, inoltre, non è stato possibile attivare il bonus perché era sabato e il bonus diventa visibile solo alle 00:00 di domenica e rimane disponibile per tutto il giorno fino alle 12:00, da cui il nome Sunday Wager Free Bonus.
Vale la pena notare che il bonus non viene attivato automaticamente sui conti dei giocatori quando viene inviata l'e-mail promozionale, il bonus diventa attivo se scelto nella cassa del giocatore prima di effettuare un deposito.
Anche se sei stato accuratamente informato (sabato 18 alle 19:29) che il tuo account non è idoneo a richiedere il bonus in base ai Termini e condizioni del bonus, hai comunque deciso di attivarlo domenica alle 10:39. Hai anche affermato di non fidarti delle informazioni fornite dal rappresentante della Live Chat nella stessa corrispondenza. Se i mod di Guru hanno bisogno della chat, la fornirò in privato.
L'attivazione del bonus è esclusivamente sotto la tua responsabilità. In questo caso lo hai fatto anche dopo essere stato avvisato che il tuo account non è idoneo a richiedere il bonus. Oltre a informarti e metterti in guardia contro il reclamo, non potremmo fare di più per fermarti perché ci si aspetterebbe che sarebbe sufficiente per scoraggiarti e rischiare di avere una brutta esperienza.
Nel reclamo hai menzionato che non potevi disattivare il bonus domenica quando hai effettuato il deposito, ma il bonus diventa disponibile solo se scegli di attivarlo prima del deposito. Semmai, avresti potuto contattare il nostro team di supporto tramite chat dal vivo 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e loro lo avrebbero fatto per te nello stesso modo responsabile e onesto di quando ti hanno informato di non richiedere il bonus. Invece, secondo le tue parole, non hai visto il bonus attivo come un problema e hai continuato a giocare.
Anche se hai agito contro le istruzioni della chat dal vivo e i termini e condizioni del bonus, abbiamo comunque restituito il tuo deposito sul tuo saldo per fare un altro tentativo, questa volta senza restrizioni sui bonus.
Non possiamo essere ritenuti responsabili delle tue azioni, il meglio che possiamo fare è fornire informazioni accurate per evitare situazioni spiacevoli come questa. Avresti dovuto ascoltare i consigli dei nostri agenti di Live Chat e questo sarebbe stato evitato. Invece hai deciso di ignorare/non credere alle loro istruzioni.
Grazie per la comprensione!
Jessica
Non ho attivato un bonus!!! Questa affermazione è una grande sfacciataggine! Ho addebitato sì! Ho chiesto perché il bonus non ha funzionato sì! Dal momento che non ha funzionato, ho comunque caricato e giocato sì! Improvvisamente il bonus è stato attivato! Perché?! Un bonus appiccicoso! Non importa, ho pensato tra me e me! Perché un bonus appiccicoso viene detratto dal profitto ovunque! Ecco perché non ho chiesto la chat! Verrà comunque tolto! Allora vinco con i miei soldi! Senza il tuo bonus imposto! E poi anche la tua chat mi fa i complimenti per la vittoria!!!! E all'improvviso tutto viene cancellato e mi restituisci la caparra?! Perché? Questa è un'ammissione che hai commesso un errore! Non appena vinci, tutto viene cancellato! È ovvio barare da parte tua! Lo vedono tutti! Non volevo più quel 50% di Sticky Bonus! Tutti possono vedere che non appena c'è un pagamento, viene fatto tutto il possibile per evitare che accada! Inaffidabile e chiaramente sconsigliato! La tua scusa è senza fondo! Ripristina il mio legittimo profitto! E per favore non dare di nuovo una risposta così sfacciata e, soprattutto, troppo tardi! È ovvio! Se fossi onesto, ammetteresti il tuo errore! Perché non ho sbagliato! Ma sarò punito per il tuo errore! Pessimo comportamento da parte tua!
Ciao a tutti,
Grazie per le vostre risposte.
Gentile Gessica,
Potresti per favore inviare l'intera conversazione in chat al mio indirizzo email (peter.m@casino.guru)?
Ciao a tutti,
Ho esaminato la trascrizione della chat e ho altre domande.
