The player from Spain had a problem with a casino website regarding a prize of 238.95 euros that remained uncredited after 10 days, with no concrete response other than that it was being investigated. The issue was resolved as the player confirmed that he had been paid. We appreciated his cooperation throughout the process and marked the complaint as 'resolved'.
Il giocatore dalla Spagna ha avuto un problema con un sito web di casinò riguardo a un premio di 238,95 euro che è rimasto non accreditato dopo 10 giorni, senza alcuna risposta concreta se non che era in corso un'indagine. Il problema è stato risolto quando il giocatore ha confermato di essere stato pagato. Abbiamo apprezzato la sua collaborazione durante tutto il processo e abbiamo contrassegnato il reclamo come "risolto".
Ho vinto un premio di 238,95 euro e il gioco in questione è stato chiuso, dopo 10 giorni non ho più nessuna risposta sull'argomento, solo che lo stanno studiando
I won a prize of 238.95 euros and the game in question was closed, after 10 days I have no answer on the subject, only that they are studying it
Gané un premio de 238,95 euros y el juego en cuestión se cerró, después de 10 días no tengo contestación sobre el tema, solo que lo están estudiando
Caro escuderolozano42,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Ci dispiace molto per il problema con il tuo prelievo e comprendiamo la tua preoccupazione. Tuttavia, tieni presente che è abbastanza normale che i prelievi richiedano un paio di giorni o addirittura settimane per essere completamente elaborati. Ciò significa che potrebbe volerci del tempo prima che il tuo denaro appaia sul tuo conto. Questo ritardo potrebbe essere causato da una verifica KYC non completata o da un volume elevato di richieste di prelievo.
Ecco perché consigliamo ai giocatori di essere pazienti, di collaborare pienamente con il casinò e di attendere almeno 14 giorni dopo aver richiesto un prelievo prima di inviare un reclamo.
Se il tuo account è stato verificato con successo, la tua cronologia di gioco è stata controllata, il tuo prelievo è stato approvato dal casinò e non hai ancora ricevuto le tue vincite entro 14 giorni dalla richiesta di prelievo, faccelo sapere e interverremo per provare ad aiutarti.
Grazie in anticipo per la pazienza e la comprensione.
Distinti saluti,
Veronica
Dear escuderolozano42,
Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with the casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.
If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, please, let us know and we will intervene and try to help you.
Thank you in advance for your patience and understanding.
Best regards,
Veronika
Non è un prelievo, è un premio che ho vinto il 5 e non compare nel mio saldo.
It's not a withdrawal, it's a prize that I won on the 5th and it doesn't appear in my balance.
No es un retiro, es un premio que gane el día 5 y no aparece en mi saldo
Grazie per il chiarimento.
Richiedi al casinò di inviarti la cronologia di gioco in formato Excel dal 5 febbraio per verificare se le vincite sono state accettate dal software del casinò, quindi inoltrala a me a veronika.f@casino.guru .
Inoltre, se hai altre prove o comunicazioni tra te e il casinò che potrebbero essere rilevanti per le indagini sul tuo caso, ti prego di inoltrarmele.
Thank you for the clarification.
Please request the casino to send you the gaming history in Excel format from 5 February to check if the winnings have been accepted by the casino software, and then forward it to me at veronika.f@casino.guru.
Also, if you have any other evidence or communication between you and the casino that could be relevant to the investigation of your case, kindly forward it to me as well.
È già stato risolto, sono già stato pagato, grazie per l'aiuto
It's already resolved, I've already been paid, thanks for the help
Ya está resuelto, ya me pagaron, gracias por la ayuda
Caro escuderolozano42,
Siamo lieti di sapere che il tuo problema è stato risolto. Andremo avanti e contrassegneremo il reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Apprezziamo la tua collaborazione e conferma. Se dovessi mai riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro, non esitare a contattare il nostro Centro di risoluzione reclami. Siamo qui per aiutarti.
Come sapete, non facciamo pagare i nostri servizi, né accettiamo mance. Tuttavia, apprezzeremmo molto se poteste prendervi un momento per condividere la vostra esperienza con i nostri servizi su Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Una recensione onesta, insieme a qualsiasi suggerimento per migliorare, sarebbe inestimabile. Il vostro feedback potrebbe aiutare altri che potrebbero prendere in considerazione l'idea di contattarci per assistenza con problemi relativi ai casinò online.
${recensioneUsTrustpilot}
Grazie in anticipo per il tempo che ci dedicherai.
Distinti saluti,
Veronica Fritz
Casinò.Guru
Dear escuderolozano42,
We're glad to hear that your issue has been resolved. We'll go ahead and mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation. If you ever encounter any issues with this or any other casino in the future, please feel free to reach out to our Complaint Resolution Center. We're here to help.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review, along with any suggestions for improvement, would be invaluable. Your feedback could help others who may be considering contacting us for assistance with online casino-related issues.
Thank you in advance for your time.
Best regards,
Veronika Fritz
Casino.Guru
Corsi formativi professionali gratuiti per i lavoratori dei casinò online, orientati verso le buone pratiche del settore, per migliorare l'esperienza di gioco e favorire un approccio onesto verso il gioco d'azzardo.
Un'iniziativa che abbiamo lanciato con l'obiettivo di creare un sistema globale di auto-esclusione, che permetta ai giocatori più vulnerabili di bloccare il proprio accesso a tutte le possibilità di gioco d'azzardo online.
Una piattaforma creata per mostrare tutti i nostri sforzi nel concretizzare l'idea di un'industria del gioco d'azzardo online più sicura e trasparente.
Un progetto ambizioso che ha l'obiettivo di celebrare le più grandi e responsabili aziende nel settore iGaming e dar loro il riconoscimento che meritano.
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