Joya Casino - Il giocatore ha problemi di astinenza.

Sono un membro di Joya da un po' di tempo ormai. Di recente, dopo aver accettato un bonus di deposito, ho scommesso l'importo richiesto, come confermato dalla chat live. Ho poi giocato a Blackjack Live e sono passato da circa 4000 € a circa 8000 €.

Dopo aver richiesto un prelievo, questa mattina sono rimasto sorpreso nel ricevere un'e-mail in cui si affermava che erano disposti a pagarmi solo 1000 € su 8000 €. Hanno citato due violazioni:

1) Ho giocato a un gioco (Sugar Rush) che ha una funzione Bonus Buy. Nota che *non* ho acquistato la funzione. Stavo solo giocando a una slot che ha una funzione del genere.

2) Ho giocato a partite live (Blackjack live) dopo aver completato la scommessa bonus (cosa che si potrebbe supporre il casinò apprezzerebbe sicuramente in quanto ottiene un vantaggio maggiore dal giocatore).

A mio avviso entrambi questi termini sembrano insolitamente severi e irregolari, anche se sono contemplati dai Termini e Condizioni del sito web.

Ciao dsp99RF,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo e mi dispiace molto per il tuo problema con Joya Casino. Permettimi di farti ancora qualche domanda prima di procedere.

Potresti cortesemente dirmi se il tuo account è già verificato e, in caso affermativo, da quando esattamente? Quanto è il tuo saldo attuale sul tuo account del casinò? Puoi cortesemente inoltrare uno screenshot del bonus e dei termini che hai utilizzato? Quando è stata l'ultima volta che hai parlato con il casinò e di cosa si trattava?

Attendo con ansia la tua risposta.

Saluti,

Tacca

Ciao Nick e grazie per aver cercato di aiutarmi.

Mi sono iscritto al casinò il 13 febbraio 2024. Ho controllato tutta la cronologia delle mie e-mail e non riesco a trovare alcuna richiesta di ID. Quando vado alla sezione "Il mio account" del sito web, dice:

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Identità

NON è obbligatorio, ma su richiesta per il pagamento del prelievo, è richiesta la verifica dell'identità, per evitare ritardi nei pagamenti dei prelievi, si prega di verificare l'identità in tempo

Fase verificata 1: No

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Il mio saldo attuale è zero. Dopo tutte le mie scommesse, il mio saldo era di circa € 8000 e poiché mi era consentito prelevare solo € 1000 alla volta, ho prelevato € 1000 con l'intenzione di prelevare il saldo rimanente (più o meno) in rate da € 1000. Joya mi ha inviato € 1000 ma poi ha azzerato il saldo rimanente.

Il bonus è arrivato sotto forma di e-mail (vedi testo sotto), di cui posso fornire uno screenshot se necessario:

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Ehilà,

Ho qualcosa di speciale per te! Goditi un bonus del 90% su tutti i provider.

Deposita e gioca ai tuoi giochi preferiti con un bonus extra da parte nostra!

Grazie per essere un VIP fantastico al Joya Casino. Se hai bisogno di qualcosa, sono a un messaggio di distanza!

Buon divertimento!

Cielo

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Potrebbe valere la pena notare che, sebbene non necessariamente voluto dal casinò, sono stato cullato in un falso senso di sicurezza da questa offerta perché si riferisce al divertimento con tutti i miei giochi preferiti senza un disclaimer che afferma che alcuni giochi sono stati vietati. Non c'era nemmeno un collegamento alla pagina dei termini del bonus.

La comunicazione più recente è stata quando ho affermato di non aver utilizzato una funzione di acquisto bonus e il casinò ha risposto dicendo che non è necessario acquistare una funzione per contravvenire ai termini, ma solo per giocare a un gioco con tale funzione.

Ho allegato una trascrizione di tutte le email, ma non sono sicuro che sia visibile. In caso contrario, fammelo sapere, te le invierò al tuo indirizzo email.

Oltre a quanto sopra, ho notato che la regola sopra menzionata riguardante il non giocare ai giochi con funzionalità bonus sembra essere improvvisamente scomparsa dalla pagina dei termini dei bonus.