Gentile Gessica,
Hai ragione nel dire che Clever1180 è stato informato delle condizioni del bonus, che non è idoneo per il bonus e del fatto che se avesse attivato il bonus le sue vincite sarebbero andate perse. Tuttavia, qualcuno può spiegare perché il bonus non è stato disattivato quando il giocatore lo ha richiesto ripetutamente? Ha chiesto allo staff di supporto di disattivarlo e continuavano a dirgli che non c'erano bonus attivi. Ha anche inviato lo screenshot allegato. Perché il bonus non è stato cancellato? 
Grazie per la comprensione. Ho chiesto perché il bonus è attivato. La collega continuava a dire che non era stato attivato nulla e poi le ho persino inviato uno screenshot e lei ha confermato nuovamente che non era stato attivato nulla. Ho detto ok e poi ho caricato i soldi. Allora perché il bonus era attivo anche se mi è stato confermato due volte che nessun bonus è attivo. Non ho commesso errori e non ho attivato un bonus. Voglio che le mie vincite vengano ripristinate perché non è colpa mia e tu sei in colpa. Grazie!
Ciao Peter,
Riferendosi allo screenshot, probabilmente è dovuto all'attivazione del bonus la domenica precedente. Il 12 marzo ha 3 tentativi di deposito falliti, quindi è lecito ritenere che volesse richiedere il bonus ma non è riuscito a depositare con successo. Dico presumo perché non registriamo quando il giocatore ha attivato (ha fatto clic su Attiva) il bonus sul deposito. Da parte nostra il bonus viene visto come emesso solo quando viene effettuato il deposito, ecco perché Live Chat lo ha informato che non aveva un bonus attivo in quel momento, perché praticamente non lo aveva, come puoi vedere nello screenshot il suo il saldo reale è di 0,03 € senza alcuna fascia di fondi bonus accanto.
C'è una sessione di chat il 19 marzo quando ha visitato per chiedere aiuto con difficoltà di deposito, e una volta che ha depositato con successo l'agente ha detto di aver attivato il bonus gratuito della scommessa domenicale, ma poi il giocatore non ha chiesto di annullarlo e ha iniziato giocando. Il nostro agente della chat dal vivo non ha annullato il bonus su sua iniziativa, perché il giocatore ha chiesto aiuto per effettuare un deposito e, una volta riuscito a depositare, non ha mai chiesto loro di annullare il bonus. Quello sarebbe stato il momento giusto per chiedere loro di annullare il bonus ed evitare questa brutta esperienza. Invece ha iniziato a giocare.
Il nostro agente non ha consigliato di annullare il bonus poiché non rispettava i Termini e condizioni del bonus perché non esegue tali controlli se non richiesto. Il 19 ha visitato solo per aiuto con il deposito e per richiedere di annullare il bonus dopo aver già accumulato il saldo. Può fornire entrambe le trascrizioni, se necessario, ovviamente.
La linea di fondo è che il giocatore sta affrontando le conseguenze della propria negligenza. Ha chiesto solo cosa significa il bonus della domenica dopo aver accumulato il saldo da esso. Se avesse familiarizzato con i termini e le condizioni del bonus prima di prendere, o almeno ascoltato le istruzioni della chat dal vivo, ciò sarebbe stato impedito.
Non possiamo assumerci la responsabilità delle azioni che i giocatori intraprendono contro la nostra guida.
Rispettosamente,
Jessica
Ma perché il bonus era attivo, anche se non ho ricaricato e non volevo nemmeno più il bonus, figuriamoci averlo mai attivato. Era solo attivo. Era anche nel periodo del loro spostamento di pagina. Forse ha qualcosa a che fare anche con quello. Tuttavia. Le loro dichiarazioni girano in tondo e mirano solo a non pagare una volta che qualcuno vince. Dipinge una pessima immagine del tuo casinò e del tuo supporto. Cercano di incolpare me tutto il tempo. Anche se non posso farci niente. Perché non ho selezionato un bonus. Dichiarazioni ricorrenti in modo imbarazzante da parte tua che non lo fanno sembrare migliore!
Ciao a tutti,
Grazie per le vostre risposte.
