Il giocatore olandese stava incontrando difficoltà nel ritirare le sue vincite a causa della verifica in corso. Abbiamo finito per respingere il reclamo perché il giocatore ha smesso di rispondere.
The player from the Netherlands was experiencing difficulties withdrawing his winnings due to ongoing verification. We ended up rejecting the complaint because the player stopped responding.
Il giocatore olandese stava incontrando difficoltà nel ritirare le sue vincite a causa della verifica in corso. Abbiamo finito per respingere il reclamo perché il giocatore ha smesso di rispondere.
Ciao, gioco a Live.Casino da molto tempo e finora ho perso solo. Un giorno ho vinto e volevo pagare i miei soldi. Ho chiesto in anticipo se avevo verificato tutto e il mio servizio clienti ha detto di sì (il registro è con me), quindi ora volevo ritirarmi e il casinò mi chiede la busta paga degli ultimi 6 mesi.
Ho detto che ho 20 anni e sono ancora uno studente. Ho avuto un lavoro come mini lavoro presso la stazione di servizio per 2 mesi, quindi sono stato in grado di offrire buste paga per 2 mesi.
Adesso mi trattengono per giorni e non mi pagano…. Ho bisogno di aiuto urgente
Hello, I've been playing at Live.Casino for a long time and I've only lost so far. One day I won and wanted to pay out my money. I asked beforehand whether I'd verified everything and my customer service said yes (the log is with me), so now I wanted to I withdraw and the casino asks me for my payslip for the last 6 months.
I said I'm 20 and still a student. I've had a job as a mini job at the gas station for 2 months, so I was able to offer payroll for 2 months.
Now they hold me up for days and don't pay me…. I need urgent help
Hallo, ich spiele seid längerem bei Live.Casino und ich habe bislang nur verloren eines Tages habe ich gewonnen und wollte mein Geld auszahlen ich habe extra davor gefragt ob ich alles verifiziert habe und mein Kundenservice sagte ja (Protokoll ist bei mir) also nun wollte ich auszahlen und das Casino fordert von mir Gehaltsabrechnung der letzen 6 Monate.
ich sagte das ich 20 bin und noch ein Schüler. Ich habe seid 2 Monaten einen Job als Mini Job bei der Tankestelle und daher konnte ich den Gehaltsabrechnung für 2 Monate anbieten.
nun halten die mich seid Tagen auf und zahlen mich nicht aus…. Ich brauche dringend Hilfe
Caro hosseinkarimi11,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema.
Ti preghiamo di comprendere che KYC è un processo molto importante ed essenziale, durante il quale il casinò si assicura che il denaro venga inviato al legittimo proprietario. Poiché non hanno il lusso di poter vedere fisicamente tutti i giocatori e controllare la loro identificazione e documenti, questo è l'unico modo in cui gli stabilimenti di gioco sono in grado di completare le procedure di verifica. Nessuno dei casinò con licenza prende alla leggera KYC e potrebbero essere necessari alcuni giorni lavorativi per completare questo processo completo.
Ho capito correttamente che fornire una prova di reddito sembra essere l'unico ostacolo tra te e le tue vincite? Hai presentato tutti gli altri documenti personali richiesti per la verifica?
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere il tuo problema il prima possibile. Attendiamo un vostro riscontro.
Distinti saluti,
Petronella
Dear hosseinkarimi11,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Do I understand correctly that providing Proof of Income seems to be the only obstacle standing between you and your winnings? Have you submitted all the other personal documents required for the verification?
I hope we will be able to help you to resolve your problem as soon as possible. Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Petronela
Ciao sono un giocatore dalla Germania ma attualmente sono in Olanda.
Hanno bisogno degli ultimi 6 stipendi mensili (prova) da parte mia, ma io sono uno studente e lavoro solo da 2 mesi.
E hai bisogno di un estratto conto per gli ultimi 6 mesi, ma posso offrirti un estratto conto solo per gli ultimi 4 mesi, dato che ho aperto il mio conto solo per 4 mesi.
Grazie mille per l'aiuto, sfortunatamente non ho mai avuto un caso del genere con il casinò dal vivo KYC non collaborativo e insiste per ottenerlo negli ultimi 6 mesi anche se non ce l'ho.
Saluti Hossein
Hello I am a player from Germany but am currently in Netherlands.
They need the last 6 monthly salaries (proof) from me, but I am a student and have only been working for 2 months.
And you need an account statement for the last 6 months, but I can only offer you a statement for the last 4 months, since I have only opened my account for 4 months.
Thank you very much for the help, unfortunately I have never had such a case with KYC live casino is not cooperative and insists on getting it for the last 6 months even though I don't have it.
Cheers Hossein
Hallo ich bin ein Spieler aus Deutschland befinde mich jedoch zurzeit in Niederlande.
Die benötigen die letzen 6 Monatsgehälter (Nachweis) von mir jedoch bin ich ein Schüler und arbeiten nebenbei nur seid 2 Monaten.
