Al giocatore tedesco era stato annullato il saldo per presunta violazione dei termini del bonus. Il reclamo è stato archiviato come "irrisolto" perché il casinò non ha risposto e non ha collaborato alla risoluzione del reclamo. Non ci sono stati progressi nemmeno due settimane dopo che il casinò è stato informato del reclamo del giocatore.
Cari signore e signori,
Mi sono iscritto al casinò online Locowin la scorsa settimana e ho depositato € 120 più il 100% di bonus. Quindi avevo un saldo totale del conto di 240€. Ho vinto circa 2370€ con i miei soldi veri. Tuttavia, questo denaro mi è stato accreditato come credito bonus e doveva essere implementato prima in modo che diventasse denaro reale. Ho fatto lo stesso e ho pagato le mie vincite. Due giorni dopo, tuttavia, il mio pagamento non è stato accettato perché presumibilmente ho infranto le regole. Si trattava di giochi a cui non è consentito giocare con crediti bonus. All'epoca non ho avuto alcun indizio sul fatto che non puoi giocare a questo gioco con un bonus, anche se stavo comunque giocando con i miei soldi veri e la vincita è stata accreditata come bonus. Se puoi aiutarmi, ti sarei molto grato per un feedback.
Cordiali saluti
Yannick B****
Caro Yannick,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Ho controllato i Termini e condizioni generali del bonus e questo è quello che ho trovato:
"2.6. Diversi giochi e tipi di gioco contribuiscono a soddisfare i requisiti di scommessa in misura diversa. Ad esempio, se un tipo di gioco offre il 100% per la scommessa, significa che se scommetti € 1, € 1 conterà per il completamento della scommessa.
Di seguito sono riportate le aliquote di contribuzione per le scommesse bonus dei giochi:
• Giochi di slot: 100% (a parte l'elenco sotto il quale ci riserviamo il diritto di aggiornare e rinunciare a qualsiasi vincita se vengono scommessi fondi bonus su questi giochi.)*
• Tutti gli altri giochi: 0%
*Con un bonus attivo è severamente vietato giocare ai seguenti giochi, giochi da tavolo, video poker, giochi con jackpot (giochi della sezione jackpot inclusi), casinò dal vivo e i seguenti giochi di slot: 1429 Uncharted Seas, Big Bad Wolf, Blood Suckers, Bonanza, Castle Builder, Castle Builder 2, Da Vinci's Treasure, Dead or Alive, Dead or Alive 2, Eggomatic, Hellboy, Hot Spin, Immortal Romance, Jackhammer 2, Jammin Jars, Jingle Spin, Jungle Spirit, Koi Princess, Lost Relics, Lucky Angler, Madame Destiny, Moon Princess, Beijing Luck, Reactoonz, Rich Wilde e il Tomo della follia, L'ascesa dell'Olimpo, Robin Hood - Shifting Riches, Scrooge, Il segreto delle pietre, I segreti di Atlantide, Sinbad, Sushi Bar, Sweet Bonanza , Sweet Bonanza Xmas, The Dog House, Turn Your Fortune, Twin Spin, Victorious, Vikings, Who Wants To Be Millionaire, Wild Swarm, SugarPop, Danger High Voltage, Ozzy Osbourne, Razor Shark, Wild Frames, Aztec Bonanza, Lil Devil , The Dog House Megaways, che vuole essere un milionario misterioso y box, Dark Joker Rizes, Reactoonz 2, Le Kaffee Bar, Beautiful Bones, Cherrypop, Deadwood, Jokerizer, San Quentin Xways, Caribbean Anne, Golden Beauty, Bronco spirit, Dragon Kingdom Eyes of Fire, 5 Families, Book of 99, Jammin Barattoli 2, Pietra tombale RIP. In caso di violazione, il bonus e le eventuali vincite derivanti dal bonus saranno perse".