Caro team di Horus Casino,
"Il 19 ha visitato solo per aiuto con il deposito e per richiedere di annullare il bonus dopo aver già accumulato il saldo. Può fornire entrambe le trascrizioni, se necessario, ovviamente."
Si prega di inoltrare le trascrizioni al mio indirizzo email (peter.m@casino.guru).
Ciao Peter,
Ho inviato le trascrizioni richieste alla tua email (peter.m@casino.guru).
Per favore fatemi sapere se non li avete ricevuti così posso inviarli di nuovo.
Rispettosamente,
Jessica
Ciao Gessica,
Grazie per la mail. Fondamentalmente, siamo d'accordo e capiamo che il giocatore è stato informato su cosa sarebbe successo se avesse depositato e giocato con il bonus. Tuttavia, c'è del vero da entrambe le parti. Il giocatore ha visto che il bonus era stato attivato e voleva che il supporto del casinò lo annullasse. Questa richiesta è stata completamente ignorata, quindi l'esperienza dell'utente non è stata eccezionale. Non chiederemo al casinò di pagare l'intera vincita, ma una sorta di compenso come segno di buona volontà sarebbe gradito. Questo dipende, ovviamente, dal casinò e dal messaggio che vuole inviare.
Ciao Peter,
Ecco i miei punti chiave da questo caso e sentiti libero di correggermi se sbaglio.
-Il giocatore sapeva di avere un bonus proibito allegato al suo deposito nel momento in cui ha effettuato il deposito e non ha chiesto l'annullamento, ma ha chiesto di annullarlo dopo aver accumulato le vincite.
-Il giocatore non era a conoscenza dei Termini e condizioni del bonus (ha chiesto informazioni dopo aver accumulato le vincite)
-Vero ha chiesto di cancellare il bonus 'aktiv' nello screenshot, ma al momento non aveva un bonus attivo quindi non c'era niente da cancellare. Era in live chat a parlare con un agente quando è stato effettuato il deposito e l'agente gli ha detto che aveva il bonus attivo. Ha ignorato tutto ciò che è stato presentato nelle trascrizioni della chat. E questi sono fatti, vera e propria catena di eventi durante i quali il giocatore ha avuto tutte le possibilità di richiedere l'annullamento del bonus.
-Un altro fatto che il giocatore non era a conoscenza/ignorava l'esistenza dei Termini e Condizioni del Bonus (come in ogni altro casinò) è il fatto che non era a conoscenza del massimo incasso del bonus. Secondo i termini e le condizioni del bonus, il prelievo massimo dai bonus gratuiti di sabato e domenica è pari a x5 dell'importo del bonus.
Ha depositato 40€ e attivato il bonus del 50%. Avrebbe diritto a un prelievo massimo di 100 € dal bonus, se tutto fosse regolare.
Siamo disposti a pagargli 100€ per chiudere la questione, anche se non siamo d'accordo con la delibera per il brutto precedente che lascia.
Rispettosamente
Jessica
€ 100 di € 1965 che ho guadagnato con l'importo del mio deposito, cioè senza l'importo del tuo bonus stampato sopra. Perché questo bonus era attivo e io non lo volevo e nemmeno l'ho attivato! Questo è solo il 5%! 🤣 La chat mi diceva che non era attivo nessun bonus! Quell'affermazione era sbagliata, come abbiamo scoperto tutti ora! E sono stato punito per il tuo agente di chat che ha rilasciato una dichiarazione falsa! Forte! Grazie! È solo fastidioso e semplicemente deludente!
Gentile Clever1180,
Ti suggerisco di accettare l'offerta del casinò perché è il meglio che puoi ottenere qui. Sei stato informato su cosa sarebbe successo se avessi effettuato quel deposito e giocato con il bonus. Avresti potuto aspettare fino a lunedì o richiedere ancora una volta la disattivazione del bonus. Non sarebbe giusto da parte nostra chiedere al casinò di pagarti l'intera vincita. Temo che il tuo reclamo verrà respinto. Se non sei d'accordo con la nostra decisione, ti preghiamo di rivolgerti all'Antillephone Gaming Authority (certria@gaminglicences.com). Vorrei poter essere di maggiore aiuto.
Distinti saluti,
Peter
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