Il giocatore canadese ha difficoltà a ricevere il rimborso promesso. Dopo un esame più attento, abbiamo finito per respingere questa denuncia come ingiustificata.
The player from Canada is experiencing difficulties recieving a promised refund. After a closer examination, we ended up rejecting this complaint as unjustified.
Il giocatore canadese ha difficoltà a ricevere il rimborso promesso. Dopo un esame più attento, abbiamo finito per respingere questa denuncia come ingiustificata.
Soffro di una dipendenza dal gioco d'azzardo diagnosticata. Dopo una brutta ricaduta della dipendenza in una settimana nell'agosto 2021, ho informato Mr.bet Casino della situazione.
La risposta del supporto Custer di Mr.bet è stata:
"Ti sto contattando in merito al tuo problema apparso in precedenza con la dipendenza e il gioco responsabile. Ti informo gentilmente che sul nostro sito sono disponibili funzionalità di gioco responsabile. Gli utenti sono in grado di impostare limiti per avere un maggiore controllo sulla loro attività di gioco.
Ti preghiamo di fornirci un certificato ufficiale di un medico che sei registrato o in fase di trattamento per la dipendenza dal gioco dal 14 agosto 2021 al 19 agosto, che dovrebbe dimostrare la tua condizione.
Stiamo aspettando pazientemente la tua risposta tempestiva. In caso di ulteriori domande, saremo più che felici di aiutarti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, a qualsiasi ora del giorno o della notte.
Distinti saluti,
Manager del club di gioco, Hanna"
Il 24 agosto 2021 ho fornito un certificato medico valido a Mr.bet. (Ho le e-mail, la nota del medico e le e-mail del medico vero e proprio per dimostrarlo).
Tra il 24 agosto 2021 e il 16 settembre 2021, l'assistenza clienti di Mr.bet ha continuato a rifiutare la nota medica formale e l'ha richiesta in un altro formato. L'ho inviato di nuovo più di 5 volte: l'originale, una scansione PDF e ho persino inoltrato l'e-mail del medico.
Il 16 settembre 2021, l'assistenza clienti di Mr.bet ha dichiarato:
"Apprezziamo gentilmente il documento fornito da te e ti chiediamo di non preoccuparti poiché lo inoltreremo al nostro dipartimento competente per ulteriori indagini. Credo sinceramente che verrà risolto per te nel più breve tempo possibile e mi scuso per tutti gli inconvenienti.
Tieni presente che siamo sempre qui per fornirti la migliore assistenza possibile e che puoi contattarci in qualsiasi momento. Apprezziamo la tua pazienza e il tuo impegno.
Sentiti libero di contattarci se hai bisogno di ulteriori informazioni.
Distinti saluti,
Direttore del club di gioco, Ruby.
Il 21 settembre 2021 ho seguito di nuovo l'assistenza clienti di Mr.bet e mi hanno risposto:
"Permettimi gentilmente di informarti che il tuo problema è ancora oggetto di indagine da parte del nostro dipartimento competente. Ma in questo momento stiamo aspettando pazientemente la risposta come te. Quindi questo è il motivo per cui la tua pazienza sarebbe molto apprezzata.
Una volta che ci saranno informazioni aggiornate sul tuo caso, ti faremo sapere immediatamente.
Grazie per averci contattato. Se hai altre domande, non esitare a farcelo sapere.
Distinti saluti,
Direttore del club di gioco, Hanna".
Il 28 settembre 2021 ho seguito di nuovo e l'assistenza clienti di Mr.bet ha risposto:
"Grazie per averci contattato!
Mi permetta di informarla gentilmente che accettiamo la sua richiesta. E ora il nostro dipartimento competente ci sta lavorando duramente e controllando tutte le informazioni che ci hai fornito, in dettaglio. Ecco perché ora stiamo ancora aspettando il loro feedback sul tuo caso. E ti informeremo immediatamente di eventuali informazioni aggiornate una volta che le avremo ricevute da parte nostra.
In caso di ulteriori domande, saremo più che felici di aiutarti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, a qualsiasi ora del giorno o della notte.
Distinti saluti,
Manager del club di gioco, Hanna"
Non ho mai più sentito Mr.bet.
Ho seguito 3 volte via e-mail.
L'assistenza clienti di Mr.bet non ha mai risposto.