Inoltre, secondo archive.org, le due regole che si dice io abbia violato sono state implementate solo negli ultimi due mesi o forse prima (dato che archive.org ha solo una gamma limitata di pagine archiviate). Non ho mai ricevuto un'e-mail o un messaggio pop-up sul sito che affermasse che questi termini molto importanti erano stati aggiunti.

Ciao dsp99RF,

Quanto hai depositato esattamente per ottenere il bonus? C'è un link specifico direttamente a quel bonus? Com'è possibile che ti abbiano pagato 1000€ se hai violato uno qualsiasi dei termini?

Ho appena controllato e il pagamento è avvenuto tramite criptovaluta, quindi sia il deposito iniziale che il prelievo sono stati di circa $ 1000.

Non c'era alcun link all'offerta bonus. Era un'e-mail che affermava:

===============

Ehilà,

Ho qualcosa di speciale per te! Goditi un bonus del 90% su tutti i provider.

Deposita e gioca ai tuoi giochi preferiti con un bonus extra da parte nostra!

Grazie per essere un VIP fantastico al Joya Casino. Se hai bisogno di qualcosa, sono a un messaggio di distanza!

Buon divertimento!

Cielo

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Stando a quanto scritto nella loro email, mi hanno pagato 1000 $ come "gesto di buona volontà".

Caro dsp99RF,

Spero che tu stia bene. Dopo aver esaminato il tuo caso, sembra che il casinò ti abbia rimborsato il deposito iniziale. Tuttavia, in base ai dettagli forniti, hanno anche confiscato le tue vincite bonus a causa della partecipazione a giochi con restrizioni. Idealmente, il casinò dovrebbe avere delle misure di sicurezza per impedire ai giocatori di accedere a tali giochi.

Per garantire che il tuo reclamo venga gestito in modo appropriato, inoltrerò il tuo caso al mio collega Branislav ( [email protected] ), che ti assisterà nel tuo percorso futuro.

Grazie per la pazienza.

Distinti saluti,

Tacca

Ciao, dsp99RF,

Mi dispiace sentire della tua spiacevole esperienza. Contatterò il casinò e farò del mio meglio per risolvere il problema il prima possibile. Ora vorrei invitare il rappresentante del casinò a unirsi a questa conversazione e a partecipare alla risoluzione di questo reclamo.

Gentile team del Joya Casino ,

Potresti spiegare la situazione del giocatore in modo più dettagliato? Perché esattamente le vincite dell'utente sono state confiscate?

Se si tratta di una violazione dei Termini e Condizioni del casinò, il casinò è in grado di corroborare le sue affermazioni e la sua decisione con prove pertinenti?

Sentiti libero di inviare i dettagli necessari e le prove a supporto al mio indirizzo email ( [email protected] ).

Ciao cari Daniel e Branislav,

Spero che tu stia bene e al sicuro.

Dopo aver esaminato attentamente l'account del giocatore, ho identificato una chiara violazione dei nostri Termini e Condizioni. In particolare, il Termine 5.4 afferma: " I termini e le condizioni del bonus si applicano indipendentemente dal fatto che i requisiti di scommessa siano soddisfatti. I giochi live e le slot progressive sono esclusi dall'idoneità al gioco bonus". Ciò significa che giochi come il Blackjack non sono consentiti con questo tipo di bonus, anche se i requisiti di scommessa sono stati soddisfatti.

Data questa violazione delle nostre regole, purtroppo non siamo in grado di procedere con il prelievo richiesto.

Grazie per la comprensione.

Distinti saluti,

Casinò Joya

Grazie per la risposta, team Joya Casino. Tuttavia, non ha chiarito affatto la situazione.

