Il giocatore dalla Germania aveva le sue vincite limitate come se fossero state generate esclusivamente dai giri gratuiti. Dopo un esame più attento, abbiamo finito per respingere questo reclamo poiché l'importo contestato proveniva da un bonus di giri gratuiti che aveva un limite massimo di vincite e il casinò aveva ragione in questo caso. Al giocatore sono state pagate tutte le altre vincite idonee
Il mio saldo di 208,38 euro è stato cancellato durante il gioco. Era giustificato dal supporto chat con regole bonus.
Ho il 19.02. utilizzato il mio secondo bonus di benvenuto e depositato 100 euro. Ho quindi ricevuto 150 euro e 30 giri gratuiti.
Con i 30 giri gratuiti ho vinto meno di 10 euro.
Durante il gioco, il saldo è cresciuto fino a superare i 200 euro e improvvisamente è stato cancellato tranne che per meno euro. È il giorno del deposito e il bonus non è scaduto.
La giustificazione del supporto via chat è che puoi vincere un massimo di 20 euro con giri bonus. Ho vinto solo pochi euro qui e ne ho vinti la maggior parte dal mio bonus sul deposito.
Chiedo pertanto che mi vengano riaccreditati i 208,38 euro.
Fatti:
Deposita 100 euro con Bonus di benvenuto 2 (50% + 30 giri gratuiti) il 19/02/2022
Con il 1° bonus di deposito (100% + giri gratuiti/deposito 80 euro) ho utilizzato i giri gratuiti allo stesso modo, ho vinto 180 euro e sono riuscito a prelevare 250 euro.
Risposta dall'assistenza:
"Caro J****S!
L'importo di EUR 208,38 è stato cancellato alla fine del processo di riscatto, poiché la vincita massima sui giri bonus è di EUR 20. Ti consiglio anche di leggere i Termini generali del bonus (Punti 3 e 4). Se hai ulteriori domande su questo caso, contattaci all'indirizzo contant@kosmonautcasino.com .
Cordiali saluti,
Team di supporto di Cosmonaut Casino."
Caro joergschuirmann,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Contatteremo il casinò e chiederemo la loro collaborazione per risolvere questo problema, ma, prima di farlo, potresti inoltrare la tua cronologia di gioco a petronela.k@casino.guru ?
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la sua risposta.
Distinti saluti,
Petronella
Ich habe eine neue Antwort vom Casino erhalten auf die ich selber nochmals geanwortet habe:
"Scusa, ma queste non sono le regole.
Se così fosse, sarebbe impossibile realizzare un profitto con un bonus attivo.
Termini generali del bonus:
3. ..... Inoltre, inizi a giocare prima con denaro reale, poi con denaro bonus, _e non appena il denaro bonus viene perso, anche il bonus viene perso._
4. Quando si utilizza un bonus attivato, viene scommesso prima il denaro reale dal conto del giocatore e solo successivamente il denaro del bonus.
Avevo 100 euro di tasca mia e 50 euro di bonus. I soldi sono aumentati, non diminuiti, quindi non posso aver perso un bonus (clausola 3). Inoltre, avevo solo un bonus di 50 euro, quindi perché mi vengono detratti 208 euro?
Am 20.02.2023 um 13:32 schrieb Kosmonaut Casino Supporto:
"Caro Joerg,
il denaro è stato prelevato secondo le regole della vincita massima.
Clausole 3 e 4 dei Termini generali dei bonus. Hai perso i tuoi soldi, quindi hai scommesso giri gratuiti, dopodiché le vincite sono state automaticamente interrotte.
Cordiali saluti,
Team di supporto del casinò Kosmonaut. "
"Siamo spiacenti che tu sia arrabbiato, ma queste sono le regole, se c'è qualcos'altro che posso fare per te, per favore contattaci."
Grazie, joergschuirmann, per l'aggiornamento. Potresti per favore se hai già richiesto la tua cronologia di gioco? Se sì, inoltralo a petronela.k@casino.guru .
Grazie mille.
Ho appena richiesto la cronologia del gioco e la inoltrerò non appena la riceverò.
Ho richiesto la cronologia del gioco e ho ricevuto la seguente risposta:
" Peter
Gio 23/02/23 9:37
Ciao!
Siamo spiacenti di apprendere che l'esperienza che hai avuto con noi non è stata piacevole per te.
L'amministrazione del casinò ha deciso di continuare la nostra conversazione su Casino Guru. Ti risponderemo lì.