Posso fornire tutte le e-mail, il certificato medico, ecc. per corroborare il mio reclamo.
Sono molto turbato, deluso e chiedo il supporto e la guida di Casino Guru.
Grazie.
I suffer from a diagnosed gambling addiction. After a very bad addiction relapse in one week in August 2021, I advised Mr.bet Casino about the situation.
Mr.bet’s Custer Support response was:
"I am contacting you regarding your previously appeared issue with addiction and responsible gaming. Let me kindly inform you that on our site, there are responsible gaming features available. Users are able to set limits to have more control over their gambling activity.
Please provide us with an official certificate from a doctor that you are registered or undergoing treatment for gambling addiction from August 14th, 2021 till 19th, which should prove your condition.
We are patiently waiting for your timely response. In case of any additional questions, we will be more than happy to help you 24/7 at any time of the day or night.
Best regards,
Manager of the game club, Hanna"
On August 24, 2021, I provided a valid doctor’s note to Mr.bet. (I have the emails, note from doctor, and emails from the actual doctor to prove this).
Between August 24, 2021 and September 16, 2021, Mr.bet Customer Support kept rejecting the formal doctor’s note and asked for it in another format. I sent it again over 5 times: the original, a PDF scan, and I even forwarded the email from the doctor.
On September 16, 2021, Mr.bet Customer Support stated:
"We kindly appreciate the provided document from you and ask you not to worry as we will forward it to our appropriate department for further investigation. I genuinely believe that it will get resolved for you in the nearest time possible and apologize for all the inconveniences.
Please be aware that we are always here to provide you with the best assistance possible and you can contact us at any time. We appreciate your patience and effort.
Feel free to contact us if you need any further information.
Best regards,
Manager of the game club, Ruby."
On September 21, 2021 I followed up again with Mr.bet Customer Support and they responded:
"Let me kindly inform you that your issue is still under the investigation of our relevant department.But right now we are patiently waiting for the reply as same as you. So that is the reason why your patience would be much appreciated.
Once there is any updated information regarding your case - we will immediately let you know.
Thank you for contacting us. If you have any more questions, please don't hesitate to let us know.
Best regards,
Manager of the game club, Hanna".
On September 28, 2021 I followed up again and Mr.bet Customer Support responded:
"Thank you for contacting us!
Let me kindly inform you that we acknowledge your request. And now our relevant department is hardly working on it and checking all the information you have provided us with, in detail. That is why now we still waiting for their feedback regarding your case. And we will immediately let you know about any updated information once we receive it to our side.
In case of any additional questions, we will be more than happy to help you 24/7 at any time of the day or night.
Best regards,
Manager of the game club, Hanna"
I never heard from Mr.bet again.
I followed up 3 times by email.
Mr.bet Customer Support never responded.
I can provide all emails, doctor’s note, etc. to substantiate my complaint.
I am very upset, disappointed, and ask for Casino Guru’s support and guidance.
Thank you.
Caro KD,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Contatteremo il casinò e chiederemo il loro punto di vista, ma, prima di farlo, potresti inoltrare qualsiasi comunicazione pertinente e prove a sostegno a petronela.k@casino.guru ? So che hai inoltrato alcune informazioni prima che questo reclamo venisse pubblicato purtroppo, potrei aprirlo.
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema. Grazie in anticipo per la sua risposta.
Distinti saluti,
Petronela
Dear KD,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. We will contact the casino and ask for their standpoint, but, before we'll do so, could you please forward any relevant communication and supporting evidence to petronela.k@casino.guru? I know you have forwarded some information before this complaint got published unfortunately, I could open it.
I hope we will be able to help you to resolve this issue. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Grazie mille, KD, per i documenti e la comunicazione inoltrati. Ho capito bene che la tua ricaduta è avvenuta 14. - 19.8. ma la nota del medico era datata cinque giorni dopo (24/8/2021)?
Per questo motivo e perché sul documento mancava un timbro ufficiale, la tua richiesta di rimborso è stata respinta dal casinò, è corretto?
Thank you very much, KD, for the forwarded documents and communication. Do I understand correctly that your relapse took place 14. - 19.8. but the Doctor's note was dated five days later (24/8/2021)?
For this reason and because an official stamp has been missing on the document, your request for a refund was rejected by the casino, is that correct?