Puoi fornirci quanto segue:

• Qual era il saldo al momento in cui l'utente ha soddisfatto i requisiti di scommessa + il suo saldo è stato cancellato da tutto ciò che superava il prelievo massimo al momento del soddisfacimento dei requisiti di scommessa o della conversione/spostamento delle vincite su un saldo in denaro reale (prelevabile)
• Informazioni sul fatto che abbia giocato a BlackJack (un gioco limitato) solo dopo aver soddisfatto i requisiti di scommessa
• Perché il casinò dovrebbe applicare le regole bonus alle vincite/fondi dopo aver soddisfatto i requisiti di scommessa se quei fondi sono considerati denaro reale (saldo prelevabile)? Cosa dovrebbero fare i giocatori se vogliono continuare a giocare con tali fondi/vincite e come vengono informati a riguardo?
• I registri di gioco completi dell'utente con i bonus visibili nei dati

Sentiti libero di inviare i dettagli necessari e le prove a supporto al mio indirizzo email ( [email protected] ).

Ciao Branislav,

Grazie per averci risposto.

Ti fornirò tutte le informazioni che hai richiesto via email.

Attendiamo un vostro riscontro.

Distinti saluti,

Casinò Joya

Grazie per la tua e-mail e le informazioni aggiuntive, Joya Casino.

Potresti cortesemente dare un'occhiata alla mia e-mail relativa alla questione inviata qualche tempo fa e rispondere alle mie domande/fornire quanto richiesto?

Grazie.

Ciao Branislav,

Controllerò la posta elettronica e ti fornirò tutte le risposte.

Grazie in anticipo.

Squadra Joya

Ciao, Team Joya,

Grazie per le informazioni e i dettagli aggiuntivi.

Sentitevi liberi di controllare la nostra comunicazione esterna al di fuori del thread e di fornire le risposte e i dettagli richiesti.

Attendiamo un vostro riscontro.

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.

Caro Branislav,

Grazie per le tue riflessioni e i tuoi suggerimenti. Vorrei affrontare ciascuno dei tuoi punti e fornire ulteriore chiarezza sul caso specifico in questione.

Innanzitutto, per quanto riguarda l'accessibilità dei giochi bonus-playable, stiamo lavorando attivamente a un aggiornamento che presto consentirà ai giocatori di vedere chiaramente quali giochi sono esclusi dal gioco bonus (inclusi i giochi Progressive e Bonus Buy) direttamente sul nostro sito. Ciò renderà più facile per i giocatori comprendere l'idoneità dei giochi in relazione al gioco bonus e ai requisiti di scommessa. Per i bonus di benvenuto standard, i giochi Progressive e Bonus Buy sono effettivamente completamente limitati. Tuttavia, durante alcune campagne promozionali esclusive o interne, queste restrizioni potrebbero non essere applicate in tempo reale, poiché queste promozioni sono strutturate per fornire ai giocatori potenziamenti di deposito migliorati e maggiori opportunità di vincita. In questi casi, i giocatori vengono informati dei termini del bonus pertinenti direttamente tramite il nostro sito Web o la chat del cliente e li riconoscono quando accettano il bonus, affermando la loro comprensione delle regole e delle restrizioni.

Per quanto riguarda la nostra politica interna, è anche essenziale chiarire la regola che applichiamo in seguito all'adempimento dei requisiti di scommessa. Per noi, questa regola è una parte necessaria per garantire il fair play e la coerenza, consentendoci di proteggere sia gli interessi del casinò sia le esperienze di gioco dei giocatori. Questo giocatore, in quanto VIP, ha una familiarità di lunga data con i giochi e i termini dei bonus, nonché con le regole della nostra piattaforma. Quando si verifica una violazione, come è accaduto qui, il nostro approccio standard è quello di rimborsare il deposito del giocatore, consentendogli di ritirare immediatamente il saldo rimborsato o di continuare a giocare con la massima chiarezza sulle regole dei bonus.

Puntiamo costantemente a migliorare la nostra piattaforma e il nostro approccio all'assistenza clienti. Sono in corso diversi miglioramenti sul nostro sito Web per semplificare l'esperienza del giocatore e fornire informazioni più chiare. Valutiamo davvero l'equità come principio fondamentale e questo impegno ci spinge a sostenere i nostri termini in modo coerente in tutti i casi. Sebbene riconosciamo che alcuni giocatori potrebbero trovare insoddisfacenti alcune restrizioni, crediamo che le regole stabilite siano eque e necessarie.

