Mad Money Casino - Il giocatore non ha ancora incassato le vincite.

Mad Money Casino dice che non ho completato i bonusterms perché non ho finito i giri gratuiti. Ho scommesso l'intero bonus e non ho infranto alcun termine, la scommessa massima era di 3 euro e non l'ho superata. Il problema è (come fornito negli screenshot) che il gioco in cui sarebbero stati giocati i giri gratuiti non esiste sul casinò (o sul provider Pragmatic play). Ho controllato nella cronologia dei miei bonus e lì dice che il bonus è stato scommesso. Quindi, non è stato possibile accedere al gioco e giocare ai giri gratuiti e sul sito si diceva che era stato scommesso.

Gentile Royal75,

grazie per aver inviato il tuo reclamo. Ci dispiace per il problema che hai riscontrato con il prelievo e comprendiamo la tua preoccupazione. Tuttavia, tieni presente che, di norma, l'elaborazione di una richiesta di prelievo richiede qualche giorno, o persino qualche settimana, per essere completata. Questo significa che può trascorrere un po' di tempo prima che il denaro appaia sul tuo conto. Questo ritardo può essere causato da una procedura KYC non completata o da un elevato numero di richieste di prelievo.
Ecco perché consigliamo ai giocatori di avere pazienza, collaborare con il casinò e attendere almeno 14 giorni dopo la richiesta, prima di presentare un reclamo.

Se il tuo account è stato verificato, la tua cronologia di gioco è stata controllata e la tua richiesta di prelievo è stata approvata dal casinò, ma non hai incassato le tue vincite dopo 14 giorni dalla richiesta di prelievo, allora interverremo e faremo del nostro meglio per aiutarti.
Ti ringraziamo già da adesso per la tua pazienza e collaborazione.

Un cordiale saluto,
Centro risoluzione reclami

Ciao,

Come puoi vedere, hanno negato il pagamento e si riferiscono alla violazione dei termini del bonus. Questo è quello che mi chiedo, perché non c'è nessun freespin per me da giocare.

Grazie per la risposta, Royal75. Sfortunatamente, per qualche motivo, non riesco a scaricare nessuno dei tuoi allegati. Saresti così gentile da inoltrarmeli via email? Il mio indirizzo email è kristina.s@casino.guru . Grazie in anticipo.

Ti ho inviato un'e-mail ora

Ciao di nuovo Cristina,

Ci sono novità?

Hai contattato il casinò quando hai notato che mancava il gioco specifico? Se ci sono comunicazioni rilevanti tra te e il casinò, ti preghiamo di inoltrarle al mio indirizzo e-mail ( kristina.s@casino.guru ).

Ciao Cristina,

Grazie per la vostra risposta. Ti ho inviato un'e-mail ora (2 e-mail). Se hai bisogno di qualcos'altro, per favore contattami di nuovo. Ho molti screenshot.

Hai ricevuto le mie email?

Ciao di nuovo Cristina,

Hai avuto modo di dare un'occhiata alle mie email?

Royal75, ho controllato i T&C bonus e ho trovato questo:

"L'importo del bonus è soggetto a un requisito di giocata di 35 volte e di giri gratuiti 20 volte il requisito di giocata prima che il deposito, l'importo del bonus e qualsiasi vincita possano essere ritirati. La rinuncia a questo bonus comporterà questo bonus e tutte le vincite successive associate a questo bonus deve essere rimosso. Se i giri gratuiti non sono disponibili nella tua regione, visita la chat dal vivo per una sostituzione."

Potresti per favore avvisare se hai contattato la chat dal vivo quando hai scoperto che il gioco non era disponibile per te?

Sono andato lì ma era solo una chat bot da cui non riusciva a ottenere informazioni

E poi ho guardato sotto i miei bonus attivi (nessun bonus disponibile) e nella cronologia dove si afferma chiaramente con un'immagine che l'intero bonus che ho scommesso. Questo è molto fuorviante. (vedi foto allegate)

Grazie mille Royal75 per la collaborazione. Trasmetterò ora il tuo reclamo al mio collega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) che sarà a tua disposizione. Ti auguro buona fortuna e spero di vedere presto risolto il tuo problema in modo soddisfacente.

Ok

Ciao Royal75,

Apprezzo assolutamente che tu abbia condiviso le tue esperienze con il team di Casino Guru. Ora proveremo a metterci in contatto con il casinò.