Tuttavia, riteniamo che i giochi soggetti a restrizioni debbano essere bloccati e questa regola venga applicata a livello di software, ovvero che il software o il sito Web del casinò non dovrebbe consentire ai giocatori di scommettere sui giochi che non possono essere giocati.
Potresti per favore inoltrare la cronologia del gioco insieme a qualsiasi comunicazione pertinente a nikolas.b@casino.guru.
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere il tuo problema il prima possibile. Attendiamo un vostro riscontro.
Distinti saluti,
Nick
Grazie per il tuo feedback. Non ero a conoscenza di nulla che non mi fosse permesso fare perché stavo giocando con i miei soldi veri e non con il saldo del bonus. Tutte le mie vincite in denaro reale sono state accreditate sul saldo del bonus. Dovrebbero esserci avvisi quando non ti è permesso giocare con un bonus. Mi chiedo se questo genere di cose sia legale in Germania, dal momento che altri casinò online sottolineano chiaramente che alcuni giochi possono essere giocati solo con soldi veri. Per me è abbastanza vicino a una truffa e non riesco a immaginare che sia consentito qui in Germania. Ma mi piacerebbe che mi venisse insegnato uno migliore.
Cordiali saluti
Yannick
Buon giorno,
Ho scritto al casinò in merito alla mia cronologia di gioco e ho chiesto loro di inviarmela via email. Purtroppo non ho ancora ricevuto alcun feedback.
Cordiali saluti
Yannick
Caro Yannick,
Alcuni fornitori di giochi hanno limitato alcuni paesi da cui non puoi giocare ai loro giochi. Tuttavia, dipende interamente dal casinò quali giochi sono limitati quando si gioca con un bonus. Ma come accennato in precedenza, riteniamo che dovrebbe essere implementato per bloccare automaticamente tali giochi. Trasmetterò ora il tuo reclamo al mio collega Branislav che d'ora in poi ti assisterà.
Ti auguro buona fortuna per risolverlo.
Saluti,
Nick
Ciao, Yannick,
Mi dispiace per la tua esperienza negativa. Contatterò il casinò e farò del mio meglio per risolvere il problema il prima possibile. Ora vorrei invitare il rappresentante di Locowin Casino a partecipare a questa conversazione e partecipare alla risoluzione di questo reclamo.
Caro team di Locowin Casino,
Non è molto difficile implementare restrizioni di gioco mentre si gioca con fondi bonus attivi nel software del casinò. Ci sono anche diversi modi disponibili per prevenire violazioni involontarie di tali restrizioni e per mantenere l'ambiente del casinò sicuro per i giocatori.
Poiché questa situazione avrebbe potuto essere facilmente evitata, potrebbe per favore riconsiderare la sua decisione in questo caso o fornirci una spiegazione e il suo punto di vista?
Grazie in anticipo per la vostra collaborazione.
Vorremmo chiedere a Locowin Casino di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che avrà un impatto negativo sulla valutazione del casinò.
Se non viene presa alcuna decisione, probabilmente proverò con mezzi legali. A mio parere, un atto del genere non è consentito in Germania.
Caro Yannick,
Dal momento che non abbiamo ricevuto alcuna risposta dal casinò in merito al problema, non possiamo continuare a risolvere questo reclamo e siamo costretti a chiuderlo come "irrisolto", il che influenzerà la valutazione del casinò in modo negativo.
Il casinò può riaprire questo reclamo in qualsiasi momento e sarai avvisato via e-mail.
Nel frattempo, ti consiglio di contattare la Malta Gaming Authority (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/) e di presentare un reclamo. È una buona autorità di licenza e ha opzioni e strumenti migliori per aiutare i giocatori. Per favore fatemi sapere se avete bisogno di ulteriore aiuto per presentare un reclamo a MGA (branislav.b@casino.guru).
Vorrei poter essere di più aiuto. Spero sinceramente che non incontrerai più un problema del genere.
Distinti saluti,
Branislav, Casino.Guru
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