Infine, apprezziamo molto il tuo feedback su potenziali miglioramenti, tra cui notifiche o pop-up aggiuntivi, e prenderemo in considerazione attentamente i tuoi consigli. I tuoi suggerimenti sono preziosi per noi e sono in linea con il nostro impegno per il miglioramento continuo.

Grazie ancora una volta per la comprensione e non esitate a contattarci se ci sono ulteriori punti da discutere.

Distinti saluti,

Rappresentante del casinò

Casinò Joya

Grazie per la risposta e le informazioni aggiuntive, team di Joya Casino .

Purtroppo le mie domande pubblicate qui a fine settembre non hanno ancora ricevuto una risposta adeguata.

È molto apprezzato che il casinò cerchi di rendere il gioco più equo e semplice per i giocatori, tuttavia sostanzialmente ciò non cambia la situazione del reclamante, e ciò che gli è successo con le attuali impostazioni di sistema, restrizioni e regole del casinò non ha senso.

Pertanto, la nostra posizione spiegata in dettaglio via e-mail/Skype rimane invariata e, se non c'è nulla di importante o essenziale che potrebbe cambiarla, raccomandiamo al casinò di ripristinare le vincite dell'utente che sono state confiscate e/o di fargliele ritirare nel caso in cui il casinò decida di chiudere il suo account. In tutte le circostanze date, non possiamo accettare la confisca delle vincite. La regola presumibilmente applicata non ha nemmeno senso in questo caso.

Grazie. Non vedo l'ora di ricevere tue notizie sulla decisione del casinò o di ricevere ulteriori prove a supporto che confermino che il giocatore ha vinto un jackpot nella slot Progressive Jackpot in questione o ha accumulato importi significativi tramite le funzionalità Bonus Buy.

Ciao Branislav,

Spero che tu stia bene.

Grazie per aver condiviso le tue preoccupazioni con noi in dettaglio tramite e-mail e Skype. Apprezziamo la tua dedizione al fair play e alla trasparenza e vorremmo ribadire il nostro impegno nel sostenere questi valori presso Joya Casino.

Per quanto riguarda questo caso specifico, abbiamo esaminato attentamente l'attività del giocatore e le circostanze che circondano i termini del bonus. Come spiegato in precedenza, il giocatore non è idoneo a un pagamento a causa di una violazione dei nostri termini, che proibiscono di giocare a determinati tipi di giochi, inclusi giochi live e slot con jackpot progressivo, mentre un bonus è attivo. Questa regola è chiaramente delineata ed è stata in vigore fin dall'inizio per proteggere sia l'integrità delle nostre promozioni sia gli interessi della nostra comunità di giocatori.

Comprendiamo il tuo punto di vista sulla visibilità dei termini bonus. Le nostre regole bonus sono facilmente accessibili e progettate per informare chiaramente i giocatori, anche se non c'è un promemoria pop-up specifico durante il gioco. Siamo, tuttavia, aperti a migliorare costantemente il nostro sistema per aumentare la chiarezza e stiamo attivamente considerando modi per renderlo ancora più trasparente.

In termini di correttezza, abbiamo restituito più del deposito iniziale del giocatore, dimostrando il nostro impegno nel mantenere un rapporto equilibrato e rispettoso con tutti i nostri giocatori. Sebbene siamo sempre aperti al feedback, questi termini sono essenziali per la sostenibilità e la correttezza della nostra struttura bonus, consentendoci di offrire promozioni interessanti in modo responsabile.

Grazie ancora per la vostra continua collaborazione e per aver condiviso la vostra prospettiva. Ci auguriamo che questo chiarisca la nostra posizione e vi rassicuri sulla nostra intenzione di essere il più possibile equi e trasparenti entro i limiti delle nostre regole.

Distinti saluti,

Squadra del Casinò Joya

Gentile team del Joya Casino ,

Potresti essere più specifico in merito al vantaggio ingiusto che il giocatore ha ottenuto giocando alla slot con jackpot progressivo con un bonus attivo?