Distinti saluti! "
Grazie mille, joergschuirmann, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Ora trasferirò il tuo reclamo al mio collega Michal ( michal.k@casino.guru ) che sarà al tuo fianco. Ti auguro buona fortuna e spero di vedere il tuo problema risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao joergschuirmann,
Sono Michal e ho preso in carico il tuo reclamo. Ho esaminato questo caso e voglio ricontrollare alcune cose.
Hai guadagnato le tue vincite con il bonus di deposito "normale" o con i giri gratuiti? Quando hai finito di scommettere i giri gratuiti, le vincite sono state accreditate sul tuo saldo bonus o sul tuo saldo in denaro reale?
Contatterò il casinò per vedere se posso aiutare.
Vorremmo invitare Kosmonaut Casino a partecipare alla conversazione.
Caro Cosmonauta Casinò,
Potete per favore inoltrarmi il registro di gioco del giocatore per verificare come il giocatore ha ottenuto le vincite contestate? Puoi inviarmelo all'indirizzo XXXX0@email.xxxxx
Ciao Michael,
era il bonus sul secondo deposito con il 50% e 30 giri gratuiti con un deposito di 100 euro. Con i giri gratuiti ho vinto meno di 10 euro. Dal ca. 160 euro Ora ho un saldo del conto di oltre 300 euro. Quando il saldo del mio conto era di circa 220 euro, mi sono stati improvvisamente detratti 208 euro. Il saldo del mio conto è sempre stato mostrato come denaro reale, semplicemente non era disponibile per il prelievo perché il fatturato richiesto non era stato ancora raggiunto.
Con il bonus sul primo deposito, ho giocato allo stesso modo con il bonus e i giri gratuiti e sono riuscito a pagare 250 euro.
Ciao, caro Michal!
Per quanto ne sappiamo, i nostri manager dal lato del casinò ti hanno inviato tutte le informazioni necessarie sull'attività dei giocatori, le hai controllate?
Grazie per la risposta e le prove, Kosmonaut Casino.
Caro joergschuirmann,
Ho ricevuto il tuo registro di gioco completo dal casinò ed è piuttosto lungo, quindi mi ci è voluto un po' per andare d'accordo.
Ad ogni modo, ho scoperto che le vincite dal tuo bonus sul secondo deposito provenivano principalmente dai giri gratuiti e non dal gioco "normale" come dal bonus sul primo deposito. Il prelievo che hai ricevuto con successo dal bonus sul primo deposito è stato effettuato mentre giocavi con il bonus sul secondo deposito ed era chiaramente visibile nel tuo saldo. Hai ottenuto alcune vincite dal tuo bonus sul secondo deposito (non giri gratuiti), ma la maggior parte delle tue vincite complessive dal bonus sul secondo deposito e dai giri gratuiti proveniva dai giri gratuiti, e purtroppo la vincita massima dai giri gratuiti è " solo" € 50 il casinò ha appena agito secondo i loro T&C bonus. Credo che la detrazione sia stata effettuata una volta soddisfatti i requisiti di scommessa per il bonus sul secondo deposito.
Sfortunatamente, dopo aver raccolto tutte le informazioni necessarie, siamo costretti a concordare con le azioni del casinò poiché ha appena seguito i suoi T&C sui bonus.
Posso solo consigliarti di leggere attentamente i Termini e condizioni del bonus prima di attivare qualsiasi bonus e di assicurarti di seguire tutte le regole per evitare delusioni come questa.
Ciao Michael,
Grazie per il feedback. Sfortunatamente, non è mai chiaro al giocatore da dove provengano le sue vincite. Dato che durante i giri gratuiti ho vinto solo pochi euro, mi è difficile immaginare e capire che le vincite derivano da questo.
Ma grazie per il controllo.
Saluti Jörg
Caro joergschuirmann,
Sì, posso essere d'accordo con te sul fatto che i casinò potrebbero rendere queste cose più chiare o visualizzare la cronologia del gioco negli account dei giocatori in modo che i giocatori possano controllare il proprio gameplay, ma so per esperienza che non è sempre possibile. Ti consiglio di contattare l'assistenza per ricontrollare qualsiasi informazione di cui non sei sicuro, come le vincite del gioco bonus o altri dettagli.
Per i suddetti motivi, questo reclamo sarà ora respinto. Grazie per la vostra comprensione, mi dispiace che non potremmo essere di maggiore aiuto in questa occasione. Non esitare a contattarci se dovessi riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro. Siamo qui per aiutare.
Distinti saluti,
Michal
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