The player from Germany had met all sales, payout, and verification conditions, yet the casino support demanded a 160 euro deposit before he could withdraw his winnings. The Complaints Team had attempted to clarify the situation by requesting additional information regarding the player's bonus and deposit history. However, due to the player's lack of response to inquiries, the complaint was ultimately rejected.
Il giocatore dalla Germania aveva soddisfatto tutte le condizioni di vendita, pagamento e verifica, ma il supporto del casinò ha richiesto un deposito di 160 euro prima che potesse prelevare le sue vincite. Il Complaints Team ha tentato di chiarire la situazione richiedendo informazioni aggiuntive in merito alla cronologia dei bonus e dei depositi del giocatore. Tuttavia, a causa della mancanza di risposta del giocatore alle richieste, il reclamo è stato infine respinto.
Ho soddisfatto tutte le condizioni di vendita e le condizioni di pagamento e verifica, ma il supporto mi dice ancora che devo depositare 160 euro per poter pagare le mie vincite, per favore aiutatemi urgentemente con il problema
I have fulfilled all sales conditions and payout and verification conditions but the support still tells me I have to deposit 160 euros so that I can pay out my winnings, please urgently help with the problem
Habe alle Umsatz Bedingungen erfüllt und auszahl und Verifizierungs Bedingungen aber trotzdem wird mir vom Support gesagt ich solle 160 Euro einzahlen damit ich meinen Gewinn auszahlen kann, bitte dringenst um Hilfe bei dem Problem
Caro MarcelmitM,
Grazie mille per aver inviato questo reclamo. Mi dispiace per il problema che stai riscontrando. Permettimi di farti alcune domande per chiarire la tua situazione.
Potresti specificare se hai accumulato le tue vincite con o senza bonus?
Per favore inoltrami la cronologia dei bonus e la cronologia dei depositi disponibili nel tuo profilo del casinò. Se hai giocato con diversi bonus gratuiti senza deposito di seguito, si applica la seguente regola :
In caso di utilizzo ripetuto di bonus cumulativi senza deposito sui siti della Società senza effettuare un deposito in contanti nell'intervallo tra l'utilizzo dei bonus, il Casinò si riserva il diritto di chiedere all'utente di effettuare un deposito pari ai fondi bonus scommessi sul proprio saldo al momento dell'invio della richiesta di prelievo (non meno di 10 €) e di chiedere di scommettere il deposito tre volte. Se l'utente rifiuta di effettuare un deposito, tutti i bonus cumulativi senza deposito ricevuti e tutte le vincite correlate saranno considerati nulli.
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la tua risposta.
Distinti saluti
Veronica
Dear MarcelmitM,
Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about the problem you're experiencing. Please allow me to ask you a few questions to clarify your situation.
Could you please specify if you accumulated your winnings with or without a bonus?
Please forward me the bonus history and the deposit history available in your casino profile. If you played with several free, no-deposit bonuses in a row, the following rule applies:
In case of a repeated use of no deposit cumulative bonuses on the Company’s sites without making a cash deposit in the interval between using bonuses, the Casino reserves the right to ask the user to make a deposit equal to the wagered bonus funds on their balance at the time the withdrawal request is submitted (not less than 10 €), and ask to wager the deposit three times. If the user refuses to make a deposit, all received no deposit cumulative bonuses and all related winnings shall be deemed void.
I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards
Veronika
Dear MarcelmitM,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Sfortunatamente, il giocatore non ha risposto ai nostri messaggi e alle nostre domande. Di conseguenza, non siamo in grado di indagare ulteriormente e non abbiamo altra scelta che respingere questo reclamo.
Il giocatore può riaprire questo reclamo in qualsiasi momento.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
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