Stiamo parlando di un bonus con un importo massimo di prelievo o di un bonus sticky? In tal caso, puoi fornirci regole specifiche valide per il bonus in questione e le informazioni su dove possiamo trovarle o su come il giocatore ne è stato informato? Una parte delle vincite accumulate con un bonus attivo è stata considerata non valida per qualsiasi motivo, ma è comunque parte del saldo dell'utente dopo che sono stati soddisfatti i requisiti di scommessa del bonus? Oppure, le vincite erano completamente "chiare" e considerate denaro reale (saldo prelevabile) dopo che sono stati soddisfatti i requisiti di scommessa, quindi l'utente avrebbe potuto prelevarle per intero?

Grazie.

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.

Ciao Branislav,

Ti ho inviato un messaggio privato con la spiegazione completa di questo caso.

Una volta letto, faccelo sapere.

Grazie in anticipo.

Squadra del Casinò Joya

Gentile team del Joya Casino ,

Grazie per la risposta e per gli ulteriori dettagli forniti al di fuori del thread.

In attesa della decisione definitiva del casinò in merito alla questione o di ulteriori prove a sostegno delle mie richieste.

Grazie. Non vedo l'ora di sentirti.

Ciao Branislav,

Potresti controllare il messaggio privato in cui ti ho inviato tutte le informazioni riguardanti questo caso?

Grazie in anticipo.

Squadra del Casinò Joya

Ciao,

Ho controllato e risposto. In attesa della tua decisione finale in merito alla questione.

Grazie.

Ciao Branislav,

Domani vi farò sapere la decisione.

Grazie per la comprensione.

Squadra del Casinò Joya

Gentile team del Joya Casino ,

Purtroppo non abbiamo ancora ricevuto la tua decisione definitiva.

Come spiegato al di fuori del thread, insistiamo nel pagare per intero le vincite contestate del giocatore se il casinò non riesce a dimostrare un vantaggio ingiusto ottenuto giocando a un gioco di slot limitato con un bonus attivo. Il resto (giocare a un gioco live dopo che i requisiti di scommessa sono stati soddisfatti) non ha senso e, pertanto, lo consideriamo irrilevante per il caso o come possibile motivo per la confisca delle vincite.

Vi preghiamo di comunicarci la decisione finale del casinò.

Grazie.

Ciao dsp99RF ,

Spero che tu stia bene e al sicuro.

Potresti controllare la tua e-mail e fornirci gli aggiornamenti e il feedback in merito a questa questione?

Grazie in anticipo.

Squadra del Casinò Joya

Grazie per la tua email e l'aggiornamento, dsp99RF .

Gentile team del Joya Casino ,

Il denunciante ha risposto all'offerta del casinò via e-mail.

Potresti cortesemente informarci della tua decisione finale in merito alla questione, procedere di conseguenza e farci sapere una volta che la questione sarà stata risolta/elaborata?

Dopo la conferma del giocatore, potremo finalmente chiudere il caso.

Grazie. Non vedo l'ora di sentirti.

Caro Branislav,

Grazie per il tuo messaggio.

Siamo ancora in contatto con il giocatore e aspettiamo la risoluzione finale. Una volta che il giocatore risponderà, te lo faremo sapere in modo che il caso possa essere chiuso.

Grazie in anticipo.

Distinti saluti,

Squadra del Casinò Joya

Cara Joya

Nota che ho risposto alla tua email sabato 14 dicembre, ore 21:23. Per favore, fammi sapere se l'hai ricevuta o meno.

Saluti,

Daniel

Ciao dsp99RF ,

Grazie per la risposta, ma la posta è finita nella posta indesiderata, quindi non ce ne siamo accorti in tempo. Controlla ora la tua casella di posta e aggiornaci.

Grazie per la collaborazione.

Saluti,

Squadra del Casinò Joya

Ciao dsp99RF,

ti informiamo che, dal momento che Branislav, la persona incaricata del tuo reclamo, è in ferie, abbiamo optato per estendere la scadenza di altri 7 giorni. Dato che Branislav conosce bene la tua situazione e mantiene una comunicazione diretta con il casinò, pensiamo che questa proroga sia legittima. Apprezziamo sinceramente la tua pazienza e ti assicuriamo che Branislav ti contatterà al più presto.