Ciao Petronela - la nota del medico afferma chiaramente che:
"ha avuto una grave ricaduta dal 13 agosto al 20 agosto".
L'appuntamento con il medico era il 24 agosto 2021 e quindi la nota è datata quel giorno. Come tutti possono apprezzare, per motivi etici, le note del medico non possono essere retrodatate e le note del medico vengono fornite dopo che si è verificata un'emergenza medica (non durante questa).
In secondo luogo, non esiste un "timbro ufficiale" di un medico in Ontario, Canada. Le note del medico includono un numero CPSO (numero del College of Physicians and Surgeons of Ontario) in modo da poter confermare che il dottore è reale. Il sito web è qui https://www.cpso.on.ca/ . La nota del mio medico includeva chiaramente il numero CPSO, il nome e le informazioni di contatto del medico.
Quello che noterai da Mr.bet è che le scuse per non fornire il rimborso promesso continuano a cambiare, anche se fornisco le spiegazioni semplici e chiare per loro. La data e il "timbro" sono stati due dei motivi che hanno fornito.
Grazie 🙂
Hello Petronela - the doctor’s note clearly states that:
"he has had a serious relapse from August 13 through August 20".
The appointment with the doctor was on August 24, 2021 and thus the note is dated on that day. As everyone can appreciate, for ethical reasons, doctor’s notes cannot be backdated and doctor’s notes are provided after a medical emergency has occurred (not during it).
Secondly, there is no ‘official stamp’ from a doctor in Ontario, Canada. Doctor’s notes include a CPSO number (College of Physicians and Surgeons of Ontario number) so it can be confirmed that the doctor is real. The website is here https://www.cpso.on.ca/ . My doctor’s note clearly included the CPSO number, name, and contact information for the doctor.
What you will notice from Mr.bet is the excuses for not providing the promised refund keep changing, even as I provide the straightforward and clear explanations for them. The date and ‘stamp’ were two of the reasons they gave.
Thank you 🙂
Capisco il tuo punto di vista. Tuttavia, accetta il fatto che il casinò abbia appreso della tua dipendenza solo dopo che tutti i fondi sono stati persi. Pertanto, non siamo in grado di aiutarti.
Per favore fatemi sapere se ci sono ulteriori informazioni che ho trascurato, ma temo di essere costretto a respingere il vostro reclamo come ingiustificato. Vorrei poter essere di maggiore aiuto. Grazie in anticipo per la risposta e la comprensione.
I understand your point of view. However, please accept the fact that the casino learned about your addiction only after all the funds have been lost. Therefore, we are not able to help you.
Please let me know if there is any additional information that I have overlooked, but I’m afraid I will be forced to reject your complaint as unjustified. I wish I could be of more help. Thank you in advance for your reply and understanding.
Ciao Petronela, questo non è mai stato dato come motivo per rifiutare il mio rimborso. Il casinò stesso ha detto di andare dal medico e fornire un certificato medico valido.
L'ho fatto.
Invece di accettarlo, hanno giocato con dettagli irrilevanti sulla nota, nessuno dei quali è ragionevole.
Se il casinò avesse detto che era stato rifiutato perché non erano stati precedentemente informati della dipendenza, non avrei speso risorse andando dal medico e comunicando per 2 mesi con loro.
Devi ammettere che è stato un comportamento molto scadente da parte loro.
Grazie.
Hi Petronela - this was never given as a reason to reject my refund. The casino itself said to go to the doctor and provide a valid doctor’s note.
I did this.
Instead of accepting it, they played games with irrelevant details about the note - none of which are reasonable.
Had the casino said it was rejected because they were not previously informed of the addiction, I would not have spent resources going to the doctor and communicating for 2 months with them.
You have to admit, it was very poor behaviour on their part.
Thank you.
Vorrei poter essere di maggiore aiuto. Siamo spiacenti di non poterti aiutare a risolvere questo caso, ma non esitare a contattarci se dovessi riscontrare problemi con qualsiasi altro casinò in futuro. Chiudo ora questo reclamo. Grazie per la vostra comprensione.
I wish I could be of more help. I’m very sorry we couldn’t assist you to resolve this case, but please do not hesitate to contact us if you run into any issues with any other casino in the future. I will now close this complaint. Thank you for your understanding.
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