Und Sie brauchen einen Kontoauszug der letzen 6 Monate jedoch kann ich denen nur der letzen 4 Monate anbieten, da mein Konto nur seid 4 Monaten eröffnet ist von mir.
Vielen dank für die Hilfe, leider hatte ich noch nie so einen fall mit KYC live Casino ist nicht kooperativ und besteht darauf der letzen 6 Monaten zu bekommen obwohl ich es nicht habe.
Lg Hossein
Grazie mille, hosseinkarimi11, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Trasmetterò ora il tuo reclamo al mio collega Peter ( peter.m@casino.guru ) che sarà a tua disposizione. Ti auguro buona fortuna e spero di vedere il tuo problema risolto con tua soddisfazione nel prossimo futuro.
Thank you very much, hosseinkarimi11, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.m@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Ciao hosseinkarimi11,
Ho esaminato il tuo caso e ho capito la situazione. Lasciami contattare il casinò e farò del mio meglio per aiutarti. Vorrei invitare Live Casino alla conversazione per partecipare alla risoluzione di questo reclamo.
Hi hosseinkarimi11,
I have looked at your case and understand the situation. Let me contact the casino and I will do my best to help. I would like to invite Live Casino to the conversation to participate in the resolution of this complaint.
We would like to ask the Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Ciao hosseinkarimi11,
Ho provato a mettermi in contatto con il casinò ripetutamente ma senza successo. Temo, non c'è molto da fare senza la cooperazione da parte sua. Contrassegnerò il reclamo come "non risolto" nel nostro sistema. Capisco che questa non è una soluzione soddisfacente al tuo problema. Tuttavia, la diminuzione della valutazione causata da reclami irrisolti potrebbe aiutare a cambiare l'approccio del casinò. Se il casinò decide di reagire, riapriremo il reclamo e sarai avvisato via e-mail. Nel frattempo, ti consiglio di contattare Pogg, il servizio alternativo di risoluzione delle controversie del casinò (omplaints@thepogg.com), e di presentare un reclamo. Il passo successivo sarebbe contattare la stessa MGA (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/). Per favore fatemi sapere come ha risposto l'ADR (peter.m@casino.guru). Vorrei poter essere di più aiuto.
Distinti saluti,
Peter
Hi hosseinkarimi11,
I tried to get in touch with the casino repeatedly but without success. I’m afraid, there is not much that can be done without cooperation from its side. I will mark the complaint "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in rating caused by unresolved complaints could help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint and you will be notified by email. In the meantime, I recommend you contact the Pogg – the casino's alternative dispute resolution service (omplaints@thepogg.com), and submit a complaint to them. The next step would be contacting the MGA itself (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/). Please let me know how the ADR responded (peter.m@casino.guru). I wish I could be of more help.
Best regards,
Peter
Abbiamo riaperto questo reclamo su richiesta di Live Casino. Vorremmo concedere a questo caso un'altra possibilità per essere risolto e aiutare entrambe le parti coinvolte a raggiungere una conclusione soddisfacente.
We’ve reopened this complaint at the request of Live Casino. We would like to allow this case one more chance to be resolved and help both parties involved to reach a satisfactory conclusion.
Ciao,
Ti è stato chiesto di fornire la prova del tuo reddito per provare la fonte del denaro che hai depositato nel casinò. Sfortunatamente ciò che hai fornito non è stato soddisfacente per il nostro team AML, i documenti non sono stati approvati e la tua richiesta di prelievo è stata respinta. Da parte nostra tutto è stato elaborato secondo le normative.
Ti auguro il meglio.
Casinò dal vivo
Hello,
You have been asked to provide evidence of your income to proof source of money you deposited in the casino. Unfortunately what you have provided was not satisfactory for our AML team, documents haven't been approved and your withdrawal request was rejected. From our side everything was processed according to regulations.
All the best.
Live Casino
Caro hosseinkarimi11,
Abbiamo ricevuto una spiegazione un po' più dettagliata della situazione dal casinò. Poiché il regolamento antiriciclaggio sta diventando sempre più severo, i casinò devono rispettare queste regole e i giocatori devono fornire documenti pertinenti per la verifica. Secondo il casinò, i documenti che hai inviato erano insufficienti. Hai contattato l'ADR o la Gaming Authority di Malta?
Dear hosseinkarimi11,
We received a bit more detailed explanation of the situation from the casino. Since the anti-money laundering regulation is getting more and more strict, the casinos have to comply with these rules and players have to provide relevant documents for verification. According to the casino, the documents you sent were insufficient. Have you contacted the ADR or the Malta gaming authority?
Comprendo la tua decisione ma non sono sicuro dei risultati considerando i possibili costi e confrontandoli con l'importo contestato. Hai contattato il Pogg e l'MGA?
I understand your decision but I'm not sure about the results considering the possible costs and comparing them with the disputed amount. Have you contacted the Pogg and the MGA?
Dear hosseinkarimi11,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Sfortunatamente, il giocatore non ha risposto ai nostri messaggi e domande. Di conseguenza, non siamo in grado di indagare ulteriormente e non abbiamo altra scelta che respingere questo reclamo.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
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