Ti ringraziamo per la comprensione e la pazienza che ci riserverai.

Un caro saluto, Casino Guru

Grazie per la tua e-mail e la conferma, dsp99RF.

Gentile team del Joya Casino ,

Il reclamante ha risposto all'email del casinò in mattinata. Il casinò può rispondere alla sua email e potete confermare la risoluzione finale e procedere di conseguenza?

Grazie.

Ciao caro Branislav,

Spero che abbiate trascorso delle belle vacanze!

Dobbiamo informarvi che il giocatore ha accettato di ricevere il pagamento di 3500 euro.

Una volta effettuato il pagamento, te lo faremo sapere in modo che il caso possa essere risolto.

Spero che vada bene?

Distinti saluti,

Squadra del Casinò Joya

Gentile team del Joya Casino ,

Grazie per l'aggiornamento. Spero che anche tu abbia trascorso delle belle vacanze.

Sfortunatamente, in un caso del genere, significa che il casinò confischerà metà delle vincite del giocatore, il che consideriamo ingiusto e ingiustificato in tutte le circostanze date. Inoltre, è comprensibile che il giocatore accetti qualsiasi cosa più di niente. Non era d'accordo con una tale soluzione e, se ho capito bene la situazione, il casinò gli ha offerto solo metà delle sue vincite o niente.

Se il casinò è in grado e disposto a pagare solo la metà delle vincite del giocatore, il caso non verrà chiuso come risolto da parte nostra. L'importo contestato verrà ridotto della metà, ai restanti 3.500€, e verrà chiuso come irrisolto. Almeno l'impatto sulla valutazione del casinò sarà inferiore.

Vi preghiamo di comunicarcelo una volta elaborato il prelievo, così potremo attendere la conferma del giocatore.

Grazie per la comprensione.

Ciao Branislav,

Grazie per la risposta.

Siamo in contatto con il giocatore e stiamo aspettando la sua risposta per poter procedere con la questione.

Grazie.

Distinti saluti,

Squadra del Casinò Joya

Gentile team del Joya Casino ,

Potresti controllare la nostra conversazione su Skype e rispondere ai miei ultimi messaggi riguardanti la questione?

(Ho avuto alcuni problemi tecnici con Skype di recente, quindi faccelo sapere qui quando rispondi lì)

Grazie.

Ciao Branislav,

Ti ho risposto tramite Skype. Non vedo l'ora di sentirti.

Distinti saluti,

Squadra del Casinò Joya

Saluti a tutti,

Mi dispiace per il ritardo.

Ho risposto, aspettando la risposta del rappresentante del casinò via Skype (conferma o ulteriori dettagli).

Sentiti libero di controllare la nostra chat Skype, Joya Casino Team . Sarebbe fantastico se finalmente potessimo risolvere questo in qualche modo.

Grazie.

Ciao cari Branislav e Daniel,

Stiamo ancora aspettando una risposta dal giocatore. Una volta che il giocatore risponderà, concluderemo questo caso.

Grazie.

Distinti saluti,

Equipaggio del casinò Joya

Gentile team del Joya Casino ,

Stavo discutendo del caso con il rappresentante del casinò fuori dal thread, via Skype. L'ultima informazione che ho ricevuto, dopo aver ri-fornito la spiegazione, era qualcosa del genere:

" Sono sempre aperto al dialogo e voglio assicurarmi che ogni situazione venga gestita in modo professionale.

Apprezzo la vostra comprensione e la vostra disponibilità a comunicare apertamente su questa questione. "

Tuttavia, il rappresentante del casinò non mi ha risposto dal 21 gennaio 2025 e sembra che non abbia nemmeno visto il mio ultimo messaggio.

Qui comunichiamo con la stessa persona oppure queste comunicazioni (qui e via Skype) avvengono in modo completamente separato?

Se sei pienamente a conoscenza della comunicazione tramite Skype e del suo contenuto, e la tua decisione/quella del casinò in merito al caso è definitiva e sei direttamente la persona o il team che può decidere, nonostante io abbia completamente nascosto l'intero thread al pubblico e aggiornato di conseguenza il titolo/sommario del caso, sentiti libero di confermarlo e possiamo procedere di conseguenza. Altrimenti, vorrei attendere la risposta del rappresentante del casinò tramite Skype.