Questo giocatore ha già presentato un reclamo contro la nostra licenza settimane fa in cui abbiamo risposto a loro. Poiché il giocatore ha violato i termini del bonus che ha rivendicato, era chiaro alla nostra licenza governativa che la decisione che abbiamo preso di rimuovere le sue vincite era corretta. Hanno informato il giocatore della violazione dei termini e non sono stati presi ulteriori provvedimenti. Anche la risposta inviata alla nostra licenza è qui per una chiara spiegazione;

Ecco le informazioni riguardanti questo giocatore e la decisione di rimuovere le sue vincite. Il giocatore ha violato i nostri Termini e condizioni di un bonus che ha richiesto. In tal modo, le sue successive vincite ottenute con il denaro di questo bonus sono state annullate.

Questo giocatore ha effettuato 1 deposito e ha richiesto il nostro 1° Bonus di deposito. I termini e le condizioni di questo bonus possono essere trovati sul bonus effettivo facendo clic su Leggi i termini. Si trovano anche nella nostra pagina delle promozioni dove pubblicizziamo il bonus sul primo deposito. Questi termini non sono nascosti, sono facili da trovare, facili da capire, pubblicati in più aree e non predatori per ingannare i giocatori. Abbiamo questi termini sul nostro bonus di primo deposito per 3 anni e nessuno ha mai avuto problemi o li ha messi in discussione. E non riesco a pensare a nessun caso in cui abbiamo dovuto far rispettare questa situazione. Quindi questo supporta l'idea che i nostri termini siano chiari e facili da capire per i giocatori.

Il bonus che è stato richiesto è una corrispondenza del 125% + 150 giri gratuiti. Questo è 1 bonus che si attiva con 1 deposito. Sia il denaro bonus che i giri gratuiti hanno una scommessa. Per completare il bonus, entrambe le scommesse devono essere completate. Il bonus ha una vincita massima di 15 volte. Per evitare che i giocatori cerchino di aggirare questa vincita massima, richiediamo che sia la scommessa bonus che la scommessa sui giri gratuiti siano completate. Non puoi prelevare denaro dal bonus partita e salvare i giri gratuiti per giocare in seguito. Se un giocatore scommette il bonus in denaro, deve mantenere il saldo nel proprio account, utilizzare i giri gratuiti e quindi utilizzare il saldo attuale per scommettere i giri gratuiti. Una volta soddisfatte entrambe le scommesse, il bonus è considerato completo ed è limitato dalla vincita massima di 15 volte. In questo momento, le vincite sono considerate Real Balance e il giocatore è libero di continuare a giocare o ritirarsi.

La dicitura esatta è la seguente:

"Una volta che il bonus è stato riscattato, i giocatori devono soddisfare i requisiti di play-through prima di poter riscattare un'altra offerta bonus. Solo l'attività successiva al riscatto del codice bonus conta per soddisfare i requisiti di rollover.

L'importo del bonus è soggetto a un requisito di giocata di 35 volte e di giri gratuiti 20 volte il requisito di giocata prima che il deposito, l'importo del bonus e qualsiasi vincita possano essere ritirati. La rinuncia a questo bonus comporterà la rimozione di questo bonus e di tutte le successive vincite associate a questo bonus. Se i giri gratuiti non sono disponibili nella tua regione, visita la chat dal vivo per una sostituzione.

Ciò che è importante notare è la puntata di 35 volte sul bonus in denaro E di 20 volte la puntata sui giri gratuiti PRIMA del deposito, l'importo del bonus e QUALSIASI vincita possono essere ritirati. Anche molto importante è che se i giri gratuiti non sono disponibili nella regione dei giocatori, devono richiedere una sostituzione.

Questo bonus ha una scadenza di 7 giorni, quindi il giocatore ha tutto il tempo per completare il bonus e contattarci quando ha bisogno di un gioco sostitutivo per i giri gratuiti. È anche molto chiaro che per completare il bonus, devi completare sia la scommessa 35x che la scommessa 20x. Questo non è facoltativo.

In questo caso, il giocatore ha completato solo la scommessa 35x. Non ha utilizzato o completato la scommessa sui giri gratuiti. Non ha mai contattato il nostro team tramite chat dal vivo o e-mail per una sostituzione sui suoi giri gratuiti. Non completando la scommessa 20x, non ha completato il bonus o soddisfatto i termini del bonus. Se avesse utilizzato i giri gratuiti, avrebbe avuto un bonus incompiuto nel suo profilo.