Inoltre, sarebbe fantastico se potessi descrivere la tua offerta per il giocatore in modo più dettagliato qui, perché sembra che tu stia cercando di aggirare il nostro processo standard di risoluzione dei reclami e di comunicare con il giocatore al di fuori del thread, costringendolo ad accettare un "compromesso" molto ingiusto, mentre trattiene i suoi soldi sulla base di motivi irragionevoli. Tu o il giocatore dovrete comunque informarci a riguardo perché dovrò chiudere il caso in qualche modo e aggiornare l'importo contestato, perché sicuramente non può essere lasciato così com'è.

Si prega di notare che se l'offerta/decisione del casinò è definitiva, sì, siamo d'accordo che il reclamo venga aggiornato e chiuso di conseguenza (risolto) - DOPO che il reclamante conferma di aver ricevuto l'importo concordato sul suo metodo di pagamento, poiché è la nostra procedura standard e politica interna. Tuttavia, poiché il thread è stato nascosto solo a causa dell'approccio del casinò e per prevenire eventuali abusi futuri se il casinò riconsiderasse la sua decisione e facesse un'eccezione, nel caso in cui la decisione del casinò fosse definitiva e rimanesse invariata, l'intero thread verrà aggiornato di conseguenza.

Grazie. Non vedo l'ora di sentirti.

Saluti a tutti,

Dal momento che il rappresentante del casinò non mi ha risposto in merito alla questione, cerchiamo di risolverla una volta per tutte.

Caro dsp99RF ,

Sentiti libero di accettare l'offerta del casinò (un "compromesso") e di informarci sui progressi o una volta che la parte concordata delle tue vincite contestate è sul tuo metodo di pagamento. Una volta confermato il prelievo riuscito, confermo che il reclamo verrà chiuso come "risolto" e che il thread e il suo contenuto verranno aggiornati di conseguenza.

Grazie.

Come da email, confermo di accettare l'offerta del casinò (un "compromesso") e aggiornerò questa discussione una volta ricevuto il pagamento.

Grazie per la conferma, dsp99RF .

Gentile team del Joya Casino ,

Ora tocca a te.

Grazie in anticipo per aver elaborato la richiesta di recesso dell'utente e per averci informato una volta che questa è stata effettuata.

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.

Caro dsp99RF ,

Ci sono novità o progressi? Il casinò ti ha già contattato in merito al pagamento della metà concordata delle tue vincite?

In caso contrario, dopo tutto il tempo che abbiamo dedicato al reclamo e al loro trascinamento del processo, temo che sarò costretto a chiuderlo come irrisolto allo scadere del timer, con l'importo originale contestato e la penalizzazione completa sulla valutazione finché non avranno adempiuto alla loro parte dell'accordo/"compromesso".

Ne ho informato il rappresentante del casinò fuori dal thread ieri, ma preferirei attendere il tuo aggiornamento.

Grazie.

Dopo aver esaminato il caso, inizialmente abbiamo fatto un'eccezione ai nostri Termini e Condizioni e ci siamo offerti di pagare metà delle vincite nonostante le evidenti violazioni dei nostri termini. Tuttavia, a causa della prolungata inattività del giocatore sulla nostra piattaforma per oltre sei mesi e della mancanza di risposta alla tua richiesta di reclamo per un periodo prolungato, abbiamo deciso di non procedere con questo accordo precedentemente stipulato.

Si prega di notare che la nostra decisione è definitiva e la risoluzione iniziale non sarà più rispettata. Come sempre, invitiamo tutti i giocatori ad aderire ai nostri Termini e Condizioni per garantire un'esperienza di gioco fluida e corretta.

Saluti a tutti,

A dire il vero, spero sinceramente che il casinò ci stia prendendo in giro.

Quindi, se ho capito bene, il casinò ha trascinato il processo per più di sei mesi, mentre cercava di trovare una ragione per non pagare le legittime vincite dell'utente e di poter pagare meno o niente dopo tutto (anche se eravamo disposti a fare delle concessioni), ma poi ha incolpato l'utente per la sua prolungata inattività sulla loro piattaforma per oltre sei mesi? Inoltre, il casinò ha fatto riferimento alla mancanza di risposta del reclamante al reclamo per un periodo prolungato, mentre è stato il casinò a causare la situazione e il tempo di elaborazione prolungato perché fondamentalmente stavamo aspettando principalmente le dichiarazioni del casinò e la decisione finale per la maggior parte del tempo?

Per quanto riguarda l'ultima frase, se i giocatori devono vivere un'esperienza di gioco fluida e corretta, in primo luogo, il casinò dovrebbe dichiarare tutto chiaramente nei suoi Termini e Condizioni, non dovrebbe permettere ai giocatori di cadere in trappole come è successo in questo caso e dovrebbe far rispettare i suoi Termini e Condizioni dalla sua parte, non scegliere per quali bonus quali impostazioni/restrizioni vengono applicate e per quali bonus no, consentendo ai giocatori di violare le regole inconsapevolmente. Inoltre, come è stato spiegato più/molte volte, le regole applicate sono state create per alcune ragioni, ma il casinò non ha dimostrato alcun vantaggio ingiusto che il giocatore avrebbe potuto ottenere giocando nel modo descritto (giocando a un gioco limitato con un bonus attivo) fino ad ora, ed è stato un errore da parte del casinò che gli sia stato permesso di giocare a un gioco del genere con un bonus attivo. La seconda parte delle accuse riguardava il gioco limitato (un gioco di Casinò Live) dopo che i requisiti di scommessa del bonus erano stati completamente soddisfatti e dopo che il saldo era già stato trasferito su un saldo di denaro reale (prelevabile) e cancellato da qualsiasi cosa relativa al bonus utilizzato o ai fondi/vincite bonus. Pertanto, giocare a una partita con restrizioni dopo aver incontrato i WR e aver ottenuto la possibilità di prelevare i fondi come saldo in denaro reale, senza ulteriori restrizioni, è stato considerato irrilevante come motivo per confiscare le vincite dell'utente.

Quindi abbiamo deciso di schierarci dalla parte del giocatore. Alla fine abbiamo accettato il "compromesso"/"eccezione" del casinò come soluzione solo perché il denunciante era in grado e disposto ad accettarla, dopotutto, anche dopo che il casinò sostanzialmente non gli aveva fornito altre alternative (nonostante affermasse fuori dal thread che avrebbero potuto discutere e/o negoziare ulteriormente la soluzione con il giocatore se avesse insistito nel pagare l'intera vincita, il che non è vero), il che ha richiesto più di sei mesi di rinvio del processo (riferendosi all'equità e alla trasparenza da parte loro) perché il casinò confermasse di poter pagare solo la metà delle vincite contestate.

All'improvviso, il casinò è arrivato qui con la riconsiderata decisione di non pagare nemmeno la metà delle vincite dell'utente, per ragioni sconosciute.

Sulla base di quanto sopra esposto, chiudiamo questo reclamo come "irrisolto", il che influenzerà negativamente la valutazione del casinò.

Caro dsp99RF ,

C'è un'altra possibilità per provare a risolvere il problema o accelerare la procedura: ti consiglio di contattare l'autorità di gioco d'azzardo da cui è regolamentato il casinò (Comore - AOFA) e di inviare un reclamo direttamente all'autorità di regolamentazione, o all'ADR, se il casinò ne indica uno sul suo sito web.

Per maggiori informazioni sulla procedura di reclamo dell'AOFA, clicca QUI , oppure scopri di più sulle procedure di reclamo con gli enti regolatori nel nostro articolo QUI .

In caso di domande o notizie dal regolatore, non esitate a contattarmi a [email protected] .

Vorrei poterti essere di maggiore aiuto. Spero sinceramente che non ti imbatterai più in un problema come questo.

Il casinò può riaprire questo reclamo in qualsiasi momento e credo sinceramente che in futuro utilizzerà questa opzione per sistemare le cose.

Distinti saluti,

Branislav, Casino.Guru