Dal momento che il giocatore ha scommesso i soldi del bonus, ha preso questi soldi e ha continuato a giocare alle slot e ha ottenuto una vincita di 26.000. Questa vincita di 26.000 è considerata nulla e persa poiché è stata ottenuta con denaro proveniente da un bonus incompleto. Il bonus è incompleto in quanto non ha utilizzato i suoi giri gratuiti o non ha completato la scommessa 20x sui giri gratuiti. Se avesse completato i giri gratuiti e la scommessa 20x ad essi associata, il tempismo del suo gameplay che ha portato alla vincita di 26.000 sarebbe stato diverso e gli algoritmi associati a quelle slot e vincite sarebbero stati diversi e non gli avrebbero portato a guadagnarlo vincita.

Quindi, quando abbiamo esaminato lo scenario completo, abbiamo dovuto tornare indietro al punto in cui si è verificata la prima violazione. Questa prima violazione non è stata il completamento di entrambe le scommesse del bonus rivendicato. E i nostri termini sono molto chiari che, in caso contrario, il risultato è il bonus e tutte le vincite successive associate a questo bonus verranno rimosse. E rimuovendo queste vittorie, tutto il gameplay successivo a questa volta è nullo.

Questa risposta del casinò credo sia contro ogni fair play. Hanno anche ritardato il loro rifiuto di pagamento con 9 giorni prima di dirmi questa scusa per non pagarmi le mie vincite. Ho contattato il casinò diverse volte durante quella settimana chiedendo del mio prelievo e hanno semplicemente ritardato la risposta fino a quando non sono trascorsi più di 7 giorni.

E che dire di questa intervista: https://chipy.com/news/chipy-s-exclusive-interview-with-jeff-operations-manager-at-mad-money-casino?fbclid=IwAR2xP-kk40q_izSMNfhYy1WscTnx0VtsQFINlE2bCjwupMVr_zkCQ0lj82Y

Intervista al tuo "Jeff", Operations Manager di Mad Money Casino. Afferma: " I nostri giocatori affermati sanno che siamo corretti e guardiamo ogni situazione in modo obiettivo, indipendentemente da ciò che stabiliscono i nostri termini e condizioni". Quindi questo è giusto secondo te?

E se guardi questo screenshot ho avuto ben al di sopra della vincita massima di 15x. Se fossero stati disponibili i freespins che valevano un totale di 15 euro, li avrei facilmente scommessi.

Ciao Jozef,

Ci sono novità?

Ciao Royal75,

grazie mille per la pazienza, mi dispiace che ci sia voluto così tanto tempo, ma stavo valutando tutte le informazioni fornite. Per favore, potresti inoltrarmi tutte le prove (e-mail, trascrizioni chat) che hai avuto con il supporto del casinò sul tuo prelievo?

jozef.k@casino.guru

Ciao,

Ti ho inviato le e-mail che ho inviato al casinò durante la settimana successiva al mio prelievo a cui non è stata data risposta. Ti ho anche inviato l'e-mail che mi hanno inviato 9 giorni dopo il mio ritiro in cui hanno negato il mio pagamento. Immagino che lo abbiano fatto per assicurarsi che i 7 giorni per il bonus fossero trascorsi.

Caro team di Mad Money Casino,

grazie mille per la collaborazione e la spiegazione del problema.

Abbiamo concluso con una valutazione dettagliata del caso e riteniamo giustificata la denuncia del giocatore. Comprendo perfettamente che le condizioni del bonus sono chiare e proteggono il tuo punto di vista. Ma crediamo che la situazione avrebbe potuto essere gestita meglio. Sulla base delle informazioni fornite, il giocatore è completamente riuscito a scommettere l'importo del bonus, i giri gratuiti non sono stati ricevuti perché il gioco non era disponibile nel suo paese di residenza, ma nel sistema mostrava che il bonus era stato scommesso, quindi è comprensibile che ha chiesto il ritiro. Due giorni dopo il ritiro, ha contattato il tuo supporto, di nuovo il giorno successivo, e ha ricevuto una risposta solo dopo 4 giorni dall'e-mail iniziale quando il bonus era già scaduto. Ha provato a contattare la tua chat dal vivo, ma negli ultimi giorni ho testato personalmente la tua chat dal vivo e anche io posso confermare che l'agente non è sempre disponibile, quindi non sono sorpreso che ti abbia scritto le e-mail. Sono convinto che un giocatore non rischierebbe mai intenzionalmente di perdere 26.000 EUR e sono sicuro che se conoscesse la condizione specifica, ti invierebbe sicuramente spam per ottenere quei giri.

Concludendo le informazioni di cui sopra, siamo convinti che il giocatore meriti almeno una sorta di compenso. La soluzione migliore sarebbe ripristinare il suo account allo stato in cui ha richiesto il prelievo, fornendogli solo i giri gratuiti e lasciandogli completare completamente il bonus ricevuto.

Posso chiederti gentilmente di rivalutare la tua posizione o è definitiva?

Ciao,

Grazie per la risposta. Come affermato in precedenza, questo caso è già stato portato all'attenzione della nostra licenza che ha confermato che i nostri termini sono stati violati e che il taglio delle vincite è stato giustificato. Detto questo, la nostra decisione è definitiva.

Grazie

La licenza dei casinò Mad Money ascolta solo l'argomento di Mad Money e non ha risposto quando ho inviato loro le prove, quindi non è stato affatto indagato da nessuna delle mie prove.

Ora ho inviato un'e-mail a Mad Money Casino di quello che penso sia un importo equo per compensarmi. Aggiornerò qui se ricevo una risposta oggi.

Dal momento che il team del casinò ha preso la decisione finale, ma differisce dalla nostra posizione, siamo costretti a chiudere il reclamo come "irrisolto". Il casinò può riaprire questo reclamo in qualsiasi momento.

Caro Royal75,

Sono molto dispiaciuto, crediamo che questa situazione avrebbe potuto essere prevenuta o almeno avrebbe potuto essere gestita meglio. Sono convinto che la nostra posizione sia chiara nel mio precedente post. Per favore, tieni presente che questo reclamo influirà sulla loro reputazione sul nostro sito web. Fammi sapere se hai domande o hai bisogno di ulteriore assistenza.

I migliori saluti, Jozef

jozef.k@casino.guru

Abbiamo riaperto questo reclamo secondo la richiesta del casinò. Vorremmo dare a questo caso un'altra possibilità per essere risolto e aiutare entrambe le parti coinvolte a raggiungere una conclusione soddisfacente.

In un'ulteriore revisione dell'uso del bonus, in tutta onestà, al giocatore vengono forniti giri sostitutivi e il suo saldo bonus originale in modo che possa completare il bonus. Sarà vincolato ai T&C originali del bonus e gli sarà permesso di terminare.

Ok. Quali sono gli spin sostitutivi e cosa intendi con saldo bonus originale?

Ora ho richiesto un prelievo e vorrei che questo reclamo fosse aperto fino a quando non avrò ricevuto tutto il denaro. Aggiornerò qui. Quando lo riceverò, potrai chiudere il mio reclamo e spero che venga risolto rapidamente.

Casinò Mad Money, puoi darmi un aggiornamento riguardo al prelievo che ho fatto ieri. Sarebbe bello finire questa denuncia adesso.

La questione relativa alla violazione dei termini del bonus è stata soddisfatta e il giocatore ha completato il bonus. Il suo prelievo verrà pagato secondo i nostri termini e condizioni che per il bonus sul primo deposito è di 500 a settimana e il primo prelievo viene pagato entro 7 giorni. Questo reclamo può essere chiuso e il giocatore riceverà le sue vincite.

Caro Royal75,

per favore, potresti confermare la dichiarazione del casinò?

Sto aspettando i prelievi non sono stati ancora elaborati. I prelievi sono stati effettuati mercoledì scorso.

Sono passati ormai più di 7 giorni dal mio ritiro. Mad Money Casino puoi darmi un aggiornamento?

Caro Royal75,

sulla base della comunicazione che hai avuto con il team del casinò, è chiaro che siamo molto vicini alla risoluzione. Sto estendendo il timer di 7 giorni.

Ciao Royal75,

hai ricevuto l'importo?

Ho ricevuto 500 euro finora quindi sto aspettando il resto.

Caro Royal75,

abbiamo risolto il problema iniziale e ora si tratta solo di prelevare l'importo. Hai bisogno di ulteriore assistenza o posso chiudere il caso?

Sto aspettando una risposta per un prelievo che dovrebbe essere elaborato oggi, ma se tutto va come previsto, allora puoi chiudere questo caso

Ciao,

Il secondo pagamento è stato inviato oggi! Ci scusiamo per il ritardo, il giocatore continuerà a ricevere pagamenti settimanali.

Grazie

Caro Royal75,

Grazie per aver utilizzato il centro di risoluzione dei reclami di Casino Guru. Concludendo le informazioni di cui sopra, contrassegnerò ora il tuo caso come "risolto" nel nostro sistema.

Per favore, non esitare a contattarci in futuro, se riscontri problemi con questo o qualsiasi altro casinò. Siamo qui per aiutarti, ma spero che non ti imbatterai più in un problema come questo.

Cordiali saluti, Jozef

XXXXXX0@e-mail.xxxxx